广东豪门大饭店各部门执行标准.docx

广东豪门大饭店
各大部门执行标准

前厅部职责工作程序及标准
目录
第一章 前厅部
第一节 机构设置
第二节 岗位职责说明
一、 前厅部经理岗位职责说明
二、 大堂副理岗位职责说明
三、 接待处主管岗位职责说明
四、 接待处领班岗位职责说明
五 接待员岗位职责说明
六 礼宾领班岗位职责说明
七 礼宾员岗位职责说明

第三节 工作程序及标准
一、大堂副理工作程序及标准
二、接待处工作程序及标准
三、礼宾部工作程序及标准

第四节 部门管理制度
一、办公室管理制度
二、接待处管理制度
三、礼宾部管理制度

第四节 前厅部常用工作表格

前厅部

前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和客人之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供服务的一个综合性服务部门。由大堂副理部、接待处、礼宾部组成。

第二节 岗位职责说明

前厅部经理岗位职责说明

职位名称
前厅部经理
所属部门
前厅部
直属上级
总经理
岗位职级
经理
直属下级

大堂副理

接待处主管

编制
1

岗位职责
1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。
2、主持部门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。
3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
4、负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。
5、参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。
6、主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。
7、协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。
8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。
9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。
10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。
11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。
13、协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。
14、不断改进和提高前厅管理工作的水平。
15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。
16、完成上级交办的其它工作。

大堂副理岗位职责说明

职位名称
大堂副理
所属部门
前厅部
直属上级
前厅部经理
岗位职级
主管
直属下级

编制

岗位职责
1、代表总经理受理客人投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门。
2、与客人建立良好的客户关系，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映。
3、协助各部门加强管理，巡视和检查酒店各区域的设备设施情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。
4、与酒店各部保持良好的工作关系，加强酒店各部门之间的联系。
5、协助解决酒店服务中出现的疑难问题，负责处理日常接待中出现的超额预订、拖延账款、索赔等工作。
6、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和意外事件，如火灾、伤亡、治安事故等，按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和执行总经理。
7、了解当日客情，负责主要宾客的迎送，督导、检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好重要宾客的迎送工作。
8、将各部门反馈信息、宾客意见、督导巡查、投诉处理等情况记录在工作日志中，并附上解决意见，交部门经理及总经理批阅。
9、按时出席酒店及部门例会。
10、完成上级交办的其它工作。

接待处主管岗位职责说明

职位名称
接待处主管
所属部门
前厅部
直属上级
前厅部经理
岗位职级
主管
直属下级
接待处领班
编制
1

岗位职责
1、贯彻执行前厅部经理下达的指示，全面负责接待处的日常管理工作。
2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事，为客人提供优质高效的服务。
3、负责前台的接待工作，满足客人的合理要求。
4、负责前台的预订工作，掌控每天的预订状况，对具体工作进行合理安排。
5、负责前台问询和电话问询工作，尽量解决客人的疑难问题。
6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。
7、负责并参与VIP客人的接待工作，确保服务质量。
8、制定培训计划，实施有效培训，不断提高员工素质和业务水平。
9、帮助下属解决工作中出现的难题，处理客人的投诉。
10、与酒店其他部门保持良好的工作关系，加强沟通与合作。
11、负责酒店客用房卡的管理，确保本部门用品的充足，并及时补充。
12、负责接待处各类财产、设备的使用、保管与保养工作。
13、负责接待处各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。
14、负责本部员工的排班和考勤工作，做好员工的工作评估。
15、按时出席部门工作例会。
16、完成上级交办的其它工作任务。

接待处领班岗位职责说明

职位名称
接待处领班
所属部门
前厅部
直属上级
接待处主管
岗位职级
领班
直属下级
接待员
编制

岗位职责
1、执行接待处主管的工作安排，协助主管对接待处进行管理。
2、监督并规范执行岗位职责、行为规范、服务程序和各项规章制度，为员工树立榜样，为客人提供优质高效的服务。
3、熟悉酒店各类房型及房价政策，了解酒店设施与服务，及时更新各类资料并确保正确性。
4、督导并参与前台接待工作，核查接待登记表与酒店系统内的客户信息。
5、督导并参与前台预订工作，核查预订资料，落实各项订房要求。
6、督导并参与前台问询和电话问询工作，解答客人的疑难问题。
7、协同前台收银员及时处理好客人房帐，对于房价的更改和特殊房价的确定，填写单据，核查并保存。
8、掌握团队、VIP接待信息，及时告知接待员，提前落实各项要求，确保服务质量。
9、检查当天收到的留言，确保及时处理。
10、协助主管落实部门培训工作，反馈培训效果及提出培训建议。
11、协助主管加强与接待员之间的沟通，协调激励员工，保证日常工作的顺利完成。
12、在工作中遇到难题和特殊情况，及时向上级汇报。
13、与酒店各部门加强沟通与合作，完成各项服务工作。
14、主持交班会，及时传达工作任务和特殊事件，落实交班日志中需要跟进解决的事项。
15、确保接待处各类单据、房卡准备充足，设施设备使用正常，工作环境干净整洁。
16、负责制作、核查各类报告、报表，并及时送往有关部门。
17、负责接待员的考勤工作，协助主管对接待员进行工作评估。
18、按时出席部门工作例会。
19、完成上级交办的其它工作任务。

接待处员工岗位职责说明
职位名称
接待员
所属部门
前厅部
直属上级
接待处领班
岗位职级
员工
直属下级

编制

岗位职责
1、完成上级安排的各项工作，做好员工间的协作工作。
2、按照本部门岗位职责、行为规范、服务程序和规章制度，认真完成本职工作，为客人提供优质高效的服务。
3、熟悉酒店各类房型及房价政策，了解酒店各项设施与服务，及时掌握各类信息与资料。
4、按照接待服务程序为客人办理入住登记手续，积极有效的推销客房及服务项目。
5、按照预订服务程序接受客人订房，做好确定、更改、取消的工作。
6、正确有效的接受前台问询和电话问询，提供关于酒店设施及当地情况的信息，不得把住店客人资料轻易泄露。
7、协助前台收银员及时处理好客人房帐，确定客人的付账方式，对于房价的更改和特殊房价的确定，填写单据，核对并保存。
8、掌握当天抵达团队、VIP客人和预订客人的信息，根据要求预分房间，做好抵达前的准备工作。
9、为客人提供留言、房卡寄存、物品转交等服务，确保有效跟进及加以记录。
10、为客人办理延期住宿、换房等手续。
11、按标准核对单据和房态，发现差异及时更正，确保资料的完整和正确。
12、随时检查工作需要的文具用品、宣传品，如有短缺，及时补充。
13、负责发放和回收房卡，保持客房钥匙的正常储备量。
14、主动征求客人意见，重视客人投诉，及时向上级汇报客人诉求。
15、与酒店各岗位加强沟通协作，有效传达及落实客人要求。
16、积极参加酒店和部门组织的各类培训活动。
17、熟悉酒店安全有关制度，做好可疑人员的监控，发现问题及时汇报。
18、负责制作打印有关营业报表。
19、做好交班工作。
20、保持工作环境干净整洁，设施设备正常使用。
21、参加部门工作例会，做好交班工作。
22、完成上级交办的其他工作任务。

礼宾领班岗位职责说明

职位名称
礼宾领班
所属部门
前厅部
直属上级
前台主管及大堂副理
岗位职级
领班
直属下级
礼宾员
编制

岗位职责
1、执行前台主管及大堂副理的工作安排，协助主管对礼宾部工作进行管理。
2、监督并规范执行本部门岗位职责、行为规范、服务程序和各项规章制度，为员工树立榜样，为客人提供优质高效的服务。
3、熟悉当地旅游信息，了解酒店各项服务和设施，建立问询资料及时更新并确保正确性。
4、督导并参与行李服务，与各部门紧密配合，做好团队行李的运送工作。
5、督导并参与门迎服务，确保酒店正门有人值岗，大门外卫生整洁。
6、督导并参与车门服务，指挥门前车辆，确保车道畅通。
8、督导并参与为客人提供雨伞服务。
9、督导并参与受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。
10、负责检查礼宾员运送行李的记录。
11、检查礼宾员在楼层服务时的工作状态。
12、检查大厅告示牌的内容，保持告示牌所提示的信息及时、准确。
13、定期检查客人寄存物品，向上级报告有关逾时未提取的物品。
14、协助主管落实部门培训工作，反馈培训效果及提出培训建议。
14、协助主管加强与礼宾员之间的沟通。
15、在工作中遇到难题和特殊情况，及时向上级汇报。
16、确保礼宾部服务设施的维护保养和正常使用，做好部门的备用品申领工作。
17、落实交班日志中需要跟进解决的事项。
18、负责编写、统计相关报告、报表，并且及时递交。
19、负责礼宾员的考勤工作，协助主管对礼宾员进行工作评估。
20、按时出席部门工作例会。
21、完成上级交办的其他工作任务。

礼宾员岗位职责说明

职位名称
礼宾员
所属部门
前厅部
直属上级
礼宾领班
岗位职级
员工
直属下级

编制

岗位职责
1、完成上级安排的各项工作，做好员工间的协作工作。
2、按照本部门岗位职责、行为规范、服务程序和规章制度，认真完成本职工作，为客人提供优质高效的服务。
3、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。
4、按照服务规范迎送客人，安排离店客人有序乘坐车辆，并为客人提供车门服务。
5、维持酒店门前车辆出入秩序，保证车道顺畅。
6、按照行李服务程序，为抵离店客人提供行李运送服务，并将每次运送情况做好记录。
7、负责为客人办理行李寄存和提取服务，保证行李房的整洁卫生。
8、负责为客人提供留言、传真、邮件、报纸递送服务。
9、礼貌回答客人的问询，礼貌的为客人解决问题。
10、准确填写有关报表记录。
11、做好交办工作。
12、积极参加部门工作例会，做好交办工作。
13、参加部门工作例会。
14、完成上级交办的其他工作任务。

第三节 工作程序及标准

一、 大堂副理工作程序及标准

部门：前厅部
序号：
工作任务：投诉处理
操作岗位：大堂副理

标准：
冷静、耐心的接受客人投诉，并表示理解和安慰。
积极、主动的处理客人投诉，及时反馈处理情况给客人。
不允许与客人发生争论。
切勿向客人做出权限范围外的承诺。
书写投诉报告，简短有力，客观公正。

程序：
1、聆听投诉
（1）耐心的倾听客人投诉。
（2）尊重客人，聆听时与客人保持目光接触。
（3）询问客人姓名、房号和相关信息。
（4）了解事情细节，并进行记录，找出客人的投诉原因和目的。
2、安慰客人
（1）无论事件性质如何，也要向客人表示歉意。
（2）理解客人的感受，站在客人的立场来调解客人的意向。
（3）告诉客人酒店会立即采取有效措施，并会将结果立即反馈给客人。
（4）如果在投诉过程中，客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其他客人分开，以免影响他人。
3、采取措施
（1）查清事实，向客人明确指出投诉问题所在。
（2）督促有关部门尽快解决投诉问题，尽量在最短时间给予客人答复。
（3）恰到好处的回答客人的投诉，尽量提供客人选择的机会。
（4）如果不能及时解决问题，告诉客人此事正在处理之中，留下客人的联系方式。

4、跟进处理
（1）把处理结果通知客人并征求客人意见。
（2）把投诉中发现的问题反映到相关部门，以便酒店采取改进措施。
（3）如有必要，向投诉客人赠送礼品，表示酒店的歉意。
5、投诉记录
（1）接到投诉的时间、日期。
（2）客人姓名和房号。
（3）投诉的内容，事情发生的经过。
（4）被投诉人的姓名。
（5）采取的行动，投诉的处理。
（6）接受和处理投诉经过的经手人签名。
6、记录报告
记录在值班日志上，报前厅部经理呈酒店总经理

部门：前厅部
序号：
工作任务：客人物品遗失处理
操作岗位：大堂副理

标准：
对客人物品的遗失表示遗憾和安慰。
积极、负责的帮客人寻找遗失物品。
对事发现场进行保护。
征得客人同意后再对遗失物品的房间进行搜查。
在遗失事件没有调查清楚之前切勿向客人做出赔偿承诺。

程序：
1、接到报告
立即通知酒店保安共同赶到事发现场。
2、详细记录
（1）仔细听取客人陈述。
（2）记录整个事件发生的经过。
（3）记录客人姓名、遗失物品名称及联系方式。
3、采取措施
（1）如果物品在房间遗失，征得客人同意后，协助保安人员对房间进行搜查。
（2）如果是在酒店范围内遗失的，联系前厅及客房部查询是否拾获客人物品。
（3）如果客人遗失的是贵重物品，协助客人进行查找。重述酒店配备有贵重物品寄存处、房间配备密码保险箱。
（4）如果客人确信物品是在房间被盗，协同保安人员对事情进行具体调查。
（5）客人要求上报公安机关，应答应客人要求并协助客人报案。
4、处理方法
（1）如尚未查清客人遗失案件，而客人又要离店时，应留下客人的联系方式，向客人解释酒店相关政策。
（2）如果客人物品遗失，属于酒店责任时，应向上级领导报告，再与客人协商赔偿方式。
（3）如果是客人在酒店外丢失物品,酒店不负责赔偿,但尽量提供帮助。
5、记录报告
（1）在工作日志中详细记录处理经过。
（2）报前厅部经理呈酒店总经理。

部门：前厅部
序号：
工作任务：向客人索赔处理
操作岗位：大堂副理

标准：
对客人物品的丢失表示遗憾与安慰。
认真检查物品损坏情况。
用相机拍摄物品损坏现场。

程序：
1、检查物品
（1）接到向客人索赔的通知后，及时赶到现场了解情况。
（2）检查被损物品的损坏程度，通知工程人员查看损坏情况。
（3）根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，通知工程人员到现场进行拆装或者封锁。
2、处理索赔
（1）陪同客人一起查看物品损坏现场，主动询问客人物品损坏过程，并表示遗憾与安慰，向客人申明酒店的相关规定，希望客人能够理解。
（2）如果客人损坏物品是低值易耗品，根据情况实施免赔。
（3）如果客人损坏的是酒店设备设施，应向客人讲明酒店的规章制度，查明物品赔偿价格，视情况进行索赔。
（4）如果客人拒付，应向上级报告并协同保安部共同处理。
3、赔偿方式
（1）住店客人将赔偿费记入其房费。
（2）非住店客人用现金或信用卡支付。
4、记录报告
在工作日志上记录索赔处理过程，知会相关部门。

部门：前厅部
序号：
工作任务：紧急停电处理
操作岗位：大堂副理

标准：
及时了解紧急停电的原因和恢复时间。
做好对客解释及安抚工作。
协同酒店各部门保障停电期间酒店客人和各营业点的安全。

程序：
1、查询原因
（1）电话询问工程部停电原因、补救措施及所需时间。
（2）将情况转告总机和前台，做好回答问询工作。
2、回答询问
（1）向客人致歉，并解释停电原因和恢复时间。
（2）如果客人在房间需要帮助，马上通知房务中心。
3、采取措施
（1）通知保安部马上安排人员对财务部和酒店各收银点、酒店主要出入口严加保护。
（2）协同工程人员查看电梯内有无被围困的客人，如果发现有，马上采取解救行动。
（3）对急需应急灯的客人，调动前台和客房部员工将应急灯进入客房内。（4）巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保人身和财产安全。
4、记录报告
（1）记录停电时间、原因、恢复供电的时间及任何损失、损伤情况。
（2）记录客人投诉情况及各项工作执行情况。
（3）报前厅部经理呈酒店总经理。

部门：前厅部
序号：
工作任务：客人意外受伤处理
操作岗位：大堂副理

标准：
重视客人受伤情况，快速做出判断。
不能私自向客人提供药品。
亲自陪同受伤客人去医院进行检查。
在受伤事件没有调查清楚之前切勿向客人做出赔偿承诺。

程序：
1、前往现场
接到客人受伤报告后立即赶往现场。
2、查看伤情
（1）查询受伤者的伤情。
（2）客人如受伤严重应及时为客人联系医院。
3、了解原因
了解事故发生的原因和经过。
4、采取措施
（1）立即将事件向上级领导汇报。
（2）及时与医院联系，随时掌握客人伤情的变化情况，保证上级领导了解最新情况。
（3）如果客人拒付医药费，向上级领导反映事故发生的具体原因，请示上级授权处理。
5、看望伤者
代表酒店看望客人，尽量为客人提供帮助。
6、记录报告
（1）填写受伤报告，包括：发生地点、时间、原因、受伤人员、证人等详细资料。
（2）调查事故发生的原因，特别是酒店是否需要负相关责任。
（3）将受伤报告上级领导，并根据发生地点分别上交给相关部门经理。
（4）报前厅部经理呈酒店总经理。

部门：前厅部
序号：
工作任务：客人一般病症处理
操作岗位：大堂副理

标准：
严禁随便拿药给病人服用。
客房服务人员做针对性服务。
VIP客人，需总经理亲自带领管理人员看望贵宾。
团队、会议客人生病，销售部经理一同参与探望、慰问。

程序：
1、获取信息
接到客人生病消息后，询问客人姓名、房号、性别和病情。
2、提供帮助
根据病情的轻重和客人的要求，决定是否请医生来酒店或前往医院治疗，严禁随便拿药给病人服用。
3、日常服务
知会客房服务人员做针对性服务。
4、探望慰问
探望生病的客人，如有必要酒店总经理应前往。
5、记录报告
（1）将客人姓名、房号、病情、就诊情况记录在工作日志上。
（2）报前厅部经理呈酒店总经理。

部门：前厅部
序号：
工作任务：客人紧急、重病症处理
操作岗位：大堂副理

标准：
严禁随便拿药给客人服用。
控制事件影响，快速进行救治。

程序：
1、现场查看
接到客人患急症报告后立刻赶到现场查看病情。
2、电话求救
打电话向急救中心120求救。
3、迎接医生
通知保安部，在急救医生到达时由保安员将其立即带到客房或现场。
4、护送客人
（1）通知工程部控制一部电梯。
（2）亲自陪同病人护送到医院。
（3）客人需要住院治疗时，将客人的病情和房号做好记录。
5、住院治疗
（1）住院期间，派专人定时看望；
（2）征求客人意见，尽快通知客人亲属。
（3）随时与医院保持联系，及时向上级领导汇报客人病情。
6、处理措施
（1）客人住院期间，若保留客人房间则通知前厅；若不需保留房间；征求客人同意后帮助整理行李并寄存于行李房。
（2）属传染病客人，应劝其离店，并对房间及房内物品彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。
（3）如重病客人在房内接受治疗，相关服务人员做好针对性服务。
7、探望慰问
探望生病的客人，如有必要酒店总经理应前往。
8、记录报告
事件处理经过记录在值班日志上，报前厅部经理呈酒店总经理。

部门：前厅部
序号：
工作任务：死亡事件处理
操作岗位：大堂副理

标准：
控制事件影响，快速进行处理。
做好保密工作。

程序：
1、前往现场
接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。
2、通知人员
（1）通知保安部组织人员维护现场秩序，保护好现场。
（2）通知医院医生立刻赶往现场。
（3）通知上级领导。
3、调查原因
（1）协助保安部调查客人死亡原因。
（2）如查明系自然死亡，通知医院出示死亡原因。
（3）如属非自然死亡，由保安部通知公安局并协助公安局调查死原因。
4、遗物处理
（1）与保安部合作，清理客人遗物，列出遗物清单，并保管好遗物。
（2）房间上双销，将门锁好。
（3）保存客人住宿登记卡和身份证。
5、遗物转交
（1）尽快与死亡家属联系，外宾则需与其大使馆联系。
（2）确定遗物处理权。
（3）将遗物转交死者家属、外宾隶属大使馆，并进行登记。
6、尸体运送
（1）不得通过大厅和厨房。
（2）走安全通道。
（3）安排救护车在后门等候。
（4）运送时，国内宾客要有其死者家属，外宾要有其隶属大使馆人员。
7、详细记录
在工作日志上详细记录客人死亡事件的处理过程。
8、处理询问
有关事情的询问统一由公安局指定人员解答，要求各部门做好保密工作。

二、接待处工作程序及标准

部门：前厅部
序号：
工作任务：电话预订
操作岗位：接待员

标准：
电话铃响三声内接听，声音清晰、柔和，语速适中。
记录客人姓名时中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。
向客人推销酒店客房，由高价到低价。
电话预订要求在三分钟内完成。

程序：
1、电话预订的受理
（1）接听客人电话，用标准接线用语问候客人。
（2）询问客人姓名，并且在对话中使用。
（3）询问客人订房要求。正确描叙房型差异，向客人推销房间，确认客人所需房间种类，数量、抵店日期及入住时间。迅速查询预订记录，判断能否受理。如果不能接受预订，应委婉向客人解释并致歉。征求客人同意，留下客人的联系方式，当有空房时马上通知客人。
（5）确认房价及付款方式。如果客人是酒店协议客户或会员客户，要在预订单上注明。
（6）询问客人有无其他要求，如是否需要接机、订票、订会议室等，并详细记录及落实。
（7）询问客人联系电话，在订房表上做好记录。
（8）与客人重复确认预定的所有细节，并告知客人房间最晚保留时间。
（9）向客人致谢，并表示期待客人的光临。
（10）检查订房单，根据到店日期记录并存档。
2、更改预订
（1）当客人要求更改预订时，找出原预订单，查询原预订内容。
（2）询问客人要求更改的内容或其他要求。迅速查询客房预订状况，在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写订房表。如果不能接受更改预订，应委婉向客人解释并致歉，询问客人意见，当有空房时再马上通知客人。
（3）与客人重复确认预订的所有细节，并告知客人房间最晚保留时间。
（4）向客人致谢，并表示期待客人的光临。
（5）检查订房单，修改预订记录表并存档。
3、取消预订
（1）客人通知取消预订。收到客人取消预定要求，询问客人的相关信息，与原预订单进行核对，问清客人取消原因。如果取消预订非原预定客人，需记录取消预订人的姓名及联系方式。
（2）通知客人取消预订。当预订超过与客人确认的最晚保留时间，应致电客人取得确认后取消。如果无法联系上客人或者客人要求延长保留时间，应请示大副后处理。
（3）向客人致谢，并表示期待客人的下次光临。
（4）在原预订单上写明“取消”字样，修改预订记录表并存档。如果已经在电脑中操作订房，要及时在电脑中进行预订取消。

部门：前厅部
序号：
工作任务：散客入住登记
操作岗位：接待员

标准：
面带微笑，礼貌与客人交流。
双手递交各类单据。
向客人推销酒店客房，由高价到低价。
散客入住登记要求在三分钟内完成。

程序：
1、欢迎宾客
（1）随时关注入店客人，及时判断客人需求。
（2）当客人走向前台1.5米处时，接待员主动以微笑向客人致意，并以礼貌用语欢迎客人，并询问是否能提供帮助。
2、确认预订情况
（1）确认客人姓名，并在对话中使用。
（2）询问客人有无预订。
（3）如有预订，查看清楚预订要求，并与客人确认预订信息。
（4）如无预定，则礼貌向客人由高到低价格及档次介绍客房，并适当介绍本酒店的各类设施及特点。
3、办理入住登记
（1）推介客房，与客人确认房型，询问客人是否为酒店会员或协议客户，与客人确认房价、离店日期等情况。
（2） 请客人出示有效证件。高效、准确的帮助客人填写《宾客入住登记表》。如为有客史档案的客人服务，接待员立即查找电脑资料，确认后请客人签名。
（3）询问客人付款方式，请前台收银员确认并收取押金。
（4）询问客人是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。
（5）根据客人的房号和离店日期为客人书写欢迎卡和制作房卡钥匙。
（6）礼貌的请客人在欢迎卡及单据上签名确认。
（7）将欢迎房卡钥匙交给客人，并礼貌的向客人说明房号、居住日期、房价，介绍用餐地点、时间。
（8）如无行李生，应向客人指示客房或者电梯方向，并以手示意。
（9）如有行李生，则招呼行李员为客人服务。
（10）祝愿客人入住愉快。
4、知会相关部门，输单和存档。
（1）及时将客人入住信息知会房务中心，以便为客人提供快捷和针对性服务。
（2）复查入住登记表。填写正确后，接待员在登记表上签名。
（3）转交入住登记表。如有订房表，与登记表第二联一起转交给前台收银并签收。
（4）将《宾客入住登记表》输入电脑。输单内容要准确，并核对。如客人为酒店会员客户或协议客户，则输入会员号或协议号。
（5）将《宾客入住登记表》归档保存，便于核查，及客史档案的建立。

部门：前厅部
序号：
工作任务：团队接待
操作岗位：接待员

标准：
仔细核对团队预订单资料，反复检查准备工作。
尽量集中安排房间，便于团队客人沟通和减少对其他客人的影响。
团队房价对客人进行保密。
团结接待要求在六分钟内完成。

程序：
1、团队预订
（1） 团队预订归口销售部受理。
（2） 团队预订单由销售部负责人签批后下达。
2、检查团队预订单信息
（1） 团队或旅行社名。
（2） 预抵日期和预离日期。
（3） 客人人数/房数/房型/房价。
（4） 客人用餐地点/人数/餐标/团队领队。
（5） 付款方式。
（6） 备注是否完整（如：国内长途/国际长途/视频点播系统/市话收费，房费团队现付/月结、杂费客人自理等）
3、预先分房
（1） 按照团队预订的房数及房型，提前分配好房间。
（2） 预先制作好团队的房卡钥匙。
（3） 通知房务中心对于房间配置进行准备。
（4） 通知前台收银准备早餐券。
（5） 通知礼宾部团队预抵日期、时间、房数、预留车位。
（6） 将团队分房表及时送至房务中心、前台收银和礼宾部。
4、团队入住
（1） 确认团队名称
（2） 核实团队人数、房数、离店时间有无变化。
（3） 如果人数增加，联系销售部同意，查询有无空房，准备房卡钥匙，并对单据、酒管系统进行更改。
（4） 如果人数减少，联系销售部同意，将多余钥匙收回，并对单据、酒管系统进行更改。
（5） 将团队分房表、钥匙，交给团队领队签字确认。
（6） 团队的全陪和地陪必须填写入住登记资料
（7） 如果团队宾客持有团队签证，由领队统一办理入住登记。
（8） 如无团队签证，请宾客填写入住登记资料。
5、确认信息
（1）同团队领队确认付款方式，确认是签单还是现付，现付请领队在前台预付押金；
（2）同团队领队确认：早餐时间、叫醒时间、出行李时间、退房时间、联系电话，并请领队签名。
（3）告知团队领队用餐地点。
（4）提醒领队将团队客人贵重物品寄存在酒店保险柜内。
6、输入系统
（1）将团队资料输入酒管系统中。
（2）如团队客人有开长途或签单或特殊付款关系的修改其备注和付款。
（3）客人自付费团的备注中必须注明，避免退房时备注不明产生漏结帐项。
7、信息处理
（1）将与团队领队确认信息，开据《接待处通知书》送至礼宾部、房务中心和餐饮部，签字确认。
（2）将团队登记单留存备查。

部门：前厅部
序号：
工作任务：住客换房
操作岗位：接待员

标准：
只要符合酒店换房规定，应该尽量满足客人的换房要求。
如果不符合酒店换房规定，应礼貌、委婉的向客人解释酒店规定，并且积极的给客人提出建议，特殊情况请示大副处理。

程序：
1、换房确认
（1）接待员接到客人换房要求时，应有礼貌的询问客人换房原因。
（2）如果客人是不满意现住房间，向客人推销其他类型的客房，尽量满足客人的换房要求。
（3）如果是由于酒店设备设施出现问题，要向客人表示歉意，立即通知工程人员到房间进行维修检查，确认后帮客人更换房间。
2、换房手续
（1）同意帮客人更换房间后，应了解客人姓名、房号、是否立即换房等事项。
（2）如果客人在房间办理手续，安排行李生换房，开具《接待处通知书》，写明换房后的房号、价格、离店日期，制作新房卡钥匙，检查确认后交由行李生请客人签名、更换客人房卡钥匙。并且给需要的客人提供行李服务。
（3）电话通知房务中心，然后将《接待处通知书》第二联转交给前台收银。
（4）在电脑完成换房操作，检查换房单据，与客人入住登记单一起存档。

部门：前厅部
序号：
工作任务：客人续住
操作岗位：接待员

标准：
掌握当日和近日客房状态，尽量满足客人的续房要求。
如果因为酒店客满不能满足要求的，做好解释工作，尽量为客人预订附近酒店。

程序：
1、确认要求
（1）问清客人姓名、房号、续住时间。
（2）了解当日和近日客房状态。
2、办理手续
（1）向客人重申付款方式、房价、如果不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。
（2）填写《接待处通知书》，注明续住时间和续住房价。
（3）与收银联系，确认客人是否需要补交押金。
（4）重新帮客人制作房间钥匙。
（5）电话通知房务中心，然后将《接待处通知书》第二联转交给前台收银。
（6）在电脑完成续房操作，检查续房单据，与客人入住登记单一起存档。

部门：前厅部
序号：
工作任务：为客留言
操作岗位：接待员

标准：
留言单要在指定时间内送达。
除非客人有特殊要求，对已结账离店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。

程序：
1、查询信息
（1）当接到要求留言的电话后，查询客人姓名、房号。
（2）核对客人是否住店客人，是否预订但尚未登记入店。
2、记录留言
（1） 记录留言内容，并进行复核。
（2） 记录留言人的姓名、电话号码和留言时间。
3、确认留言
将留言内容逐项填写在留言单上，一式两联。第一联转交房务中心送进房间，第二联由接待处保留存档。
4、传递留言
将客人的姓名、房间号码、留言时间在留言登记本上记录后，由礼宾员签字取走，交由房务中心转交至客人房间。

部门：前厅部
序号：
工作任务：客房钥匙转交
操作岗位：接待员

标准：
存放固定位置，便于查找。
严格核实领取钥匙的客人身份，不能转交错房间钥匙。
交班时必须进行待转交钥匙的交接。
不定时对转交钥匙进行清查跟进，有特殊情况的报大堂副理处理。

程序：
1、受理
（1）询问客人姓名及需转交的钥匙房号。
（2）请客人稍等，并马上进入电脑查询确认，将转交的钥匙读取无误后用信封装好。
（3）注明转交物品内容、房号、受理日期、取钥匙人姓名。
（4）与授权客人确认取钥方式：报姓名/房号取或是凭身份证取。
（5）询问授权人取钥客人大概取钥时间，并在备注栏中注明。
（6）请客人留下联系电话。
2、善后工作的处理及存放。
（1） 知会当班的所有员工。
（2） 将钥匙与“物品转交授权表”存放于固定的位置。
（3） 超过预计取钥匙时间，特别是开房时就转交的情况，主动电话联系授权人，询问房间是否需要保留。
3、转交
(1) 礼貌询问客人姓名与要领取转交客房钥匙的房间的房号与转交人姓名。
(2) 请客人稍候，查找有无客人提供的转交信息。
(3) 翻阅“物品转交授权表”进行查找与确认。
(4) 确认无误后，根据授权人的委托要求转交钥匙。

三、礼宾部工作程序及标准

部门：前厅部
序号：
工作任务：车迎服务
操作岗位：礼宾员

标准：
随身携带笔和出租车登记卡。
门迎站姿：呈跨立姿势，面带微笑，两眼平视前方，双手背后。
车辆内前后座均有客人应先开后门。

程序：
1、客人抵店：
（1）车辆有客进入车道用标准手势指挥车辆停靠在正确位置。
（2）跑上前将车门打开，抬手护住车门框上部内侧，身体站直，头微低，主动、微笑问候客人，熟客用姓式尊称客人。
（3）客人乘座出租车。迅速填写好出租车登记卡。当客人走出车后，微笑并问候客人，车童应醒目观察车内有无遗留物品，并将登记卡交予客人，将车门关好，指挥出租车迅速离开。
2、客人离店：
（1）发现有客人从大堂走出，礼貌问候客人，并了解客人用车情况适时提供帮助。
（2）客人自己有车，将车用标准的手势指挥其停靠于客人身旁，打开车门护顶，道别。

部门：前厅部
序号：
工作任务：门迎服务
操作岗位：礼宾员

标准：
主动问候客人并提供帮助，并将双手放于前，表现一种谦恭的姿态。
门迎站姿：呈跨立姿势，面带微笑，两眼平视前方，双手背后。

程序：
1、客人来店
(1) 关注来店的客人。
(2) 与客人进行目光接触。
(3) 客人走至门口时微笑并打招呼，对客人到来表示欢迎。
(4) 指引客人进入大堂，并适时向客人提供帮助。
2、客人离店
(1) 关注离店的客人。
(2) 客人经过时，与客人进行目光接触。
(3) 客