酒店服务意识培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,酒店服务意识,崔希坤,酒店服务意识培训教材,第1页,这些你记得吗？,你是否记得切记于心,I,酒店服务意识培训教材,第2页,我们服务理念：,与客为尊，尽善尽美,我们服务特色：,细意浓情,我们服务准则：,热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效,酒店服务意识培训教材,第3页,我们企业精神：,团体致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。,我们奋斗目标：,努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力高星级商务会务酒店。,酒店服务意识培训教材,第4页,培训,规则,II,酒店服务意识培训教材,第5页,培训是机会，培训是工作，培训是责任；,开放心态，主动态度，主动讲话,全心投入；,认真主动地参加课程中每一个练习，相互评议，相互,学习，取长补短；,随时欢迎提问题；,交流期间请勿举手讲话，防止影响他人；,排除干扰，手机转为振动或静音；,随手清洁，保持职业品质。,酒店服务意识培训教材,第6页,课程目,本课程结束后，我们应该做到-,III,“处处有微笑，处处有问候”，落实“服务到我为止”理念。,酒店服务意识培训教材,第7页,什么是服务意识？,为何要有服务意识？,二,怎样提升服务意识？,三,一,CONTENTS,目,录,酒店服务意识培训教材,第8页,第一节,什么是服务意识？,酒店服务意识培训教材,第9页,服务意识概念,服务意识是人 在与一切与其利益相关其它人交往中所表达为其提供,热情、周到、主动,服务欲望。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望。,服务意识,内涵,是：它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成。,酒店服务意识培训教材,第10页,“工作”和“做工”区分,工作,工作是指一个人愉快有目标主动、主动去做事情过程。,做工,做工是指人为了生存、痛苦消极、被动去做事情过程。,酒店服务意识培训教材,第11页,你是否喜欢你工作？,一项研究显示：,98%,人不喜欢自己工作，,2%,人喜欢自己工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。,一样一项研究显示：取得较大成绩人占,2%,，,1-2%=98%,。,以上两项研究说明什么问题？,成功,2%,人都是主动、乐观、主动去做一件事情。,你是工作还是做工？,酒店服务意识培训教材,第12页,第二节,为何要有服务意识？,酒店服务意识培训教材,第13页,星级酒店之间划分,一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功效，能满足客人最简单旅行需要，提供基本服务,二星饭店。设备普通，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、剪发等综合服务设施，服务质量很好，收费低廉，经济实惠。,三星饭店。设备齐全，不但提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约,20,平方米，家俱齐全，并有,电冰箱,、彩色电视机等。服务质量很好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者需要。,酒店服务意识培训教材,第14页,四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，考究室内环境艺术，提供优质服务，,含有一定文化气氛,。这种饭店国际上通常称为一流水平饭店，收费普通很高。,酒店服务意识培训教材,第15页,客人期望值越来越高,更注意自己所得到服务,对服务有了更多要求,对服务人员要求更高,需要得到更加好服务质量,酒店服务意识培训教材,第16页,GOP,降低，福利降低，员工满意度降低。,用户降低，生意降低，营业额降低。,服务意识，决定了服务质量。,没有良好服务质量，用户就会降低。,酒店服务意识培训教材,第17页,第三节,怎样提升服务意识？,酒店服务意识培训教材,第18页,思 考,1、怎样划火柴？,2、怎样给客人传递物品？,酒店服务意识，就是他人意识，,即宾客、同事在我心中，心中装有他人！,酒店服务意识培训教材,第19页,1,、前提,-,良好仪容仪表,仪容仪表标准？,酒店服务意识培训教材,第20页,酒店服务意识培训教材,第21页,酒店服务意识培训教材,第22页,2、前提-良好心态,酒店服务意识培训教材,第23页,3,、前提,-,良好团体气氛,酒店服务意识培训教材,第24页,胜利者,我当然帮忙，,我们相互合作,我去探询,让我们试试,我喜欢忙碌,他升职真了不起,失败者,我不干，我够钟下班了,我不知道,我们一向都是这么做,我工作太忙,他升职是因为管理层喜欢他,语 言,酒店服务意识培训教材,第25页,行 为,胜利者,实现诺言,喜欢忙碌和帮助他人,防止在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助他人克服弱点。,喜欢看到他人成功,任何时候都悉力以赴,注意守时和尊重他人时间,对他人有兴趣，但不过问人家私事,经常看到事情正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者,多说话少做事,回避额外工作,在他人背后投诉人家弱点,嫉妒他人成功,做事不尽全力,经常迟到,对他人工作漠不关心,事事埋怨,酒店服务意识培训教材,第26页,天堂和地狱区分？,你心过门了吗？,洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘盖头，羞答答新娘正低头看着地上，忽略间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死老鼠！敢来偷吃我家大米！”“嗖”一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。,酒店服务意识培训教材,第27页,4、前提-过硬专业知识、工作能力,酒店服务意识培训教材,第28页,微笑是一中令人感觉愉快面部表情，它能够缩短人与人之间心理距离，为深入沟通与交往创造温馨友好气氛。,5、前提-今天你微笑了么？,酒店服务意识培训教材,第29页,怎样进行微笑服务,1、,要发自内心微笑,强颜欢笑不是我们所需要，也不是明智做法。微笑，是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。把需要服务对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心微笑。,2、不要带情绪工作,学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一个轻松情绪。,酒店服务意识培训教材,第30页,怎样进行微笑服务,3、要有宽敞胸怀,要想保持愉快情绪，心胸宽敞至关主要。碰到难缠用户，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”,4、要与用户感情上沟通,当你向用户微笑时，要表示意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为用户服务。,酒店服务意识培训教材,第31页,6、了解我们宾客,用户喜欢那些方式？,1,）“个性化、细微化、恰,到好处服务。”,2,）“一站式服务”,酒店服务意识培训教材,第32页,酒店服务意识培训教材,第33页,7,、“宾客是我们领导和朋友”。,1,）“,The guest is always right.”,3,）为宾客提供优质服务。,思索：什么是优质服务？,2),视宾客为酒店最主要财富。,酒店服务意识培训教材,第34页,思索,优质服务=满意+惊喜,酒店服务意识培训教材,第35页,8,、把握宾客心理,1,）给予一份亲情。,2,）给一份面子。,3,）给一份了解。,4,）不要惧怕待客人投诉。,酒店服务意识培训教材,第36页,1）给予客人一份亲情-宾至如归,于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到专心用情，要使客人感受到员工每一个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚，是发自内心深处，表达出一份亲情。,酒店服务意识培训教材,第37页,2）给一份面子,酒店服务意识培训教材,第38页,3）给一份了解,酒店服务意识培训教材,第39页,4）不要惧怕投诉,酒店服务意识培训教材,第40页,9、树立四个意识,责任意识,团体协作意识,换位思索意识,反思意识,酒店服务意识培训教材,第41页,责任意识,责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；,对每一项服务有强烈责任心；,坚信完美执行工作是我们义务；,酒店服务意识培训教材,第42页,团体协作意识,坚持“集体荣誉是我们最高荣誉”思想,明确“我们”是团体主要组成部分,长久习惯用“我们”角度去思索,酒店服务意识培训教材,第43页,换位思索意识,对客户表现情绪了解,执行工作中提前考虑到客户便利,反思意识,时常保持“能有更加好伎俩吗？”思绪,想想“为何”服务对象满意或不满意,受表彰同事与“我们”根本不一样在哪里,酒店服务意识培训教材,第44页,课程目,本课程结束后，我们应该做到-,III,“处处有微笑，处处有问候”，落实“服务到我为止”理念。,酒店服务意识培训教材,第45页,提供了优质服务员工,更轻易,取得提升,提升薪资,取得好心情,取得更多工作机会,酒店服务意识培训教材,第46页,你准备好了吗？ARE YOU READY?,是，我准备好了！,YES,I AM READY!,酒店服务意识培训教材,第47页,谢谢聆听,THANKS,酒店服务意识培训教材,第48页,