售后服务综合规范.doc

售后服务规范一、目 为了规范售后工作，满足客户服务需求，提高客户对公司满意度和信任度.使售后维修工作原则化.规范化，特制定本规范。二、合用范畴 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接受客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，一方面要明确并保证顾客信息精确，顾客信息涉及：顾客姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、顾客规定等等。 2.客户信息分析。一方面查阅合同条款、售后登记本，确认与否在质保期内、与否有维修历史、确认故障因素，进行电话指引。 3.客服电话指引。客服进行简要故障分析，电话指引顾客对的使用，2小时内跟踪回访顾客使用状况；如果电话指引无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、顾客规定等与技术人员进行对接。技术人员依照客户规定拟定上门服务时间，如果不能保证准时到达，或同其她顾客上门时间冲突，要向顾客道歉、阐明因素，征得顾客批准与顾客改约时间；若顾客不批准，反馈公司客服进行重新派遣。（二）技术员接受服务任务 1客户信息接受。一方面要明确并保证顾客信息精确，顾客信息涉及：顾客姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、顾客规定等等。 2对客户信息进行分析。依照客服反馈信息，分析也许故障因素，提出维修办法。 3服务时间确认。 （1）技术员依照客户规定拟定上门服务时间，如果不能保证准时到达，或同其她客户上门时间冲突，要向顾客道歉、阐明因素，征得客户批准与顾客改约时间；若客户不批准，反馈公司客服进行重新派遣。（2）如果顾客电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间成果；如果客户始终联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给顾客留下留言条，留下电话，但愿顾客后来再联系。（三）准备出发1准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个普通道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏顾客东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费原则、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己工具包对照原则自行检查一遍。2技术员出发技术员出发时间要提前30分钟依照商定期间及路程所需时间拟定，以保证到达时间比商定期间提前5-10分钟。技术员要依照商定期间及路程所需时间拟定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其她意外，要提前电话联系向顾客道歉，在顾客批准前提下改约上门时间或提前告知公司改派其她人员。（四）正式服务前工作1技术员进门前准备工作服务技术员应一方面检查自己仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为防止服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格规定服务技术员平时要注意自己修养，另每天上班前要对自己仪容仪表进行检查，在敲顾客家门前，要一方面对自己仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。2敲门虽然敲门只是一种微局限性道普通动作，但公司照样严格规定服务技术员，一丝不苟。公司规定原则动作为持续轻敲2次，每次持续轻敲3下，有门铃要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同顾客邻居确认，确认顾客不在家后，给顾客门上或显要位置贴留言条，等顾客回来后积极电话联系顾客：同步告知公司。为了防止顾客在楼下等待，服务技术员应到楼下周边查看，有无顾客在此等待。3进门服务技术员按商定期间或提前5分钟到达客户家，第一要自我简介，确认顾客，并出示上岗证。（1）如果技术员未按商定期间到达，应一方面向顾客道歉，阐明迟到缘由，争获得到客户谅解；若客户要赶时间可积极提出改约，再按商定期间提前上门。（2）如果客户不在家，可与客户沟通电话另约时间；如果顾客本人不在家（在家是保姆等），而不让进门，服务技术员应亮出自己上岗证，向对方阐明事由，请对方立即联系顾客确认，特殊状况下改约。（3）技术员有也许遇到报修产品不在此处而在别地状况，在这种状况下，服务技术员应在征得顾客批准前提下，由顾客带领到产品所在地或自行前去或改约重新上门。（4）如果客户家暂时停电或客户暂时有事出门，在征得客户批准前提下改约时间；如果客户正在吃饭，技术员应等客户吃完饭再上门，也可按客户意见办。 (五)进行服务1耐心听取顾客意见技术员要耐心听取顾客意见，消除顾客烦恼，技术员服务语言要规范，公司规定技术员语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。2故障诊断技术员应精确判断故障因素及所需更换零部件，若超保产品，则向顾客讲明产品超保需收费，征得顾客批准并出示收费原则。 （1）如果技术员无法对故障进行精确判断，应向客户表达歉意，阐明理由仅凭电话所论述故障现象进行判断，所带备件不对，如果客户有时间，可以立即回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新商定合理时间。 （2）技术员要严格按公司下发有关技术资料，迅速排除产品故障。尽量进行现场修复，现场无法修复需要返厂，委婉向客户阐明。对需返厂修复产品进行检查，留下派遣单，在解决成果处注明返厂修复，并规定客户签字确认，一式俩份。如安装产品，则安装前要与客户确认安装位置，尊重客户意见。 （3）如果在维修中遇到新问题，技术员及时将新问题反馈到公司售后部，争取现场解决。如果客户不批准维修，规定退机或换机，符合退机或换机条件，技术员应按客户规定予以退机或换机；不符合退机或换机条件，给客户认真解释国家三包规定，并详细阐明更换设备价格明细。 （4）试机通检。服务技术员要保证产品修复正常，且无报修外其他故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或返厂，存在其他故障隐患要将其他故障隐患一并排除掉。 （六）客户操作培训 培训工作：售后服务完毕后对客户进行基本操作培训，以求达到客户及有关人员能对的操作使用系统设备，充分发挥系统设备功能。 （七）收费 1.在上门维修前技术员要一方面给出示收费原则和服务政策。如果使用备件要给客户出示备件费用，按客户规定给客户出具发票或收据；客户规定将旧件折费，技术员要给客户讲明服务政策及公司规定。 2.如果保收费顾客不交，或规定减免费用再修，服务技术员要详细向顾客解释国家三保规定及保修期范畴，以真诚打动顾客，让顾客明白收费合理性，如果顾客屡次坚持则将信息解决成果报回公司，依照公司批示解决，特殊状况向公司领导报告，祈求批示。 （八）服务完毕1征询客户意见技术员在维修完毕后要详细填写售后派遣单，让客户对产品维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障因素及维修办法需对客户进行恰当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。2赠送服务名片最后技术员要向客户赠送名片，若客户再有什么规定可按服务名片上电话进行联系。如果客户规定技术员留下电话，技术员要向客户解释，名片上电话为公司服务电话，若有什么规定咱们都会及时上门服务，最后向客户道别。 （九）回访与信息反馈1回访对没有彻底修复或没有把握客户信息，由维修工3小时后回访（正常状况下由公司统一回访），若回访客户不满意，则向客户先行道歉，再认真记录客户不满意因素到售后登记本。将本次问题告知售后部，由售后部解决，解决成果要积极告知客户并诚恳道歉，直至顾客满意为止。 2信息反馈技术员要将售后服务单及时反馈回公司客服，如果售后派遣单评级一栏“满意”非顾客所签或保修记录单未及时反馈，客服每日与技术人员对帐，对弄虚作假按规定解决，并及时回访客户采用补救办法。客服每月底将回访成果反馈公司。