酒店服务办培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务,28,个怎么办,?,第1页,碰到客人时怎么办？,（）要主动打招呼，主动让路。,（）假如知道客人姓名，早上见面时应称呼“,先生（小姐）早上好！”,（）对不熟悉客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐），早上好！”,第2页,（）平时碰到客人时，也关键点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。,（）假如是比较熟悉客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“,（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这么会使客人感到分外亲切。,第3页,圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？,（）应以节日愉快心情与客人打招呼，讲些祝贺节日敬语。,（）如新年期间可讲：“祝您新年高兴”、“祝您节日愉快”等。,（）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞高兴”。,第4页,（）如春节期间应讲：“新春高兴”、“万事如意”等。,（）作为服务人员，任何时候，在客人面前都不应有不愉快表情流露，尤其是节日期间更应注意。,第5页,碰到服装奇异、举止特殊客人时该怎么办？,（）要尊重客人个人兴趣和风俗习惯。（）对服装奇异、举止特殊客人，不 要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。,第6页,发觉客人行动不方便时怎么办？,（）发觉客人行动不方便，而客人房间又远离服务台时，在住房情况允许条件下，征求客人意见并与相关部门联络，将房间调至服务台附近，方便于照料。（）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,第7页,客人不小心摔倒时怎么办？,（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心问询客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。,（）假如是小轻伤，应找些药品处理。,第8页,（）事后查清摔倒原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采取办法，或通知相关部门马上修理，预防再有类似事故发生。,（）向领导汇报，事后作好情况登记，以备相关方面查询。,第9页,客人提出问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？,（）一个优异服务员，除了有良好服务态度，熟练服务技巧，丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就防止出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答现象。,第10页,（）客人提出问题，要细心倾听，详尽回答，碰到自己不懂或不清楚，回答没有把握问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答。,（）假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。,第11页,（）总之，客人提出问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去回复客人。,第12页,工作时间亲友挂电话找你时怎么办？,（）普通情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己亲友，假如是无关主要事情应防止来电话。,（）假如事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路通畅。,第13页,客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？,（）绝不应莽撞地打断客人谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注意着要找客人。,（）客人普通都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打搅您们一下。”,第14页,（）向所找客人讲述要找他事由，说话时要注意简明扼要。,（）待客人回复后应向其它客人表示歉意：“对不起，打搅您们了。”然后有礼貌地离开。,（）假如用上述方法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。,第15页,当你碰到同事或下属与客人争吵时怎么办？,（）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵事情经过，虚心听取其意见。,（）注意在客人面前不应偏袒自己同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争吵。,第16页,（）听完客人意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作深入了解，以客人怨气。,（）假如经过了解是客人误或是我们不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人误解或意见。,（）事后将事情经过以及处理情况作详细统计备查，并汇报领导，同时采取对应办法，预防类事情发生。,第17页,职员之间在营业（公众）场所发生喧华时怎么办？,（）服务员之间在营业（公众）场所发生喧华，会有损宾馆酒店在宾客中形象。所以，这是决不允许。,（）尽管这么情况并不多见，但假如发生了，则应马上上前阻止。不论谁是谁非，都应劝双方快速离开现场。,第18页,（）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生喧华事情经过及原因，同时做好他们和解工作。,（）将事情经过向上级汇报，依据情节轻重，给予适当处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类事情再度发生。,第19页,在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？,（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。,（）如两个客人同时走，切忌从客人中间穿过。,第20页,因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？,（）应请客人先进。,（）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。,（）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。,第21页,客人有难过或不幸事，心情不好时怎么办？,（）细心观察和掌握客人心理动态，做好我们服务工作。,（）尽可能满足客人要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。,（）态度要和善，服务要耐心，语言要精练。,（）要使用敬语抚慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。,第22页,（）对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等。,（）及时向上级反应，有必要时采取适当防范办法，确保宾客安全。,第23页,当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎样对待？,（）首先宾馆要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”对待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。,第24页,（）宾馆可采取“身教”诚意感动不考究卫生客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。,第25页,在服务中，自己心情欠佳怎么办？,（）在工作中，不论自己心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。,（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情但不论在什么情况下都应该忘记自己私事，把精神投入到工作中去。,第26页,（）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象。,（）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质服务。,第27页,在服务工作中出现小差错时怎么办？,（）要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，防止出现差错事故。,（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救方法。,第28页,（）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。,（）同时，吸收经验教训，防止类似差错发生。,（）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要马上请示上级，以免酿成大事故。,第29页,客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？,（）服务员必须严格恪守外事纪律，不得私自陪客外出参观、摄影、看戏。,第30页,（）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别事情要办”等等。（）看实际情况灵活利用语言艺术婉言谢绝客人。,第31页,宾客要求与服务员合影时，怎么办？,）首先要表示谢意，尽可能婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善态度，和善语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。,第32页,（）事后要向领导汇报。,（）在餐饮服务过程中，常碰到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇静，精神集中，以免影响服务质量。,第33页,客人要赠予礼品和小费时，怎么办？,（）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费原因（但言语不可过多）。,（）假如实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。,（）事后向领导讲明原因，做好登记方便统一处理。,第34页,被客人呼唤入房间时怎么办？,（）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。,（）进入房间时不宜把门关上。,第35页,（）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐 下。,（）对客人吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。,第36页,客人出现不礼貌行为怎么办？,（）首要分清这不礼貌行为是属于什么性质。假如是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和抑制态度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，普通有理性客人都会为自己不礼貌行为而过意不去。,第37页,（）假如是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，并快速回避，男服务员应主动上前应付。,（）假如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和抑制态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部汇报，由他们出面，依据客人不一样态度给予适当教育。,（）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好统计备查。,第38页,客人对我们提出批评意见时怎么办？,（）假如客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接收。,（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。,（）假如是客人一时误解，而提出意见，也要看适当时机做耐心细致解释，争取客人谅解，并向客人表示感激，多谢他帮助我们改进工作。,（）客人书面批评，一样要虚心接收，依据书面上意见加以分析，好意见要采纳并更正。,（）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感激。,（）总之对待客人意见有则改之，无则加勉。对于客人提出各种意见、要求，要及时汇报。,第39页,客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办？,（）客人对服务员讲粗言烂语只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用一样粗言回敬客人。,（）我们应用文明礼貌服务语言来对待他，使其感到自己失礼。这么，他这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们文明礼貌。,第40页,碰到刁难客人时该怎么办？,（）在日常服务工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力争将服务工作做在客人开口之前。,（）经过多方面详细了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作。,（）注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。,（）如仍未处理，应向上反应，并作好情况统计，留作资料备查。,第41页,第42页,客人发脾气骂你时怎么办？,（）服务员接待宾客，是自己责任，即使挨了客人骂，也应一样接待好。（）要保持冷静我情绪，认真检验自己工作是否有不足之处。,（）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。,（）假如客人气还未平息，应及时向领导汇报，让领导处理。,第43页,客人向你纠缠时怎么办？,（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌言行冲撞客人。,（）要想方法摆脱客人纠缠，当班同志应主动配合，让被纠缠同志干别工作，避开客人纠缠。,第44页,（）当一个人在服务台，又不能离开现场话，应运用语言艺术婉言摆脱客人纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事话，我还要干别工作，请原谅。”,（）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，其次摆脱客人纠缠。,（）如果依然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。,第45页,客人向我们投诉时怎么办？,（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这么做会使客人情绪自然平静下来。,（）必要时把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。,第46页,（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出详细分析，假如是设备问题，应采取办法或马上修理。（）假使客人还未离馆，应该给一个回复，让客人知道我们已出处理。假如是我们错，可依据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人以为他投诉得到重视。假如处理得当，使客人更喜爱宾馆。,第47页,（）对于客人侧面投诉，我们一样要重视，必要时可向领导反应，方便改进服务工作。,（）作好投诉和处理过程统计，方便研究客人投诉原因，预防类似投诉发生。,第48页,客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？,（）不论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们更正决心。,（）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。,送你28个技巧,让你28个好心情,第49页,