前厅部VIP接待方案(文案模板) 2 (1).doc

2013年全国政协委员、香港经贸商会会长李华率领香港商界联合访湘团前厅部VIP接待方案（文案）一、VIP接待通知单贵宾接待通知单新订 更改口 取消口姓 名李华性 别男职 务经贸商会会长接待规格VB随行人员男25女5联系人朱宏辉联系电话[phone]接待单位长沙市政府办公厅 联系人胡思华联系电话[phone]抵店时间2013年 03 月 21 日 16 时 00 分航班/车次CA3688离店时间2013年 03 月 24 日 09 时 00 分航班/车次 CA4603客房安排主宾房号2828数量1普通客房口标准客房口标准套房温馨套房口高级套房口高级客房商务套房口商务客房口行政客房口至尊套房至尊客房口大使套房口主席套房口总统套房口 随宾房号2816 2818 2819 2820 2821 2822 2825 2826 2829 2830 2831 2832 2620 2621 26019 2616 2615 2612 2611 26102609数量21会议室大型会议室口 中型会议室口 小型会议室口 会见厅 谈判厅口特别提示团队成员中有一半人超过60岁；豪华房温度26；李华先生习惯软床和高枕；酒店早餐；湖南省副省长将于21日17:00会见代表团全体成员，并举行欢迎晚宴；22日9:0011:00在酒店与有关长沙市地方政府官员和企业人士交流座谈，并共进中餐；14:0017:30由华天国旅负责游览长沙市内景点学生填写或勾选以上栏目的内容总经理室夏小杰销 售 部唐新军前 厅 部部门经理迎接 大堂副理迎接 宾客代表迎接部门经理欢送 大堂副理欢送 宾客代表迎接金钥匙 宾客代表机场迎接 大堂迎接 专车前台登记 客房登记门童 行李 主管迎宾 礼仪团队红地毯 欢迎标语 指示牌 香巾 手花 欢迎信 贵宾卡 纪念品 贵宾专用通道 专梯 报纸 杂志 书籍 配置规格 果篮A级 B级 C级 D级 鲜花A级 B级 C级 D级 酒水A级 B级 C级 D级 点心A级 B级 C级 D级学生勾选上栏的选项客 房 部李华先生习惯软床和高枕；团队成员中有一半人超过60岁；请调好室内温度26。餐 饮 部酒店早餐（准备具有湖南特色的口味偏清淡，色泽鲜艳的早餐，并准备糕点、茶）；湖南省副省长将于21日17:00会见代表团全体成员，并举行欢迎晚宴（注意菜肴的搭配、食用各种食品数量、食物偏好）；22日9:0011:00在酒店与有关长沙市地方政府官员和企业人士交流座谈，并共进中餐；保 卫 部 门前迎接、协助行李、门前秩序；使用全新白手套，要求仪容整齐、微笑、致意、欢迎。康 乐 部工 程 部保证客房的设备正常，并在客人抵店前检查VIP电梯抄 送客房部、餐饮部、保卫部、前厅部、销售部、人力资源部付款方式现金费用折扣分 送2013年 3 月 18 日通 知 人邹群芳二、抵店前准备负责人：凌黎明（前厅部经理）时 间：2013年03月21日24日1、接待主管预定信息的接收、传递与预订房间（1） 接待主管接到VIP接待通知单，及时记录VIP信息和特别要求，要求本部门当值员工做到准确无误；记录接待单位的联系人和联系方式；将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复查工作。（2） 接待主管根据VIP要求安排房间，通知并确认餐饮部、客房部的宴会、酒会和接见厅的安排。（3） 接待主管提前6小时准备房卡（豪华套准备两片钥匙）、欢迎信、入住登记表，确保无误，装入贵宾信封，存放在宾客代表处；复核VIP客人的资料，准确输入电脑，注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；贵宾抵店前1小时，通知客房部做好相关准备。（4）选择VA级果篮、鲜花、酒水、点心；准备酒店宣传册、市区游览图和工艺品作为礼品，并附总经理名片；通知准备欢迎标牌、红地毯、香巾等。（5）、与华天国旅负责人联系确定长沙市区游览景区等事宜。2、大堂副理的前期准备工作及VIP房间检查（1）提前一天通知总经理办公室下出车单，告知航班信息，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。申请24小时专车一台。 （2）贵宾抵店前6小时，与宾客代表一起检查VIP房的钥匙、清洁、物品配备和电器设备工作等情况；检查VIP礼品、欢迎信、贵宾卡、总经理名片等；检查房间周围环境。（3）贵宾抵店前1小时，再次检查大堂迎接的欢迎标语、指示牌、红地毯、香巾等迎宾工作；提前30分钟，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光；抵店前20分钟，通知工程部提前准备专梯；提前15分钟，固定转门、铺设红地毯、启动贵宾专用道。确定预留车位，1台酒店中型车，6台小车。3、礼宾部服务准备（1）行李员8人，准备足够的行李标签，专人负责VIP行李，护送贵宾团队行李至客房或帮助办理行李寄存。（2）门童2人，门前迎接、协助行李、门前秩序。（3）专职迎宾2人（宾客代表、大堂副理）；礼仪团队8人，负责引领、欢迎。（4）以上人员提前15分钟到位。4、宾客代表的贴心准备工作 （1）提前三天与接待单位核对VIP以及随宾信息，注意行李信息。（2）提前两天与接待单位确定用餐情况，确定招待宴会的人数、桌数、规格；通知餐厅部与接待单位接洽，提前做好用餐安排和布置宴会。（3）提前一小时提醒客房部将房间温度设定为26三、抵店时接待负责人：凌黎明（前厅部经理）时间：20123年03月21日1、 机场迎接服务 副总经理与机场代表协同省政府相关接待人员前往机场迎接；准备鲜花，接机欢迎牌；行李领班与行李员共8人随行，机场处理行李，做到准确、快捷。2、 大堂迎接服务（1）大堂副理与接待单位确认客人抵达的准确时间，提前15分钟通知总经理办公室及前厅部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等部门经理大堂迎接。（2）礼宾部专职迎宾2人：接车、引领1人，电梯控制1人；礼仪团队8人：迎宾6人，香巾2人；门童2人。礼宾人员统一使用全新白手套，要求仪容整齐、微笑、致意、欢迎。（3）礼宾部行李员8人：专人护送VIP行李，在VIP进入房间5分钟内送达房间；满足随宾行李运送与寄存要求，复核行李标签，随宾进入房间10分钟内送达房间。行李员应主动上前问候客人，协助引领随宾。3、入住登记服务（1）由总经理引领经专用电梯送VIP进入房间，简单介绍饭店和房间，询问房间温度是否舒适；前厅部经理为 VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；告知客人（或陪同工作人员）大堂经理电话号码并24小时值班；离开房间时预祝VIP居住愉快；将填写完整的入住登记表转交给前台接待主管，做入住电脑手续。（2）VIP客人进入房间时为客人送上欢迎茶（四季养生茶）（3）由大堂副理引领高级客房随宾前台登记，引领送至房间，简单介绍房间，预祝住店愉快。（4）前台接待目送客人上楼，迅速以电话通知客房；复核有关VIP客人的资料的正确性，记录入住手续办理情况。4、住店期间服务 （1）准备温馨红色天气牌；餐饮菜肴口味偏清淡，菜肴的色泽鲜艳，粤菜口味，比味道以鲜甜为主，并注意团队成员中有一半人超过60岁。（2）每日核对 VIP客人当日消费并将相关报告大堂副理复检。（3）总机根据接待方的安排，准确传递叫醒电话、用餐情况等信息，提供酒店其他服务信息。（4）商务中心做好为VIP团队传真、打印、代发等的准备。（5）大堂副理及时获取VIP的最新行程表及有关更新信息，迅速做出反应，满足VIP以及随宾的要求。四、信息储存(1)复核VIP资料的正确性，建立宾客档案，作为今后服务的参考。(2)储存来自餐饮部的VIP用餐口味、食用各种食品数量、食物偏好与评价等信息。（3）储存来自客房部的客房物品使用情况、水果食用情况、客人生活细节等信息。（4）储存VIP客人使用酒店内各营业场所情况。五、接待要求（1）前厅所有员工都要认识到此次接待的重要性并熟记接待日程。（2）接待期间前厅部所有工作人员做好保密工作。（3）接待期间要保证充足的人手，做好各种应急服务，确保为客人提供主动、热情、周到的服务。（4）对接待方出的要求要尽量解决，如不能解决要及时汇报领导。（5）前厅部所有员工做到走路轻、说话轻；接听电话声音亲切，吐字清楚。（6）确保接待期间信息沟通及时准确。（7）各岗位快速通道责任人及相关人员手机保证24小时开机，接待期间将手机调成震动。第三大组第二小组：胡思华、朱宏辉、凌黎明、邹群芳