宾客意外受伤应急预案.doc

宾客意外受伤应急预案

1、 应急处理
标准:1.接到报告，当班经理及相关人员立即赶赴现场了解情况
2.视情况建议宾客前往医院作进一步检查
提示：当班经理：酒店当班最高管理经理

2、事故处理
标准: 1.如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院 治疗或拨打急救中心“120”
2.向店长汇报突发情况
3.掌握客人伤情的最新情况
4.客人治疗期间指派专人代表酒店探望和慰问客人
5.如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿
6.如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报妥善处理事故，防止事态扩大

3、善后处理
标准: 1.妥善处理客人帐务
2.记录整个事件的发生和处理过程
3.向上级报告事故的原因、处理情况和结果
4.进入保险理赔程序：
(a) 报案
(b) 保留证据
(c) 专人负责理赔跟进
提示：所有突发事件发生后，酒店均应考虑保险理赔，尽量减少酒店损失。
保险理赔和相关应急电话都应张贴在前台区域
人证、物证、实物、照片等确保及时获得赔偿。