TCS服务礼仪考核表.doc

TCS/OTO考评表
网点名称： 考核人： 考核时间： 年 月 日 时 分
项
目
容
内
考
核

分值
评分
当班
责任人
整改时间
P
×
个人品牌
感官：一定要上粉底、画眉、上淡蓝色眼影、涂黑色睫毛膏、上粉色腮红、勾画出唇线、涂红色口红并上光亮唇彩，身体、口腔无异味，手指甲的长度女士不超过0.3cm，男士不超过0.1cm，干净无黑垢
5分

着装：着公司统一制服，上衣衣扣不得打开两个或以上；一律以黑色有后跟的黑色皮鞋为主（不得穿凉鞋、夹脚鞋、厚底鞋、拖鞋等）；佩挂公司统一的工号牌挂于左胸处，若有TCS胸牌，挂于工号牌上层并列
5分

佩饰：不得外露项链，不得佩戴手链及脚链；可以佩挂一只手表，不能戴戒指，上班时禁止使用手机
3分

TCS标准服务
站姿：女士抬头挺胸收腹，右手在上搭在左手的虎口上，放于小腹部，双脚后脚跟并拢呈V字型站立；男士双手自然垂放两侧，手半握拳，双脚与肩同宽
3分

走姿：行走时不拖泥带水，手的姿势维持站立时的姿势，不能垂下来
3分

笑容：有无顾客时均需保持微笑，与顾客交谈时须甜笑，露出八颗牙齿以上
5分

迎宾：主动上前迎接、拉门，点头15度，开门者立即笑着说：您好，欢迎光临亨得利/宜美多！其他人则须面对顾客致意并说：欢迎光临
3分

相互认识
称呼自己：在整个销售过程中，对顾客称呼自己的名字，说：您好，我是××，很高兴为您服务；”
3分

打名片：只要与顾客有交谈均须双手递上名片，名字的正面方向朝向顾客，并说： 这是××的名片，叫我××就可以了
3分

认识对方：在销售的过程中要认识顾客，说：对不起，请问怎么称呼您？知道后，称呼男士为“×先生”，女士为“×小姐”
3分

接听电话：铃响三声内拿起电话说：您好，亨得利/宜美多xx店，我是××，很高兴为您服务，并作好电话记录
3分

手姿
引领顾客：五指自然并拢，手掌摊开，掌心斜向上，以肘关节为轴指向顾客欲往之处
3分

指物：根据上、中、下目标，使用上面标准手势指向目标
3分

入座：五指自然并拢，柔和指向入座之处
3分

赞美顾客：只要与顾客交谈的机会，就必须赞美顾客
3分

奉茶：顾客入店三分钟不管是坐还是站均须送上茶水，递茶水时左手托杯底右手轻轻扶住杯体，送到顾客手上，距离顾客35cm，双眼目视顾客
3分

收银
标准用语：“您好！您共消费××元”，收钱后说：“谢谢，共收您××元，请稍等”，找钱时说：“您好 找您××元，请您收好”（细节：一定要找相对比较新的前给到顾客）
5分

规范动作：一定要唱收唱付，双手接过，双手递上，目视顾客，微笑
3分

送客
标准用语：“谢谢您的光临，请慢走”；“××期待您的再一次光临”；“别忘了，我是××，拜拜”
3分

规范动作：送客出门七步远（专柜送出边线），送客时走在前为顾客开门，并尾随出门；顾客有购买时，征得顾客同意后要为顾客提携物品
5分

离岗时间：专卖店当班吃饭时间为30分钟（须有一名导购员在卖场），其他情况离岗时间不得超过3分钟；专柜禁止在上班时间串柜
3分

O
T
O
有无建立《客户资料卡》/一张优惠卡对应一张资料卡
3分

有无建立《顾客档案登记表》/一个购买的顾客对应一张
5分

有无建立《未成交顾客档案登记表》/有意向但未成交的顾客一个对应一张
5分

有无对售后回访服务进行评估，填写《售后回访服务评估表》
5分

有无作电话记录，填写《电话记录表》/每接一个顾客电话对应一个记录
3分

有无公司赠送礼品
3分

有无各类贺卡（生日卡、新年卡、婚庆卡、乔迁卡/中秋卡）
3分

共计30项，100分
总评 分
评估人签名：
备注：此表采扣分制，考核时不取中间值，只有P或×；如果在接待过程中，导购员有与顾客握手的，则积3分