公交车驾驶员行为规范.doc

公交车驾驶员培训当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为企业的无形资产，更是企业的核心竞争力。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存的发展的根本。我们为旅客提供的服务是无形的，服务标准是可以变化公交服务质量基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。驾驶员行为规范 1、仪容仪表方面，规范、统一着装着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按照公司要求，统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整），佩带有效上岗证。 面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰（男同志的胡须的修饰，最好不留）发部：无异物（发屑）、不染彩色发、长短适度（男性驾驶员不留长须长发） 手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度 化妆：一定要自然（妆成有却无）、美化（不可异化，不宜标新立异）、协调、一定要避人（忌在等候旅客上车间隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等）2、文明语言 文明用语基本要求 ：不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语，服务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。 文明敬语，乘客尊称 年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。 年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。年少乘客，统称：“同学”、“学生”。 年幼乘客，统称：“小朋友”。十字文明服务用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。口语宣传或回答乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多时，需要口语宣传时，“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；（乘坐23路公交车的亲身经历，投币的问题，26路上的那种小巴士，下班客流高峰时段，好不容易从后门挤上车，人挤人、脚跟挨脚跟）服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。（投诉案例1，接到旅客投诉电话，驾驶员服务态度恶劣、蛮横，其实驾驶员自己也很委屈，）服务忌语不是告诉你了吗？ 老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。 嫌车挤，别坐呀! 听见没有，长耳朵干什么用的。投钱，快点！我就这态度，你去投诉好了。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 公众场所注意自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。3、文明车厢保证车内各项服务设施齐备、完好（比如手柄完好、垃圾桶配备），搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无”。六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放杂物。4、文明行车、安全驾驶安全行车、各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。（1）一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；（2）停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。停车时车门应避开积水。遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。 车停稳后开车门。（3）车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全进站下客、上客时严禁出现以下几类情况：1.站点无人快速通过，2.起步后有人追来视而不见 ，3.站台乘客犹豫不决车不停，4.乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了（以上几类情况是投诉的重灾区）认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，禁止在行车当中接听拨打手机。向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。 禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。文明行车要求1.遇行人过马路主动让行2.不违章用喇叭催促行人车辆3.遇涉水路段放慢车速4.靠右行驶,避免二车并行5.夜间交会远近光变换5、营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。 比如说遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。 遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，保持心态平和，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛。保持冷静、理直气和、以静制动、主动谦让、宽宏大量。如何做好服务工作，首先树立“没有不对的乘客，只有不周到的”的服务理念，由“要我服务”转变为“我要服务”，变被动服务为主动服务，以严格的服务标准要求自己，将优质服务工作方针 “看、听、说、帮、释、容”用于自己的工作中，一看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。三说，就是多用文明用语，如提示乘客主动让座，注意安全。四帮，就是多做实事，如搀扶行动不便的老弱病残孕上下车，帮乘客提行李。五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情况要耐心解释，取得乘客的谅解。六容，就是要容难容之事，如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。