电话礼仪培训(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,认真 用心 激情,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,认真 用心 激情,电话礼仪培训,1,前 言,电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够,使公司的整体工作效率大幅度提高,。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的,接听技巧,，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。,2,【电话接听的基本技巧】,1左手持听筒、右手拿笔,2电话铃声响过两声之后接听电话,3报出公司或部门名称,4确定来电者身份姓氏,5听清楚来电目的,6注意声音和表情,7保持正确姿势,8复诵来电要点,9最后道谢,10让客户先收线,提醒您：,简单的一句祝福话语都能够让,客户如沐春风、心情愉悦，从,而提升进行往来的愿望，何乐,而不为呢？,3,【令人产生好感的做法】,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。,5W1H通话要点：,WHY,（理由）：打电话的目的、理由,WHAT,（内容）：商谈细节,WHO,（对象）：洽谈对象,WHEN,（时间）：对方合宜的通话时间,WHERE,（场所）：洽谈较适宜的场所,HOW,（方法）：应如何表达较得体,4,【打电话的注意事项】,1简单明了、语意清楚,2勿因人而改变通话语气,3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,4最多让来电者稍候7秒钟,5私下与人交谈需按保留键,6不要大声回答问题,7指明对象会议中，勿将电话转接至会场,8修正习惯性口头禅,5,【打电话的注意事项】,9断线应马上重拨并致歉,10勿对拨错电话者咆哮,11转接电话应给同事预留弹性空间,12勿同时接听两个电话,13帮助留言应记录重点,14不要将电话当烫手山芋到处转接,15不口出秽语，不论客户是非,16请教来电者的姓名,6,【打电话的一般礼节】,通话时机,最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。,了解时间限制,通话长度,对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。,3分钟原则,在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,7,【接听电话对比】,错误,正确,你找谁？,请问你找谁？,什么事有？,请问你有什么事？,你是谁？,请问你贵姓？,不知道,抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！,我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？,没这个人,对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别的电话,抱歉，请稍等,8,【拨打电话礼仪】,拨打前,-时间与时机的选择得当；,-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,-对相识的人，简单问候即谈主题；,-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,9,【拨打电话礼仪】,拨打中,-表达全面、简明扼要。,-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,-记住委托人姓名，致谢。,10,【案例】,以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品公司的XX先生洽谈事务。,B：,天汇汽车用品公司,，您好！请问您找哪位？,A：请问XX在吗？,B：请问您是哪里？,A：我是某某公司。,B：,麻烦您稍等,，我帮您转接，看他在不在。,A：谢谢您！,B：A女士，,很抱歉,！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。,A：麻烦您帮我转告XX，他需要的,销售货价单,已发送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。,B：好的，我会转告XX您已经把,销售货价单,发过来了。,A：谢谢您！,B：不用客气！,A：再见！,11,Thank You!,追求卓越,永无止境,12,