DB14T2926—2023冰雪旅游服务规范.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 29262023 冰雪旅游服务规范 2023-12-12 发布 2014-03-11 实施 山西省市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 设施设备.2 6 人员要求.2 7 服务内容.2 8 环境卫生.3 9 监督管理.4 10 评价与改进.4 附录 A（规范性）冰雪旅游服务游客满意度调查表.6 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查归口。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC 05）归口。本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：田鹏、赵成鹏、景小勇、宋洁、韩雷、梁毅、马素萍。冰雪旅游服务规范 1 范围 本文件规定了冰雪旅游服务的术语定义、基本要求、设施设备、人员要求、服务内容、环境卫生、监督管理、评价改进。本文件适用于冰雪旅游景区休闲娱乐活动的服务保障，非竞技性的冰雪娱乐项目。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 5768.5 道路交通标志和标线 第5部分:限制速度 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分:旅游景区 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 40232 冰雪运动场所用安全标志 GB/T 28227.1 文化服务质量管理体系实施指南 GB 19079.6 体育场所开放条件与技术要求:滑雪场所 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。冰雪旅游 依托冰雪、气候等资源优势，体验冰雪大自然、冰雪运动、冰雪文化内涵的旅游活动形式。冰雪娱乐活动 以娱悦身心、缓解压力为目的具有参与性、体验性、人文性、观赏性、娱乐性的冰雪旅游产品。包括冰雪文化观赏和冰雪运动体验等。4 基本要求 应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨，制定服务质量管理制度，并能有效组织实施。冰雪旅游体验项目及其配套设施应符合治安、消防、安全、环境保护、冰雪娱乐活动开展等国家现行标准。冰雪旅游观赏项目是依托当地风土人情和自然资源开设的冰雪民俗文化、冰雪嘉年华、冰雪音乐会、冰雪地方戏曲、冰雕、雪雕、冰灯、冰洞等节目，文化内容应积极向上，符合 GB/T 28227.1。应有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度。游客观赏或体验的设施、设备应保证运转状态良好，做到定期维修和保养，符合质量规范要求。应建立健全各项管理制度，包括安全管理制度、检查制度、岗位责任制度、设施设备安全操作规程、安全事故登记和上报制度、医疗救护措施和制度等。5 设施设备 应依托现有自然环境（山地、江河、湖泊等）开展，应有造雪机、压雪车、拖牵索道等设备，应符合安全、消防、质量检验、环境保护等国家和地方现行标准要求。应配备游客需要的滑雪板、雪仗、冰鞋、护具等器材，并保证器材完好。宜确定各项目的场地面积，提供相应项目的设备。安全标志应符合 GB/T 40232。设施设备应进行安全日检和维护，制定岗位安全制度和安全操作规程。6 人员要求 从业人员应参加岗前培训，经业务考核合格，持证上岗，且遵守职业道德规范。从业人员应注重个人仪容仪表，着工装上岗，服饰整洁，佩带工牌。从业人员应讲普通话，举止文明，主动服务，礼貌待客，尊重各民族习俗和宗教信仰。冰雪体验技术人员应取得社会体育指导员证书，掌握冰雪项目的专项技能，应向游客讲解相关器具的安全使用方法，说明体验项目中的安全注意事项、操作规程等内容。冰雪体验技术人员应具备抢险救援知识和安全救护能力，程序规范、流程清晰、手续完备。7 服务内容 引导 7.1.1 应在冰雪旅游景区的醒目位置设置游览全景图、导览图、景观说明、项目介绍、指示标志牌、警示标志牌等，且数量适中、内容准确、指向明确，符合 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.4 要求。7.1.2 引导与指示公共信息的标志应符合 GB/T 10001.1 要求。7.1.3 宜设有服务人员随时解答游客的咨询，提供相应的引导服务。交通 7.2.1 景区内道路及停车场应做到方便游客通行和车辆停车入位。7.2.2 设置交通标线、限速标志，符合 GB 5768.3 和 GB 5768.5 的规定。7.2.3 停车场应明示收费标准，配备专职人员，负责管理和疏导车辆进出、排除安全及巡视检查工作，设置车位标识，且出入畅通，符合 GB/T 15566.11 规定。票务 7.3.1 应提供网络售票服务，如微信售票、官方网站售票等模式。7.3.2 售票处应设置排队通道、等候休息区，应划分团队、军人、特殊游客等购票窗口。7.3.3 应在醒目位置标明票价表（含所有收费项目明细）、购票须知、营业时间、购票优惠办法及优惠群体等信息。7.3.4 购买冰雪旅游体验项目，售票处应在显著位置提示有关冰雪体验的年龄、身患疾病等限制警示。游客中心 7.4.1 应设置游客中心，提供满足游客休息的座椅及相应公共设施。7.4.2 应提供卫生间、物品寄存、失物招领，寻人广播、免费开水等服务。7.4.3 应提供冰雪旅游价格公示板，备日常药品、急救箱和急救担架等。7.4.4 应划分出无烟区和吸烟区。购物与租赁 7.5.1 购物与租赁场所应面积适当，景区管理方应承担监管职责。7.5.2 出售的旅游商品应能体现山西冰雪旅游文化特色，明码标价，并明确售后服务，符合 GB/T 16868 规定。7.5.3 应根据服务项目，出售或租赁与项目相配套的器具、设备及用品。7.5.4 提供游客需要的冰鞋、冰车、护具等器材和设备，并保证器材完好。行李寄存 7.6.1 应设置游客衣物、行李等寄存设施及场所。7.6.2 应提供行李寄存服务，寄存及领取流程要清晰。鼓励设置自助寄存箱。7.6.3 宜设置贵重物品寄存保管服务，并向旅游者公布寄存保管须知。冰雪娱乐活动 7.7.1 冰球、冰壶、滑冰、冰上自行车、冰上碰碰车、冰上龙舟、冰车等冰上娱乐项目宜利用现有的平整场地确定冰场面积，宜配备滑冰专业技术人员。7.7.2 冰屋、冰城堡、冰滑梯设计高度、设计长度应符合安全设计规范，设有台阶防滑设施，出、入口处设安全员，引导并看护游客安全滑行。7.7.3 雪地足球、雪地悠波球、雪地轨道小火车、雪地平衡球、雪地摩托、雪地坦克等雪上娱乐项目，应确定雪场的面积，四周应有明显界限标志。并提供相应项目的器材和设备，宜配备社会体育指导员。7.7.4 滑雪道、雪圈等滑道设置可参照滑雪平台规范建设，符合 GB 19079.6 规定，宜配备滑雪专业技术人员。7.7.5 冰雪娱乐活动应配备安全巡查人员，及时清除可能存在的安全隐患。8 环境卫生 冰雪旅游公共场所及游客租赁器具应每日进行卫生消毒，做到环境优美，干净整洁。卫生间布局合理、数量适宜、标志醒目规范、整体建设与冰雪旅游景区应相协调，符合 GB/T 18973和 GB/T 26355 规定。应分类设置垃圾桶，数量配备适宜，布局合理，表面整洁干净，无异味，符合 GB/T 19095 规定。冰雪景区应提供卫生用水，且卫生用水的水温达到 40-50。9 监督管理 医疗 9.1.1 应配备固定和流动医疗救护人员，有临时处置冻伤、体温过低、骨折等病症的能力。9.1.2 应配备急救药品、常用药品，医疗器械齐全，摆放在取用方便的位置。9.1.3 应与当地医院建立联系，保证信息畅通，急救援通道畅通。安检 9.2.1 问询游客年龄、身体状况，进行安全项目评估，基础病评估，并要有相关记录。9.2.2 应指导、检查游客器具穿戴。9.2.3 应告知游客本景区冰雪旅游安全注意事项和规定要求。保险 9.3.1 游客体验冰雪体验项目前，应告知游客购买意外伤害保险。9.3.2 购买的意外伤害保险的金额、事项，应明确告知游客。宣传 9.4.1 应利用广播、视频、网站、安全标识、人工讲解等多渠道加强冰雪旅游项目安全知识的宣传。9.4.2 应在明显位置悬挂冰雪旅游项目安全知识的宣传标识。9.4.3 应明确告知心血管疾病、精神病、孕妇、醉酒等不适合刺激性运动的人群禁止参与冰雪娱乐项目的体验。监督 9.5.1 应积极配合行政部门的监督检查，对发现的问题及时整改。9.5.2 应采用内部监督的形式，对冰雪旅游场所进行全程监督，并实时动态监督，把个体监督、共性监督、重点监督与客户回访相结合，及时调查核实、公正处理，调查结果应在规定时间向当事人反馈。投诉 9.6.1 应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。在售票处、网站、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。9.6.2 对待投诉人员应做到热情耐心，并能冷静倾听客人的投诉，详细地做好笔录。避免和客人发生争执。应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。9.6.3 主动接受主管部门和游客的投诉，对外公布所在地区文化旅游部门、市场监管部门、消费者协会的投诉电话和官方网站网址。10 评价与改进 应建立游客意见征询和满意度调查制度，进行服务评价，设立专门机构并配备相关人员，安排专任负责该工作。应开展冰雪旅游服务游客满意度调查，可通过电话调查、访谈向游客发放并填写游客满意度调查表，见附件 A。应制定反馈措施，实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略，及时调查核实、公正处理，调查结果应在规定时间内向当事人反馈。A A 附录A （规范性）冰雪旅游服务游客满意度调查表 冰雪旅游服务游客满意度调查表的内容、式样和要求见下表。其中，调查项目可根据旅游服务提供项目的不同增加或删减。冰雪旅游服务游客满意度调查表 尊敬的游客：您好！这是专门为您设计的一份简单的旅游服务满意度调查表，目的是通过回收调查问卷，了解服务企业的服务质量和管理水平。在此，我们提出一些问题，请您根据自身感受，在每一个问题的五个备选答案中选择一个您认为最符合实际的答案，并打“”，客观真实地反映出您的看法。填写此表不记姓名，我们将负责为您保密。本调查问卷由调查人通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。序号 调 查 内 容 评 价 1 您在旅游期间对景区的服务质量是否满意？满意 较满意 一般 较差 很差 2 您对景区提供的冰雪旅游项目是否满意？满意 较满意 一般 较差 很差 3 您对景区提供的冰雪旅游设施设备是否满意？满意 较卫生 一般 不太满意 不满意 4 您对景区服务人员的态度如何评价？热情 较热情 一般 较冷淡 冷淡 5 您对景区提供的冰雪旅游专业技术人员是否满意？满意 较满意 一般 不太满意 不满意 6 您认为景区的引导标志是否清晰？很清楚 清楚 一般 不太清楚 不清楚 7 您认为景区的网络平台服务是否完善、快捷？很好 较好 一般 较差 很差 8 您认为景区提供的安全防护方面做得如何？很好 较好 一般 较差 很差 9 您认为景区的环境是否清洁卫生？卫生 较卫生 一般 较差 很差 10 您的合理要求是否能在景区得到满足？很好 较好 一般 较差 很差 11 您的反馈意见，怎样解决，您了解吗？很清楚 清楚 一般 不太清楚 不清楚