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医院服务理念和服务技巧

课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念
第二部分——服务技巧
第三部分——商务礼节

第一部分 服务理念
讨论（1）：
您感受过的什么好服务？做好服务的理由？

做好服务的理由
1、 服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）
2、 服务可以形成熟悉力
3、 服务可以形成差异
4、 服务可以加深印象
5、 服务可以增加宣传
6、 服务可以促进沟通
7、 服务可以创造品牌

讨论（2）：
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好？

引起患者抱怨的导火索：
1、 排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、 像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去
3、 对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样
4、 每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、 家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、 住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理

现代医院提倡的服务理念——
1、 “一切以病人为中心”
2、 “没有病人就没有医院”
3、 “来者都是客”
4、 “服务无小事”
5、 “人人是窗口”
6、 “没有最好，只有更好”

医院的顾客包括哪些呢？
1、 现实顾客和潜在顾客
2、 外部顾客和内在顾客

第二部分 服务技巧
优质服务案例
例（1）：开心汤姆服务标准
餐厅的经营理念：
1：安全
（1） 顾客安全
（2） 餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全
（3） 为员工提供安全的工作环境
（4） 保障餐厅投资者的财产安全

大厅服务
2. 清洁
顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。
以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。
用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。
及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）。

及时拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。
及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
清洁由服务员执行。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的情况下，应帮助服务员清理台面垃圾。

每1个小时，大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。
每半个小时检查一次洗手间，根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。
以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有需要，立即加满。喷洒空气清新剂。

例（2）：
酒店的预定服务——
旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：

专人处理
道歉
出人意料——免费红酒
私人服务
酒店的反应速度
建设性的态度
没有把责任推给系统

例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。
1、 学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。
2、 学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。

3、 学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。
4、 学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。
5、 学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。
6、 怎样送货：在地道中送货。

顾客让渡价值：
概念：
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

顾客总价值：
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值

顾客总成本：
货币成本
时间成本
精神成本
体力成本

高品质顾客服务包括互为一体的两个方面
1、 程序面
服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
2、 个人面
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。

医院服务程序面改进的建议：、
1、 实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”

2、 实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射宜男女分开等。
细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间做简易厨房等。

2、实行人性化的服务：
优化视觉感受：
蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。
橙色——消除抑郁
绿色——振奋心情
紫色——安慰情绪，帮助孕妇安定
黄色——刺激食欲
棕色——加快术后病人的恢复

服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。
更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。
所以我们在做服务的时候，确保服务的程度面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。

关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。
关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地位患者和医院的顾客着想。
一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。

优质服务个人面的七个标准领域
（一） 仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是i丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。
1、 仪容、仪表的规范
2、 服饰礼仪的TPO原则
3、 男士的西装穿着

（二） 态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。
1、 承诺的实现
2、 微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时：

3、专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。
4、规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。
5、和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。

（三） 关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。
1、 和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉
2、 和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默
3、 和老年患者的交谈方式：尊重、关心、启发回忆

（四） 得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。
1、 和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿司匹林等）
2、 注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）
3、 礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用
4、 记住并称呼患者的名字
5、 和患者交谈时的礼仪

5、 要使别人容易和你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气
1. 用“我将要……”以建立信任
2. 用“您能……吗？”以减少摩擦
3. 用“你可以……”以婉转的方式说“不”
4. 先说明理由以节省时间

要建立起信任，请用“我将要……”
“我尽可能向检验科询问你的事情”
“我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”
“没看出我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时”
“我将要在半个小时内到你的病房去。”

要减少摩擦，请用“你能……吗？”
不要使用：
“你必须……” “你应该……”
“你为什么不……” “你犯了一个错误。”
“我需要……”
应该使用：
“你能……吗？”“请你……好吗？”

1. “你本来应该早点儿告诉我。”
“你能一发现不正常的变化就告诉我们。”
2. “为什么你没在发现变化时告诉我们。”
“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”

用“你可以……”婉转地说“不”
1. 使用这一技巧可以节省时间,否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？
2. 在下列情况下说“你可以……”。
你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。

1. “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。”
“你可以在药房查到。”
2. “汪主任不在。”
“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找，他今天应该在那边。”

要节约时间，请先讲明原因
如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：
“为了节约你的时间……”
“为了尽快恢复您的健康……”
“为了能够检查得更仔细……”

用我（我们）来代替你
1. “你搞错了”
“我觉得这里存在误解”
2. “你本来应该这样做的”
“我们最好这样……”
牢记：与病人、家属形成团队。让他知道他的合作是很重要的

6. 交谈中应该使用正确的词汇：
比较：
你找谁？ 请问您找哪一位？
有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？
你找他有什么事？
请问有什么可以转告的吗？

知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。

（五） 指导：医务人员在患者面前的专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。
（六） 服务的沟通技巧：
1、 倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。
讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？

倾听注意事项：
一般不要打断对方
专注
不带成见
积极回应
加以分析

2、 提问：开放式提问
√可使对方透露隐藏的需求或愿望
√要求对方进一步解释或描述的问题
√您如何看/为什么/怎样（但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）
√常常在开始时使用

封闭式提问：
只要求回答“是”“不是”，答案十分简短
用于澄清某个观点
过多使用会使对方感到被“盘问”

3、 反映：技术上，我们成内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了——我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。
陈述——内容——释义——复述
陈述——感觉——反映——复述
例：“您想换一个床位，因为您怕别人打搅，是吗？”

4、 重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。
也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。
例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？”

5、 沉默：
病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（体顿）

（七） 有礼貌地解决问题：
抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的象征。因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满意或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。
我们需要患者的良好口碑
患者的抱怨代表对我们的信赖
患者是我们的衣食父母
患者的抱怨可以帮助我们发现问题
患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会

权威公司的数字统计
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%
提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%
提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%

处理抱怨的理念——
1、 患者总是对的：
2、 如果患者不对，请参看第一条。
处理抱怨的基本原则——
1、 快速反应。
2、 先处理心情，再处理事情。
3、 “三换”原则。

处理抱怨的步骤：
第一步：了解患者抱怨的原因
第二步：安抚患者抱怨的情绪
第三步：解决患者抱怨的问题
处理抱怨的重要工具：

处理抱怨的方法和话术
闭口不言——用关心的眼神注视客户
仔细聆听——用心去判断客户的抱怨
使用3F技巧
合一架构法
范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思。。。。
我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的。。。。

第三部分 商务礼仪
1、 握手礼
握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士
握手总是应该得到响应的
正确的握手姿势：站起来，两脚并立
手拾到腰部，手掌垂直
身体稍微前倾
面带微笑，眼睛温和地注视对方
轻松地握住对方的手上下抖动

握手应该站立相握
握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手
顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间。女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
时间不宜过长，2——5秒即可
力度适中

2、 介绍礼：
（1） 自我介绍
介绍工作单位、部门、职位、姓名等
（2） 介绍他人
介绍时经常使用祈使句和敬语
把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士
把下级介绍给上级，把客人介绍给主人
把自己意愿的同时介绍给另一家医院的同行
把医院同事介绍给患者

3、 名片礼仪：
双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏。
对方人多时，应该从领导起依次交换，名片。
注意名片的摆放位置
如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。

四、 电话礼仪
电话铃响三声之内接听电话
“您好”之后请报公司名称
接听电话时应该保持笑容
左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性
通话完毕让对方先挂电话
耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻
应熟知到达医院的任何一条交通路线
一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉

同、收回房屋：
1.承租人擅自将房屋转让或转借的;
登鹳雀楼
唐代：王之涣

白日依山尽，黄河入海流。
欲穷千里目，更上一层楼。

译文及注释

译文
夕阳依傍着西山慢慢地沉没， 滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。
若想把千里的风光景物看够， 那就要登上更高的一层城楼。

注释
鹳雀楼：旧址在山西永济县，楼高三层，前对中条山，下临黄河。传说常有鹳雀在此停留，故有此名。
白日：太阳。
依：依傍。
尽：消失。 这句话是说太阳依傍山峦沉落。
欲：想要得到某种东西或达到某种目的的愿望，但也有希望、想要的意思。
穷：尽，使达到极点。
千里目：眼界宽阔。
更：替、换。（不是通常理解的“再”的意思）▲

　　这首诗写诗人在登高望远中表现出来的不凡的胸襟抱负，反映了盛唐时期人们积极向上的进取精神。其中，前两句写所见。“白日依山尽”写远景，写山，写的是登楼望见的景色，“黄河入海流”写近景，写水写得景象壮观，气势磅礴。这里，诗人运用极其朴素、极其浅显的语言，既高度形象又高度概括地把进入广大视野的万里河山，收入短短十个字中；而后人在千载之下读到这十个字时，也如临其地，如见其景，感到胸襟为之一开。首句写遥望一轮落日向着楼前一望无际、连绵起伏的群山西沉，在视野的尽头冉冉而没。这是天空景、远方景、西望景。

　　次句写目送流经楼前下方的黄河奔腾咆哮、滚滚南来，又在远处折而东向，流归大海。这是由地面望到天边，由近望到远，由西望到东。这两句诗合起来，就把上下、远近、东西的景物，全都容纳进诗笔之下，使画面显得特别宽广，特别辽远。就次句诗而言，诗人身在鹳雀楼上，不可能望见黄河入海，句中写的是诗人目送黄河远去天边而产生的意中景，是把当前景与意中景溶合为一的写法。这样写，更增加了画面的广度和深度。而称太阳为“白日”，这是写实的笔调。落日衔山，云遮雾障，那本已减弱的太阳的光辉，此时显得更加暗淡，所以诗人直接观察到“白日”的奇景。至于“黄河”。当然也是写实。它宛若一条金色的飘带，飞舞于层峦叠嶂之间。

　　诗人眼前所呈现的，是一幅溢光流彩、金碧交辉的壮丽图画。这幅图画还处于瞬息多变的动态之中。白日依山而尽，这仅仅是一个极短暂的过程；黄河向海而流，却是一种永恒的运动。如果说．这种景色很美，那么，它便是一种动态的美，充满了无限生机的活泼的美。这不是所谓“定格”，不是被珍藏的化石或标本。读者深深地为诗人的大手笔所折服。后两句写所想。“欲穷千里目”，写诗人一种无止境探求的愿望，还想看得更远，看到目力所能达到的地方，唯一的办法就是要站得更高些，“更上一层楼”。“千里”“一层”，都是虚数，是诗人想象中纵横两方面的空间。“欲穷”“更上”词语中包含了多少希望，多少憧憬。这两句诗，是千古传诵的名句，既别翻新意，出人意表，又与前两句诗承接得十分自然、十分紧密；同时，在收尾处用一“楼”字，也起了点题作用，说明这是一首登楼诗。从这后半首诗，可推知前半首写的可能是在第二层楼所见，而诗人还想进一步穷目力所及看尽远方景物，更登上了楼的顶层。诗句看来只是平铺直叙地写出了这一登楼的过程，而含意深远，耐人探索。这里有诗人的向上进取的精神、高瞻远瞩的胸襟，也道出了要站得高才看得远的哲理。就全诗的写作特点而言，这首诗是日僧空海在《文镜秘府论》中所说的“景入理势”。有人说，诗忌说理。

　　这应当只是说，诗歌不要生硬地、枯燥地、抽象地说理，而不是在诗歌中不能揭示和宣扬哲理。象这首诗，把道理与景物、情事溶化得天衣无缝，使读者并不觉得它在说理，而理自在其中。这是根据诗歌特点、运用形象思维来显示生活哲理的典范。　这首诗在写法上还有一个特点：它是一首全篇用对仗的绝句。前两句“白日”和“黄河”两个名词相对，“白”与“黄”两个色彩相对，“依”与“入”两个动词相对。后两句也如此，构成了形式上的完美。

　　沈德在《唐诗别》中选录这首诗时曾指出：“四语皆对，读来不嫌其排，骨高故也。”绝句总共只有两联，而两联都用对仗，如果不是气势充沛，一意贯连，很容易雕琢呆板或支离破碎。这首诗，前一联用的是正名对，所谓“正正相对”，语句极为工整，又厚重有力，就更显示出所写景象的雄大；后一联用的是，虽然两句相对，但是没有对仗的痕迹。所以说诗人运用对仗的技巧也是十分成熟的。 ▲