DB4209T39－2023《政务服务 帮办代办服务规范》.docx

ICS03.080CCS A 12DB4209孝感市地方标准DB 4209/T 392023政务服务 帮办代办服务规范Government serviceAssistant service specification2023 - 09 - 01 发布2023 - 10 - 01 实施孝感市市场监督管理局发 布DB 4209/T 392023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务事项15 基本要求16 服务质量27 服务流程28 监督49 评价与改进5附录 A（资料性） 政务服务代办服务受理单6附录 B（资料性） 政务服务代办服务委托书7附录 C（资料性） 政务服务代办服务中止委托单8附录 D（资料性） 政务服务代办服务办结单9参考文献10I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝昌县政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：孝昌县政务服务和大数据管理局、孝昌县市场监督管理局、孝昌县住房和城乡建设局、孝昌县城市管理执法局、孝昌县卫生健康局、孝感市信息与标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：朱建国、朱海斌、黄旭东、朱亚平、左学明、周政雄、余慧萍、沈远东、王曼、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝昌县政务服务和大数据管理局，联系电话：[phone]，邮箱：xcxzwfw。II政务服务 帮办代办服务规范1 范围本文件规定了政务服务帮办代办服务的术语和定义、服务事项、基本要求、服务质量、服务流程、监督和评价与改进等内容。本文件适用于孝感市、县、乡三级政务服务部门开展的政务帮办代办服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。帮办 assistant帮办代办服务机构为服务对象提供线或线下咨询、申报政务服务事项的材料辅导，并在审批过程中开展协调、跟踪和督办等工作。代办 agency服务对象在准备齐全申请材料并完成交接手续后，全权委托帮办代办服务机构全程开展政务服务事项的办理活动。4 服务事项帮办代办服务事项包括行政审批事项和公共服务事项，按照服务对象的不同可以分为涉企帮办代办服务和为民帮办代办服务：涉企帮办代办服务：根据各类市场主体需求，围绕投资项目建设、企业开办等重点领域展开；为民帮办代办服务：根据市民实际需求，围绕老弱病残孕等特殊群体、特殊情形或特殊项目展开。5 基本要求1服务机构5.1.1 帮办代办服务机构应建立帮办代办服务体系和帮办代办服务联审工作机制，协调解决涉及多个部门的帮办代办服务事项。5.1.2 帮办代办服务机构应制定并实施帮办代办服务制度和程序，明确服务职责，规范服务流程。5.1.3 帮办代办服务机构应设立帮办代办服务窗口或服务台与服务对象建立帮办代办联系，开展帮办代办服务工作。5.1.4 帮办代办服务机构应制定并实施保密管理制度，对帮办代办服务人员进行保密教育培训，不泄露帮办代办服务对象的商业机密、技术秘密和个人信息。服务人员5.2.1 人员配置5.2.1.1 帮办代办服务机构应根据帮办代办事项的复杂程度和日常工作量，合理配置帮办代办服务人员。5.2.1.2 帮办代办服务人员可分为专职或兼职，服务人员队伍应相对稳定，不应随意调整。5.2.2 能力与职责5.2.2.1 帮办代办服务人员应具备良好的职业道德和素养。遵纪守法，廉洁奉公、举止文明，服务热情。爱岗敬业，尽职尽责，服从安排，并具有良好的组织、协调、沟通和服务能力。5.2.2.2 帮办代办服务人员应熟悉相关法律法规、政策，熟悉帮办代办事项业务流程，熟练掌握政务服务相关软件和平台的操作方法。5.2.2.3 帮办代办服务人员应在规定时限内为服务对象提供帮办代办服务，对出现的问题及时协调解决。建立帮办代办服务工作台账，全面掌握帮办事项进展情况。5.2.2.4 服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 的相关要求。5.2.2.5 帮办代办服务人员的岗位职责包括但不限于：向服务对象讲解帮办代办服务事项有关的法律、法规及办事流程；协助服务对象准备和整理帮办代办服务事项所需要提供的资料，并引导至窗口办理相关业务，代办服务事项第一时间纳入相应窗口的办事程序。6 服务质量帮办代办服务质量应满足以下要求:服务事项按时办结率达到 100%；服务事项信息公开透明度达到 100%；咨询、投诉及时处理率达到 100%；满意率达到 95%以上；帮办代办日志、信息公开、咨询、投诉、满意度评价等工作台账记录完整、齐全、规范。7 服务流程帮办服务流程帮办服务主要协助服务对象开展政务服务事项办理工作，主要流程包括：2帮办代办服务人员应热情接待服务对象的来访咨询，及时告知帮办服务事项的办事规程；帮办代办服务人员能直接解答的，应对咨询内容一次性告知，指导服务对象收集整理好相关材料；帮办代办服务人员不能直接解答的，应及时与行政审批部门沟通，并在 1 个工作日内予以答复；对于服务对象通过线上渠道咨询的，帮办代办服务人员在线及时回复并通过线上系统记录完整的咨询内容；帮办代办服务人员应做好服务对象的名称、联系方式、咨询时间、帮办事项等内容工作台账。代办服务流程7.2.1 提出申请服务对象根据自身意愿和需求，确定需要委托帮办代办服务机构提供代办服务的，通过线上或线下渠道提出代办服务申请。7.2.2 受理委托7.2.2.1 对符合代办条件的服务对象，帮办代办服务机构出具政务服务代办服务受理单（见附录A）。7.2.2.2 帮办代办服务人员应根据服务对象提供的基础材料进行审核，对于符合相关条件的，帮办代办服务人员应与服务对象签订书面的政务服务代办服务委托书（见附录B）。7.2.2.3 对不符合代办服务条件的，及时告知服务对象并说明理由。7.2.3 全程代办7.2.3.1 帮办代办服务人员应当场预审服务对象提供的材料是否齐，对于材料不齐全的事项，应一次性列出所需的材料以及补齐的途径和方法。7.2.3.2 帮办代办服务人员应按照服务进度计划将申请材料直接提交至对应行政审批部门。7.2.3.3 涉及到相关收费事项的，帮办代办服务人员应及时告知服务对象，经服务对象确认后， 由服务对象委托帮办代办服务人员代为缴纳。7.2.3.4 代办服务过程中，帮办代办服务人员对代办事项进行全程跟踪，代表服务对象与有关审批部门对接协调，并及时告知服务对象事项办理的最新进展。7.2.3.5 帮办代办服务人员对代办过程中出现的问题进行记录，并随时更新解决状态和处理结果。由行政审批部门原因导致审批时限延长的，帮办代办服务人员应及时告知服务对象，并说明充分的延期理由。7.2.3.6 涉及跨层级、跨部门的审核办理事项，通过联合审批工作机制协调解决。7.2.4 服务中止出现以下情形时，可中止代办服务，并填写政务服务代办服务中止委托单（见附录C）：代办服务对象主动要求中止的；申报材料有弄虚作假或其他违法违规问题的；因不可抗力的原因不能继续审批的。7.2.5 办结3准备提交相关申报材料补充完善相关申报材料行政审批部门审批Y向服务对象反馈办理结果归档服务评价7.2.5.1 代办服务工作完成或因其他原因终止的，行政审批各阶段证照、批文等审批结果由帮办代办服务人员领取。7.2.5.2 帮办代办服务人员应向服务对象移交全部资料和审批结果，包括行政审批部门未收取的相关申请材料，填写政务服务代办服务办结单（见附录 D），经服务对象签字确认后，代办工作结束。7.2.6 资料归档提出申请符合受理范围和条件NY签订代办委托书反馈给服务对象拟定代办工作方案和服务计划帮办代办服务结束或终止后，帮办代办服务人员应及时整理完善代办服务的记录台账、保存代办服务过程中产生的受理单、委托书、中止委托单、办结单等档案材料。图1给出了代办服务的主要流程。N图1 代办服务流程8 监 督帮办代办服务机构应建立监督管理机制，通过服务现场、电话、投诉信箱、网络等渠道收集帮办代办服务信息，对帮办代办服务进行监督检查。监督检查内容包括但不限于:代办委托书执行落实情况；超时限办理情况；不作为、乱作为、吃拿卡要等违规情况；审批部门配合情况；帮办代办档案规范性、完整性情况。49 评价与改进帮办代办服务机构应建立帮办代办服务评价机制，宜采取现场评价、政务服务“好差评”、设置意见箱、年度服务对象按照比例随机抽查等方式，定期对帮办代办服务质量进行测评，获取服务对象及相关方的意见和建议。应按照 GB/T 36113 的要求及时处置服务对象的投诉和建议，对存在的问题采取有效的处理措施， 实施持续改进。评价结果宜作为单位、个人绩效考核、评优评先的重要依据。根据评价结果总结成绩和经验，并根据实际情况做好政策优化工作。5AA附 录 A（资料性）政务服务代办服务受理单表A.1 政务服务代办服务受理单编号：时间：申请单位（人）申请人证件号码（自然人填身份证号、法人填单位名称及统一社会信用代码）代办类别及事项名称 涉企服务 为民服务 其他说明服务类型经办人联系电话交办日期代办人员签名本表一式两份，代办单位、申请单位（人）各一份6BB附 录 B（资料性）政务服务代办服务委托书表B.1 政务服务代办服务委托书（帮办代办服务机构）受(单位/人)委托， 开展(事项名称)审批代办服务，现对服务约定如下:一、代办服务事项二、双方职责1.委托方职责负责提交真实有效的代办资料等。2.代办机构职责负责协调解答咨询、受理代办申请、指导督促审批部门在承诺时限办结审批服务事项等。三、双方联系人1. 委托方指定联系人:，联系电话: 2. 受托方指定联系人:，联系电话: 四、代办机构仅负责约定服务事项的代办，相关法律责任由委托方承担。在委托代办期间因出现下列情况导致代办服务无法进行的，代办服务终止，由此产生的损失由委托人(单位)承担。情况包括但不限于:1. 委托方主动提出书面终止委托代办服务；2. 委托方提供虚假资料或申请材料不符合法定条件、标准，且无法补正的，代办机构有权终止委托代办服务；3. 事项在办理过程中出现不具备办结条件的情况，代办机构书面通知委托方并注明原因，委托代办服务终止；4. 因服务对象自身原因造成事项办理长期停滞、代办事项难以完成的，代办机构与服务对象沟通后， 委托代办服务终止；5. 其他造成代办服务终止的情况。本委托书自签发之日起生效，一式贰份，委托单位一份，代办机构一份。委托人:(签名)代办人员:(签名)委托单位:(盖章)代办机构:(盖章)年月日年月日7CC附 录 C（资料性）政务服务代办服务中止委托单表C.1 政务服务代办服务中止委托单兹有代办委托事项 (事项名称)：，现因,经双方认可，于年月日中止代办委托服务,有关资料已向委托单位（人）移交完毕。委托人签字:代办人员签字:委托单位：（盖章)代办机构：（盖章）8DD附 录 D（资料性）政务服务代办服务办结单表D.1 政务服务代办服务办结单兹有代办事项 (名称)：， 已于年月日完成代办服务工作, 全部资料已向委托单位（人）移交完毕，经双方认可,现作办结处理。委托人签字:代办人员签字:委托单位：（盖章)代办机构：（盖章）年月日年月日9参 考 文 献1 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）2 国务院办公厅关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见（国办发202234号）3 省人民政府办公厅关于印发持续深化一流营商环境建设若干措施的通知（鄂政办发20222号）4 省人民政府关于推进基层政务服务“一网通办”的指导意见（鄂政发20216号）10