学府春天物业管理方案.docx

学府春天物业管理方案

目 录

一、四川华神物业管理有限公司简介…………………………………………2
l 基本情况…………………………………………………………………2
l 公司简介…………………………………………………………………2
l 托管物业…………………………………………………………………3
二、我们的优势…………………………………………………………………4
三、学府春项目分析……………………………………………………………5
四、物业管理构想………………………………………………………………6
五、物业管理目标………………………………………………………………9
六、实现目标的保证措施………………………………………………………13
七、学府春管理处管理职责……………………………………………………29
附：费用测算表…………………………………………………………………34

一、四川华神物业管理有限公司简介
1、基本情况
名 称
四川华神物业管理有限公司
法人代表

注册地点
成都市高新区桂溪工业园
注册资本
300万元
办公地点
十二桥路37号新1号华神大厦3楼
电 话
87750664
物业管理面积及类型
总管理面积约20万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约10万平米
企业资质
临时
企业人才
结构
总数
本科
大专
中专以上
其他人员
158
5
52
68
33
工程师
会计师
建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员
2
2
25
组织机构
综合管理部 品质部 市场拓展部 经营管理部 财务部
机电维修中心 保洁服务中心
备 注

2、公司简介
华神集团是以医药和生物工程产品为支柱，集制药、新型建材、生物工程技术及农业新技术应用研究、开发、生产、经营一体化的高科技产业集团。被国家科委认定为国家重点科技企业和四川省首批技术创新试点企业。拥有一家上市公司（股票代码：000790）和药业、生物医药科技、农业新技术、房地产开发、钢构、化学建材、装饰、园林景观、物业管理等公司和三个生产基地。
四川华神物业管理有限公司隶属华神集团，注册资金300万元，按四川省物业管理二级资质申报注册，于2002年12月组建成立，由于政策性限制，目前申报登记为四川省物业管理企业临时资质。其前身为成都华神集团物业管理部，从95年开始经营物业管理业务。公司以管理住宅小区和综合写字楼以及工厂物业为主，先后承接了康桥雅舍小区、华神公寓楼、四川丝绸大厦、成都中医药大学科技综合楼、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业，已接管物业的总管理面积近20万平方米。
华神物业秉承华神集团“人才高素质、产品高质量、经济高效益”的企业理念，把引进人才、培养人才放在公司发展的首要位置。造就了一批理论扎实、经验丰富的管理技术人员队伍，目前员工队伍稳定，储备充足，士气高涨。
华神物业始终把为业主提供满意服务作为企业的生存之本，发展之源。并响亮地提出了物业管理“全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务模式，努力追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。
华神物业锐意进取，积极参与市场竞争，因为她知道，只有不断进取，才会不断成长。并相信随着国家物业管理条例和物业管理服务行业标准的出台以及物业管理逐步进入招投标市场，竞争更加透明和公正，她的成长空间将更加广阔。
华神物业更知道肩上的责任。社区作为社会的细胞，物业管理服务的好坏，不仅会影响业主的正常生活，甚至会影响一方的安定团结。她始终牢记着一句话：“扑下身子抓落实”（华神集团董事长年初寄语）。落实，厚重而朴实，业主的物业需要呵护，业主的文化生活需要呵护，业主的安全需要呵护，社区的环境需要呵护……在她的身上，没有耀眼的光环，只有业主的肯定和赞许的目光。
3、托管物业
华神物业凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、成都中医药大学科技综合楼等几个项目。
康桥雅舍：小区位于成都市高新区紫荆南路56号，建筑面积近两万平方米，康桥雅舍是西南地区首创国家级博士定居点的精雅小园。园区整体设计合理，环境优美，配套齐全。区内设有会所，儿童游乐园、健身房等。园区实行全封闭式的安全保卫体系，外围墙安装了红外线安全设施，园内每户均安装有安保系统。康桥雅舍前期管理由于物业管理单位定位不准确，一度使小区物业管理服务质量与小区物业档次存在较大差距，业主颇有微词。我公司接手康桥雅舍后，针对小区特点推出了 “全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务。短短半年时间，物业管理服务质量得到大幅度的提升，业主满意率达到了95﹪，管理费收缴率达到100﹪。
华神科技工业园：位于成都市双流西南航空港长城路，与双流机场邻近，工业园占地110亩，厂区内有综合楼、办公楼、质检楼、仓库、车间等，是华神集团药业的重要生产基地。华神物业从2002年开始进驻华神科技工业园后，针对工业厂区物流频繁和GMP质量要求，重新划分了客货分流通道、进货出货专用通道，通过合理规划，使园区交通井然有序，同时重点加强了24小时保安服务和草坪养护，园区环境得到了进一步改善，华神科技工业园获得了省市县多次表彰，物业管理服务受到了开发区委员会和业主一致肯定。
华神公寓：地处于青羊区光华村。占地面积达6000平方米，绿化面积占45﹪，是成都华神集团的一个员工宿舍的高档公寓。华神物业进驻该物业后，实行24小时巡检，包括安全，房屋管理，设备维修，保洁，一次性全面检查服务。我们的服务获得了业主称赞，管理费的收缴率达100﹪。
华神动保生产基地：处于成都市锦江区琉璃场杨柳村工业区。占地面积80余亩。是华神集团动物保健制品生产基地。厂区建设时华神物业就参与了物业管理顾问，使物业的使用更加合理。后前物业管理着重加强了基础物业服务，如今厂区内清洁整齐，厂房保持常新，各车间作业有序。房屋完好率达100﹪，全年无治安责任事故，客户（工人）满意率100﹪。
华神钢构生产基地：坐落在郫县境内，占地300亩，是大型的钢构生产基地。该物业的操作是计划化较为注重的一个，华神物业在钢构生产基地的管理工作，采取了新的模式，一切以业主为主，尽力配合业主的需要。
成都中医药大学科技综合楼：地处蜀都大道十二桥路，同一环路相交，与成都中医药大学为邻，是成都市中心的多层中高档写字楼，建筑面积11000多平方米。华神物业进驻后，针对写字楼商务办公环境特点，配套提供了商务网络、快餐、商务法律支援、会议室、绿化摆放、鲜花等一系列的服务，并响亮的提出了15分钟快速响应服务。客户满意率达到98﹪以上，房屋出租率达87％。
……
二、我们的优势

人才优势：现有各类管理人员28名，其中，物业管理经理及管理员共25名（持证），工程技术类专业人员8名（助工以上），会计师2名，消防安全管理员4名（持证）。
管理优势：公司严格按照ISO9001：2000国际质量体系进行质量管理，专业化规范化作业作为管理服务质量的有效保证，公司品质部的一系列控制手段为此提供了有力地支撑；公司人性化管理手段和健全的人才激励机制为稳定的服务质量提供了坚实的人文基础。
资金优势：凭借华神集团雄厚的资金实力，不仅为华神物业提供了强大的发展后劲，也为托管物业的有效管理服务提供了物质基础。
地域优势：四川华神物业管理有限公司地处成都市十二桥路37号新1号华神科技大厦。与学府春只有几分钟车程，便于管理；由于有效半径短，还有利于内部资源共享，其中包括人力资源、设备以及技术资源等，降低管理服务成本；有利于服务过程的有效控制，确保稳定的物业管理服务质量。
三、学府春项目分析

1、物业概况
学府春小区位于成都市青羊区光华村，毗邻四川省行政管理学院、四川省党校、西南财经大学以及水木光华大型住宅社区。总建筑面积约为30000平方米（含部分商铺）。小区共有3栋电梯公寓，小区设计有一个地下停车场。
2、业主委员会
业主委员会在社区管理中发挥着重要作用。学府春业主委员会委员们不仅熟知物业管理法规，并对物业管理规范运作有相当认识，这为物业管理公司的进驻提供了良好的合作氛围和运作环境。能与这样的团队合作，共同营造学府春社区文化是我公司的至高荣幸。
3、安全防范及车辆管理
学府春有两道大门，其中一号门为机动车和行人通道进出通道，二号门为消防通道（据观察未开放）。从观察的情况看，小区存在一些安全隐患。第一，行车标识牌、标线数量有限，设置不尽合理；第二，地下停车场标识不明显，容易发生擦挂；第三，路面停车没有归位，有乱停乱放的现象。
4、房屋及公共设施设备
小区房屋外观朴实、简约。但进入社区，发现存在一些不足。第一，主通道没有小区导识图；第二，社区公共活动场地小，而且没有充分利用，业主生活显得单调。
由于开发商没有提供公共设施设备清单，仅就实地了解的情况看，公共设施设备日常养护不到位。如停车场部分车位护栏被车辆撞坏；庭院灯具部分锈蚀；设备运行情况不详。
5、环境卫生
小区的环境卫生与物业不很和谐，存在卫生死角；主通道几个单元一楼顶面有蜘蛛网等；垃圾桶周围有残留垃圾；铺面食店存在一定程度的油烟和噪音扰民现象。
6、园林绿化
学府春的绿化规划采用分点布局，中庭花园和通道旁边的绿地构成了学府春的园林绿化景观。主要有少量花卉、草坪和小树木。目前，草坪的养护标准仅能达到4级要求；花卉植物的长势一般，养护不够及时，修剪不到位，部分植物干枯。
7、社区文化建设
仅从观察的情况看，业主对社区的各种活动有着广泛的需求，渴望邻里之间互相交流，互相了解。但目前活动空间较小并且缺乏合理规划，参与社区活动的业主不多，活动项目比较单一，没有涉及到不同年龄层次的业主，包括儿童和成人。还处于封闭、自发性状态，缺乏系统的组织。
四、物业管理构想

针对学府春前期物业管理过程中存在的问题，结合我公司对小区物业管理的经验和学府春实际，提出如下管理构想：
（一）社区建设模式
学府春地处财大校园居住圈，学术氛围浓厚。因此，本公司拟以“文化交流建社区，物业服务创品牌”打造学府春居住环境。
第一、以社区文体活动为切入点，充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；
第二、在社区业主中聘请乐于公益活动的退休教师等成立以学术交流为主的社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化氛围；
第三、利用宣传栏和增设具有浓厚文化氛围的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；
第四、物业管理服务注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区氛围。
（二）社区管理模式
社区管理坚持物管与业主自治相结合，齐抓共管，共建社区。为此，针对学府春社区，物业管理服务采取如下图所示的管理模式：
学府春业主委员会
四川华神物业管理有限公司

学府春管理处

综合组
设备维修组
保安班
保洁绿化组

代收代缴服务
精神文明建设
社区公共事务
内部行政管理
小区保洁清运
除四害消杀
绿化养护
环境整治
房屋修缮管理
设备管理
设备运行
业主小修
安全防范
综合治理
车辆管理
消防管理

从上图可以看出，管理处在公司的领导下，在学府春业主委员会和全体业主的指导和监督下，实行我公司总经理领导下的主任负责制。管理处主任下面设管理员、班组长，班组长下面为作业员工。其编制力求精干，人员力求一专多能。
总经理
（三）社区服务质量控制体系

质控小组
管理者代表

管
理

物业管理处

各物业管理处
服
业主信息
务 务
流
程
评
估

A 综合管理部 B 品质部 C 工程主管 D 安全主管
E 保洁绿化主管 F 财务部 G 行政主管 H 经营管理部
（四）人力资源配置
职务
姓名
性别
岗位
证书
从事物管
年限
主要业绩
主任

男
部门经理证
6年
参与公司质量手册编写，参与康桥雅舍移交，并牵头推行“五全服务”模式，积累了相当的小区物业管理经验
管理员

女
部门经理证
半年
成都理工大学物业管理专业毕业，理论基础扎实，朴实、沉稳，在康桥雅舍实习了半年，对小区管理和“五全服务”模式有较深理解
保安班长

男
高中
4
担任保安班长三年，对安全防范、保安管理有相当经验
保安队员
6人
男

1-3
保安学校毕业，部分为转退，在公司服务最短的半年以上
综合
维修工
1人
男
水电工操作证
7
对综合楼、小区供配电，设备小修经验丰富，善于处理设备故障，在公司服务7年
保洁工
3人

0.5-2
在公司最短服务半年以上，熟知操作程序
绿化工
1人
女
园林职中毕业
1
在公司服务1年，对园林景观再造，养护有相当经验

考虑到学府春物业管理费标准，人力资源配置力求从紧，以降低管理成本。不足部分通过公司人力资源整合来弥补。其中，设施设备检修及房屋修缮管理、绿化综合整治通过公司综合管理部统一调配。
（五）保安岗位设置
1、保安班长：1人，全面负责小区安全管理，并协助门岗值勤；
2、固定岗（门岗）：3人，三班倒，负责车辆和行人出入管理；
3、巡逻岗：3人，负责小区内部包括消防通道的定点不定时巡逻。
（六）社区环境整治
1、安全：按小区特点，按ISO9000质量管理体系确定巡逻路线，定点不定时巡逻。将小区安全置于监控范围内；
2、小区设施（主要是一楼架空，后改为商用房的部分）征求业主意见后，要么拆除，要么改建为小区活动室（会所）；
3、商铺小食店油烟及噪音：督促商家整改，达到排放标准；并进一步协调商铺业主逐步引导出租，以达到住户楼下无小食店的局面；
4、针对绿化存在的问题，补栽植物和补种草坪，加强修剪和养护；
5、车辆管理：利用二号门临围墙一面，规划自行车停车棚；将三号楼一楼架空部分作为活动场地；地下停车场增加标线和标识牌，引导车辆进出，减少擦挂；地面规划一部分车位，使地面车辆有序停放。
（七）财务管理
1、加强财务管理，每半年向业主公开收支帐目，接受业主监督；
2、加强维修基金管理，维修基金的使用始终置于业主委员会的监控之下；
3、所有收费项目提前公示业主，杜绝任何乱收费现象。

五、物业管理目标

半年内达到社区环境协调统一，房屋外观整洁美观；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整洁美观；绿化景观规划合理，管理有序，长势良好；社区精神文明建设全面展开，社区活动丰富多彩，初步实现“文化交流建社区，物业服务创品牌”的目标；特色物业管理服务逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明的小区环境初步形成。
1、房屋及维修管理目标
（1）严格执行业主公约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝各种有损观瞻和违反有关法规和业主公约的私搭乱建行为；
（2）制定房屋年度维修保养计划，承担房屋保修期外的小修；及时报请业主委员会房屋大中修计划，并严格按照公开、公正、公平的原则聘请专业公司进行大中修；保修期内出现的房屋质量问题，及时督促开发商进行整改；
（3）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%；
（4）建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不允许违规操作，对小区负责，对业主负责；
（5）业主/租赁户的装修方案审批率100%，过程监视及合格验收率100%。

2、共用设备管理目标
（1）供电系统
A、建立健全安全用电管理制度及停电应急处理措施；
B、与供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；
C、每月对配电箱、每季度对配电设备及其线路进行一次维护保养，每半年对配电设备及其线路进行一次小修；
D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率≥98%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。
（2）供电系统
A、建立健全弱电管理制度及事故应急处理措施；
B、设备运行记录保存半年以上；
C、每周对弱点系统进行一次维护保养；
D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率≥95%，安全运行率100%。
（3）消防系统
A、消防中心24小时值班，值班记录保存半年以上；
B、消防知识宣传教育和消防演习每年两次；
C、建立健全消防设备维修保养计划，确保设备正常启用；
D、房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；
E、制定突发火灾应急处理预案，疏散示意图，引路标志完好，消防通道畅通；
F、建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。
G、年度无火灾事故发生。
（4）给排水系统
A、设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；
B、制定事故应急处理预案；
C、宣传节约用水；
D、制定给排水系统维修保养计划，并按计划严格实施；
E、建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修及时率100%，检修一次合格率100%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。
F、年度内无人为损坏。
（5）供气系统
A、积极宣传安全用气、节约用气知识；
B、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%；
C、年度内无人为损坏。
（6）电梯管理
A、建立维修养护制度；
B、委托专业电梯维保公司进行年度保养；
C、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%。

3、共用设施管理目标
（1）道灯、庭院灯、草坪灯完好率100％；
（2）儿童游乐设施无安全隐患，完好率100％；
（3）道路通畅，路面平坦。

4、业主报修
（1）急修：随叫随到，两小时有结果；
（2）小修：及时到位，一天内有结果。

5、保安及车辆管理目标
（1）安全管理
A、封闭式管理，建立外来人员登记制度，杜绝安全隐患；
B、24小时值班巡逻，固定岗与游动岗相结合，实行点面控制，不放过任何安全死角；
C、加强投递管理，推行代订代送服务。保安代送投递，杜绝送货员进入社区；
D、业主废旧物品回收，须在指定地点处理，回收人员不再进入社区；
E、制定安全防范措施及安全管理制度，进行安全知识宣传；
F、在危及人身安全的地方设立警示标志；
G、限时巡逻(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率 ≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%；
F、年度内无治安责任事故。
（2）车辆管理
A、增加导向标线、标志，转弯处设立警示标牌；
B、更换半地下停车场车位牌，提高档次，增加行车标志；
C、建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；
D、外来车辆进行登记管理，凭证进出；
E、重新规划自行车停车场，集中停放，统一管理，凭证进出。

6、环境卫生管理目标
（1）清洁卫生划片包干，责任到人；
（2）清洁卫生执行学府春小区卫生标准（详见25—27页）；
（3）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；
（4）环境卫生日检查合格率≥95%。

7、绿化管理目标
（1）根据植物生长特性和季节变化制定年度养护计划，分解到夏秋季和冬春季分段执行；
（2）保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害达到二级标准；
（3）绿化检查合格率≥95%；小区绿化年成活率≥95%。

8、精神文明建设
（1）充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；
（2）聘请乐于公益活动的退休教师成立以学术交流为主的社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化氛围；
（3）利用宣传栏和增设具有浓厚文化氛围的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；
（4）物业管理服务注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区氛围；
（5）业主满意率95％以上。

9、特色物业管理服务
（1）通过我公司保洁服务中心和机电维修中心逐步在社区内开展家政服务，包括家庭保洁、家电维修服务；
（2）开展有偿代订代送服务；
（3）开展业主空置房代租代售服务。

10、业主投诉
（1）业主有效投诉处理回复率100%；
（2）限时服务承诺实现率≥95%。

六、实现目标的保证措施

为确保上述管理服务目标得以实现，本公司除加强自身管理外，针对学府春小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候”的五全服务模式，辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，通过有效的管理手段，实现目标，兑现承诺。

（一）五全服务
本公司致力于追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。结合对学府春以“文化交流建社区，物业服务创品牌”的社区定位，借助在康桥雅舍小区取得的成功经验，拟在学府春推出“五全服务”模式：
全身心：华神物业不仅全员参与社区建设，更注重引导全体业主共同营造社区氛围；
全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间的和谐相处；
全透明：服务的内容是透明的，服务的过程是透明的；
全过程：服务过程有始有终，服务结果让业主满意；
全天候：24小时响应服务，以满足业主的需要为己任。

（二）管理手段
为顺利推行“五全服务”，公司将主要从控制过程入手，建立健全控制手段，使其真正得以贯彻执行。
1、前期以公司总经理助理牵头协调本公司与业委会和开发商的关系，理顺前期遗留问题和管理处内部管理体系，并初步完成社区文化建设构想。
2、以公司综合管理部人事、安全、维修、保洁绿化工作口为龙头，为管理处提供技术和业务支撑，建立健全管理处各项工作程序，完善日检、周检、月检制度。
3、公司品质部从质量管理入手，全面建立质量控制体系，并提供质量管理业务指导，全面推行各工种服务质量控制。
4、辅以专项管理制度、岗位工作质量标准、员工行为规范，从而为全面推行“五全服务”铺平道路。

（三）专项管理制度
1、房屋二次装修管理制度
（1）依照国家相关法律法规，物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理；
（2）业主要对学府春的房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰的具体方案，不得违反相关规定；
（3）管理处在3个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；
（4） 审批意见必须依照国家法规，而且兼顾业主的合理要求；
（5）业主的装修装饰行为受管理处监督；
（6）装修装饰活动必须在规定时间内进行，并且严格遵守国家有关规定；
（7）一旦发现违规的现象，管理处有权现场制止。开出整改通知书，业主必须及时整改，承担相应责任。
（8）经会同管理处对装修工程验收合格后，业主方可入住。
2、房屋外观管理规定
遵守小区《业主公约》的相关条款。
3、安全用电管理规定
（1）各住户不得在户外私接线路；
（2）在户内不得使用超过额定功率的电器；
（3）业主外出，注意家里的电源开关关闭；
（4）请勿将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方；
（5）注意用电安全，防止事故发生。
4、停电应急处理措施
（1）若因供电部门的原因需要暂时停电，管理处接到通知后10分钟内予以公告；
（2）因不明原因停电的，立即关闭相关设施电源，以保证安全；
（3）启动后备设施，保证临时用电供应；
（4）检查供电系统；
（5）针对原因进行处理；
（6）不能马上恢复正常的，及时通知业主，敬请原谅；
（7）以最快的速度修理完毕。
5、消防管理制度
（1）消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其他消防设备的使用；
（2）组织小区员工学习消防知识、熟悉和掌握各种消防设备的操作方法。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为合格的义务消防队员；
（3）值班人员（包括管理人员）须定期检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换；
（4）利用宣传栏、图片展等形式让住户掌握防火设施和消防设备的使用，以备应急；
（5）每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情况发生；
（6）教育和制止儿童不要玩火和燃放烟花爆竹等物品，避免引起火警；
（7）劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等；
（8）切勿将防火门打开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延；
（9）如发现住户户内有浓烟冒出或烧焦味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭，否则拨打“119”报案；
（10）若发生火警，即拨打“119”报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在安全的情况下，使用消防器材设法施救。
6、突发火灾应急处理预案

接到警报
确认
动 员
疏散无关人员
救 火

管理处主任（最高指挥）

绿化清洁组
安全班长
管理员

（疏散救护报警） （调动消防力量救火） （后备消防员）

7、供、用水事故应急处理预案
（1）接到事故警报，寻找事故原因；
（2）关闭相关阀门，切断来源；
（3）仔细检查，进行维修处理；
（4）处理完毕，调试；
（5）清理工作现场；
（6）将此次的事故详细记录，并向主任报告。
8、小区安全防范措施
（1）必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果；
（2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系电话。此类资料须保密，不得泄露。
（3）与业主和业委会保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息；
（4）值班人员在交接班时应做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕；
（5）礼貌地询问进入小区的来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉；
（6）当值人员至少每4小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等；
（7）如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；
（8）若有案件发生，应采取下列步骤协助破案：
①立刻报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
②切勿移动，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
③切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。
④禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。
⑤向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。
（9）切记管理人员只有一般市民的拘捕权，并无搜查权力。
（10）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。
9、突发事件应急处理预案
（1）业主与业主之间的纠纷，可以通过教育说服的办法处理。让业主分清是非，处理事情应以大化小，合法合理为原则，尽量不要激化矛盾，若是达到违反《治安管理条例》或是触犯《刑法》的程度，则向公安机关报送处理。
（2）打架斗殴处理：发现后立即制止并通知最近的保安员前来协助，同时向公安机关报案；有人员受伤的，送医院。（歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。
（3）盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人，并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。
（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有的患者，应通知其家人领回；不认识的从外面进来，则不能让其进入，并且通知派出所来处理；若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的安全。
（5）抢劫事件处理：
①在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理；
②在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等；
③保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处的，应将物件等保护起来，待公安机关处理。
（6）拾获遗失物品：
①住户交来的拾获物应一一登记在案；
②员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交管理处处理；
③不得拾物不交或少交，私用；
④如遇到不明物品应慎重检查；
（7）遇到执勤中不听劝阻的：
①处理问题先敬礼，态度和蔼；
②说清楚问题所在的原因，请对方配合；
③对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报；
④发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；
（8）火灾事件处理：
①发生火灾或接到火警电话，应立即出动；
②通知辖区义务消防员集合；
③到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫；
④分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；
⑤汇报公司领导；
⑥有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动；
⑦注意灾后的善后工作；
⑧确认事件——疏散相关人员——自己能够扑灭的组织人员作业——不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。
（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：
①执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续；
②保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大；
③向周围人了解情况的发生事件的经过；
④公安机关到场后，汇报情况，协助工作。
（10）业主、行人等突发疾病的：
①立刻通知上级主管；
②业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援；若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪；
③属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理；
④对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置；
⑤对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。
（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故的：
①一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况；
②发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救；
③发生被捆电梯的，确定轿箱停的楼层，并现场看守，防止他人乱按按钮。与电梯内的人取得联系，安慰被困者。救援人员到达后，协助解困；
④发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。
（12）发生其他事故的：
发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护人员的安全为第一要务。
10、车辆管理制度
（1）保安员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护良好的行车秩序；
（2）车辆进小区后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通。保安员须认真核查车型、车牌号，避免出现差错；
（3）了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别；
（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进场停放，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出车场，立即报告管理处或公安机关进行处理。
（5）车管员交接班时必须认真交接。
（6）值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处办公室，并注意其事态发展。交接班时须叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时日期必须记录在登记簿上，以备查。
（7）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。如果有收费不开票或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。
（8）保持停车场内清洁卫生。
11、小区公共环境管理规定
（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；
（2）不准在绿地内设置广告招牌、堆放物品；
（3）不准在绿地内乱扔垃圾，跨越护栏，不准行人车辆践踏通过绿地；
（4）不准损坏绿化的保护设施，建筑小品等，凡人为造成损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理；
（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内；
（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。
（7）住户不得妨碍他人的正常生活，如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。
（8）不得高空抛物。
12、业主投诉处理制度
（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；
（2）业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；
（3）业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；
（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理；
（5） 受理人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；
①普通投诉：受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理；
②特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理；
③非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理；
（6）业主的投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日；
（7）各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；
（8）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给公司，以便予以确认统计；
（9）当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据