职业形象与服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit the title text format,营销总部,6,月月度全国视频部署会议,运营总部,|1,Click to edit the title text format,苏宁电器集团,2011,年度第二次工作会议,|,*,Click to edit the title text format,营销总部,6,月月度全国视频部署会议,运营总部,|1,Sales,（课程）之,S4,用户滿意度管理,运行总部店面培训管理中心,12月,职业形象与服务礼仪教材,第1页,为何要培训,职业形象与服务礼仪教材,第2页,课程纲领,用户满意与我们关系,怎样有效提升用户满意度,应对用户不满方法与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第3页,一、用户满意与我们关系,用户满意主要性,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第4页,用户满意价值表达,1,、用户与我们关系四个层次,接触,满意,忠诚,认知,职业形象与服务礼仪教材,第5页,2,、用户价值,一生购置,多品类,购置,一次购置,重复购置,转介绍,购置,单品类,购置,用户满意可创造显性价值,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第6页,用户满意可创造隐性价值,办公使用,人际使用,个人使用,家庭使用,帮助,购置,影响圈,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第7页,用户满意为,我们,创造经济价值,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第8页,练习题：预估用户消费金额,品类,价格,更新周期,用户年纪区间,消费金额,冰箱,4000,元,25-65,岁,手机,3000,元,2,年,18,岁,-68,岁,电脑,4500,元,3,年,18,岁,-68,岁,思索,：您所销售商品，用户一生消费金额能到多少？,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第9页,事实为证：,6月-7月福田 区域 曼哈 店会员刘小姐2个月内累积消费 988470 金额,6月份西安 区域 北大街店 单个会员单次消费最高 76000 金额,头屯河会员许小姐重复购置最高45次数，累计消费128669 金额,以上数据仅为全国随机抽样调研,40,份问卷中最高数值，您历史最高数据是多少？,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第10页,一、用户满意与我们关系,用户满意主要性,用户满意价值表达,职业形象与服务礼仪教材,第11页,什么是用户满意？,满意,结果,期望,用户满意主要性,职业形象与服务礼仪教材,第12页,用户不满意时？,据调查,A.,4,用户会说出来投诉,B.,96,用户会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不满意倾诉给亲戚朋友,C.,每一个不满意用户将最少告诉,8,12,人，这,8,12,人会再告诉其它人,记住以下数据,用户满意主要性,职业形象与服务礼仪教材,第13页,用户不满意将会造成,？,1,、对企业,流失用户、效益下降发展受限、影响口碑,2,、对用户,心情不好、精神和经济损失、宣传不满,用户满意主要性,职业形象与服务礼仪教材,第14页,3,、对我们,用户满意主要性,职业形象与服务礼仪教材,第15页,妥善处理,18%,大致处理,81%,未能圆满处理,81%,不满意用户向他人诉说几率比满意用户向他人诉说几率大,3,倍。,每,50,名用户中，就会有,1,位因听到“坏话”而不去消费该企业产品或服务,用户满意主要性,职业形象与服务礼仪教材,第16页,二、怎样有效提升用户满意度,影响用户满意度原因,用户满意标准化流程,职业形象与服务礼仪教材,第17页,门店投诉产生原因,影响用户满意度原因,职业形象与服务礼仪教材,第18页,服务类（,S2,课程）,影响用户满意度原因,图利性太强,忽略了用户存在；,态度冷漠,服务人员没有掌握专业接待服务方法,用户与你竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你服务不满意,反馈速度与结果不能令用户满意,丢失用户发票及回执联,职业形象与服务礼仪教材,第19页,产品介绍不规范（外观、性能、价格）,产品介绍诋毁其它品牌,促销活动价格介绍不规范,不一样服务人员之间口径不统一,未按要求销售,主要指违规销售,强迫用户购置延保等产品,使用专业术语给不专业用户,欠赠品,影响用户满意度原因,销售类（,S3,课程）,职业形象与服务礼仪教材,第20页,超时输单,用户登记姓名、电话、地址错误,配送方案介绍不规范：比如配送时间段介绍不清楚,配件介绍不规范,三包服务介绍不规范,试机操作不规范或较慢,私定配送时间,退换货操作不规范,流程类（,S4,课程）,影响用户满意度原因,职业形象与服务礼仪教材,第21页,二、怎样有效提升用户满意度,影响用户满意度原因,用户满意标准化流程,职业形象与服务礼仪教材,第22页,用户满意标准化流程,服务满意流程,送别用户,礼貌送别用户,7,职业形象与服务礼仪教材,第23页,演 练（,1,）,出示会员卡,登记用户基本信息,订单录入,收银付款,1,、销售人员动作,提升用户满意实操,+,+,+,演练要求：,用户不拓展发挥，仅配合回答销售人员问题。,演练情景设置：,传统品类：用户决定购置后，销售人员详细动作及话术,登记发票信息,领取赠品,送别用户,+,+,+,职业形象与服务礼仪教材,第24页,与用户之间关系走下坡一个,信号,：用户不再说出埋怨,职业形象与服务礼仪教材,第25页,三、应对用户不满流程与技巧,应对用户不满流程与技巧,用户不满心理分析,职业形象与服务礼仪教材,第26页,1,、用户不满时三种常见心理,用户不满心理分析,精神赔偿,物质赔偿,求尊重心理,求赔偿心理,求发泄心理,用户不满时,职业形象与服务礼仪教材,第27页,用户埋怨、投诉往往是缘于一件微不足道小事，如销售专员拿产品速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，用户暴然大怒并不完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中一些不快情绪，也即是说埋怨成份比较少，发泄成份多。,A.,求发泄心理,用户不满心理分析,职业形象与服务礼仪教材,第28页,用户希望她提议是正确，希望相关人员和部门重视她意见，给予充分重视，假如工作人员把握不好，就有可能造成其情绪恶化，从而使事情变得愈加复杂。,B.,求尊重心理,用户不满心理分析,职业形象与服务礼仪教材,第29页,C.,求赔偿心理：,从“赔偿”种类分：,A,、精神赔偿,B,、物质赔偿,精神赔偿：,这种情况普通发生于较重大人身、声誉、安全等事故，属特殊投诉案例，须慎重对待。,物质赔偿：,普通指因产品质量、包装等存在各种问题，而使消费者要求赔偿。,用户不满心理分析,职业形象与服务礼仪教材,第30页,不论是哪种心理用户，作为销售人员一定要有这么认识：,处理问题第一步永远是处理客户情感,大多数时候客户不关心你知道多少，而只是关心你关注他们多少,不要总是为自己辩护,让客户成为处理问题一员,-,而不是问题一部分,告诉客户你能做什么，而不是不能做什么,遵照“大事化小，小事化无”标准,吃亏是福,用户不满心理分析,职业形象与服务礼仪教材,第31页,案例一：,本人,5,月份到苏宁店购了一台东芝笔记本,m301,结果结帐后因为服务员疏忽,把发票弄丢了,当初要求补办发票,工作人员却像踢皮球似推托责任,久久未给与回复,.,且把发票弄丢服务员态度强硬,竟然没有道歉。,案例二：,我今天工作第一件任务就是去苏宁电器拿发票和送货单，原来三分钟能够完成事却让我等了两个多小时，一气之下我打通投诉电话，把苏宁电器训了个痛快。,案例三：,李先生以,31000,元价格购置了一台三星,D8000,液晶电视，当初该店正值店庆促销，李先生取得了,元购物券。依据与苏宁约定，电视机将于,15,日内安排送货。但经过,43,天等候，苏宁依然没有发货。李先生以后发觉该款电视已经降价了,7000,元。鉴于苏宁配送不及时造成消费者迟迟未收到货，且当前电视机价格大幅跳水，李先生于是要求苏宁给予差价赔偿。,请分析以下案例中用户属于哪一类别不满心理,用户不满心理分析,案例一：,用户心理分析：求尊重心理。,处理方法：冷静、化大为小、引用先例、感激。,案例二：,用户心理分析：求发泄心理。,处理方法：端正思想、道歉、关心。,案例三：,用户心理分析：求赔偿心理。,处理方法：诚恳道歉、赔偿。,职业形象与服务礼仪教材,第32页,三、应对用户不满流程与技巧,应对用户不满流程与技巧,用户不满心理分析,职业形象与服务礼仪教材,第33页,应对用户不满流程与技巧,1,、应对用户不满现场处理流程,立刻向用户道歉，并将用户带离现场,建立良好气氛,学会倾听,先处理感情再处理事情,分析问题原因,提出可行性处理方案,达成共识并处理,结束致谢,职业形象与服务礼仪教材,第34页,不要让用户影响我们店面正常运作，同时躲避用户在现场投诉时产生其它负面影响。,立刻向用户道歉，并将用户带离现场,应对用户不满流程与技巧,将用户留在销售区域,在用户多地方处理投诉,将用户带到客服中心,将用户带到休息区,将用户带离客人多地方,职业形象与服务礼仪教材,第35页,建立良好气氛,应对用户不满流程与技巧,与用户争锋相对,立刻与用户摆道理,保持冷静,避免敌对情绪和状态,可与用户争论,态度消极或不耐烦,自己情绪激动,不可推卸责任,防止消极，不理会态度,令客户感到舒适、放松,语气平和，让客户发泄怒气,职业形象与服务礼仪教材,第36页,倾听过程不耐烦,对不了解或没听清内容一带而过,没有仔细聆听或问询,用户说用户，自己想自己,急着表示自己处理意见,急于得出结论,要了解用户不满真正原因，就要学会倾听。,表示了解和关注，并作统计,倾听时要微笑和适当表示碰到这么事情实在是很抱歉给用户填麻烦,重复倾听到内容重复做法，以确保对听到内容没有误解,学会倾听,应对用户不满流程,与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第37页,你可能不明白,你必定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,这不可能,你别激动嘛,确定,？,/,绝对不可能！,还有比你更倒霉呢。,假如您再不,，我可,。,我们政策是,/,你必须,。,这不归我负责,/,今天不行，只能等明天,我试试看,。,当用户不满时只想做两件事情：表示他情感和处理他问题。,给予一个亲切问候,创造一个友好沟通环境,不时说“是啊”“对”,倾听,“谢谢您告诉我”,“我向您道歉”,“这是我们责任”,“我将立刻过问这件事”,“您希望怎样处理这件事”,“您看以下处理方案好不好”,先处理感情再处理事情,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第38页,分析问题原因,判断问题实质，对用户遭遇感同身受表示关注，适时表示对用户关心引用和总结用户说话内容，重申关键点用不一样提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下用户需要，跟进应问但未问问题,主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证实或借口让用户感觉这类投诉非常多说企业或其它同事不是,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第39页,提出可行性处理方案,提出暂时提议并说明提议好处注意提议措辞要直截了当如提议超出自己能力范围，请先与上级领导商讨再回复用户提出处理问题方案（如能够，可提供多项选择给用户）,提及赔偿引用先例给用户压力要求用户站在你观点上看事情,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第40页,达成共识,重述你提议步骤，确定用户明白表示能为他处理问题是你荣幸告诉用户日后有一样问题能够怎样做并提醒用户相关主要问题告诉用户你会怎样跟进，有问题能够找你多谢意见,做出最大让步给用户压力表示用户不讲理给用户不相关好处承诺你做不到事情让用户感到你很高兴把他打发掉了,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第41页,处 理,填写相关表格做相关跟进多与管理同事沟通如需再次回复用户，要依据与用户确定时间回复,置之不理延误处理时间私自决定没有按时回复,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第42页,结束致谢,让用户笑着离开,表示用户意见对我们很有帮助,希望以后还能继续服务用户,问询用户对处理结果满意程度,礼貌送客,使用,致谢语,:,谢谢,.,非常感激,急着离开用户,没有表示谢意,送客时未表示留恋之情,没有使用礼貌用语,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第43页,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第44页,接待用户不满时面对面沟通技巧,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第45页,“,听”技巧,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第46页,“,听”技巧,应对用户不满流程与技巧,聽,听内容,听要求,用户需求、,用户意思、,用户情绪、,用户委屈等,认真听，,不要打断对方话；,专心听，,感受对方当下情绪；,有表情地听；,有反应地听；,职业形象与服务礼仪教材,第47页,进阶练习,听五个层次,听有五个层次，分别是：,忽略地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,找一个同事，与他进行角色饰演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听，然后问问他感受。或者，你讲一个故事，让他用这五种方法去听，然后在下面写下你感受。,笔记：,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们能够被埋怨说“听得太多呢？”,应对用户不满流程与技巧,眼睛向四面张望,眼睛注视用户，无表情。,眼神时不时注视用户。,眼神与用户有交流，点头示意。,眼神与用户有交流，点头与面部表情表达感通深受。,职业形象与服务礼仪教材,第48页,说”技巧,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语气,措辞要简练、专业、文雅,服务忌语,就是这么处理，你找谁也没有用,这种小问题还来找我们,?,绝对不可能发生这种事,!,这个事，不是我们事,!,我不知道、也不清楚,!,企业要求就是这么,!,这种问题我们见得多了,!,改天再跟你联络,(,通知,),你,!,我们领导不在，你改天再来吧,你愿意咋地就咋地 我也没方法,!,请您对我讲吧！,非常抱歉，给您造成了这么不便！,不要着急，让我来帮您,.,这是我们责任,我们一定会尽快处理您问题,我们会及时告诉您处理情况,您看这个处理方案怎样？,感激您给我们提出提议！,您还有别什么要求吗？,正确语言表示,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第49页,强烈要求找领导应答话术：,1,、,经验展示法,：,像您现在所碰到事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事,.,2,、,职位展示法,：,我就是这里客服，像您这么尊贵用户都是由我们专员接待,3,、,组正当,：,看您这么急必定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）,4,、,表示诚意、增强信任度,：,请您相信，其实您问题我们督导早就介入了,给您回复我们也是经过讨论。您考虑一下,假如对我们处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您意见如实传递到,当然,假如最终还是这个结果,请您一定了解,.,常见用户不满要求回答法,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第50页,1,、马上致歉：抱歉，假如刚才有不到位地方请见谅。,2,、转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点不论怎样请您谅解,.,您帮我指出来了,我会在接下来服务中会注意。刚才说是,用户不满要求投诉本人应答话术：,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第51页,退货应答话术：,1,、截止到当前为止我们还没有退货先例，我们在要求时间内能够调换货物，您能够看看那一款您喜欢。,2,、您也是我们老用户（按实际情况使用），那您也知道我们没退货决定权，但我们会帮您向申请，您这边在看看有没有什么商品是您比较中意。,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第52页,开放式问题：什么？怎么样？,封闭式问题：好不好？对不对？,问技巧：,什么都能够问,注意使用不一样提问方式,3.,针对自己需求提问,4.,提问时注意自己表情,問,问技巧,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第53页,1,、向用户表示：我们一起来处理这个问题,2,、提问前要有一个开放式问题“能告诉我事情经过吗？”,3,、利用封闭式问题“我这么说对不对、是不是,，总结归纳用户信息。,4,、及时针对用户问题表示自己感受,5,、一次问一个问题，连续发问不要超出三个。,技巧提问搜集足够信息,应对用户不满流程与技巧,职业形象与服务礼仪教材,第54页,演 练（,2,）,接触,致歉,了解事实,先感情后事情,销售人员动作,处理用户不满流程,+,+,+,演练要求：,销售人员：步骤均需包括；,用户不拓展发挥，仅按照实操案例提出问题。,演练情景设置：,分析原因,+,达成共识,+,李先生以,31000,元价格购置了一台三星,D8000,液晶电视，当初该店正值店庆促销，李先生取得了,元购物券。依据与苏宁约定，电视机将于,15,日内安排送货。但经过,43,天等候，苏宁依然没有发货。李先生以后发觉该款电视已经降价了,7000,元。鉴于苏宁配送不及时造成消费者迟迟未收到货，且当前电视机价格大幅跳水，李先生于是要求苏宁给予差价赔偿。,处理,结束致谢,+,+,职业形象与服务礼仪教材,第55页,处理用户不满过程中自检表,序号,项 目,自 检,1,是什么造成用户不满,2,我在平息这个用户不满时哪些地方做得不错？,3,为了愈加好或更加快地平息用户不满，我原来能够说些什么？我说哪些话以后应该防止？,4,我能够使用哪些身体语言及言语来愈加好平息用户不满。,5,我要努力消除哪些身体语言及言语以免激起用户不满？,6,我学到了什么？,7,下次销售中怎样躲避这类投诉发生。,职业形象与服务礼仪教材,第56页,留住用户比赢得用户更主要,取得一个新用户成本是赢得一个老用户,5,倍；,80,销售额来自,20,经常回顾用户；,每年只要留住,5,用户，在,5,年内其利润将超,25,；,忠诚用户花钱更大方。,职业形象与服务礼仪教材,第57页,职业形象与服务礼仪教材,第58页,