民政厅康复养老医院物业管理方案书样本.doc

一、管理现实状况

现在医院清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别处于开荒状态，而机电设备及房屋本体等维修保养因为仍处于保修期内，现由外包施工单位负责保修，这种没有系统统一管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功效复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和所面临难点，不利于提升医院管理水平，不利于医院现有物业保护、增值和充足发挥社会效益。所以，针对医院现在在物业管理方面问题，引入科学组织管理概念和方法，含有现实必需性和意义。

二、管理设想

1、由永宏物业实施统一物业管理（包含未列入物业管理常规内容室内卫生、美化，下同），为医院提供多功效全方位服务。
2、实施独立核实，自负盈亏，在政策要求范围内，以立足于长远经营、微利服务为标准，确定合理收费标准。
3、根据承诺目标，经过发明一流物业管理，促进医院多项事业发展，提升医院经济和社会效益。

三、医院后勤管理关键

1、物业管理关键
环境管理
投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水处理、垃圾分类处理，营造医院优美工作和医疗环境。
质量管理
依据ISO9002标准，强化质量意识，建立标准化、系统化质量保障机制，使服务工作保持一流水准。
服务形象
狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味优良服务形象。

四、管理目标

1、总体目标：
永宏物业以给医院创建一个“安全、整齐、优美、舒适”环境为目标，努力争取接管后在短期内使各项管理工作步入正规。依据《省（市）优异大厦评选标准》和国家医院管理相关考评标准和《永宏物业管理标准》，紧密配合医院经营战略计划，十二个月内让医院后勤服务管理工作达成永宏物业承诺各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理示范单位。

2、服务指标：
保洁服务指标
序号
指标名称
承诺指标
备注
1
清洁设施完好率
≥95%

4
卫生定时检验合格率
≥95%

6
污水处理合格率
100%
净化合格率100%
7
重大管理责任事故率
0

8
有效投诉
≤3次/月
回访率100%，处理率100%
9
服务满意率
≥95%

医疗辅助部服务指标
序号
指标名称
承诺指标
备注
1
医用垃圾合格处理率
100%
立即性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向
2
尸体收送保管合格率
100%

3
重大管理责任事故率
0

4
有效投诉率
≤1次/月
回访率100%，处理率100%
5
服务满意率
≥95%

7
服务质量定时检验合格率
≥95%

餐饮部服务指标
序号
指标名称
承诺指标
备注
1
送餐立即率
≥90%

2
餐具消毒合格率
100%

4
重大管理责任事故率
0

5
有效投诉率
5次/月
回访率100%，处理率100%
6
服务满意率
≥95%

7
服务质量定时检验合格率
≥95%

一、管理处组织架构及人员编制

依据投标项目标医院特点，服务深度和质量要求，永宏物业按正规化、规范化管理和精简高效标准合理设置机构和人员配置。湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制108人。组织架构和人员编制设计以下：

湖南省民政厅康复养老医院
管理处主任（1人）

相片

清洁主管（1名)
综合主管（1名)
会计（1名)
护理师（1名）

护理员（34名）
医疗配送员（36名）
清洁工（33名）

具体职员人数配置安排以下：
由清洁、医疗配送、护理员组成职员总人数为103人，其中清洁人员为33人、医疗配送人员为36人、护理人员为34人。详见下列各明细表：

表1．门诊楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：
清洁服务岗位
床位数
人数配置（人）
门诊、收费、挂号、中药等职能科室

2
门诊

1
休息室、值班室、办公室

1
病区
30
2
病区
30
2
病区
30
2
ICU
30
2
病区
30
2
病区
30
2

1

2
累计

19

表2．外科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：
清洁服务岗位
床位数
人数配置（人）
大堂

1
神经外科一区、二区
58
3
妇产科一区、二区
54
3
眼科、整形科、妇科
59
3
耳科、联合病区
66
3
（接上表）
清洁服务岗位
床位数
人数配置（人）
骨科一、二区
73
3
骨科三区、普外一区
75
3
普外二区、烧伤科
61
3
泌尿外科一、二区
68
3
心胸外科、普外三区
69
3
干部病区
37
3
ICU

4
手术室、麻醉科

10
手术办公室、麻醉办公室、外科办公室

1

14

6

2

1
1
累计
——
——
69

表3．内科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：
清洁服务岗位
床位数
人数配置（人）
东区小儿科
38
2
西区脑系内科
50
2
东区心血管病区、CCU
40
3
西区呼吸病区
37
2
东区呼吸病区
40
2
西区血液病区、洁净病房
50
3

（接上表）
清洁服务岗位
床位数
人数配置（人）
泌尿内科
40
2
血透室

1
担架

6
送标本

2
电梯

1
——
——
26

表4．门诊综合楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：
清洁服务岗位
人数设置（人）
急诊室
1
放射科
1
传染科
1
收费处
1
大堂保洁及其它功效科室日常清洁
1
内科门诊
2
外科门诊
2
儿科门诊
1
超声聚焦刀诊疗中心
1
其它功效科室
1
中医科
2
妇产科手术室
1
妇科
2
其它功效科室
1
眼科
2
耳鼻喉科
1
口腔
1
其它功效科室
1
皮肤科
1
理疗科
1
其它功效科室
1
检验科
1
核医学
1
其它功效科室
1
护理部、体检中心、其它功效科室
1
人事科、病案室、保卫、武装部、宣传科
1
医院礼堂、图书馆、纪委办、监察办等职能科室
1
会议室等
1
替班

6
累计

40

表5．行政楼清洁人数配置标准(情况明细表)：
清洁服务岗位
人数设置(人)
小儿科病区
2
中医科病区
2
消化内科一病区
2
消化内科二病区
2

1

9

表6. 其它清洁人数配置标准（情况明细表）：
清洁服务岗位
人员配置（人）
新幼稚园
2
CT室
1
高压氧仓
1
放射介入室
1
开水房勤杂
1
教学楼
2
制剂室
1
医疗垃圾搜集
1
院内公共卫生保洁
15
综合楼
2
替班
3
累计
30
一、医院后勤服务概述

（一）医院后勤管理内容
1、后勤工作内容
医院后勤工作从现代医院角度可包含二方面内容：一是后勤保障供给系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供辅助性服务工作。具体以下：
2、后勤保障供给工作
（1）医院后勤设备管理：确保其正常运行，并负责日常维护、定时检修、故障维修等工作。关键有供水设备（包含上水、下水和污水处理等设备）、供冷设备（包含制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包含变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包含锅炉及其配套设备等），电梯及其它还有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。
（2）医院建筑管理工作：关键对医院各类房屋进行维护、维修、定时检修及改建、扩建、增建、装修等工程组织实施和管理。
（3）医院物资管理：关键对物质在医院内流转过程进行科学管理。包含编制物资计划，物资采购运输，物资验收入库、保管发放、统计核实、物资节省使用，综合利用和组织领导等。
（4）环境卫生保洁及消毒管理：包含医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。
（5）饮用水卫生管理：确保充足水量，并做好饮用水消毒，预防水污染及院内感染发生。
（6）根据国家相关法规做好污水、污物、尸体处理。
（7）医院服装及被服洗涤管理。
（8）做好医院环境绿化和美化。
（9）医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。
（10）医院安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场管理。
（11）医院食堂管理，包含职员餐、一般病人营养膳食送配餐及特殊病人营养配餐和食疗。
3、医疗辅助性服务工作：
（1）门诊挂号室、收费处管理；
（2）门诊咨询、导诊服务；
（3）各科室、疗区护工管理；
（4）为有需求病人提供有偿专业陪护服务工作；
（5）其它商业性服务、商务信息服务等。

（二）后勤管理在医院中所发挥作用
1、降低了医院后勤管理成本
在传统管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务包袱。伴随政府机关、机关后勤管理社会化、专业化改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提升了医院后勤服务专业化水平和服务质量，还节省了大量后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入1/2，后勤服务企业进驻后快速下降，下降到1/9，下降到1/19，下降到1/29，下降到1/38。而另一个经典案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节省开支达1亿元以上（摘自《湖南日报》.6.22日报道）。
2、全方面提升医院形象
经过引入成熟操作步骤、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提升了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院经济效益和社会效益同时增加。北京大学深圳中心医院后勤改革是全国卫生部、医管局树立起一面旗帜，这和后勤服务企业专业化管理是分不开。
3、提升医院后勤服务质量
经过后勤服务社会化，引入优异有效量化管理体系，后勤企业各职能部门和医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位正确，责权分明，将后勤企业专业化后勤服务机制和医院后勤部门高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全方面提升服务质量。
4、提升医院工作效率
以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提升工作效率，促进了医院全方面建设和发展，也使得病患者对医院服务综合满意率达成98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务发展，从而提升工作效率。
5、增加医院附加值
精心营造医院人文环境和商业服务能为医院发明第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等增值平台，这不仅为患者及亲属彰显贴心关心，同时为医院发明了附加值。
6、增加医院竞争力和吸引力
舒适、高端人文环境和精湛医技、优异设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提升医院门诊量和住院率。依据民意调查，有60％患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适就医环境来。由此可见后勤服务人文环境建设对提升医院竞争力和吸引力起到了关键作用。
7、越来越得到社会和政府认同
专业陪护和导医是医院后勤管理特色服务，是一道亮丽风景线。她们专业知识和星级服务，取得大家好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。
（三）后勤服务企业在医院中定位
医院后勤工作在整个医院运行体系中饰演着保障、服务、节能、增效不可缺乏关键角色，是医疗服务和医院运行支持系统。
医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转基础条件，也是组成医院基础质量基础要素。后勤工作不仅含有为医疗活动提供条件保障一面，而且还有为病人和医院职员提供生活服务一面，所以搞好医院后勤工作，愈加好地为医、教、研服务，为病人和医院职员服务，是很关键。
后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能确保设备正常维修，又能作出快速反应投入急修工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬服务队伍，建立健全严格岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点客观要求，从而保障了医院整个系统正常运行。
医院后勤工作即含有生产性一面，又含有消耗性一面。所以，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节省能源，节省燃料和原材料，节省业务费支出，维护好多种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到将是至关关键作用。
为病人提供多个医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式、热情、方便、周到服务，充满了宾至如归感觉，为病人早日康复提供了温馨就医环境。从而为医院发明良好社会效益。
医院后勤工作科学、有效管理使医院物业、绿化美化和服务处于最好状态，也是医院一项形象工程，为医院发明社会效益和经济效益将含有很关键作用。

二、永宏物业医院后勤管理模式

（一）永宏物业可为医院提供后勤配套服务种类和服务项目
永宏物业依据现代医院后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：
1、按服务项目来分
第一大类 物业管理服务
提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、职员宿舍区、招待所、药厂等主附楼房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。
具体服务管理内容细分为以下62个项目：
一）、机电工程方面21项
1.房屋本体维修保养；2.中央空调检修维护；3.高变压设备运行维护；4.低压配电系统运行维护；5.发电机应急运行和维护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护；7.日常给排水系统维护；8.天面和地下水池清洗、消毒、维护；9.有线电视、计算机网络系统管线及设备维护；10.医院锅炉设备运行维护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备调试维护；12.医院大楼内广播系统操作和维护；13.医院内部程控电话交接系统维护；14.医院消防报警系统维护；15.院内路灯、公共走廊照明系统维护；16.电梯日常维护和保养；17.墙面、天花地面各类板材、砖面维护保养；18.各类小修范围内泥工、瓦工、木工修补及小五金安装维护；19.闭路可视监控中心维护；20.医院污水处理站维护水质处理；21.高压氧气房维护。
二）、安管服务方面共9项：
1.门岗保卫；2.医院关键设备和库房区域治安保卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等治安保卫；4.医院楼层治安巡查；5.地面及地下车库车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心监视；7.报刊、邮件收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫。
三）、清洁、消毒服务方面共19项：
1.外围道路清扫、保洁；；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾搜集、封闭式清运；5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各类板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等清洁；15.各类标示系统清洁；16.天台、平台、挑沿清洁；17.行政办公大楼公共区域清洁；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。
四）、绿化服务方面共8项：
1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去石。
五）、受理接待服务共5项：
1.接待咨询；2.报修受理；3.投诉处理；4.病床加位租赁；5.轮椅、连心车提供和接送管理。
第二大类 医疗辅助服务共8项
1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服洗涤、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧处理；8.太平间管理。
第三大类 物资配送和商业服务共7项
1.医院所需物资（含医疗用具、药品和器材）采购；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用具和生活物资仓库管理服务；4.自选商品；5.花店；6. 书店；7.商务中心服务。
第四大类 餐饮服务共3项
1.患者营养配餐及其家眷用餐；2.医院内部职员用餐；3.接待用餐。
第五大类 特约服务共3项
1.会议、影视、培训中心、图书馆及其它场管管理；2.医院招待所管理；3.车队管理；4.医院其它很规后勤设备和医疗设备管理；5.医院能耗管理和控制。
（二）、按内容来分；
第一大类 物业管理服务
1、机电工程服务
A、常规服务
(1)房屋建筑零星修补和养护(包含补瓷片、地砖、室内墙面破损)。
(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等养护和零星维修。
B、很规服务
(1)医院内部自用门窗、水电及五金维护保养；(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备养护)；(3)净化系统养护。
2、保安服务
A、常规服务：门卫、车辆及停车场控制和管理、消防监控。
B、很规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。
3、保洁绿化服务
A、常规服务
(1)建筑物清洁和保养、科室自用部分及隶属设施清洁服务，包含房屋天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。
(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施清洁服务。
(3)房屋共用部分过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等清洁。
(4)建筑公用部分庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池清洁、清洗及排污服务。
(5)庭院、草坪、灌木、花树浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需材料费和改造所需费用)。
(6)委托服务范围内虫害消杀服务。
(7)医疗垃圾和生活垃圾分类搜集、焚烧和清运服务。
B、很规服务
院内物品搬运(不包含药品和大型设备)。
第二大类 专题服务
1、医疗辅助服务
包含导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。
2、司机服务
车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。

第三大类 其它服务
1、商业经营(经营项目中标后依据实际需要设置)。
2、专业陪护(自营服务)。
3、餐饮管理服务（配套服务）。
包含患者营养餐、职员餐、招待餐供给、订餐和配送服务。

二、C建物业医院后勤管理特色
（一）服务特色
服务风格人性化——注入以人为本理念，围绕病患者心理需求和特点，四处考虑病人感受，努力争取经过人性化服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严厉、气氛神秘，让病人产生弱势心理环境，帮助病患者树立战胜疾病信心和勇气，塑造医院在病患者心目中新形象，从而增加后勤服务附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目标调查中，60%以上病人选择北京大学深圳医院就医理由是医院环境好、服务好。

（二）制度化管理
在C建物业形成机制体系中，起关键和发挥显著效应管理模式关键是“三化、四定、五制”。
“三化”即实施服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实施定任务、定人员、定成本、定奖罚目标责任。“五制”，即明确界定职员主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任“1＋3”责任制。对每项指令和工作任务按要求时限，将实施落实和完成情况向下达人汇报反馈，以此提升责任感和运作速度和效率“限时复命制”，制度化和按需要相结合多个形式“服务访查制”，层层实施“考评监督制”，人人有份目标考评制。

（三）共管模式
医院和后勤服务企业是两个不一样体制经营实体，尽管共同管理目标是一致，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。经过几年探索，我们和所服务医院发明了一个比较可行共管模式。其基础点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责和企业协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制订后勤服务管理细则，建立一套共同认可标准，作为企业实施指标和医院督导考评依据。三是建立制度化双方沟通管道，明确双方运作方法和程序。四是双方严格按合约要求运作，推行责、权、利。

（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调
1、常规管理。由后勤服务理处依据当地物业管理行业和医院相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接收C建物业后勤服务管理处和医院后勤部门指导监督。
2、指挥系统。C建物业是管理处管理事务最高决议机构，管理处归口企业直接领导；管理处内设部门由管理处直接指挥。
3、管理协调。管理处内部协调工作由管理处负责，通常每个月召开一次协调会；管理处和C建物业协调工作由C建物业管理层负责，通常每季召开一次协调会；医院和C建物业有需要协调事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每六个月由C建物业组织一次由医院相关科室参与征求意见专题会，方便愈加好地为医院提供服务。
职能科室
城建物业
医院
主管领导
后勤管理处
受理中心
清洁服务部
医疗配送部
餐饮配送部
总务科
职能科室
职能科室
职能科室
内部协调②
外部协调
内部协调①
后勤服务内、外部协调示意图

4、应急情况处理。除常规管理处，管理处于受理中心设很事务二十四小时服务电话，统一受理医院需服务一切项目。受理中心应立即安排相关部门赶赴现场处理，难以处理特殊项目，受理中心应立即上报，方便立即协调处理。

三、永宏物业医院大后勤产业构思

所谓医院后勤管理，狭义来说只是包含保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑养护，这通常是医院后勤总务科管理范围，其中还有保卫科、设备科等分管事项，而永宏物业所提供专业化、现代化、规范化、目标化后勤管理是集医院后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者大后勤服务，它针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业企业和后勤服务企业所不及。
永宏物业后勤业务运作模式和其它医院后勤管理企业不一样，所做不是简单后勤管理，更重视是医院运行。具体从以下多个方面来表现：
一、商业服务和运行
C建物业在做好医院原有后勤管理同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务附加值。同时我们还将把后勤业务关键放在和医院科室多方位合作上，包含共同开发婴儿纪念用具、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用C建物业在中国外原有物流供给渠道，开展医院物资耗材、药品采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院非主营业务工作量，降低采购成本。
二、医疗器材、后勤资产
C建物业能够租赁及合作等方法为医院现在紧俏或缺乏尖端医疗项目提供国际最优异医疗器械，创办特色医疗门诊，以提升贵院在当地医疗服务行业档次和著名度，更能为医院发明可观经济效益。并能够经过后勤业务板块自我投资或利用医疗专题基金对后勤资产进行收购和再投入，以达成后勤资产不停升值目标。
总而言之，贵医院后勤业务由C建物业全方位介入，那么其后勤不再是医院沉重包袱，相反，将是医院新利润增加点。
另外，C建物业大后勤服务还能为医院提供多种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。C建物业还能够经过专业、细致、到位资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材使用寿命，节省公共水电费，可节省庞大后勤开支，并将每十二个月节省费用全部用于改善医院就医环境和职员福利上。

第四部分　编制说明

1、湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理行业经营范围，本方案关键以物业管理行业法规、标准等为依据。
2、考虑项目所在地长沙市物业管理法规具体情况，对其没有要求或虽有要求操作性较难把握或标准和医院特殊要求距离较大内容，编制时参考了国家、湖南省长沙市、邵阳市和永宏物业相关法规和标准和众安康物业现在正在管理服务且规模相近其它物业相关数据。
3、本方案关键编制依据以下：
A、政府相关物业管理、医疗行业政策法规；
B、湖南省民政厅康复养老医院现实状况；
C、调研资料；
D、永宏物业医院后勤服务多年管理经验；
(一)、湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理项目，其主项服务内容现有和物业管理行业相同常规性；其专题服务内容又和医疗卫生行业相关特殊性，故本方案关键以物业管理行业法规、标准等为依据，又充足考虑医院用户菜单式服务协议约定。
(二)、本方案编制时参考了国家、湖南省、长沙市相关法规和标准和依据永宏物业现在正在管理服务且规模相近其它物业相关要求和数据。
(三)、本方案关键编制依据以下：
1、《湖南省物业管理条例》；
2、《长沙市住宅区物业管理条例》及实施细则；
3、邵阳市相关《1996-1997年度全市物业管理优异住宅区（住宅组团）优异大厦、优异工业区考评通知》；
4、邵阳市《相关下达本市物业管理服务收费指导标准通知》；
5、医疗行业标准；
6、《C建物业管理手册》。
(四)、考虑医院现在已经有装修、改造等计划，方案编制时在现在实际情况基础上，合适考虑了装修、改建后相关情况。
(五)、因为医院提供相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之外，在所难免，请医院领导教授指正。

第五部分　接管项目概况

一、概况介绍
湖南省民政厅康复养老医院由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群组成，整个医院功效分配明确，医院东西端为关键出入口，内部交通分布合理有序。

二、关键数据
1．建筑面积
（1）门诊综合楼建筑面积：32139 平方米；
（2）外科住院楼建筑面积：30606 平方米；
（3）内科住院楼建筑面积：4358平方米；
（4）教学楼建筑面积：843 平方米；
（5）行政楼建筑面积：9494 平方米；
（6）制剂楼建筑面积：3317 平方米；
（7）新幼稚园楼建筑面积：3124 平方米；
（8）综合楼建筑面积：365 平方米；
（9）五号楼建筑面积：2945平方米；
（10）道路面积 10200 平方米。
(建筑面积在投标时统一按 97391平方米计算)
2．建筑层数及功效科室情况
（1）门诊综合楼（英东楼）建筑面积32139平方米，楼层共11层，其中地面以上10层，地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检验、体检等功效科室、办公室；8至10层为办公等管理用房；地下1层关键为停车库。
（2）外科住院楼建筑面积30606平方米，楼层共15层，其中地面以上14层、地下1层。首层为架空层；2至13层为外科各功效科室、手术室、麻醉科、ICU；第14层为设备层及外科办公用房。
（3）内科住院楼共4 层，每层1147平方米，内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。
（4）教学楼建筑楼层共4层，每层210平方米，内设各教学功效室。
（5）行政楼建筑面积9494平方米，共12层，其中首层内设挂号、收费、药房、诊室；2至3层为办公管理用房及设备层；4至9层为病房，其中设有心血管监护室、CCU；第10层为厨房及地台花园；第11至12层为业务用房。
（6）制剂楼建筑面积为3317平方米，共10层，每层330平方米，内设制剂各生产、业务室。
（7）新幼稚园建筑面积为4575平方米，共4层，其中药库为1234平方米；2至4层每层630平方米，内设幼儿教育用房及进修人员宿舍。
（8）综合楼建筑面积为367平方米，内设业务用房。
（9）五号楼建筑面积：2945平方米，1层为小儿科病房，2层为中医科病房，3、4层为消化内科病房。

第六部分　委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容

一、物业管理服务工作内容：
1、保洁服务；
2、医疗勤杂服务；
3、医疗区明沟暗沟疏通，流泥井清运保畅、室内外下水管道疏通保畅；
4、搬运工作。

二、服务工作范围界定：
1、保洁服务
（1）医疗区内外环境清扫和保洁，医疗垃圾和生活垃圾分离和清理（包含顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面）。A医疗区内环境：包含各楼层房间及厅室、走道、厕所。B医疗区外环境：包含医疗区院墙内全部建筑物区域（含绿化植被区）。
（2）医疗区消毒杀菌工作。
（3）医疗区瓷砖、玻璃墙面清洗。
（4）医疗区除四害工作。
2、医疗工作勤杂服务
（1）常规内勤：收发、运输被服布类、向病人发护理水、送开水、维护门诊诊室秩序。
（2）不定时内外勤工作
帮助病人订餐，取送饭菜、清洗送餐车；
手术室接送手术病人；
清洗医用器材，代病人取药等；
帮助护理人员护理婴儿；
帮助医护人员约束病人行为；
帮助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人陪护工作。
（3）常规外勤：取送多种检验、化验标本，医疗用各类物品（含药品），外送病室科室各类汇报、报表及相关文件。
3、流泥井清运和保畅，医疗区下水管道疏通和保畅（含室内外）。
4、搬运工作：医院内小件杂物搬运。

行政楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼稚园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入诊疗室、医院内部公共区域。
2．医疗配送服务工作地域范围：行政楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、外科大楼。
3．营养餐配餐工作地域范围：湖南省民政厅康复养老医院内部营养科和外科大楼之间。

三、清洁服务工作地域范围和内容：

清洁工作内容
（1）公共地域清洁：
院内房屋建筑物外部公共部分包含：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等清洁、保洁、消毒工作。
工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包含：大堂、走廊、楼梯等全部地面、全部门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等清洁、保洁、消毒工作。
（2）非临床科室清洁：
工作地域范围内各建筑楼宇内部各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。
（3）临床科室清洁
工作地域范围内各建筑楼宇内部门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，和检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室清洁、保洁、消毒勤杂工作。
（4）垃圾分类、搜集及统计
院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾分类、院内搜集、存放、统计、垃圾放置地消毒、灭菌工作。

2．医疗配送工作内容：
工作地域范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼病人、医疗文书、标本院内运输、送递工作。
（1）病人运输：跨区检验病人、跨区诊疗病人、会诊病人院内护送；手术（前后）病人院内帮助护送。
（2）医疗文书传输：检验单、检验单、会诊单、预约单、用血单、用药申请单、床边检验单、中药单等各类医疗文书院内传输；
（3）标本传输：各类标本、病理（不含血制成品）院内传输；
(4) 门诊综合楼机关工作人职员作衣出洗院内递送。

3．营养餐配餐
（1）外科大楼病人营养餐计划性（早、午、晚餐）送递工作，在院内营养室和外科大楼病人间进行计划性传输。
（2）病人订餐登记、资料统计工作。
（3）营养科备餐间内部及其隶属设备、工具、物品、餐具、餐车清洁工作。

第七部分　管理标准和宗旨

(一)、由永宏物业企业实施统一专业后勤服务管理(包含物业管理、专题服务、特约服务和和医院后勤服务相配套优惠服务等)，为医院提供多功效一体化专业服务。
(二)、永宏物业实施独立核实，自负盈亏，在政策要求范围内，以立足于长远经营、服务为标准，确定合理收费标准。
(三)、永宏物业根据承诺目标，经过引入可行有效模式和经验，发明优质管理服务，和医院共建新形象，促进医院经济和社会效益。
永宏康物业经营理念是：
把医院交给每个服务项目全部做出特色、做成精品、做出效益。
永宏物业经营标准是：
紧贴现代医院特点
紧贴医院和用户需求
紧贴医院经济效益和社会效益
紧贴现代医疗行业发展趋势
永宏物业竞争策略是：
依靠高质、微利、低耗服务
依靠全方位服务功效
依靠品牌和创新
在服务中，永宏物业强调用户是好友、服务是关键、安全是生命、人文是灵魂、商誉是资产服务宗旨，推行“三化”“四定”“五制”等一整套行之有效管理方法，营造用户安心、放心、舒心就医环境和服务效果，努力发明政府赢、医院赢、患者赢、企业赢、职员赢多赢管理效果。

第八部分　后勤服务质量保障体系

一、后勤服务质量确保方法
(一) 严格落实实施《职员录用操作规程》等相关企业标准，确保职员技能和素质达标：
1、职员实施岗前培训考评达标上岗制，全部职员(包含院方遗留人员)入职前均推行相关岗位，专业性入职判别考试和C建物业职员培训后考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。
2、职员录用后实施试工期3天和试用期1-3个月不等试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，给予解聘。
3、国家要求必需持有上岗证、操作证相关工种，杜绝无证上岗，证件必需经验证合格后方可录用。
(二)、严格实施《永宏物业管理制度》等相关标准和物业管理行业相关规范、标准，确保各项基础管理工作规范达标。
(三)、建立含有永宏物业服务特色服务受理监控中心，实施二十四小时全天候运作一站式服务模式。
(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实施不一样制式工作制度。
通常保洁服务实施全天候8小时，特殊服务部位实施全天候二十四小时工作制。
护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。
各专业部门具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等标准具体制订。
(五)、配置优异有效办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，确保工作效率。
(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和对应清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。
(七)、医院应成立对应后勤服务监督管理委员会，制订相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检验评选标准等对后勤服务工作质量进行定时检验、督导。

二、后勤服务管理制度保障
(一)、服务管理监控中心操作规程
受理事务作业规程
接待服务作业规程
服务质量意见咨询作业规程
交接班管理作业规程
跟班作业管理作业规程
监督投诉箱管理作业规程
受理服务设备使用管理作业规程
岗位工作质量标准和考评奖罚措施
(二)、医疗护工操作规程
1、接待服务作业规程
2、质量管理作业规程
3、值班、交接班管理作业规程
4、护工管理作业规程
5、病区护工作业规程
6、急诊科护工作业规程
7、ICU护工作业规程
8、手术室护工作业规程
9、供给室护工作业规程
10、被服运输管理作业规程
11、消毒、隔离管理作业规程
12、查对工作管理作业规程
13、医用垃圾处理作业规程
14、岗