客房部管理标准.docx

客房部管理标准一. 客房部的设施标准客房设施标准：（一） 布局饭店客房的设计及家俱陈设须为睡眠、阅读、工作、接待及休息提供舒适的环境，客房分为四种基本类型。家俱的最低限度要求和布局图详见以下各图：1、 豪华型（1） 角组型1） 室内过道式（图1）2） 室外过道室（图2）（2） 沙发型1） 室内过道式（图3）2） 室外过道室（图4）（3） 窗墙型1） 室内过道式（图5）2） 室外过道式（图6）2、 双人房（1） 室内过道式（图7）（2） 室外过道式（图8）3、 单人房（1） 室内过道式（图9）（2） 室外过道式（图10）4、 特殊房（残疾人房）（1） 有轮椅设备的客房（2） 带客厅的套房（3） 小型客房 注： 1）轮椅房必须与另一房间相连3） 带客厅的套房可按饭店经营者的意图布置。然而，所有的物件（如卧具、座椅、设 备等）必须符合客房家俱的规定4） 小型客房家俱陈设须事先经过饭店管理公司的同意。个别客房的设备（如床上用品、椅子、柜子等）必须符合家俱的规定（二） 门1、 必须同装饰和其他最终修饰部分相协调2、 必须是耐用、抗裂、抗擦伤和防其他磨损的3、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行修理、整新和保洁的。油漆的经过处理的原木都可作门的材料4、 客房的入口门必须具有以下的特点：（1） 全套带保险、使用钥匙卡的锁（2） 防盗链（扣）或其他经许可的辅助性不用钥匙的锁门装置（3） 单向的门窥镜必须安装在距地面1.5m的高处（4） 有轮椅的客房，其单向门窥镜必须装在距地面1.0m的高处（5） 通向走廊的门上要装自动关闭器（6） 要装制门器，限制门碰撞墙壁（7） 通向户外的门槛缝里加密封条（8） 通向走廊的门上要装房号牌5、 相通的客房必须有两个具有以下特点的相通的门：（1） 辅助性的、不用钥匙的锁门装置（禁止使用防盗链）（2） 用门钮手提操纵带有内部盖板的插销（3） 需要在两个相通的门上加隔音的封条6、 玻璃拉门需具有以下特点：（1） 不可作为入口门（2） 玻璃拉门必须使用具有以下特点的锁门装置：1） 不用钥匙的锁门装置（禁止使用防盗链）2） 锁的位置必须能防止幼儿触摸3） 防撞栏杆应装在距地面36（90cm）至42（105cm）的高处，或设置其他可以看得见的障碍物（三） 天花板1、 必须同室内装饰相协调2、 必须是反光和吸音的3、 必须是耐用、防污染和防其他磨损的。4、 必须安装消防喷淋装置和烟感报警器，安装规范必须符合消防条例（四） 走廊墙面1、 必须同室内装饰和其他最终修饰部分相协调2、 必须是耐用、不易破旧、防刮损和防其他磨损的3、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行修理、整新和保洁的。（五） 地面1、 需满铺带垫衬的地毯或木地板2、 地毯必须符合国家阻燃规定3、 必须同室内装饰相协调4、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行维修、整新、保洁的5、 必须是耐用和不易破旧、污染的6、 因有些地方铺地毯不切实际或是同当地习惯做法相反，将根据当地情况考虑批准使用除地毯以外的装饰性的地面覆盖物7、 不能用长绒地毯（六） 窗要求窗具有安全限位装置。要求窗帘具有以下特点：1、 必须同室内装饰和其他最终修饰部分相协调2、 必须有纱帘和用不透光的材料制成的遮光窗帘3、 必须经化学处理或本身是阻燃的4、 必须折打成两重的皱褶，规定要能遮盖住窗的柜架，能完全掩盖住窗户。如用折迭或波纹状时，折迭度要达到80%。窗帘下摆距地面13cm。5、 必须用绳拉、机械或电气操作6、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行清洁和保养的7、 如在第一层安装玻璃拉窗，必须设有辅助性的锁8、 高层建筑的玻璃拉窗，须设有只可移动15cm的限位装置9、 视饭店地理位置情况，选用安装双层隔音窗及纱窗（七） 照明和照明装置1、 照明装置和控制器必须是符合国家有关规定的2、 必须同室内装饰相协调3、 必须为工作、阅读、化妆和修饰提供充足的亮度4、 电灯软线必须尽量短，不使客人看见5、 取电牌安装在客房进门处附近的墙上6、 有轮椅的客房必须在床头板的附近装一个辅助开关来控制照明装置7、 照明装置的选择和照明亮度应适合客人在以下几方面的使用：使用范围 可用的照明装置类型睡眠 装在墙上或床头柜上的安乐椅 落地的或桌上的安乐沙发组 墙上的、落地的或桌上的小柜和梳妆台 桌上的或装在墙上的在有些客房构造的情况下，写字台处和装饰用小柜或梳妆台处可共用一个照明装置（八） 通讯和电器设备1、 应设一台具有下列特点的电话，电话机摆放在床头柜上：（1） 贴上使用说明书（2） 通话等待的指示系统（3） 配备程控电话机（4） 有直拨国际、国内长途功能（5） 电话机上有留言功能（6） 有语言信箱功能（7） 有来电显示功能2、 需设具有以下特点的21（54cm）彩色电视机（1） 连接在一个收看效果好的公用天线或有线系统上，电视节目不少于16套（2） 同轴电线必须尽量短。过长的电线必须去掉或藏暗处（3） 电视机必须有遥控装置3、 客房内电脑配备（1） 国际互联网（宽带网）接口（2） 视音频交互服务系统（VOD、电视查询公共信息或帐单、电视购物或订餐等）4、 音响配备（1） 一套自办节目，二套转播节目（2） 音响装置安装于床头柜内（3） 如有可能，配备单独音响系统5、 冰箱配备（1） 不小于50L（2） 噪音低于32db（3） 使用不间断电源（九） 空调系统1、 空调系统必须能提供舒适而无异味的环境。此系统应具备以下特点：（1） 一个单独的温度控制器（2） 能按照客人需要来供暖或制冷（3） 能安静地、有效地运转（4） 能充分排除冷凝水（5） 能保证足够的新风2、 在气候能保持正常温度而不需为客人提供制冷或供暖时，饭店管理公司将根据个别饭店的情况来审查此种需要的必要性3、 有轮椅的客房，温度控制器必须设在距地板1.1m的高度（十） 客房客用品配备（十一） 客房墙面1、 必须同室内装饰和其他内部最终修饰部分相协调2、 客房内至少须包含以下各种装饰品中的一种（1） 两幅带框的画，每幅最小面积为225平方英寸（1450c）不包括框（2） 一幅带框的画，最小面积为700平方英寸（4561 c），不包括框架（3） 在床头板上方加装饰性的物品，如挂毯、壁毯、壁画（十二） 镜子1、 必须同室内装饰和其他最终修饰部分相协调2、 每间客房至少须装有以下各镜：（1） （在靠近化妆处）装一全身长的镜子，镜子尺寸为145cm50cm，镜子下沿距地面为35cm（2） 在装饰用小柜或书桌处上方装全框的镜子 浴室设施标准：（一） 门1、 必须同室内装饰和其他最终修饰部分相协调2、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行修理、整新和保洁的3、 必须是耐用、防裂、不易刮破或防其它磨损的4、 须有通风功能5、 门背后须装置二只挂衣钩，安装高度为1.7m6、 须装置防闯入的锁7、 安装制门器，限制门墙相撞油漆以及经过处理的原木都可作门的材料（二） 天花板1、 必须同室内装饰相协调2、 必须是反光和吸音的3、 必须是耐用、防污和防磨损的（三） 墙面1、 必须同室内装饰和其他最终修饰部分相协调2、 必须是耐用、不易破旧、不易刮破和防其它磨损的3、 必须是防潮和防霉的4、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行修理、整新和保洁的5、 可作为墙的最终材料的有：瓷砖、密接大理石（四） 地面1、 必须同室内装饰和其他最终修饰部分相协调2、 必须具有防滑性和防潮、防霉性3、 必须是易于按标准的保养和管理措施进行修理、整新和保洁的4、 必须是耐用、不易破旧和防污的5、 可作为地面最终修饰材料的有：（1） 梳妆台和浴盆或淋浴不在一起时：1） 梳妆台处从客房起居室的地毯或木地板延缓过来一部分2） 浴缸或淋浴处密接大理石或防滑的瓷砖（2） 梳妆台和浴盆或淋浴合在一处时，可用密接大理石或防滑的瓷砖（五） 布局、固定装置和设备1、 对不同类型浴室所应有的最低要求在以下的布局图中加以详细说明：浴室类型（1） 角型梳妆台室内过道式（图11）（2） 普通梳妆台室内过道式（图12）（3） 普通梳妆台室外过道式（图13）2、 有轮椅的浴室可采用上述三种的任何一种。此外，有轮椅的浴室必须具有以下一些特点：（1） 衣服挂钩、毛巾杆和其他浴室附属品必须安装在距地面不超过40（100 cm）的位置（2） 除标准的24（60 cm）的垂直手杆外，应再装一个水平的“L”形扶手杆，长48（120 cm）和40（100 cm），装在水龙头对面墙上，高于浴盆5（12 .5 cm）至18（45 cm）之处。扶手杆的48（120 cm）一面应装在有肥皂盒的墙上（3） 恭桶的高度至少应自地面至便桶座有18（45 cm）。恭桶与浴缸之间垂直安装“L”型扶手杆，一端安装在恭桶背面的墙上、另一端安装于地面，尺寸为60cm60cm（4） 装在墙上的或手持的铬合金淋浴喷头必须带有灵活的金属软管或铬合金的脉冲型的。可滑动调整高度（5） 挂在水平“L”形扶手杆上便于移动的可折迭座位，在客人要求时必须提供（6） 浴室门槛不得妨碍轮椅的移动（7） 梳妆台镜子的底部和台面必须在距地板38（95 cm）的高处，梳妆台下面至少须有30（75 cm）的空间（8） 梳妆台不得有腿、底座或围栏（六） 照明和照明装置1、 照明装置和控制器必须是经过指定单位认可的产品2、 在恭桶处、盥洗和梳妆处必须准备为化妆和修饰用的、有充分亮度的照明3、 如浴盆、梳妆台与恭桶不在一起，则浴盆和梳妆台应单独设置照明装置和控制器（七） 供暖、通风和制冷系统供暖、通风和制冷系统必须能保持舒适和无异味的环境（八） 音响系统配备带遥控器的小于14的电视机，以及音响（九） 家俱及陈设布置图 豪华客房一角组型 室内过道式1216（3.654.88m）Gggg 项目编号 种 类 数 量 1 特大号床及床头板 1 2 床头柜 2(一对) 3 躺椅 2(一对) 4 角桌 1 5 写字台 1 6 写字台椅 1 7 彩色电视机 1 8 小柜和梳妆台 19 照明装置a.睡眠区 2(一对) b.休息区 1 c.写字台、小柜区 110 衣柜 111 镜子 a.梳妆台镜 1 b.全身镜 1 (图 1) 在室内走廊空间长度为16-17(4.88m5.18m)的房间,可用室外走廊工作区的陈设(写字台写字台椅)代替室内走廊工作区的陈设(活动桌和两只活动椅)。家俱及陈设布置图 豪华客房角组型 室外过道式 1218（3.65m5.50m） 项目编号 种类 数量 1 特大号床及床头板 1 2 床头柜 2(一对) 3 躺椅 2(一对) 4 角桌 1 5 彩色电视机 1 6 小柜和梳妆台 1 7 写字台 1 8 写字台椅 19 照明装置a睡眠区 2(一对) b休息区 1 c 写字台、小柜区 110 衣柜 110 镜子 a梳妆台镜 1 b全身镜 1 (图2)家俱及陈设布置图豪华客房沙发组型二. 客房部的服务标准（一） 总则要尽一切努力让客人尽快入住客房。如客人已事先预订过房间，且在离店结帐时间（中午12点）以后入住饭店的，则不应因房间还未准备好而让客人等候1、 如遇有需要客人等候的情况，则应：（1） 在大厅附近为客人提供休息场所（2） 通知客人需等候多少时间（3） 为客人保管行李（4） 尽快准备房间，不应将客人安排在未准备好的房间里2、 不得将待修房出租给客人3、 当客人入住饭店，而客人人数超出房间所供应的客用品时，应在客人入住饭店15分钟之内将客用品补充到房间4、 当客人需要房间客用品时，应在5分钟内送到房间（二） 失物招领1、 为有效地处理客人遗失物品，须建立并遵循一套失物招领程序2、 客人打电话了解或当面询问丢失的物品，应在24小时内向客人回复有关丢失物品的情况3、 找到的物品经证实确系客人丢失的，应在证实后的72小时内通知客人前来领取或用挂号件邮寄给客人并上保险（三） 客房服务1、 清扫客房和卫生间客房、卫生间每日全面清理一次，每日更换布草，补全客用品和一次性用品2、 饮用水应24小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶或咖啡3、 微型酒吧（包括小冰箱）要提供充足饮料，在适当位置放置烈性酒，并备有饮酒器具和酒单4、 开夜床服务每天在晚上6点以后为客人提供开夜床服务，并放置晚安卡、鲜花和赠品5、 会客服务在接到客人提出在房间里会客的要求后，应在10分钟内完成加椅和茶水服务6、 洗衣服务（1） 应为住店客人提供湿洗、干洗和熨烫服务（2） 所有客衣应在24小时内送返，快洗服务应在4小时内送返（3） 在洗涤过程中，若客衣钮扣或衣钩脱落，则应免费为客人钉补好（4） 当客人要求保管客衣时，应免费提供服务（期限不超过3个月）（5） 如因本饭店原因造成客人衣物损坏时，应按洗衣价格的510倍予以赔偿7、 擦鞋服务应提供为客人免费擦鞋服务，并在客人提出要求后30分钟内送返8、 闭路电视及音响服务（1） 有卫星电视节目和有闭路电视演播，并备有节目单。播放频道不少于16个。播放内容应符合中国政府有关规定（2） 有2个闭路频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时（3） 应至少有以下3个播音台：1） 中央或地方广播台2） 背景音乐台（轻音乐与民族音乐）3） 歌曲台（4） 播音台每日播音时间不得少于16小时9、 文字宣传品应必备下列文字宣传品（1） 饭店服务指南（2） 饭店介绍及价目表（3） 住宿（安全）规定（4） 本地区旅游风景点介绍及旅游交通图（5） 中国日报英文版、中国旅游报和本地的地方日报10、其它（1） 服务员应在客人提出要求后30分钟内清理完房间（2） 增添的布草、加床、婴儿床等必须在客人提出要求后10分钟内送到房间（3） 客人在预订中要求添加的加床和婴儿床，则应在前厅安排房间时就放入客房内（4） 对于残疾人和患病的客人，应根据客人要求提供特别服务（5） 客房工作车不要并排放在走廊或过道上，以免阻碍客人通行（6） 接到客人结帐通知时，应在3分钟内完成房间检查工作（四） 借用物品1、 为方便客人，须建立并遵循一套完整的借用物品程序2、 借用物品至少包括以下几项：（1） 吹风机（2） 变压器（3） 接线板或万能插座（4） 文具用品（5） 电熨斗、熨板3、 当客人提出要求后，应在5分钟内将所借用物品送到房间4、 所有借用物品均免费提供，一般应在2小时内收回（五） 照看幼儿服务1、 为方便客人，应建立并遵循一套照看幼儿服务程序（对18个月以下的儿童不提供照看幼儿服务2、 照看幼儿的服务员应为女性，年龄应在2035岁之间三. 客房卫生标准（含前厅部卫生标准）（一） 空气和微小气候（含前厅部卫生标准） 项 目 单 位 标 准1、温度 客房：冬季 2024 夏季 2225 走廊 冬季 1822 夏季 22252、相对湿度 % 40603、风速 m/s 0.100.304、一氧化碳 mg/ 不超过 55、二氧化碳 % 不超过 0.106可吸入颗粒状 mg/ 不超过 0.157、细菌总数 个/ 不超过 20008、新风量 /人.小时 不低于 20（二） 生活饮用水1、 饮用水应透明，无色，无异臭和异味，无肉眼可见物。2、 饮用水中不得含有病源微生物和寄生虫卵。3、 饮用水中所含的细菌要符合以下要求：1） 每毫升水中细菌总数不得超过100个2） 每升水中大肠菌群不得超过3个3） 水经过加氯消毒并完全接触30分钟后，游离性余氯在每升水中不得低于0.3毫克（三） 采光和照明1、 室内自然采光的照度不低于75勒克斯（1x）2、 室内照度的要求是光线充足、均匀、不眩目3、 室内照度标准不得低于50勒克斯（1x）4、 客房内各种灯泡的瓦数标准（试行标准） 项 目 瓦 数 数 量1）吊灯 60W或100W 1个2）床头灯 40W 2个3）门厅灯 40W 1个4）落地灯 60W或100W 1个5）台灯 60W 1个6）壁灯（梳妆台上） 60W 1个7）夜灯 10W 1个8）浴室灯 不小于80W 不限（四） 噪声和床位面积1、 客房内噪声不得超过40分贝2、 客房区域内的走廊噪声不得超过45分贝3、 为了保证室内空气的卫生质量，应保证客人有足够的活动空间，不得低于7/人（五） 宾客用具和卫生设施1、 卧具床单、枕套、被套应每日一换，并按国家规定洗涤消毒2、 毛巾大浴巾、小浴巾、方巾、面巾、地巾应每日一换，并按国家规定进行洗涤消毒3、 毛毯、床罩、床褥、窗帘、床裙应定期更换，一般不得超过3个月4、 茶杯、口杯每日一换，并按食品卫生法的有关规定进行清洗消毒5、 台盆、浴缸、恭桶应每日清洗消毒，所有清洁用具和消毒药品必须符合国家的有关规定6、 地毯应保持干净，无污迹，除每日吸尘外，还应定期由专人负责清洗，一般每4个月清洗一次（六） 清洁方面1、 家具：应表面光滑，无尘埃，无污迹2、 玻璃制品：应光亮，无水迹或其它痕迹3、 电镀制品：应光亮，无水迹或污迹4、 棉织品：应干净，无破损，无毛发或污迹5、 墙纸、天花：应无尘埃，无污迹或划痕、裂痕、无蜘蛛网6、 地面：应无尘埃，无污迹，无毛发，云石地面等硬地面应有光泽7、 镜子：应无水迹，皂迹，镜框无尘埃，镜面明亮，无水银脱落现象8、 风口：应无尘埃，无污迹，一般每周清洗一次（七） 其它1、 建筑物内部装饰及保温材料不得对人体产生危害2、 卫生间应有独立的自然通风管井或机械通风装置3、 应有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠或其它虫害等措施。4、 对客人遗留的衣物应登记后妥善保管5、 应妥善处理垃圾。必须使用垃圾袋，包好后送到指定地点6、 应使用一次性拖鞋和一次性牙刷 7、 浴帘应每日清洗，保持清洁，无水迹和皂迹8、 电话应每月清洁消毒一次9、 发现有传染病人住过的房间，对其房间应有专业人员进行彻底消毒处理，经卫生检查合格后方可出租四. 环境卫生标准（一） 停车场1、 时常保持整洁卫生，严禁有垃圾死角，严禁有烟蒂、痰迹、废纸等2、 噪声不得超过50分贝3、 停车场四周要有花木等绿化美化物，并使其保持良好状态4、 应备有适当的照明装置和反光指示牌，照度不得低于40勒克斯（1x）5、 应配有与停车场面积相应的垃圾箱或垃圾桶，并保持其清洁，必须使用垃圾袋6、 清洁时，应采用湿式清洁法7、 遇有特殊情况（如下雪、漏油、沥青洒漏等），应马上处理，以保持车场的干净整洁（二） 庭院、花园1、 应时常保持庭院、花园内设施的整洁卫生，严禁有垃圾死角2、 应有与庭院、花园的色调和格局相适应的照明装置，照度的标准不能低于40勒克斯（1x）3、 要有花木等绿化美化物，并使其保持良好状态，没有残枝、败叶4、 噪声不得超过45分贝5、 应有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠或其它虫害的措施，定期喷药6、 应备有与庭院、花园的规模相适应的垃圾箱或垃圾桶，并保持清洁。必须使用垃圾袋7、 草坪、地面不应有杂草、烟蒂、痰迹或其它污迹8、 花木的落叶应妥善处理，不得在庭院、花园内烧毁9、 有水池的庭院、花园应保持水的清洁程度，水面不应有不适当的漂浮物，并定期换水（三） 大厅（堂）1、 面积不得小于0.6客房总数2、 应设有可供10位以上客人休息、吸烟的区域和设施，并配有2个以上的烟灰缸，烟灰缸内的烟蒂数量不得超过3个3、 噪声不得大于45分贝4、 温度：23255、 相对湿度对40%60%6、 风速为0.1m/s0.3 m/s7、 一氧化碳含量不超过5mg/8、 二氧化碳含量不超过0.1%9、 可吸入颗粒状不超过0.15mg/10、新风量不低于20/人、小时11、细菌总数不超过3000个/12、大堂照度的要求是光线充足、均匀、不眩目13、自然采光照度不低于100勒克斯（1x），照度标准不低于50勒克斯（1x）14、地面应干净、光亮，无纸屑、烟蒂、痰迹等污迹。并有防滑措施15、大堂正门及窗户的玻璃应光亮、干净，无指纹等痕迹16、应保持大堂内设施（如沙发、桌椅、广告牌、报刊架、天花板、墙壁、灯具等）的整洁卫生，做到无尘埃、无杂物、无破损、无蜘蛛网17、大堂四周应有与其色调和布局相适应的绿化美化物，如鲜花、盆景以及绿色植物等，应保持花盆、花架和植物无尘埃，无破损18、大堂内公用电话应每日定时进行清洁、消毒。19、应保持大堂内地毯的清洁卫生，地毯上无杂物、无污迹、无烟洞20、应有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠和其它虫害等措施。（四） 公共区域走廊1、 公共区域走廊最低宽度为1.5m2、 噪声不得大于45分贝3、 温度：22254、 相对湿度对40%60%5、 风速为0.1m/s0.3 m/s6、 一氧化碳含量不超过5mg/7、 二氧化碳含量不超过0.1%8、 可吸入颗粒状不超过0.15mg/9、 新风量不低于20/人、小时10、细菌总数不超过3000个/11、照度的要求是光线充足、均匀、不眩目12、自然采光照度不低于100勒克斯（1x），照度标准不低于50勒克斯（1x）13、走廊两侧装饰及保温材料不得对人体产生危害14、走廊应时常保持干净、明亮，窗户、天花板、墙壁、灯具、装饰物应无尘埃、无蜘蛛网，地面无垃圾和污迹15、应配有适量的烟灰缸并时常保持其清洁16、铺设地毯的走廊应每日吸尘，且每3个月清洗一次。地毯应无尘埃、无杂物、无污迹、无烟洞17、应有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠和其它虫害等措施。（五） 公共客用卫生间1、 噪声不得大于45分贝2、 温度：冬季2024，夏季22253、 相对湿度对40%60%4、 风速为0.1m/s0.3 m/s5、 一氧化碳含量不超过5mg/6、 二氧化碳含量不超过0.1%7、 可吸入颗粒状不超过0.15mg/8、 新风量不低于20/人、小时9、 细菌总数不超过3000个/10、照度的要求是光线充足、均匀、不眩目，照度标准不低于50勒克斯（1x）11、卫生间内装饰材料不得对人体产生危害12、水质清洁程度应符合国家的有关规定13、台盆、恭桶、手纸托架、小便斗、门把手应随时保持清洁，无污迹。细菌数不应超过国家的有关规定14、应设置独立的通风系统15、应有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠和其它虫害等措施。16、应备有香皂（皂液）、面巾纸（小毛巾）、烘手器（擦手纸）等清洁用品17、卫生间墙壁、天花板、灯具等设施应无尘埃、无污迹、无蜘蛛网18、镜子应干净、明亮，无水渍或皂渍、无水银脱落现象19、卫生间地面应保持干净、光亮，无废纸、烟蒂并且防滑20、女卫生间应备有女用卫生袋和垃圾桶21、垃圾应妥善处理。必须使用垃圾袋，包好后送到指定地点。垃圾箱应保持清洁