餐饮部培训计划.doc

培训计划目录培训经理： 曹秋生受训对象： 餐饮部全体员工培训的目的：提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神 、精神面貌、实效性 、积极性 、服从性 、技能水平 、对服务的认识、规范服务 培训的内容：1、 培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及 基本知识，员工的制度2、 服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知3、 服务人员礼节礼貌的内容及应用重点按内容分课程4、 服务技能的培训主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系 做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程点菜的程序5、 主动服务及被动服务的认识与区别服务意识与服务质量标准6、 对客人的意识，认识客人就是上帝的概念7、 对客服务流程8、 如何处理工作中的出现各种事情9、 如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养10、 服务员综合工作的考核培训的重点：、4、培训每章时都要回顾上章、巩固当章、思考下章胜利是一种信念全力加速 俯冲 飞起 演于别人眼里的秀色天际 意志的较量 灵魂的快感 留下一条胜利的尾影 让人去崇尚仰息人生誓言做大需要爱心做急需要心静做久需要改变做快需要勤奋成长需要检讨成熟需要锻炼成功需要学习成功十二点嘴巴甜一点脑筋活一点微笑多一点说话轻一点脾气小一点胆量大一点做事多一点理由少一点行动快一点效率高一点学试精一点成功稳一点第一章培训的目的：提高员工对培训的看法及重视提高员工的团结性、服从性培训的内容：培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话发、言需要举手、培训讲解时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯讲解这次培训的计划以目录为主对酒店的基本认识对酒店基本规章的了解培训总结：除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓任何受训人员都要做好培训时的规章第二章培训目的：提高员工的基本素质及认识到工作职责前言： 作为一个服务人员，提供服务是本身的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值 服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方法，使自己成为受人尊敬、喜爱的淑女 作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对酒店公司、KTV等的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。培训的内容：以资料为主回顾前一章的内容服务人员的基本素质和基本要求服务人员对自己岗位的认识带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 主讲服务的意识服务意识的主要内容培训总结：总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌第三章培训目的：提高员工服务意识及礼节礼貌的应用 前言：基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员要做到：吸引客人固定客人开发客人培训内容：服务礼节礼貌用语、什么是礼节什么是礼貌、要求：相见问安、委事道请、偏劳道谢、服务员的要求1、 为绅士淑女服务的绅士淑女2、 好的服务员是一名心理医生3、 好的服务员是一名优秀的促销员、服务的标准 微笑 礼貌 真诚 热情 和善 自然、 常用的服务语、 服务的常用礼貌用语 、 肢体语言加以体能的基本仪态及动作与语言的结合从而提高大家的团队精神与精神面貌、 不敬的眼神、 打招呼注意的事项、 礼节的种类及行礼的场合、对待客人的心态、服务中主动及被动的种类及区别培训总结：这章是培训中的重点，要加以“问题“巩固这章的知识重点：加以体能的实际应用，更好发挥礼节礼貌的实际效果，让大家更好地巩固这章内容第四章培训目的：提高员工的服务技能及对客人的意识培训内容：托盘服务注意托盘的姿势、标准、行走及注意事项斟酒服务如何开酒，斟酒的姿势与位置、分量、顺序、及注意的事项折花与摆台主要以理论实践结合主要对客人的意识为什么“客人就是上帝的概念”为什么“客人总是对的”为什么“客人错了，我们还要把对让给客人”服务的大概流程总结：怎么理解“客人总是对”常用的服务语：晚上中午好，欢迎光临，欢迎光临鹭峰宾馆、欢迎下达鹭峰、请问需要用餐吗？请问几位、先生小姐这边请、请进、晚上好，这是本酒店的菜谱，请点菜、请问需要饮料酒水吗请问需要多少，是否要冰的，好的请稍等马上来，晚上好请问需要什么服务，有什么可以为你效劳的。不好意思，打扰一下。这是你点的_、不好意思、打扰了、祝大家用餐愉快、你好先生小姐请让一下。请问哪位买单，你好G先生麻烦你签单一下，你好一共XXXX元、别客气、不要紧、没关系、谢谢光临请慢走、欢迎下次光临注意：地板有水泽的时候提醒客人要小心地滑 当客人点的菜品厨房没有菜的情况，一定要第一时间向客人说明，并积极地向客人推销相类型的菜品一定注意语气的亲和第五章培训目的：提高员工的职业道德与礼节礼貌的修养及服务意识培训内容：如何成为一名出色的VIP服务员酒店员工的职业道德员工礼节礼貌的修养如何处理上班时出现的工作问题培训总结：回上 固本 思下重点：你是怎么了解酒店员工职业道德的礼节礼貌修养最好的方法第六章综合性的讲解与回顾主要与上班时出现的问题进行分析与讲解多举例来分析、讲解加以基本仪态提高服务人员的团队精神及对规范服务和个性化服务的要求摆台摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 1、摆台顺序A 铺台布B 放转盘 C 花瓶摆放 D 骨碟定位 E 放小件餐具 F 放玻璃器皿 G 放菜单H 拉椅2、根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将（主人）或（副主人）处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在（主人）或（副主人）餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于餐台上。 铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。 中餐圆台铺台布的常用方法有三种： （1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 （2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 （3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。（4）注意事项 铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。 铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。 3、摆放转台 将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 4、摆台操作时要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。（1）骨碟（吃碟）的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。 （2）筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌边1cm。若使用多用筷架和长柄匙，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1厘米。筷子配有筷套，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行。要店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边1厘米。 （3）摆牙签 小包装牙签，店标正面朝上，放在筷子的右侧1厘米处，牙签与骨碟中心在同一水平线上，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方3cm处。 （4） 摆茶杯 在筷子的右侧放茶杯，距筷子2厘米，距桌边1厘米。 （5）酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。（6）摆放汤碗、瓷勺、味碟：汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1厘米，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧；放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形。手拿味碟边缘部分，放在汤碗的右边，距离碗边1厘米处与汤碗平行，距餐碟1.5厘米。（7）摆公用筷架、公用勺：公用餐具摆放在正副主人的正上方，公用碟碟边距葡萄酒杯底托2厘米，碟内分别横放公用勺和公用筷，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺与筷中间间距1厘米，勺和筷子中心点在台布中线上，筷子出餐碟部分两侧相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。 （8）摆烟缸 烟缸每两位客人之间摆放一个，距转台3厘米，烟架朝向客人。 （9）调味品位置：胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90处，酱油瓶、醋瓶放置在主人席左方90处，与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线，整体效果与公筷成十字形；（10）香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1厘米（11）菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。 5、拉椅 手拿椅子背两侧边缘，从主宾位开始拉椅，动作要轻，椅子距垂挂台布1厘米，正对餐碟，面向桌子圆心。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客-“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？” 8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤-“这是*汤，请慢用。” 10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶-“请用热茶。” 15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 写菜单的规定A姿势端正,站于客人(主人)之右手边进行.B倘若写酒水单,就要预先在稿纸上画出柏号,作出记号,以便工作.C写菜单时如果有汤类,要写在柯打的节一栏(即柯打的最高一栏),亦表示第一个菜出品及服务的就是汤.D倘若有甜品类的单及其他食物单一齐如厨,服务员应在甜品单上注明为叫亦即是说叫起,这就是避免食物未到甜品先上的错误.E要注意菜的分量,如1-4客人写例,5-8人写中,9人以上可写大,如果是汤类,超过12人可写海窝,但无论什么分量,一定要经求客人的同意.F如果客人要吃套餐时,要将客人的要求知会当班的经理或营业部,经理或营业部来写菜.G当客人犹豫不决时,请立刻给客人提示冲强客人信心,选择其中一个菜.H替客人写完菜后,要重复一次客人所要的菜,以防错漏.I立即将菜单送到厨房,注意写明分量,时间,台号,人数,经手人等(中文端正签名).J当酒水或食物项目写完后,要把柯打下端余下空的栏目划掉,此举称(画脚).K正确分单送如不同的部门,亦即点心部,烧味部,厨房部,酒吧部.L柯打的分派地点:白色入厨房(第一张),粉红色入收银处(第二张),蓝色入传菜部(第三张).注意听完客人的柯打,使用规定的草稿纸记录后,方可打正于正规的柯打纸上.规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行） 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 如何做好一名出色的餐厅服务员？ “三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的，还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做？是否用心？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。怎样才能做好一名餐厅服务员呢？第一，懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。第二，勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。第三，热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。第四，周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。第五，应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。第六，主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。第七，较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。第八，语言的表达能力。同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是必备的能力。无论做什么。第九，要角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色，知道自己是做什么的？怎么做？做成什么样子？酒 店 员 工 注意 的 20个“不能”1、不能在对客服务中使用不规范的语言 2. 不能在对客服务中违反服务规范和操作程序3. 不能对酒店内地面上的杂物视而不见 4. 不能在酒店内使用客用设施、设备。 5. 不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑。 6. 不能违反外事纪律，私自陪同宾客外出。 7. 不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。8. 不能在上班时间内接听私人电话。9. 不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。 10. 不能将宾客遗留的物品据为己有。 11. 不能向宾客索要或变相索取小费。 12. 不能借为客用服务的机会为己谋私利。 13. 不能将宾客住宿情况告知无关人员。 14. 不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。 15. 不能对服饰怪异，长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。16. 不能在接待服务中对宾客以貌取人。 17. 不能歧视，取笑有残疾的客人。 18. 不能在客人用餐席间旁听和插嘴。 19. 不能对消费低的客人另眼看待。 20. 不能对客人的服务用不合理的微笑 .