酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,本幻灯全部图片均来自互联网,著作权归其作者全部,特此说明!,第1页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,目 录,序言,一、仪容（5条）,二、仪表（3条）,（一）衣饰（10条）,（二）发式（2条）,1、男员工发式标准（1条）,2、女员工发式标准（4条）,（三）修饰（6条）,1、面部（4条）,2、手部（4条）,3、首饰（5条）,4、化装（4条）,5、个人卫生（2条）,6、注意事项（4条）,2,第2页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,目 录,三、仪态（3条）,（一）站姿（7条）,（二）坐姿（10条）,（三）走姿（10条）,四、语言（4条）,（一）服务敬语（9条）,（二）称呼（5条）,（三）介绍（3条）,（四）电话（5条）,1、接听（4条）,2、对方要找人不在（5条）,3、拨打电话（5条）,4、终止电话（4条）,5、使用电话（3条）,3,第3页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,目 录,五、礼节（,5,条）,（一）握手礼（,7,条）,（二）颔首礼（,4,条）,（三）鞠躬礼（,7,条）,（四）举手礼（,2,条）,（五）女士优先标准（,1,条）,4,第4页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,序言,酒店餐饮服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明服务礼仪。,5,第5页,一、仪容,6,第6页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪容,（一）,员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。,7,第7页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪容,（二）,说话时应语气平和，语气亲切，不可过分夸大。,8,第8页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪容,（三）,眼睛应有神，表达出热情、礼貌、友善、诚恳。,9,第9页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪容,（四）,遇事从容大方、不卑不亢。,10,第10页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪容,（五）,与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下端详客人。,11,第11页,二、仪表（一）衣饰,12,第12页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,1,、酒店全体员工按要求统一着制服，并穿戴整齐。,13,第13页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,2,、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。,14,第14页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,3,、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面第一粒，三粒扣子扣上面两粒，女士着西装时，应全扣上。,15,第15页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,4,、工号牌要佩戴在上衣左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。,5,、制服扣子应齐全、无松动。,16,第16页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,6,、不应在服装上佩戴与要求不符饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。,17,第17页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,7,、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。,18,第18页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,8,、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应天天换洗。,19,第19页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,9,、鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋天天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面,。,20,第20页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（一）衣饰,10,、非工作需要不得将制服穿出酒店区域外。,21,第21页,二、仪表（二）发式,22,第22页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（二）发式,应保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工发型要相对统一。,23,第23页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（二）发式,1,、男员工发式标准,分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。,24,第24页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（二）发式,2,、女员工发式标准,（,1,）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。,（,2,）短发不能过领，虚发应用发胶类化装品定型。,（,3,）额前头发不可挡住视线。,（,4,）头上不得佩戴要求以外装饰品。,25,第25页,二、仪表（三）修饰,26,第26页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,在工作岗位上员工应注意修饰，正确得当修饰能给人以愉悦，得到用户认同，提升酒店层次与形象，提升员工气质与涵养。,27,第27页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,修饰可分为：,1,、面部,2,、手部,3,、首饰,4,、化装,5,、个人卫生,6,、注意事项,28,第28页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,1,、面部,（,1,）员工应保持面容整齐，上岗前应做好面容检验。,（,2,）男员工应养成天天刮胡子习惯，不得留有胡须。,29,第29页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,3,）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。,（,4,）要保持口腔和牙齿清洁与卫生，不应吃轻易造成异味食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。,30,第30页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,2,、手部,（,1,）经常保持手部洁净卫生，常洗手。,（,2,）尤其是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。,31,第31页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,3,）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超出,1,毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。,32,第32页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,4,）女员工如用指甲油，应选取与肤色统一或透明指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。,33,第33页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,3,、首饰,（,1,）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。,（,2,）女员工可戴简练一点耳针一对（直径不应超出,2,毫米）。,34,第34页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,3,）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。,（,4,）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。,（,5,）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬手表。,35,第35页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,4,、化装,（,1,）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。,36,第36页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,2,）不得在皮肤外露处纹身。,（,3,）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。,（,4,）要避人化装，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。,37,第37页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,5,、个人卫生,（,1,）每次上岗前都必须自行检验一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅酒店服务人员良好外部形象。,38,第38页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,2,）应经常保持个人清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。,39,第39页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,6,、注意事项,（,1,）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。,（,2,）不可做检验裤裙拉链是否拉好，拉直下滑袜子等不雅动作。,40,第40页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪表/（三）修饰,（,3,）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。,（,4,）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。,41,第41页,三、仪态仪态是人在行为中姿势和风度，这对酒店员工来说和仪容仪表一样主要。,42,第42页,三、仪态（一）站姿,43,第43页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,1,、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。,44,第44页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,2,、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。,45,第45页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,3,、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。,46,第46页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,4,、双臂自然下垂，保安、男服务员双手应交叉于背后、餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手手腕。,47,第47页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,5,、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇摆，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。,48,第48页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,6,、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。,49,第49页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（一）站姿,7,、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间三角区域，与客人相距,60,至,100,厘米距离，不可太近或太远。,50,第50页,三、仪态（二）坐姿,51,第51页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,1,、入座时要轻要稳，不要赶步或慌忙。,2,、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。,52,第52页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,3,、女员工入座时若是裙装，先用将裙子后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。,53,第53页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,4,、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。,54,第54页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,5,、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿能够略微分开）。,55,第55页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,6,、双脚平落地上，可并拢也能够交叠。,7,、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。,56,第56页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,8,、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。,57,第57页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,9,、不可跷二郎腿，不要有节奏踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发扶手。,58,第58页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（二）坐姿,10,、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。,59,第59页,三、仪态（三）走姿,60,第60页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,1,、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。,61,第61页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,2,、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。,62,第62页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,3,、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。,63,第63页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,4,、步幅不要过大，步速不要过快。,5,、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。,64,第64页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,6,、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操演感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。,65,第65页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,7,、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指导前进方向，行,30,度鞠躬礼，并向客人问候。,66,第66页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,8,、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指导前进方向，行,30,度鞠躬礼，并向客人问候。,67,第67页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,9,、全部员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急造成身体失衡冲撞了客人。,68,第68页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,仪态/（三）走姿,10,、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。,69,第69页,四、语言 在我们酒店行业因为没有相正确规范语言，所以，在员工面客时所展现出来语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言使用相对规范。请按以下标准执行：,70,第70页,四、语言（一）服务敬语,71,第71页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（一）服务敬语,1,、欢迎语：欢迎光临,酒店,/,欢迎您来用餐。,2,、问候语：您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好。,72,第72页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（一）服务敬语,3,、祝福语：祝您生日高兴,/,祝您玩得开心,/,祝您旅途愉快。,4,、告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临。,73,第73页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（一）服务敬语,5,、咨询语：我能够帮您吗？,/,能够上菜了吗？,6,、答应语：好,/,是,/,马上就来。,74,第74页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（一）服务敬语,7,、道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作疏忽。,8,、答谢语：谢谢您称赞,/,谢谢您提议,/,多谢您合作。,75,第75页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（一）服务敬语,9,、指路语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,洗手间在这边。,76,第76页,四、语言（二）称呼,77,第77页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（二）称呼,1,、男士普通称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。,78,第78页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（二）称呼,2,、对于无法确认是否已婚西方女士，不论其年纪多大，只能称小姐。,79,第79页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（二）称呼,3,、不知道客人姓氏时，可称“这位先生,/,这位小姐”。,80,第80页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（二）称呼,4,、称呼第三者不可用“他,/,她”而要称“那位先生,/,那位小姐”。,81,第81页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（二）称呼,5,、对客人称“你先生,/,你太太”是不礼貌，应该称“刘先生,/,张太太”。,82,第82页,四、语言（三）介绍,83,第83页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（三）介绍,1,、把年轻介绍给年长。把职位低介绍给职位高。,84,第84页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（三）介绍,2,、把男士介绍给女士。把未婚介绍给已婚。把个人介绍给团体。,85,第85页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（三）介绍,3,、被介绍时若是坐着，应马上起立。被介绍双方相互点头示意。双方握手相互问候。,86,第86页,四、语言（四）电话,87,第87页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（四）电话,1,、接听,（,1,）接听电话动作要快速，不得让电话铃响超出,3,声。,（,2,）问候对方“您好”。,（,3,）表明自己单位或岗位名称后说“请讲”。,（,4,）不得用“喂，喂，喂,”,喊话。,88,第88页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（四）电话,2,、对方要找人不在,（,1,）能够这么回答客人“他现在不在办公室，我能帮您忙吗？”。,（,2,）告诉客人要找人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。,（,3,）与对方约定准确时间，请其再挂。,（,4,）留下对方号码，待要找客人回来时挂给对方。,（,5,）为对方留言。,89,第89页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（四）电话,3,、拨打电话,（,1,）组织好讲话内容，把相关资料放在电话旁边。,（,2,）问候对方“您好”。,（,3,）表明自己身份（单位或岗位）。,（,4,）转入正题。,（,5,）最终表明自己要说内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。,90,第90页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（四）电话,4,、终止电话,（,1,）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我能够帮忙吗？”。,（,2,）如知道对方姓名应在称呼前加姓“,先生,/,小姐,/,再见！”不知对方姓名时应称呼“先生,/,小姐,/,再见！”。,（,3,）等对方先挂断之后再放下听筒。,（,4,）最终轻轻放下听筒，不可“砰”一声猛然挂断。,91,第91页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,四、语言/（四）电话,5,、使用电话,（,1,）话筒和嘴距离不能太近约保持,2.5,至,5,厘米，若靠得太近声音效果不好。,（,2,）保持自然音调，不可大喊大叫。,（,3,）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭洁净或消毒。,92,第92页,五、礼节（一）握手礼,93,第93页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,1,、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。,94,第94页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,2,、时间普通不得超出,5,秒，即说一句欢迎语或简单客套话时间。,95,第95页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,3,、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇摆。,96,第96页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,4,、必须面带微笑，注视并问候对方。,97,第97页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,5,、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。,98,第98页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,6,、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。,99,第99页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（一）握手礼,7,、双手不可交叉与两个客人同时握手。,100,第100页,五、礼节（二）颔首礼,101,第101页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（二）颔首礼,1,、头往下方垂直方向微微点动一下为颔首礼。,2,、在距客人,3,米左右时应行颔首礼。,3,、注视对方，面带微笑，颔首示意。,102,第102页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（二）颔首礼,4,、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。,103,第103页,五、礼节（三）鞠躬礼,104,第104页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（三）鞠躬礼,1,、立正站稳，上体前倾,30,度。,2,、等受礼者回礼或接收礼节后，恢复立正姿势。,105,第105页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（三）鞠躬礼,3,、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。,106,第106页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（三）鞠躬礼,4,、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。,107,第107页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（三）鞠躬礼,5,、在鞠躬同时问候“您好”。鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。,108,第108页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（三）鞠躬礼,6,、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。,109,第109页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（三）鞠躬礼,7,、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。,110,第110页,五、礼节（四）举手礼,111,第111页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（四）举手礼,1,、把右手举至肩膀普通平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。,112,第112页,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/,五、礼节（四）举手礼,2,、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。,113,第113页,五、礼节（五）女士优先标准普通情况下在礼仪场所，男士应恪守“女士优先”标准。,114,第114页,