销售应付拒绝的方法与技巧.doc

前 言

学习、培训、挑战推销极限

市场竞争的历史，中国企业改革的沉浮证明，关键在于能否选择好敲开市场大门的“魔杖”——适销对路产品的开发。
推销是现代企业拓展市场的利器，是产品价值最终实现的保证。那么，如何开展有效的推销活动呢？

没有汽油，汽车就不能行走，所以才有了路旁的加油站；不充气，自行车就难以行进，因此就出现了街边的打气筒。人创业也是如此。当你决定选择某种创业方式时，必须了解其基本常识和运作规程，这就像充电过程。因此，不进行学习和培训，就不可能取得事业的成功。正如西班牙彦语所说：欲做斗牛士，必先学做牛。

人都想成功，人人都通晓成功之道；个个都有成功的机会，个个都能得到成功的果实。将成功的渴望与梦想变为现实，由小老板变为大总裁，这中间需要一座桥梁，那就是学识和经验。经验是一种积累，东芝公司销售经理山田正吾说：“所谓经验，乃是克服困难数量的累计”；而学识则需要通过读书和思考来增长，《孙子兵法》日：“多思乃谋事之本，奇谋乃胜战之诀。”

不论任何事情，要想获得成功，一定有它的秘诀，有它一定的规律，推销当然也不例外。所谓秘诀到底是什么呢？

毕生致力于教育计划的鲍波·康克林，曾就“秘诀”这一术语，作过这样的说明。

有家工厂的生产线发生了机械故障，修理工花去了好几个小时，但始终修不好，于是就请来了专家。专家在那机器周围转了五六圈，搜寻故障的原因；然后从口袋里掏出一支粉笔，在机器的隙缝上和角落里打上些小小的×号。他就在那引起打×号的地方，举起钉锤，用足力气，猛捶了几下.

“好了，这机器可以正常运转了。”专家这样说完，接通了电源，机器果真灵活地开始转动。

两三天后，公司收到那位专家寄来的一份“修理费”账单，上面写的修理费是200美元。公司主管不由吃了一惊，愤怒地说：“这真是胡来！”他这样想：“在机器上敲几锤，竟要我们200美元的修理费。”于是，他就把那账单退了回去，要那位专家详细说明要200美元的理由。几天后，专家寄来了这样一份详细的账单。

修理机器收费说明书

·用钉锤敲击机器费 5.00 美元
·找出敲击部位的工作费 195.00 美元
合计 200.00 美元

这真是一份发人深省的账单。它告诉我们，这修理工作不仅仅是用钉锤敲几下机器，而是在机器上找出钉锤敲击的位置，成功的“秘诀”就在这里。

推销是一个极具刺激性的职业。人是动物，刺激多了也许会得精神病，没有刺激又会成为呆子。一位推销员说：“上门之前，心里没谱，七上八下，难受得不得了，要的是刺激。”一位推销小姐说得更为形象：“应聘时挤死，推销前愁死，上门时累死，失败时气死，成功拿钱时又喜死。”

朋友，你想赢得成功吗？您想在推销领域一显身手吗？你想让人们承认你存在的价值吗？你想掌握推销成功的秘诀吗？那就请你仔细地研读本书吧！

营销基础理论

第一章 推销真谛

这个世界上，人人都是推销员。

我们一出生，就会为了吸吮母亲的乳汁而发出哇哇的哭声，这是一种说服的技巧，它也是一种推销。我们进入学校之后，经常为了购买文具、玩具或要远足，想尽办法来说服父母，以求实现自己的愿望。随着年龄的增长，我们开始对异性展开攻势，尝试着去寻找适当的伴侣。太太以美味可口听饭菜，博得丈夫的欢心；丈夫以更大的成就、更高的收入，来赢得对方的好感；当你想换一个工作单位时，则尽量向新单位的领导强调自己的能力和专长；在结交朋友时，则谈谈自己的背景、经历、理想、看法，以寻求志同道合的伙伴；教授们在讲台上讲授课程，尝试着给予学生们正确的观念；女人撒娇，是把“我喜欢你”的信息推销给他的男友，以获得其好感；政治家在大庭广众面前宣扬自己的政策、抱负与政治观点……实际上，这些都是说服的过程，也是推销的过程。

因此，我们可以大胆地得出一个结论：这个世界上，人人都是推销员。人人都在“推销”自己。

第二章 决定推销成败的态度

推销的成败与推销人员所持的态度有着密切关系。对于推销人员来说，最重要的是“用什么态度”工作，而不是“在什么地方”工作。决定推销成败的态度主要有：

对自己的态度
欲成为一个合格的推销人员，必须正确地认识自己，同时还要喜欢自己。

一、认识自己
“认识自己”，这是2400年前希腊大哲学家苏格拉底的一句名言。在武侠小说里，江湖人士可分为三种：一是低等人，只会些皮毛功夫，善用雕虫小技和招数；二是中等人，精通某一门功夫，拥有自己的看家本领；三是高等人，熟知并运用多家门派的功夫，无界无限、随心所欲地施展才华，这是武学之中的最高境界。而作为一名推销人员，怎样来认识自己，正确地评价自己呢？
1．自我剖析。对自己进行自我剖析，最简单的方法就是“永远留一只眼睛注视自己，随时反省”。历史上最伟大、最成功的人都有反省的习惯，而且他们把自己的成功都归功于这种好习惯。自我剖析，除了注视自己，随时反省之外，打坐也是一种好方法。
2．正确对待别人的批评，即坦诚地请别人来批评自己。此处的别人是指自己的配偶、同学、同事、好友、父亲、兄弟姐妹等最了解自己的人。
有一位学生问老师：“您在我作文本上所批的字，学生愚昧，实在看不出写的是什么，请老师明示。”老师说：“我只是告诉你，你的字太潦草，以后要写端正些。”假如你是这位老师，你会怎样做呢？

二、喜欢自己
世界上的每一个人都是独一无二的。不喜欢自己的人，难以发挥自己的潜能；只有先喜欢自己，才会去喜欢别人。作为一个人，特别是一个优秀的推销人员，怎样做才算是喜欢自己呢？
1．暴露弱点，接纳自己。坦诚地暴露内心脆弱的情感，与别人分享自己的心声，不论是表明恐惧、表示爱意或承认错误，这中间都蕴藏着无穷的魅力。
2．发挥长处，肯定自己。据心理学家统计，人类所使用的能力，大约仅占其全部能力的2%，即还有98%的能力尚未使用，人类的长处几乎都还没有被开发。
3．真实无虚，做你自己，即忠于理想，坚守信念，勇往直前，以自己本来的面目去面对一切。简言之，走自己的路，让别人去说吧。

对推销的态度
作为一名推销员工，不仅要学会喜欢自己，还应该树立正确的推销态度。具体来讲，它包括：
一、明确干推销的动机
推销员从事推销活动的动机主要有：工作独立，行动自由；只要有能力，佣金就是职业的安全保障；为顾客提供服务，从中得到助人为乐的满足；工作具备了高度的竞争性和挑战争性；收入不但可观，而且无可限量。

二、正确认识推销的地位
推销员对推销地位的认识总体来说为：就社会而言，整个经济活动是从一个人向别一个人推销开始的；就企业而言，整个营业收入是从推销员推销产品得来的；就个人而言，一生的成败就在于是否懂得向别人推销自己。

三、树立正确的推销观
在某城市有两个擦皮鞋的儿童，儿童甲喊：“擦鞋，擦鞋。儿童乙则喊：“赴约会之前先擦鞋。”其结果是二人的收入大不相同。这是为什么呢？
上述例子，究其二人收入差异的主要原因是因为他们所持的推销观不同。
推销观指推销人员从事推销活动的指导思想。它影响着推销员对推销原则、推销方法和推销技巧的选择和发挥，决定着推销效果的差异。目前，在企业推销实践中，存在着两种截然不同的推销观：

两种推销观，可用表概括

1．强力推销观
2．以顾客为中心的推销
认识
出售产品
协助顾客使其需求得以满足
关心
自已
顾客
目的
获利
满足顾客需求而获利

对挫折的态度
在推销界有句名言：“推销是从被拒绝开始的。”推销人员在推销活动中遭到顾客的拒绝、遇到挫折是在所难免的，那么，应如何对待挫折呢？
一、挫折为理所当然
美国推销员协会曾对推销员的拜访进行了长期的调查研究，结果发现：
48%的推销员在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；
25%的推销员在第二次拜访遭遇挫折之后，也退却了；
12%的推销员在第三次拜访遭遇挫折之后，也就放弃了；
5%的推销员在第四次拜访遭遇挫折之后，也打退堂鼓了；
只剩下10%的推销员锲而不舍，毫不而馁，继续拜访下去；
结果80%的推销成功的案例，都是由这10%的推销员连续拜访五次以上所达成的。
此调查研究可说明：视挫折为家常便饭，以平常之心视之，而后锲而不舍地第地拜访，这是推销成功的钥匙。
面对挫折，推销人员应牢记：未曾失败之人，恐怕也未曾成功过；忘掉失败，不过要牢记失败中的教训；在尚未完全气馁之前，不能算失败；失败乃成功之母；挫折其实就是迈向成功所应交的学费。
二、用乐观的态度看待挫折
调查发现：在资深的推销员中，乐观者的业绩比悲观者高出37%；在新进推销员中，乐观者的业绩比悲观者高出20%。由此可见，推销人员在遇到挫折时持乐观态度的重要性。

对顾客的态度
推销人员不可能不与顾客打交道，推销人员注定要与顾客打交道，那么，应怎样对待顾客呢？
一、顾客是衣食父母
推销人员应牢记：不论对自己和别人的感觉如何，绝不让自己情绪成为障碍。我们是在做生意，这是一种重要的职业而顾客是这个世界上对我们最重要的人，他们不是我们的麻烦和痛苦，他们是我们的衣食父母。为此，要求推销人员应努力做到：
情绪低落时勿推销，以免得罪顾客；越是难缠的顾客，越要设法接近他，因为其购买力强；对你讨厌的顾客，也要打心眼里感激他，否则你的言行会不自觉地表露出对其的反感；当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的，绝不要逞口舌之快得罪顾客。

二、设身处地为顾客着想
推销员不仅推销产品，还必须图利顾客，帮其选购产品。推销员的主要任务在于“替顾客下决心”。
实践表明，在当今的市场“激战”中，谁能赢得顾客的信任与支持，谁就是未来市场的强者。

对产品的态度
推销人员的推销活动，离不开顾客，也少不了产品，对产品，推销员应持如下的态度：、
一、了解你的产品
日本一位推销专家指出，推销员要掌握“足够的产品知识”，它包括以下的内容：产品在社会上存在的原因，究竟能给顾客带来什么好处；生产方法；用途、使用方法；与其他同类产品之间、不同类产品之间的优缺点、价格比较；国内市场状况；国际市场动向。
简言之，推销员对自己推销的产品，应努力掌握从生产到销售的所有知识，并且对产品的历史、生产企业的历史都应有所了解。
知识产生信心，知识就是力量，推销人员对自己所推销的产品应了如指掌；要有能力回答买主提出的所有问题，能解决买主提出的所有疑义；要成为本领域的真正权威。
二、信赖自己的产品
美国推销专家齐格拉指出：“推销是一种感情的转移，你对顾客所做的有关产品性能的任何有证据的说服工作，都比不上你对你产品的自豪感和信任所起的作用。”
推销人员对自己推销的产品抱有自豪感和自信感是推销员的基本条件。“我推销的产品是顾客必不可缺的最佳产品”，惟有怀着这种信念，推销员才敢去竭力说服顾客，才能顺利销售。如果你对自己推销的产品都不感兴趣，都不愿意买的话，那么，你又如何能煽起顾客购买产品的热情呢？你真心地相信自己的产品，就能满怀信心地说服顾客，从而取得推销的成功。推销员对自己推销的产品，必须从内心肯定其价值，对其充满十足的信心。只有这样，推销员才敢去说服顾客。
三、满腔热情地推销自己的产品
推销员面对的是人，推销是心与心的交流，推销员必须用热情去感染对方。推销员只有使顾客燃起强烈的欲望之火，推销才能成功。
推销员对自己的职业要充满热情，热情是事业成功的基础，喜欢自己所从事的工作，就能够发挥自己的潜力。对推销事业不喜爱的人，不应成为推销员。成功的推销员不是把自己的职业看成是赚钱的艺术，而是认为推销就是在体现自己的价值，发挥自己的才能。
第三章 推销自己

在推销界有这样一句名言：推销之前先推销自己。在推销活动中，人和产品同样重要。顾客购买产品时，不仅要看产品是否合适，而且还要考虑推销员的形象。
所谓推销你自己，就是让顾客喜欢你、信任你、尊敬你、接受你。推销员要永远站在产品面前，在推销产品之前，必须先推销自己。当你能把自己推销出去之后，就不用担心产品推销不出去了。
推销员的品格
欲成为一名合格的推销员，必须注重塑造自己的品格。
一、成功的勇气来源于自信
成绩不佳的推销员，其共同缺点是缺乏自信和魄力。没有自信，就没有魄力；没有魄力，则生意冷淡；生意做不成，则更加不自信。日子就在这种恶性循环中一天一天地度过。欲成为推销大师的推销员们，须鼓起你自信的勇气。从另一方面来说，顾客绝不会向没有自信的推销员购买任何东西，这样的推销员令人讨厌，会使顾客觉得是在浪费自己的宝贵时间。
为此，推销员应该切记：对你的前途充满自信心，满腔热情地从事推销工作；克服恐惧心理，不怕遭拒绝。推销员应时刻牢记：我所从事的是一项正当的工作；我所推销的正是你所想要的，是最好的产品；所以我是老师；谁也不是什么大人物，有朝一日我要超过你；万一失败了，也没有什么了不起，下一个顾客正等着呢；没关系，你今天拒绝了这个产品，明天我会拿一件你更需要的产品；失败是成功之母，找到失败的原因，下一次就能成功了。
推销人员对此可采取如下政策；充满勇气。若缺乏勇气，你就会未战先败。你可回忆你的成功之举，欣赏自己，战胜拒绝的沮丧，才能成功。
以下两种推销员注定会遭到失败：一是盲目乐观者；缺乏必要的准备；二是胆怯懦弱者：缺乏积极态度，对自己没信心。对此应采取这样的对策：相信自己的能力；相信自己的产品。
二、成功的机遇来源于进取心
进取心可驱使一个人在未被吩咐做某事之前就主动去做应该做的事。
作为一个推销人员，你必须克服拖延的恶习，把它从你的个性当中抹掉。把今天的事性拖到明天去做的恶习正侵蚀着你的意识，除非你除掉它，否则你将难以有任何成功。拖延是你取胜的致命大敌，你必须除掉它。
推销人员应牢记；不管你是替谁工作，推销什么，这是“你”的生意。你做得愈好，就愈多的人变成你的顾客。只要有一分钟你不工作，这一分钟就浪费了你的能力和金钱。
三、成功的感觉来源于想像力
想像力是你惟一能控制和使用的，一切财富都是从想像开始的。想像是命运的另一个名字。推销员可以想像：买主会提什么要求，如何将产品卖给他等。推销员朋友，你想成功吗？那就充分运用你的想像吧！
四、成功推销员的三大基功
脚勤：在一个促销会上，美国某公司的经理与会者起立，看看自己座椅下面有什么东西，结果每个人都发现了一枚五分钱硬币。“这是什么意思呢？”大家议论纷纷，不得要领。一个推销员猜中了：“这就是说，坐着不动是不会赚到钱的。”这位聪明的经理就是这样形象、具体地向下属说明了这样一个道理——推销的关键在于迈开双腿走出去。
手勤：经常借机向顾客寄明信片、感谢信等，注重感情的交流。
口勤：经常不失时机地向顾客提供有价值的新闻。
有学者指出，一个理想的推销员是由3H1F所组成的。第一个H代表的是“头”（Head）,即应有学者的头脑，具有良好的判断力的头脑；第二个H代表的是“心”（Heart）,即艺术家的心；第三个H代表的是“手”（Hand）,即技术员的手；F代表的是“脚”（Foot），即劳动者的脚。

推销员的仪表规范
“人不可貌相”是一句告诫人的话，意指不可以用仪表去取人。然而，就是因为众人一见面都是凭仪表判断一个人的，所以才有了这句警语。
有位衣着不整的推销员，到某商场去促销。经理与他谈了一会后，就将他支走了。推销员走后，经理对同事说：“我看到他的样子就反感。”以后，这位推销员多次试图向这家商场推销他的产品，但始终未能得到经理的接见。
俗话说：“人要衣装，佛要金装。服装对每个人的重要性是不言而喻的。对推销员来说，整天忙于推销活动，每天都要接触很多新面孔，如何在短暂的接触中让对方留下美好的印象呢？恰当、得体的打扮当然是其中的要素。服装是最能表现个人风格的媒介，只有把握潮流，再根据自己的原则，加以身份的变化，便可享受穿着的乐趣。包装是有效的推销员，推销员和顾客的第一次见面，如何给顾客留下良好的印象是至关重要的。一个好的第一印象会使顾客对推销员心怀好感且久久难忘，对促成交易大有好处；反之，一个坏的第一印象则很难改变。但是，推销员只有一次给顾客留下好印象的机会，真正能在一见面就给予顾客留下良好而又积极印象的推销员并不多。
心理学家的研究表明：一个人在最初4分钟内形成了对陌生人的印象，形成了他们对陌生人是否能成为朋友的看法。推销员一定要抓住这关键的4分钟，给顾客留下一个良好的印象。
一、男士推销员衣着规范
男士推销员们请时刻牢记：头发整洁，长度短些好，一般不要烫发；经常洗头，不可油腻腻的或有头皮屑；鬓角不宜过耳；一般不要留胡子；尽可能带一个贵重的公文包，不要提手袋；西装与皮鞋、领带要搭配；切勿随便将上衣脱下；勿穿深色西装打白色领带；或黑领带；身上只有两件闪亮的东西，就是你左脚上的皮鞋和右脚上的皮鞋；除非结婚金婚戒指，勿戴其他首饰；勿戴怀表。

二、女士推销员衣着规范
女士推销员们请时刻牢记：化装切勿太浓太新潮；头发不宜男性化、太卷，要保持光润整齐。
不要穿金戴银；服装单调时，可用小件首饰及围巾来增添色彩，但不能喧宾夺主，破坏衣服的平衡感。
丝袜款式应普通保守，鞋后跟在2寸之内；公文包优于手袋；服装不宜盲目随潮流，宜着套装且单色；裙子应在膝盖下4寸为宜。

三、推销员着装原则
推销员着装总原则为：任何服装均应注意整洁、挺直，切忌脏旧；衣服应熨平整，裤子要熨出裤线；衣领、袖口要干净，皮鞋要上油擦亮；头发要吹理得体，男士应常刮胡子；服装与仪表要协调，不喷洒香水；女士可适当擦点香脂，微量喷洒点香水，但不宜过浓。
一般来讲，好的服装及配饰于性别、年龄、职业、场合、地位等相符，而发型、鞋、胡子等作为必不可少的辅助条件会影响服饰的效果。

推销员的行为规范
推销员要给顾客留下一个好印象必须做到以下几点：
一、心理语言坚、挺、定
推销人员必须有良好的心理状态，具体来讲有：
坚：坚信自己无所不能，没有任何力量可以抵挡我，我是这场战役的统帅。
挺：身体笔挺，落落大方，步履坚定、敏捷。
定：不论面对的是谁，让轻松之感充满全身，好像是赴一个朋友的约会。
当推销员心理状态不佳时，可以运用这样的对策：闭上眼睛回忆以往工作成绩或引以为自豪、令同事惊叹的往事。

二、下雨天及冬季时的注意事项
推销人员在下雨天及冬季拜访顾客时注意下列：下雨天交通不便，应早到赴约，以便重新梳妆打扮；不要把滴水的雨具带进顾客的办公室；冬天不要把大衣或与推销无关的东西带进办公室。
三、握手
握手原为交战双方的代表为了向对方表示自己已经放下手中的武器，决意言归于好时的表示。当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。推销人员在推销活动中，为了增进与顾客间的友谊，必然要经常拜访顾客，在与顾客见面时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时应注意以下问题：
1． 手的主动和被动。
一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般先伸手是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手。在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格等时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。
2． 手时间的长与短。
握手的时间一般以3～6秒为宜，关系密切时可稍长一些。
3． 握手的力度及双方间的距离。
握手的力度指用力的大小，常表示事情的深浅程度；双方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。
4． 脸的朝向和身体的弯度。
握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体弯度依对方的条件而定。
握手的一般程序为：轻轻敲门进入，东西放在合适处，走到顾客面前握手，轻轻把对方拉向自己，晚松手一秒钟。
注意：不宜隔着桌子，应付了事。
四 眼神的运用
在一些身体语言的书籍上，当谈到使用什么样的眼神能使对方放松精神，从而对你产生好感时，指出了五个要点：
1 尽量对准视线：这是应该注意的最基本事项。
2 焦点应该轻松地放在对方脸部中央：即把视线轻松置于对方眼睛、鼻子、嘴唇的周围即可。
3 避免长时间地凝视：凝视时间在10秒钟以上，双方之间可能会产生不安的气氛，因此眼睛不应该静止在一点上，而应该缓慢而适当地移动。
4 视线在交汇或离开时应先换一次气。
5 视线不能突然很快地转开。
五、站立
人们不同站立姿势，常隐含着不同的心理活动，对此，应采取不同的对策。常见的站立姿势、含义及对策列表如下（见表）
站 立 姿 势
含 义
对 策
两腿站开，相距一肩宽，双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑
对所负任务有信心、有兴趣，有进取劲头
充分利用之
以稍息式立着，双手垂直或背放身后，头侧着平视，或仰视对方头顶或眉毛以上，但眼神不随话题变化
无兴趣听你谈论的议题，或未专心听你的推论
暂停，设法调动其注意力，否则会浪费时间
一腿朝前，双手抱肩，头低微，目光在对方眼下方，神色严肃
感到议题的严肃，态度的转机，赋予的信赖
想法激起其热情
双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光对着对方的眼睛，头微低
谦恭、礼貌，有良好愿望听取对方意见。既吸引对方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来
抓住时机成交
双腿叉开，一脚斜前一点，敞开西服，一手叉腰一手摸下巴或拿着什么，挺胸平视对方
无所畏惧，乐观、充满信心或不急于求成
培养感情，见机成交
低头看对方的脚或衣服的第二个纽扣
沉思、为难，不易应允；防守，等对方送条件
出言谨慎，随机应变
六、座
研究结果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理状态。
常见坐姿、含义及对策一览表
坐 姿
含 义
对 策
双手放在桌上，挺腰近台而坐
专注、兴趣、积极性
把握成功机会
一手撑头，一手握着东西玩弄
不专注于议题，或根本不想考虑你所说的问题
设法刺激或引导
双手搭着桌子，背靠椅子
讨价还价
挺住或引导决战
双手放在翘起的腿上
泡蘑菇或试探你的立场
注意保密，出言慎重
背靠沙发而坐
摸底
巧妙推销
身子前倾，双手捧笔记本或什么也不拿，只是搁在腿上或茶几上
注意力集中，兴趣浓，新条件诞生的时刻
把握时机成交
倾歪在沙发上，甚至翘起二郎腿
应付
设法改变之

七、行
走路最能反映出人的性格：
1、目斜视、笔直朝目的地前进。此人性格内向，关心自己比关心周围强烈，不注意目的地以外的事，受到先入为主的观念束缚，想法比较没有弹性。
2、溜达游玩似的向目的地走。此人性格外向，对于周围所发生的信息及任何事情都有弹性地接受。

八、声音
推销员最主要的就是用这种不可思议的、具有魔力的语言来做买卖，即所谓的靠嘴巴吃饭。训练自己的声音及腔调，是推销员的必修课。
音调：准确表达自己的观点，让对方准确理解自己的话。如“这价不错。”平淡说出，表示不引人异议的评价；高调带拖腔，则表示不满。
频率：不宜太快，尤其是在有翻译在场时，一般标准速度为150字/分钟。对理解力差者，120字/分钟；对理解力强者，200字/分钟。
声调：不同的声调常表示不同的含义，升调，意为惊讶或不满；降调，意为遗憾或灰心；波动的语调，表示犹豫或思考；平静的语调，表示一种信心，一种正常的交流。
响度：宜有高有低，犹如一出戏，应有高潮和低潮，还应有结尾。过响，使人感到不亲切；过低，使人感到无振奋感。

九、调整身体语言
推销员应了解以下几种常见的身体语言及含义，它将帮助你在推销工作中把握时机。
序
身体语言
含 义
1
将头侧向一面
对顾客不满
2
斜靠椅子
无赖
3
紧握文件或椅子把手
对方成功你感到不安
4
眼珠乱转或向下看
烦躁
5
手垂放于椅子两旁
无能为力
6
摸下巴或脸部
羞耻
7
手捂嘴
不相信自己
8
频频眨眼
紧张
9
耸肩
无可奈何
10
扭动身体
想赶快离开现场
11
带有歉意的微笑
认错

十、吸烟
推销人员前往顾客登门拜访，当顾客主动递烟时，你才可以吸烟。如顾客到你处，你应主动递烟。如顾客到你处，你应主动递烟，对方不吸，你最好也不吸。
在推销活动中，推销人员应十分留意顾客吸烟的姿势：当要求其购买时，若顾客有肯定的意思，则烟会朝上吐；否定的话就会朝下吐。机警的推销员在推销时，若发现顾客向下吐烟时，会立刻把一些重点及好处再说一遍，好让顾客再考虑一下。

十一、手势
在日常生活中常见的手势及含义
手 势
含 义
平常摇动
不同意
手敲桌子
谢谢
双手搓动
高兴、着急、企盼（示眼神而定）
举手平掌
别说了
握拳
决心、愿望
手抬高或双手外拉、掌心向内
大、小，强、弱，分、合，难、易
手指头（视数量而定）
赞扬、批评，肯定、否定
双手插腰
自信心强
双臂分开，双手抓住桌边
注意听，伙计！我有话要说
尖塔式
有信心或装模作样、自大、骄傲
背握式
优越与自信
有三种主要的手掌命令姿势；一是手掌向上，这是一种顺从的、无威胁性的姿势；二是手掌向下，这时你立刻就有了权威；三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一样，迫使听者服从。这种手指批示的姿势是在说话时最容易激怒人的姿势，特别是当它配合着说话使用时。当然这也是最能体现自信心的。如果你有这种习惯，试着多练习手掌向上和向下的姿势，你会发觉你有一个比较放松的姿态，同时对别人也有正面的影响。

十二、背影的影响力
研究资料表明，最能体现人的信心的是背部。一般而言，挺直脊背的人，律已甚严，充满自信，惟其反面则易刻板的思维所束缚，稍嫌欠缺精神上的弹性。一个人在人前采取弓背姿势，并表现出低头、闭眼等身体语言，则表现畏惧对方，具有难以应付对方的潜意识，在精神上此人比对方居于劣势。这就要求推销人员在离开顾客时，应挺直腰板，步履稳健，给人留下一个诚实、可靠的印象，这对促成交易大有益处。

十三、聆听
推销员应学会聆听。所谓聆听，就是用心听顾客的话。一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人，不讲深意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。他们所说的话，都不是自己所要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。新的营销技能，是要诉诸于顾客的理智。 于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，顾客说话的时间变为70%，而推销员在提供产品之前，一直当听众。直到后来，才应顾客的要求，说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。好的听众应该以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。最具有代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。
一个优秀的听众，心中都有一个天平，能秤出哪些话是金玉良言，哪些是随口胡说的无稽之谈。
推销人员在聆听时应遵循下列原则：
不可分神，集中注意力，用心听。研究表明，不论是在现场听或是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘掉记得的1/2至1/3。这是由于听者的思考速度快于说者的讲话速度，因此有更多的时间来胡思乱想；另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。较好的解决办法就是备妥纸、笔，记笔记。
适时发问，帮说者理出头绪。
从谈话中，了解顾客的意见和要求。
优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使顾客说话，并会聆听顾客说话，成为聆听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的是要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地作出聆听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申或用自己的话说，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，不带任何偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
十四、赞美
赞美，俗语“拍马屁”。人在骑马前最好拍马的屁股，这样马才会温顺地让人骑上去，否则，不仅骑不上去还会被摔下来。可是这个“马屁”要拍得恰到好处，也不是那么简单的事，后来它就被组织引申专门说奉承话、诌媚的意思的。
渴望受人赞美是人类最深奥的本质，简单的几句赞语能产生很大的效果，不但使人感到温馨与振奋，而且能够解决难题，甚至改变一个人的一生。
推销员要养成赞美别人的习惯。俗语说：美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。惟有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人；能以周围的人为借鉴而有所感悟的人，才是世上最聪明的人。你要称赞顾客太太的打扮、小孩的反应，甚至他自己戴的镜框，少许几句赞美话可以使气氛变得愉快，消除敌意。经验老道的推销人员要养成说每句话前必在心里转几圈的习惯；应该牢记马克·吐温的一句话：“一句赞美话，可以使我受用两个月。”
赞美必须真诚、得体：如男性喜欢别人说其强壮、有气概、精力充沛；女性则喜欢别人称赞其容貌、皮肤、发型、服饰等。
要留意不受人赞美的人和事：人们常喜欢别人称赞他不为人所知的优点；赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感。
多转述赞美之词：辗转相传，从第三者转述而来的赞美，最令人高兴。转述的赞美是双倍的赞美，比当面直接的赞美更有威力、更有意义。
赞美时切勿触及“逆鳞”：相传，在龙的喉部之下，约直径1尺的部位上有“逆鳞”，全身只有这个部位的鳞是相反生长的。如果不小心触摸到这一“逆鳞”的人，必会被激怒的龙所杀。其他的部位则任你如何抚摸或敲打都没有关系，只有这一片逆鳞无论如何也接近不得，即使轻轻抚摸一下也会犯大忌。对于人类来说，无论人格多高尚、多伟大的人，身上都有“逆鳞”的存在，请你切勿触及之。

案例：公司设计师和业务员可掌握这点
业务员推崇设计师：
“这是设计师某某，在家装设计这行有着多年丰富的经验，风格比较鲜明，对材料和工艺掌握的也比较全面，让他给您介绍，你一定会比较满意。”
设计师推崇业务员：
“某某是我们这里有经验的家装顾问，由他给您做服务，您一定会满意。”
推崇顾客：
听说您在江东花园有一套新居，很棒，听说那里的户型、环境都很好，在那里买房一定是成功人士，我要是在那里有房就好了。”
十五、关心
人类是关心的动物。时时真诚地去关心别人，你在两个月里交的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年里所交的朋友还要多。
推销人员欲取得很好的效果，这就需要把握关心的时机：如生日、病痛、喜事、丧事、灾难等时机。好事，顾客希望你来分享他的喜悦；坏事，希望你来分担他的忧伤。请你牢记：真诚的关心可以感化一切。
十六、牢记人名
人们最关心别人对自己的态度，所以连带着非常关心别人是否记得自己的姓名。
推销员要善用别人的姓名；要成为牢记人名的高手。一种最简单但又最重要的获取对方好感的方法，就是牢记别人的姓名。怎样才能记住顾客的姓名呢？首先，要用心仔细听，记准顾客的姓名。其次，要反复使用，以便协助你记忆；也可运用有趣的联想，帮助你记忆，如特征联想、个性联想、谐音等。
十七、赢得信赖
俗语云：相交满天下，知已无几人。为了赢得顾客的信赖，推销员首先应从产品的安全、效能、外观、舒适、经济、耐久性等方面关心顾客的利益。此外，下列三点也很有帮助：
守时：守信的第一课。
信守承诺：轻诺必寡信。
勇于认错：一个人做错事之后，最好的处理方式就是认错，最坏的处理方式就是掩饰。
十八、饮茶
喝茶是中国人的传统习惯，也是招待客人的传统礼节。请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。茶杯应放在客人右手的前方。在边谈边饮时，要及时给客人添水。如果顾客端出茶来招待你，推销员应起身双手接过茶杯，并说声：“谢谢！”
在喝茶时应注意：
·不可牛饮。
·不可出声。
·不可残留。
·不可品评。
·参加赞美。
十九、进餐
推销人员在与顾客一起进餐时应注意：
·宴请地点要考虑顾客的心理。
·菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定。
·陪客人数不宜超过顾客人数。若只有一位顾客，可以有两位陪客。
·推销员不能醉酒。
·席上谨慎谈公事。
·推销员不可留下顾客自己先走。
·不要在顾客面前结账。
在开列菜单时应注意：
·掌握好宴会的餐别。
·掌握用餐标准和进餐人数。
·掌握不同宾客的饮食习惯、口味特点和在宗教信仰方面的禁忌。
·要掌握宾客的年龄状况。
·要掌握菜点口味和品种的调配。
·要掌握宴会在时间上的要求。

推销工具
日本丰田汽车公司有一个不可动摇的原则是：“一个优秀的推销员不只是靠产品说话，而且要关于善于利用各种工具。”通常，顾客是靠听推销员对产品的介绍来购买的，如果你备有促进推销的小工具，则更能吸引顾客，激起他们的好奇心与兴趣，引发其购买欲望。因此，推销员要善于制作和利用各种推销工具。
一、名片
名片是推销员的道具，是推销的首要工具。在生意场上，名片已成为业务洽谈中的一张自我“广告牌”。根据近年的资料显示，商界每位外勤人员经常随身携带的名片数量，约在10～19张左右，平均则为17张。众所周知，名片犹如推销员的贴身符一般，递上名片就等于在做自我介绍。特别是一些加印照片的名片，最加深别人对自己的印象，效果极佳。有鉴于此，很多人都喜欢在名片制作上，精心设计一番。
然而有了精制的名片仍是不够的，呈递名片的方法也非常重要，无论你是何身份，都应学会正确的递名片的方式。推销人员在交接名片时要注意下述礼节：
站立并先将名片给顾客；最好在向顾客问候或做自我介绍时递出名片；右手递出，双手接受并稍欠身且面带微笑；与上司一起时，等上司介绍你时，再递名片；收别人名片时，不要马上收起，应仔细端详之，若发现有罕见的读法时，应及时请教对方，切不可拿在手中玩弄；若顾客先递上名片，推销员应表示歉意，收起对方的名片之后再递出自己的名片。
二、样品及资料展示
推销人员随身携带的样品，在出发前一定要仔细检查一番，以确保做到万无一失；不能完全依赖于产品目录及说明书，应注意自己编写说明书上没有的资料，这尤其适宜于知名度不高或与竞争对手相差无几的产品。编写内容包括：质量优良，公司信誉好，安全性高等，即你认为比竞争对手好的方面均可写上。最好引用顾客提出的批评、表扬的原话，并列成表；产品与同行比较的长短处；对对方的短处要真实、若无其事地写出；最好附一些照片资料，如服务状况现场，顾客使用情况等。
三、其他
除了上述内容外，其他重要的推销工具还有：产品价目表、买主名单一览表、权威机构评价、报纸剪贴、各企业同类产品比较表、小礼品、幻灯片、订购单等。此外，推销员还应准备一些最基本的工具，如合同单、登记表格、备忘用具、地图、笔（带2支）等。

综上所述，想成为一个推销大师的推销员们，应该牢记的行为规范主要有：
·正确的行为规范可以助你成功，错误的行为规范却败事有余。
·进行推销时，要时刻提醒自己保持坚、挺、定的姿态。
·用过去成功的推销经验来提高自己的推销情绪。
·做好准备工作，包括有充分时间到达顾客的办公室，留意所携带的配件是否已安置好。
·不要准许顾客令你无休止地等待。
·敲门后不必等答复，径自走入顾客的办公室。
·用握手来表达诚意。
·根据顾客的社会地位、年龄及性别来决定双方间的距离。
·坐姿从容，腰板挺直，但不要架二郎腿。
·讲话的声音低沉些，最好让人觉得浑圆、诚恳及有说服力。
·观察顾客企图用来抗拒你的各种身体语言，做好防御准备。
·不要让身体语言显示出你内心的恐惧
·用循序渐进之法对待温和的顾客。
·学会用正确的手势加强自己的说服力。
·顾客对你无礼时，你可含蓄地用其人之道还治其人之身。
·适量的笑容可以助你化解危机。
·保持韧力，永不言败。