酒店业管理规划思想.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,营销管理思想,成都阿佩克思广告有限企业,阿佩克思市场营销咨询有限企业,1,酒店业管理规划思想,第1页,欢迎光临,阿佩克思酒店管理思想库,演示时间约为120分钟,2,酒店业管理规划思想,第2页,阿佩克思对当代酒店业认识,n,酒店业综合利用了,营销学,、,心理学,、,人际学,、,信息管理,、,统计,等多学科和各种专业；,n,当代酒店业正走向,市场细分化,、,服务多元化,；,n,当代酒店业与客人直接交易业务份额正在缩小，,中间机构介入,面更广，而且在对客源垄断、价格操控等方面能力更强；,n,当代酒店业竞争最终聚焦在,人竞争,、,产品竞争,。,3,酒店业管理规划思想,第3页,国内酒店管理常见问题,中国酒店业运作背景：,发展较晚，对酒店管理所包括到各类专题命题研究滞后；,缺乏店际学术交流机制和将研究结果进行实践转化运作系统；,在市场竞争方面，缺乏合理、有力行业规范。,4,酒店业管理规划思想,第4页,国内酒店管理问题,问题表现在：,行政组织结构不合理；,服务程序与制度生搬套用，没有依据本身特点进行系统、全方面研究和编写，形成自己管理模式；,工作表格设计不够专业；,片面地了解“优质产品”概念，造成质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源浪费；,5,酒店业管理规划思想,第5页,国内酒店管理问题,问题表现在：,硬件产品、服务用具在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一信息，衬托酒店品牌和产品特征；,对市场环境缺乏长久、连续、系统科学包含数据分类存档等分析研究。对市场改变缺乏敏感性和能动性；,6,酒店业管理规划思想,第6页,国内酒店管理问题,问题表现在：,缺乏合理员工激励机制；,对各级部门、员工评定不够全方面；员工升迁与降职通道不够通畅、公开、公正；,上下级甚至同级之间交流沟通障碍；,7,酒店业管理规划思想,第7页,国内酒店管理问题,问题表现在：,n,用人机制不和理，表达在：,1.,趋向于长久从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，这类管理人员流动不利于培植酒店自己管理系统；,2.,行政人员管专业人员,8,酒店业管理规划思想,第8页,国内酒店管理问题,问题表现在：,营销、企化活动含有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；,酒店之间缺乏必要交流与合作,没有意识到建立共同（地域）酒店行业协会主要性。,9,酒店业管理规划思想,第9页,阿佩克思酒店管理理念,没有不合格员工，只有不合格管理者；没有不好学员，只有不好导师；,管理实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；,客人需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各步骤调控或管理；,10,酒店业管理规划思想,第10页,阿佩克思酒店管理理念,酒店管理不能脱离对市场环境和客人需求长久连续性研究；,标准化和市场目标化管理不能脱离人性化管理基础；,管理者为员工服务好，员工才能为客人服务好；,11,酒店业管理规划思想,第11页,阿佩克思酒店管理理念,愉快员工才能服务出愉快客人,用人就是给 他/她 可供发展空间；,团体合作精神和工作主动性源自于良好培训、激励机制、企业文化深层思想渗透；,12,酒店业管理规划思想,第12页,阿佩克思酒店管理理念,程序与制度是将管理者意识、意愿变为现实基础运作平台，需要连续性维护和改进；,营销和公关策划活动最正确方式源自于对品牌特色构思。,13,酒店业管理规划思想,第13页,管理者任务,将经营宗旨、品牌特色、目标客户信息、管理理念等揉合利用，制订出适合本酒店运作程序与制度，并对这一基础运作平台进行长久改进、维护，使之适合于不停改变外部环境和客观需要,14,酒店业管理规划思想,第14页,管理者任务,主动开展酒店管理各类专题命题研究，并建立将研究结果进行利用性实践转化机制；,建立和发展企业文化，丰富酒店文化内涵；,培养团体精神，加强凝聚力，建设稳定、专业、合作员工队伍；,15,酒店业管理规划思想,第15页,管理者任务,对酒店产品设计、包装和销售；,督导和监控管理系统运行，并检验其结果。,16,酒店业管理规划思想,第16页,管理者任务（图示）,外部市场环境,员工,内部运作机制,管理者,17,酒店业管理规划思想,第17页,阿 佩 克 思管理“理想态”,18,酒店业管理规划思想,第18页,阿佩克思追求管理“理想态”图示：,1.购置到最需要产品2.享受到最适当服务3.需求得到最大满足,客 人,业 主,1.最低成本2.产品最大潜在价值,员 工,1.拥有简练实效运作机制平台;2.强大团体凝聚力;3.受到良好培训，事业稳定发展；4.员工主动性充分激发；5.为本职员作感到自豪；6.良好顺畅上下级/同级双向沟通交流；,19,酒店业管理规划思想,第19页,管 理 进 程,管理关键课题及相互之间关系图示,20,酒店业管理规划思想,第20页,研究市场环境,研究目标客户,研究产品,研究员工,研究机制,研究营销,培训,运行实施,21,酒店业管理规划思想,第21页,n研究目,1.,为酒店投资者投资行为提供理论依据,2.,正确进行市场定位，有效选择目标客户,3.,拟订发展方向和经营宗旨,4.帮助构思品牌特色,22,酒店业管理规划思想,第22页,23,酒店业管理规划思想,第23页,第一节研究市场环境,研究课题.,3.同行业经营管理状况：,其业务经营所针对市场/淡旺季波动/,平均住房率/平均房价,客源构成及比例/消费构成及比例,设施功能/装修档次、风格,营销方式/品牌力度,管理模式/员工素质,24,酒店业管理规划思想,第24页,第一节研究市场环境,研究地域范围,当地,与当地有亲密商务、旅游业务往来周围城市,25,酒店业管理规划思想,第25页,第二节：研究目标客户,研究目标,.,帮助酒店投资者确定最正确投资规模；,.制订服务项目，配置设备设施，设计设施功效；,.设计最合理行政结构，建立对应运作机制与管理模式；,26,酒店业管理规划思想,第26页,第二节：研究目标客户,研究目标,.,设计最正确性价比产品，编制服务程序与制度；,开展与目标客户相关各类专题研究工作，便于管理者将研究结果深入用于为员工制订有价值、有针对性和有实际意义培训计划；,.为酒店营销、公关策划活动提供数据和信息支持。,27,酒店业管理规划思想,第27页,第二节：研究目标客户,研究课题,.,目标客户社会阶层,.消费原因/动机/能力/方式/种类,.客人对吸引消费各种原因敏感性：,产品：包含 服务/功效/硬件/空间 等,品牌强度/价格/附加值/安全度/方便性,.客人需求,28,酒店业管理规划思想,第28页,第二节：研究目标客户,研究范围,.本酒店,.当地同档次或同类酒店,.当地相关行业,.与当地有客源往来关系相关行业,.行业研究机构和行业信息机构,29,酒店业管理规划思想,第29页,第三节：研究产品,研究目标,.在需要时候为客人提供需要产品,.追求产品最大市场需求度，并创建产品个性,防止产品质量过剩或质量不足,30,酒店业管理规划思想,第30页,第三节：研究产品,研究目标,.躲避生产过程中消极原因，使之更靠近“理想态”,.将人力、财力、物力资源最优化组合，降低生产成本,31,酒店业管理规划思想,第31页,第三节：研究产品,研究课题,.,产品设计标准,.产品生命周期,.生产过程控制,32,酒店业管理规划思想,第32页,第三节：研究产品,研究课题,.,产品市场需求度,.人为消极原因影响,怎样设计产品特征和亮点,33,酒店业管理规划思想,第33页,第四节：研究员工,研究目标,.,建立稳定员工队伍，以逐步提升专业化水平、操作熟练度、客人熟悉度等,.灌输团体精神，加强凝聚力,培养主动、有敬业精神员工,34,酒店业管理规划思想,第34页,第四节：研究员工,研究目标,.,激发员工创造性地工作,.让员工参加管理思索，以身作则，取得事业发展,用人性化情感滋润支撑标准化操作、目标化管理无法处理问题,35,酒店业管理规划思想,第35页,第四节：研究员工,研究课题,.,员工需求,.人对标准化运作承受度,.取得事业发展员工行为特征,员工对酒店忠诚度建立过程,36,酒店业管理规划思想,第36页,第四节：研究员工,研究课题,.,各类员工特点及应对办法：,顺从类/抵抗类/显示类/孤僻类/合群类/不满类/易满足类,怎样取得员工真实想法,员工满意度,员工意识及行为改变过程,37,酒店业管理规划思想,第37页,第五节：研究机制,研究目标,.,组织最合理 行政结构,.为员工结构最有效操作平台及行政支撑,降低成本、提升运作效率，提升客人满意度,38,酒店业管理规划思想,第38页,第五节：研究机制,研究课题,.,行政结构搭建与管理活动关系,39,酒店业管理规划思想,第39页,第五节：研究机制,研究课题,运作程序与制度制订,程序与制度编制过程实际上是一个将以下内容融会贯通并转化成现实制度化操作过程：,品牌特点/客人需求/服务标准/,部门协调交流要求,员工需求/产品特色,40,酒店业管理规划思想,第40页,第六节：研究营销,研究目标,.将酒店产品经过适当渠道以最合理方式送到客人处,.将客人（市场）反馈及时准确传达给各相关部门，方便作出灵活调整或改动,发挥产品最大潜在价值,41,酒店业管理规划思想,第41页,第六节：研究营销,研究课题,.,客人消费行为和消费神理,.客人对酒店产品认知方式和过程,.结构强势品牌与营销相互配合,.营销工具详细利用：,管理预测/数据分析处理系统/,售后反馈及跟踪,42,酒店业管理规划思想,第42页,第六节：研究营销,研究课题,.,定价策略,.营销方式组合利用：,长客计划/行业双向合作/售后营销/产品特例组合/产品拆分/主题包价/软性广告/公益活动/逆向宣传,43,酒店业管理规划思想,第43页,第七节:研究培训,n,研究目标,给员工提供适宜有价值培训，作用在于：,提升业务操作熟练度，增强对客服务信心,促进管理思想交流,促进上下级和同级间了解,强化和巩固员工对酒店信任,领会其它部门工作特点，找出更加好协作方法,给员工事业发展奠定基础,44,酒店业管理规划思想,第44页,第七节:研究培训,n,研究课题,1.,员工素质全方面提升：,操作熟练度/行业了解度/敬业 度/综合知识/专业知识,语言能力/综合协调能力/沟通 能力/主动性/预见性,2.,跨部门交叉培训,3.店际员工交换交流,45,酒店业管理规划思想,第45页,第七节:研究培训,n,研究课题,4.,与行业教育机构人员交换交流,5.,在岗培训安排,6.受训与员工每个月业绩评定7.成人受训特点,8.培训制度化保障,46,酒店业管理规划思想,第46页,第八节:研究运行实施,研究目标:,1.,落实既定程序与制度，确保标准化和统一性,2.,归纳实施中出现问题，及时有效地对既定程序进行修改,研究课题:,1.,运行中部门协调,2.,运行监控,3.从实际运作中提炼研究课题,4.将研究结果转化为实践利用过程,47,酒店业管理规划思想,第47页,阿 佩 克 思 酒 店 业 全 程 服 务菜单,酒店管理人员输出,阿佩克思入场全权管理,全程营销策略,主题营销策略,各类广告制作,各类资料设计、印刷,48,酒店业管理规划思想,第48页,阿 佩 克 思 酒 店 业 全 程 服 务菜单,（各星级）培训案编写,各部门工作表格设计制作,（各星级）运作程序与制度编写,培训代理,店际人力资源交流,与国外酒店学校人员交换活动,专题命题研究提供理论支持,酒店内部企业文化建设策略,49,酒店业管理规划思想,第49页,阿 佩 克 思 酒 店 业 全 程 服 务菜单,投资论证,市场调查,目标市场定位,最正确投资规模定位,酒店建筑地点选择,品牌定位策略,品牌定义及传输策略,酒店外形设计,内装修设计,功效配置与建筑结构设计,店徽、店名VI系统设计创意,设备设施配置方案,50,酒店业管理规划思想,第50页,谢谢 聆听,51,酒店业管理规划思想,第51页,