城轨客运管理总结第7章运营票务管理 .docx

城轨客运管理总结第7章运营票务管理 （一）工作分析 工作分析的概念。工作分析就是指管理者了解企业内的一种职位信息和任职条件信息，并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使其他人能了解这种职位和人员需求的过程。也叫职位分析、岗位分析。工作分析的主体是进行工作分析的管理者和有关人员，客体是企业内部的各个职位。概括为内容、目的、方式、时间、地点、人员、对象、职责权限和任职资格几个方面。 工作分析的作用： 为落实企业战略和优化组织结构奠定基础;为制定人力资源规划提供信息;为员工招聘提供标准;为员工培训和开发提供依据;为绩效考核工作提供依据;为制定公平合理的薪酬政策奠定基础。 工作分析的步骤。准备阶段（确定目的制订计划组建小组建立有效沟通确定样本）、调查阶段（收集背景资料、基本数据与信息、工作任职者的意见和建议）、分析阶段（审查工作信息、分析工作信息）、结果形成阶段（形成工作分析报告;工作说明书包括职位描述书与任职说明书）和应用反馈阶段（不断完善）五个步骤。 工作分析的与方法。观察法（直接观察;辅助方法）、面谈法（优点是简单迅速地收集信息，可控性强，适用面广）、问卷法（职务定向和人员定向;）和工作日志法。 工作说明书的编写。内容包括工作标识、工作概述、工作联系、工作职责、工作权限、绩效标准、工作条件、任职者资格及其他信息。原则有逻辑性、准确性、实用性、完整性、统一性。步骤有全面获取工作信息综合处理工作信息完成撰写工作说明书 （二）员工招聘 员工招聘的含义。是指企业在人力资源规划的指导下，通过一定的手段和相应的信息，寻找合适的人员来填补职位空缺的过程。 员工招聘的作用：填补空缺职位;改善员工结构;树立企业形象;节省开发培训费用。员工招聘的原则：信息公开、公正平等、效率优先、双向选择。 员工招聘的程序： （一）制汀招聘计划（方式与方法、规模、范围、时间、预算等）; （二）制定招聘决策（关键职位人员和需要特殊处理的工作）; （三）选择招聘渠道（内部招聘和外部招聘）; （四）选择招聘方法）（内部工作公告法和档案记录法;外部广告招聘、外出招聘、借助职业中介机构招聘、推荐招聘、委托各类学校的毕业生分配部门招聘等）; （五）发布招聘信息（广泛原则、及时原则、层次原则、真实原则、全面原则;渠道有报纸、杂志、电视、电 台、布告、新闻发布会等）; （六）收集求职资料（初步筛选）; （七）确定录用人员（笔试、面试、专门考查）。 员工招聘的渠道： 1.内部招聘形式（晋升（管理人员的接续计划是典型的晋升形式）、职位转换）;优点（调动积极性和进取，防止人才流失;降低误用或错用率;减少相关费用;提高忠诚度，有助于开展工作;有助于培养人才）;不足（容易近亲繁殖;不利于工作创新;产生职位空缺;导致部门与员工间矛盾;造成不满和效率降低）;2.外部招聘媒体广告招聘（最常见;选择何种广告媒体和如何设计广告内容）、人才招聘会招聘（较传统;专场招聘会、大型综合性人才招聘会）、校园招聘（设立奖学金、开展校园活动）、中介机构招聘（节省时间）、猎头公司招聘（高级管理人员或高级技术人员）、海外招聘（多元化人才）和申请人自荐等;优点（注人新鲜血液拓展视野;招聘到更优秀人才;时间短速度快）;不足（风险性;打击内部员工的极性;新员工调整期较长）。 员工招聘中常用的测试方法。心理测验（成就测验;倾向测验;智力测验;人格测验（自陈量法和投射法）;能力测验）;知识考试（笔试，知识广度、深度和结构，百科知识考试、专业知识考试和相关知识考试）;情景模拟考试（心理素质、潜在能力;公文处理、角色扮演和即席发言等）;面试。 （三）员工培训 （是指企业根据经济和社会发展特别是自身实际工作的需要，采取多种方式对员工进行有计划、有组织、多层次的培养和训练活动，通过这种活动使员工具备胜任本职工作及职位转换所需要的知识、技能、工作态度和工作行为，改善他们在现有或将来职位上的工作业绩，进而实现企业整体绩效的改善和提升。） 员工培训的目的。（1）使新进入毕业生符合职位要求。（2）使在岗员工不断地适应社会发展的需要。（3）使员工实现自我价值、追求自我发展的愿望得以实现。（4）使企业培育企业文化、统一员工理念的需要得以满足。（5）使企业提升整体绩效、增强竞争优势的目的得以实现。 员工培训的原则：（1）理论联系实际、学以致用原则。（2）知识技能培训与企业文化培训兼顾原则。（3）全员培训和核心员工培训相结合原则。（4）过程管理与结果考核相结合原则。员工培训的需求分析：企业（企业目标、企业资源（资金影响宽度和深度，时间影响内容效果，人力影响实施效果）、企业特征（系统结构、文化（深入了解企业）、信息传播等）、企业所处的环境）、工作（工作的复杂程度、饱和程度、难易程度、内容和形式的变化）、员工（知识结构、专业、年龄结构、个性、能力分析）三个层面 员工培训的实施：确定员工培训目标（原则：服从服务于企业目标，简明扼要，具体明确，便于操作，体系结构完备;基本要素：内容要素（知识掌握的期望、对技能掌握的期望和对工作态度和行为的期望）、标准要素和条件要素;培训目标：提高员工角色意识、获取知识提高技能、态度与动机的转变）和制订员工培训计划（目标、内容、对象、培训者、时间（需求和时机、受训人员工作情况）、地点设施等后勤保障、方法及经费的预算与筹措）、受训员的准备（人员落实受训人员动员做好受训准备）和实施员工培训计划（中心环节;四个步骤执行、检查、反馈和修正;评估）三个环节。 员工培训的方法。在职培训（师带徒（最为传统）、工作轮换（能丰富工作经历，较好识别长、短处，增强对各部门工作了解并增进合作）、教练（源于20世纪70年代;提高生产力的有效培训技术;由管理人员与专业教练进行的一对一的培训方式;激发潜能;教练必须掌握聆听、发问、区分、回应的能力）、行动学习（团队，630，学习新方法、新技能）和初级董事会（中级管理人员，10人左右）、助理制和代理制）和脱产培训（全脱产和半脱产;方法有演讲法（被动接受，基础知识和专业知识及工作经验，成本低效率高）、案例研究法（处理棘手问题，管理、专业人员）、情景模拟法（动态进行，管理游戏法、角色扮演法和一揽子公文处理法）和行为示范法（对象观察，录像幻灯观摩，四个流程注意、回应、机械重复与激励，范围深度局限很大）等）。第6页 共6页