房地产培训资料( 41页).docx

置业顾问培训资料 目录 第一节 房地产基础知识第二节 房地产销售礼仪规范第三节 房地产电话销售技巧第四节 房地产销售基本流程 第五节 房地产销售逼定环节 第一节 房地基础知识1问：什么是房地产？答：房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。2问：什么是房地产业及其特性？答：房地产业是从事房地产综合开发、经营、管理和服务的综合性行业，是一项新兴的独立产业，是城市第三产业的一部分。房地产业应包括：土地的开发，房屋的建造、维修、管理，土地使用权的有偿转让、划拨，房屋所有权的买卖、租赁，房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市场。房地产的主要特性有：房产、地产交易的不可分性。房地产位置的固定性、地区性和单一性及由此而兴起的级差效益性。房地产的耐久性和经济效益的可靠性。投资规模大，开发建设周期长。房地产的保值、增值性。由于土地是不可再生的自然资源，而随着社会的发展、人口的不断增长，经济的发展对土地需求的日益扩大，建筑成本的提高，房地产的价格总的趋势是不断上涨，从而使房地产有着保值和增值功能。3 问：什么是商品房？答：是指在市场经济条件下，通过出让方式取得土地使用权后开发建设的房屋，均按市场价出售。商品房根据其销售对象的不同，可以分为外销商品房和内销商品房两种。4 问：什么是外销房？答：外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。5 问：什么是内销房？答：内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。6 问：房地产开发所具备的五证？两书？答：房地产商在预售商品房时应具备建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工证、国有土地使用证和商品房预售许可证，简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发，建设工程施工证由建设部门核发，国有土地使用证和商品房预售许可证由国土资源部门和房屋管理局核发。两书指住宅质量保证书和住宅使用说明书。 7 问：什么是复式住宅？答：复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。8 问：什么是跃层式住宅？答：跃层式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。这类住宅的特点是，内部空间借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有二层或二层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。9问：套内阳台面积的计算答：均按阳台外墙之间的水平投影的面积计算。其中，封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积计算，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。10 问：什么是居住面积？答：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占的水平面积。11问：层高答：上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。12问：净高答：楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。13问：什么是产权置换？答：是指居民之间以自身原有产权房进行置换的一种业务。一般是在中介的撮合下进行，并可由中介代办置换手续。14 问：什么是房地产产权？答：房地产产权指房屋所有权和该房屋占用国有土地的使用权，房地产所有者对其所有的房地产享有占用、使用、收益和处分的权利。15 问：什么是按揭？答：按揭，是指按揭人将房产的产权转让给提供贷款的银行作为还款保证，按揭人在还清贷款后，按揭受益人立即将所涉及的房产产权转让给按揭人的行为。16 问：什么是住房公积金？答：是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，指有关住房公积金的归集、管理、使用、偿还等诸环节有机构成的整个运行机制和管理的制度。具体内容主要有三个方面：（1）个人存储，单位资助住房公积金，专项用于住房支出，其公积金本息免征个人所得税。（2）按统一管理的原则管理住房公积金。（3）按专项使用的原则运用住房公积金。17 问：什么是印花税？答：印花税的客税对象是房地产交易中的各种凭证，包括房屋因买卖、继承、赠与、交换、分割等发生产权转移时所书立的产权转移书据，税率为万分之五。18问：什么是容积率？容积率，是指一个小区的总建面积与用地面积之比。19什么绿化率？项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。20问：什么是契税？答：契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向新业主（产权承受人）征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专门税种，主要对个人和私营单位购买、承受赠与或交换的房屋征收契税，税率为3%5%。21问：什么是个人住房抵押贷款？答：是借款人购、建、修住房时以借款人或第三者能自主支配的房地产作为抵押物，向银行申请一定数额借款的一种贷款方式。借款人到期不能归还贷款本息的，贷款银行有权依法处分其抵押房地产以获得清偿。22 问：什么是个人住房担保贷款？答：是指借款人或第三人以所购住房和其他具有所有权的财产作为抵押物或质物，或由第三人为其贷款提供保证，并承担连带责任的贷款。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款银行有权依法处理其抵押物或质物，或要求保证人承担连带偿还本息责任。23问：商品房答：是指由房地产开发企业开发建设并出售、出租的房屋。24 问：集资房 答：一般由国有单位出面组织并提供自有的国有划拨土地用作建房用地，国家予以减免部分税费，由参加集资的职工部分或全额出资建设，房屋建成后归职工所有，不对外出售。产权也可以归单位和职工共有，在持续一段时间后过渡为职工个人所有。属于经济适用房的一种。 25问：花园式住宅 答：也叫西式洋房或小洋楼，也称花园别墅。带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，一般为高收入者购买。26问：公寓式住宅 答：相对于独院独户的西式别墅住宅而言。一般建在大城市，大多数是高层，标准较高，每一层内有若干单户独用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等，供一些常常往来的中外客商及其家眷中短期租用。27问：经济适用住房 答：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免收土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。28问：公用设施用房 答：是指自来水、泵站、污水处理、变电、燃气、供热、垃圾处理、环卫、公厕、殡葬、消防等市政公用设施的房屋。29问：商业用房 答：是指各类商店、门市部、饮食店、粮油店、菜场、理发店、照相馆、浴室、旅社、招待所等从事商业和为居民生活服务所用的房屋。30问：国有房产 答：是指归国家所有的房产。包括由政府接管、国家经租、收购、新建以及由国有单位用自筹资金建设或购买的房产。国有房产分为直管产、自管产、军产三种。31问：集体所有房产答：是指城市集体所有制单位所有的房产。即集体所有制单位投资建造、购买的房产。32 问：期 房 答：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大产证）止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。33问：有限产权房 答：是房屋所有人在购买公房中按照房改政策以标准价购买的住房或建房过程中得到了政府或企业补贴，房屋所有人享有完全的占有权、使用权和有限的处分权、收益权。34问：钢结构答：是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。35问：钢、钢筋混凝土结构 答：是指承重的主要构件是用钢、钢筋混凝土建造的。36问：钢筋混凝土结构 答：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。37问：混合结构答：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。38 问：地下室 答：是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分（包括层高在2.2m以下的半地下室），房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。39 问：半地下室 答：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。40问：搁楼（暗楼）答：一般是房屋建成后，因各种需要，利用房间内部空间上部搭建的楼层。41 问：低层住宅 答：指一层至三层的住宅。42问：多层住宅 答：指四层至六层的住宅。43问：小高层住宅答：指七层至十二层的住宅。44问：高层住宅 答：指十层及十二层以上的住宅。44问：塔式高层住宅 答：高层独立单元式住宅又称塔式住宅，是由一个单元独立修建的，具有与多层独立单元式住宅相似的优点，通常每层楼面只有一个楼梯，以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。45 问：板式住宅答：板式住宅比较普遍认同的看法就是东西长，南北短的住宅建筑，整个外观给人的感觉就是一块巨型平板一样的建筑住宅楼。具体深入到内部特征来说，板楼的户型是南向面宽大，进深短，南北通透的格局。建造成如此格局的原因，主要是可以让住户在南北开窗的情况下，通过自然的通风形成对流，使室内空气流通。此外，它在朝向、通透性、建筑密度、人均绿化率等方面都给人们带来新的感受。46 问：土地使用年限答：1.住宅的土地使用年限为70年，自取得该地的土地使用权之时算起。房改房的产权土地使用年限起算时间以该地块地上房屋参加房改之后第一个缴纳土地出让金的房屋为准。2.经济适用房的使用年限为50年。3.工业用地50年。4.教育、文化、体育、卫生等土地使用年限为50年.5.商业、旅游、娱乐用地40年 6.综合或者其他用地50年。47问：(住宅)房屋使用面积 答：是指住宅中以户(套)为单位的分户(套)门内全部可供使用的空间面积。包括日常生活起居使用的卧室、起居室和客厅(堂屋)、亭子间、厨房、卫生间、室内走道、楼梯、壁橱、阳台、地下室、假层、附层(夹层)、阁楼、(暗楼)等面积。住宅使用面积按住宅的内墙面水平投影线计算。48问：房屋使用率？答： 房屋使用率就是指房屋的使用面积与建筑面积的比例，其中套内使用面积是指套内房屋使用空间面积；建筑面积指套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。49问：房屋的产权面积 答：房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。50问：房屋实测面积 答：实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。51问：房屋的共有建筑面积 答：房屋共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。52问：商品房的销售面积 答：商品房按“套”或“单元”出售，商品房的销售面积即为购房者听购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。商品房销售面积套内建筑面积分摊的公用建筑面积。53问：共有建筑面积 答：共有面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。54问：预售面积 答：是指报告期末已竣工的可供销售或出租的商品房屋建筑面积中，尚未销售或出租的商品房屋建筑面积，包括以前年度竣工和本期竣工的房屋面积，但不包括报告期已竣工的拆迁还建、统建代建、公共配套建筑、房地产公司自用及周转房等不可销售或出租的房屋面积。55问：现房 答：是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。56问：商品房的起价 答：是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。57问：商品房的均价答：是指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。58 问：水景商品房答：是指依水而建的房屋。59问：什么是别墅？分为几种？答：别墅，是居宅之外用来享受生活的居所，是第二居所而非第一居所。现在普遍认识是，除“居住”这个住宅的基本功能以外，更主要体现生活品质及享用特点的高级住所，现在词义中通为独立的庄园式居所。按建筑类型可为：独栋别墅、双拼别墅、联排别墅、叠拼别墅、空中别墅。60问：商住住宅 答：是soho（居家办公）住宅观念的一种延伸。它属于住宅，但同时又融入写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅行式。61问：会所答：就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。62问：外飘窗 答：指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。63问：中空玻璃答：中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称中空玻璃，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。64问：基价 答：经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。65问：均价 答：将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。66问：七通一平 答：是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。67问：三通一平 答：是指土地具备上水、电和道路通以及场地平整的条件。68问：酒店式服务公寓 答：是指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。 它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，让人有宾至如归的感觉。69问：维修基金答：维修基金是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部位、共用设施保修期满后的大修、更新、改造的基金。70问：房产税 答：是以房屋为征税对象、按照房屋的原值或房产租金向产权所有人征收的一种税。71问：印花税 答：指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋。72 问：建筑密度答：是指建筑覆盖率，即一定地块内所有建筑物的基底总面积与规划建设用地面积之比。 建筑密度建筑基底面积/建筑用地面积 第二节 房地产销售礼仪规范一、现场着装标准1、男生：着公司统一制服、黑皮鞋、领带，衬衫、裤子、佩带工作牌。2、女生：A、着公司统一制服；B、得体适当的淡妆, 以保持自己面部的精神状态。同时，指甲不能太长，指甲内不能有污垢，不能涂太妖艳亮眼的指甲油；长发者需梳理整齐至少扎半头；C、佩带工作牌。二、交往礼节规范 1、称呼礼节。初次见面，不明对方身份时，对于青年男士和女士称“先生”、“小姐”；中年的称“叔叔”、“阿姨”；年龄较大的称“大伯”、“大爷”、“大妈”、“大婶”等。 2、握手礼节。握手是社交场合中运用最多的一种礼节。具体要注意的有： （1）握手一般出右手，神情自然、略带微笑。握手不能过猛或过送，也不能长时间不放。 （2）可根据具体场合，一边握手一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。 （3）应由年长者、身份地位高者、女性先伸手。几个人同时握手时，应注意不要交叉，应等别人握完之后再伸手。 （4）对年长者和有身份的客户，应双手握住对方的手，稍稍倾斜身体，以示敬意。 （5）握手时不能戴手套，当手不干净时，应事先向对方声明并致歉。握手时应该上下摆动，而不是左右晃动。 （6）在正规场合遇见身份高的人士，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，不应主动上前握手问候，若遇到身份高的熟人，一般也不应径直握手问候，而要隘对方应酬告一段落后，前去握手问候。三、姿势男性站姿：全身笔直，精神饱满，两眼正视。双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿：女性站立时，双脚要靠拢。膝盖打直，双手合起放于胸前。男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 四、电话礼节。 除了按照规定使用礼貌用语及项目说辞外，还应注意： （1）一般情况下，电话铃响两声后就应该接电话。若铃声超过了四声，就要向对方致歉，“对不起，让您久等了”。 （2）打电话时要考虑对方的时间。 （3）打完电话后，不能“啪”的一声挂上电话，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下听筒。 （4）打电话时，要注意听别人讲话，并说“是”、“对”、“好，好的”等，以显示对客户的重视。 五、名片使用礼节 （1）一般来说，销售代表应先递上名片给客户，最佳的时机是再向客户问候或作自我介绍时把名片递过去。 （2）递名片时，应该用双手拿名片，态度要谦卑，并面带笑容。 （3）名片夹应放在上衣的内装里，而不应从裤子口袋里掏出。 （4）接客户名片时，也应用双手拿名片，接过名片后应认真看一遍，然后再放入口袋或公文包内，不可拿在手中玩弄。 （5）若客户先递名片，销售代表应先表示感谢，待收起对方名片后再拿出自己的名片。 第三节 房地产电话销售技巧对于房地产业而言，其营销方式大都是电话营销，那么，房地产电话营销有哪些技巧?房地产电话营销有没有话术范本?本文就介绍了接听电话、电话追踪以及电话邀约的技巧及话术，以供参考。一、接听电话接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的联系方式，在留手机电话时，有以下几种方法：1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗?”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”2、中途打断法：来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你 电话。还有一些特殊方法：1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系(让业务员打过去)。电话接听的注意事项：1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问， 然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3、 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般12分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户 良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力，想要进一步了解吗?请到现场来。6、 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都 可以介绍，而其它请到现场来。7、在电话接听中，可留下伏笔，如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪，这样今后就有借口挂 电话给他。约客户到现场约客户到现场的基础在于：给客户留下好的印象，在约客户到现场时要注意的事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来(到现场)?”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生(小姐)你看，你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定)。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举：“(案名)，您好!”“先生或小姐，再见。”“欢迎到楼盘参观。”二、电话追踪及邀约1、电话追踪、拜访的意义客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定或购买，除非你的产品特别适合于他，并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。比较一下，此时追踪客户，甚至上 门拜访将是销售的重要手段，不要指望客户会主动，再来现场送上门，当然这种情况亦有。电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。2、客户的追踪、拜访基本采取二种形式电话追踪，约客户到售楼处洽谈，若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。一般来说，采用第一种方式较多。在追踪、拜访客户之前，销售人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录(来电表、来人表、)上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点(借口)，如：解答客户的提问;结合广告内容再介绍些本产品的优点;合理的托辞，关心近况;让客户产生内疚感，一般指那些已经约过，但没有来现场的客户。3、追踪客户时要注意几个方面：1.时间的选择，在记录客户的电话时要注意加注该电话是家里的还是公司的，另外追踪客户要注意不要太频繁。2.实效性。要注意追踪不能时间间隔太长。3.打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。4.销售人员要充分自信，要有耐心。5.在电话沟通过程中，避免报出价格。第四节 房地产销售基本流程因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。第一节 迎接客户一、 基本动作1 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2 当值销售人员立即上前，热情接待。3 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4 经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、 注意事项1 销售人员应仪表端正，态度亲切。2 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品一、 基本动作1 交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。2 按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、 注意事项1 侧重强调本楼盘的整体优势。2 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。4 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。第三节 购买洽谈一 基本动作1 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性的介绍。3 根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明。4 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5 适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。6 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二 注意事项1 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节 带看现场一、 基本动作1 结合工地现况和周边特征，边走介绍。2 按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。3 尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、 注意事项1 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、 基本动作1 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3 对有意的客户再次约定看房时间。4 送客至大门外。二、 注意事项1 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、 基本动作1 无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。2 填写重点：*客户的联络方式和个人资讯资料；*客户对楼盘的要求条件；*成交或未成交的真正原因。3 根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、 注意事项1 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4 每日或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响相应的应对措施。第七节 客户追踪一、 基本动作1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2. 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、 注意事项1 追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动，等等。4 两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、 基本动作1 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2 恭喜客户3 视具体情况，收取客户小定金或大定金。并告诉客户对买卖双方的行为约束。4 详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。5 收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7 将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9 再次恭喜客户。10 送客至大门外。二、 注意事项1 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2 正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、工地联、财务联。（注意各联各自应该所被持对象）3 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。7 定金收取金额的下限为1万元。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8 定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握。9 小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。第九节 定金补足一、 基本动作1 定金栏内填写实收补足金额。2 将定金补足日及应补金额栏划掉。3 再次确定签约时期，将签约时期和签约金额填写与定单上。4 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6 恭喜客户，送至大门处。二、 注意事项1 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3 将详尽情况向现场经理汇报备案。第十节 换房一、 基本动作1 定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3 于空白处注明哪一户换到哪一户。二、 注意事项1. 填写完毕后。再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。第十一节 签订合约一、 基本动作1 恭喜客户选择我们的房屋。2 验证身份证原件，审核其购户资格。3 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产装修的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；争议的解决方式。4 与客户商讨并确定所有的内容，再职权范围内做适当让步。5 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6 将定单收回，交现场经理备案。7 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9 恭喜客户，送客户至大门外。二、 注意事项1 示范合同文本应事先准备好。2 事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一极主管。4 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10 客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第十二节 退房一、 基本动作1 分析现场退房原因，明确是否可以退房。2 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。