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行政人员规范化服务守则

目 录

一、 服务仪容仪表规范 1
二、 服务语言行为规范 1
三、 服务导引标识规范 2
四、 服务承诺事项规范 3
五、 一次性告知规范 3
六、 首问首办服务规范 4
七、 服务事项办理规范 6
八、 AB角服务规范 6
九、 服务投诉办理规范 7
十、 服务职业道德规范 8

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前 言

2008以来，省政府在各级行政机关推行了行政问责、服务承诺、首问责任和限时办结四项制度，强化行政责任，规范行政行为，强化了机关工作人员责任意识、服务意识，服务质量得到改进，工作效能得到提高，政府执行力和公信力得到增强。
为进一步将这四项制度固化下来，形成长效机制，促进制度实施工作走向制度化、规范化、常态化，我们围绕行政人员提供公共服务的各个环节，将服务承诺、首问责任和限时办结进行了细化，形成本守则。守则由十方面的内容组成，分别是：服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范，并附常用文明用语和常见服务忌语两个示例，供行政机关工作人员实际工作中参考。

一、 服务仪容仪表规范
（一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，严禁混穿制式服装。
（二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目的甲彩。
（三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。
（四）态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。
二、 服务语言行为规范
（一）语言规范
1.使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚。
2.使用普通话，不讲方言俚语。
3.电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。
4.对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。
（二）行为规范
1.接班人员提前到岗，交班后不无故逗留于工作区。
2.不擅自离岗、脱岗、无故串岗。
3.因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知。
4.严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。
5.到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务。
6.不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。
7.出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
8.服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理。
9.出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报。
10.备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。
三、 服务导引标识规范
（一）业务办理区域标识规范
1.工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、工号、职务和照片。穿着制式服装和佩戴专有标志的工作人员，胸牌标志的佩戴遵照国家相关规定执行。
2.服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党员示范岗”等字样。
3.服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提示窗口名称和窗口号。
4.少数民族地区根据需要设置汉字和对应的民族文字标识。
5.根据需要设置值班员或带班领导柜台，配备值班人员。
（二）宣传公告区域标识规范
1.办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿、条）。
2.服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌。
3.办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。
4.办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督电话等。
5.办公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式。
6.办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞条。
四、 服务承诺事项规范
（一）行政机关应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任；
（二）服务承诺的事项必须具备的要件包括：事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等；
（三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布；
（四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采取发布公告、互联网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。
（五）各级行政机关应履行八项工作承诺。
五、 一次性告知规范
（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。
（二）一次性告知的内容
1.拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策；
2.拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求；
3.拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员；
4.拟办事项办理的程序和时限；
5.拟办事项补救的途径及方式。
（三）告知要求：
1.经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等。
2.受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。
3.经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查。
（四）监督管理：
经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。
六、 首问首办服务规范
（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。
（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询推脱首问责任。
（三）首问首办责任人员职责：
1.负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项；
2.负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话：
3.负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办；
4.负责解答来人(来电人)询问的有关问题。
（四）首问首办工作程序：
1.接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话。
2.认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。
3.来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。
4.来人(来电人)咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人(业务受理人)。
5.来人(来电人)咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人(来电人)说明情况，告知来人(来电人)应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构。
（五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员。
七、 服务事项办理规范
（一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结。
（二）办理内容复杂，需现场勘察，需制发专有标志或证照，或需经1—2个主管部门审查核实的特殊事项，采取承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺通知书，明确承诺工作时限；申报材料不全的，出具补办件通知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起计算；主管部门在承诺时限内办结。
（三）大型项目、前置审批较复杂的项目和需由2个以上主管部门审批的重大事项，采取联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审。
（四）需报上级审批的事项采取负责办理制，接件人员受理申请，确认为上报事项后，出具承诺件通知书，明确该事项在本地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包到底，在承诺时限内积极与上级部门联系办理，办理结果备案。
（五）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明，3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办。
（六）不符合国家和本省有关政策与技术规范要求，不符合发展规划的控制事项采取明确答复制，材料审查后，能够当场或当天认定的，出具窗口退回通知书；如项目内容较为复杂的，可采取承诺制办理，按期答复。
八、 AB角服务规范
(一) 每个窗口、每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人员Ａ（即Ａ角）为业务主办人员，为主要责任人，工作人员Ｂ（即Ｂ角）为协办人员，为备岗负责人。
（二）ＡＢ角在工作中互为补充，Ａ角离岗前，要交代好工作，Ｂ角在其离岗期间代为行使岗位职责，ＡＢ角不得相互推诿工作，影响办事效率。
（三）当Ａ角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知Ｂ角接替，并当面交接工作，Ｂ角应熟悉Ａ角工作内容，在Ａ角离岗期间代为行使职责，待Ａ角返岗后主动交接工作，交回印章、文件及有关材料。
（四）遇有急事或重要工作时，ＡＢ角协同处理。
（五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力。
（六）ＡＢ角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率。
九、 服务投诉办理规范
（一）投诉方式：现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等。
（二）投诉受理规范：对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议。
（三）投诉办理规范：坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果。
1.自办调查。对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理。
2.转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日起2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果。
3.投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。
(1)当场答复。能当场答复的，尽量当场答复。
(2)承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况。
4.投诉处理
被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改。
（四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。
（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益。
十、 服务职业道德规范
（一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象。
（二）不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务。
（三）不利用工作之便吃拿卡要报，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等。
（四）不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动。
（五）不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动。
（六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财。
（七）不在工作中弄虚作假、徇私舞弊，违规干预和插手工程招投标、物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场经济活动。
（八）不对法定职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复。

附录一：常用文明用语

1.您好！这里是XX厅（局）XX处（室、中心），请讲！（电话）
2.请问您贵姓。（电话）
4.您别急，请慢慢说。（电话）
5.对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！（电话）
6.对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题，好吗？。（电话）
7.您还有什么需要补充的吗？请讲。（电话）
8.对不起，让您久等了。（电话）
9.谢谢您的电话，再见！（电话）
10.您好，我能帮您做什么吗？
11.对不起，稍等一下，马上替您办。
12.请放心！我们会尽快为您办理的。
13.让我给您介绍一下有关规定内容好吗？
14.同志，您的事不在我这儿办，您请到××部门办理。
15.您的事请按××政策、规定办理。
16.请您用钢笔或签字笔填写这些表格。
17.您填写的表格不符合要求，应这样填写。
18.对不起！您的材料不具备XX条件，请补齐后再来办理。
19.很抱歉!您的手续和资料不全,您还需增补XX手续及材料证明，请补齐后再来办理。
20.您的申请我们已经受理，XX期限内给您答复。
21.很抱歉!您的申请正在审批过程中，请耐心等候通知。
22.您的有关XX事务已经办理完毕，多谢您的合作。
23.请您在这里签名。
24.如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。
25.不用谢，这是我们应该做的。
26.再见，请慢走。

附录二：常见服务忌语

1.没到上班时间，你等着吧。
2.没见我正忙着吗，急什么？
3.喊什么，等一会儿。
4.烦死了。
5.不知道。
6.不是告诉你了吗？
7.怎么还不明白？
8.我就这样，你能怎么着？
9.你管不着。
10.不办。
11. 我就这态度，有意见，找领导去。
12.急什么，没看见我正忙着吗？
13.别催了，烦死了。
14.着什么急，谁也没闲着。
15.正忙呢，等着吧。
16.真麻烦。
18.快点，真罗嗦。
19.你问我，我去问谁。
20.怎么不提前准备好，早干什么的？
21.下班不办了，谁叫你来这么迟!
22.马上下班了，你快一点儿。