餐饮管理培训资料.doc

餐饮管理培训一、培训目的：以一个单店的运营来看如何进行餐饮管理。二、培训内容： 从QSC及其他相关方面看餐厅管理的内容。三、培训方式：理论结合实例组织结构：店经理负责制。店经理的职责：按照公司的指导方针，保证在清洁的环境里，用优质特色的产品迅速地为顾客服务。机构设置：在中式餐饮中，我们相对明显地将一个店铺分为前厅和后厨。前厅可以看作是直接与顾客接触并为其提供服务的“前台”区域。厨房是后台生产区域，直接关系菜品质量。在前厅，主要是通过服务员的服务来满足顾客的需求。在厨房主要是要能生产出顾客满意的产品。店经理可直接负责，也可分设前厅经理，后厨经理。由于一个店的营业时间较长，一般要安排值班经理，可以是店长，也可以是前厅经理或后厨经理，他们除了负责自己的工作外，大家轮流做值班经理，管理店里的事务。值班经理也可以将业务分解，安排给店里各个区域的负责人。*开店前的准备工作：1、 检查店铺外观，确认整体形象。2、 检查机器设备的运行状况和卫生状况。3、 对原材料和低质易耗品的在库表进行检查。4、 对原材料的质量进行检查：放置位置，数量，卫生情况等。5、 对原材料的补充进行确认。6、 准备收银台的零钱。7、 对员工的工作计划表进行确认。8、 对员工一天工作的要求。目标：在规定的时间开业；对人财物进行检查，及时处理出现的问题。*从开店到高峰期：1、 工作日程表：2、 合理安排员工3、 合理安排生产，减少缺货或剩余。4、 在轻闲时进行清扫和原材料的补充。5、 经常对环境进行检查。6、 注意服务质量。7、 时刻把握各个时段的营业额。8、 有计划地安排人员休息。目的：保证向顾客提供高质量的服务，在店铺空闲的时候做好高峰期的准备。*高峰期以后：1、 对各岗位的清扫和检查。 1.2、 及时处理垃圾3、 检查原材料。4、 了解员工的劳动时间和工作状况，5、 有针对性地培训员工。目的：保证质量，处理问题。*收工之前：1、 清洁店堂和设备，店铺的彻底检查。2、 现金的交接。3、 数据和人员的交接。4、 为第二天的营业做好准备。从麦当劳的例子我们可以看到，做为一个单店，在店长直接负责下，每天的工作内容是什么。餐厅管理的内容从麦当劳的例子我们来分析餐厅管理的主要内容。三个模块。动线管理和生产管理，行政支持。1、 计划和控制：工作计划和日程安排。2、 质量管理：产品质量、服务质量和卫生质量。3、 成本管理：请购，采购，入库，存储，加工，配送，损耗，物耗，人力4、 人员管理：5、 现金管理：收银，支付，准备金，送存，单据和数据的交换6、 营销活动：促销组合，客户关系，定价，品牌7、 盈利管理：数据收集和分析，销售分析，顾客调查动态管理和静态管理的结合。计划和控制我们知道在管理活动中计划是很重要的一项活动，计划是我们工作的方向，也是工作执行情况中控制的标准。店经理在公司总体战略计划指导下制定具体的作业计划，同时结合岗位职责，制定店里各项工作的考核标准，并接受公司的考核。*工作计划：店经理工作计划：人员安排，物料计划，采购计划，卫生计划，设备管理计划等方面。制定每月、每周、每日的工作计划，上班前张贴安排表。见美国Alabah餐馆经理一天的工作时间表。采购计划：根据每天流水的情况确定每天的采购数量、质量标准等。销售计划：确定每天大概的营业额。培训计划：根据不同的培训方式和内容制定具体的计划。见麦当劳“零工经理训练程序”*制度：岗位责任制，各项工作职责*考核标准服务标准、质量标准、卫生标准、成本控制标准、客户关系标准、现金管理标准等。制度明晰。 2.*控制工作评价：根据各项工作和职责制定需要的表格，如：材料出入账，存货检查表，卫生检查清单等，根据考核标准进行控制。质量管理*产品质量：采购：原材料/半成品特点：品种多样：肉禽蛋蔬菜调味品干货粮油米面等多变性：来源季节渠道都会导致质量的差异时间性：保鲜的要求导致材料采购的时间技术性：判断材料质量的好坏突发性：随客源的变化而变化采购方式：日常采购：对鲜活原料/半成品的要求定期采购：调料，干货，粮油等合同采购：适应于长期且渠道单一应急采购：出现临时性需求采购管理的内容：决定购买品种选择价格和供应商制定合理的采购方案处理有关货款、单据和记录采购数据原料计划验收入库管理：验收人员：有经验，诚实，验收标准：满足请购部门的数量、质量要求，经济实用验收程序：制定适合本店适应的程序，采购计划，盘点数量，检查质量，填写有关单据和表格，退货处理，处理直拨原料和储存原料。检查监督：不定期的检查。在业务量不大的单店里，店经理可以每天监督检查入库的原材料。储存：是一种成本损耗，要求：仓库和设备：干藏，冷藏，冷冻；货架，容器等温度、湿度和光线：卫生：易清洁，防油污，防潮，储存管理的内容：入库验收：分类，登记和签收储存保管：储存量，与烹调、销售、消费相吻合，分类存放，保管养护检查制度合理的存放方法：加工配送：内部加工配送，处理净菜，出成率，废品利用，打包（片丁快），配菜配菜标准，程序 3.成品：确定成品的技术标准，简化工艺流程，出品程序 接单，备料，制作，分送，返工，损耗设备：使用和维护。*服务质量：人员：服装，语言，形态，态度，职业道德程序：引座，上茶，餐具，点菜，送厨，上菜，酒水，追菜，取消，结帐。投诉：认真倾听，道歉，分析原因，处理，保证措施*卫生质量：见美国Alabah的卫生管理日程表和经理一周卫生计划店面：设施设备： 食品：人员：成本管理请购，采购，入库，存储，加工，配送，损耗，物耗麦肯锡对400家企业在过去30年里去得的经济成就进行调查后发现，竞争优势时以进一步提高质量、创造性和所有领域的革新为基础的，而不是首先以降低成本为基础的。成本控制原则：经济原则，但注意重要事项；因地制宜原则；领导推动，全员参与；以顾客为中心；系统分析；降低单位成本。人员管理静态管理： 标准化的生产和配送，设计和装修， 动态管理：客人少时资源如何配置，客人多时资源如何配置，什么时间配置； 即使的培训制度现金管理收银，支付，准备金，送存，单据和数据的交换营销活动*促销组合：DM海报，推荐菜品券，优惠券，与周围商圈的合作，定期的促销活动 4.*客户关系：目标消费群体，政府机构，行业机构，老客户，新客户，维系老客户和发展新客户的成本3：7*品牌的建立和维护：盈利管理*数据积累和分析：客流量的分布，每位客人的平均就餐时间，定位的分析和调整，定计策略 *销售分析：前提：对营业销售情况进行详细的记录。对各种销售数据进行统计分析。是菜品的选择和调整的依据。数据来自店里。a) ABC方法：菜品结构统计每月每种菜的销售数量，乘以单价，计算每种菜的销售额；求出每种菜的销售额在餐厅总销售额中的比例；按百分比大小由高到低排序；计算累计百分比，位于前70的为A类，7090的为B类，余下的为C类。A类为主打菜肴，应保留和加强；B类为可调节菜肴，C类由于口味、季节、价格、营养等因素，销路不畅的应撤销。b) 销售结构：季节性等因素会影响菜品结构，导致不同的综合毛利率。c) 销售毛利率：*顾客调查：反映顾客的基本情况和消费规律，如职业、性别、年龄、收入、消费目的、频率等 连锁方式：自由连锁：总店和单店直营连锁：总部和单店特许连锁：盟主和加盟商，特许权，区别于经营权托管特许：盟主拥有经营管理权，加盟商拥有所有权和建议权，利益分享权完整的连锁经营管理体系时连锁经营的可复制性的基础谭鱼头自身特色，托管特许，中式发展的基础，扩张到103后萎缩，单店要独立。强势文化管理，现在70多家单店，可控。荣华鸡，缺乏连锁体系，直营，成功和失败的原因，对比，对沙锅的启示 5.KFC：区域合作直营，成熟后才采取二级区域特许，运营成熟后才转交，并进一步控制，规范的连锁经营体系的支撑，选择适合的模式：直营，加盟，特许，托管模式的前提：单店盈利，标准规范，盈利模式的可复制性，背后：规范化的管理模式来自不断的完善和反射差异：单店管理的相似，控制力的，管理的完善和连锁，采购培训配送结算的统一，连锁的目的：成本降低，品牌快速扩张，无形价值提升，社会资金的利用企业成长阶段的定义：初创期，成长期，成熟期，如何区分阶段。本身没有明确的界限，只是当我们来反思的时候，我们又是以一个什么标准来判断几个阶段？什么时候判断盈利模式的形成连锁企业的发展阶段的判断，价值链模型每一个点都是创造价值的，但每一个点上都可以继续深究，可能存在一个范围，企业可以从中挖掘更多更细的价值，但同时成本也上升，权衡本身就是一个复杂困难的过程。首先是一个价值链的构架过程，然后从中发现价值点，企业不同的发展时期，价值链上的点的大小不一样，也就是为企业创造的价值大小不一样。战略作为指挥？价值链的前提：我们到底该做什么？企业文化能体现在价值链上吗？质量监督，辅助部门直接产生价值的点？选址: 如何产生价值？对餐饮业营建：如何产生价值？中国餐饮作坊式的生产，扩张的欲望，规模化生产，借用的模式，垄断竞争，战略目标管理1) 目标市场界定：a) 市场调查分析i、 宏观环境ii、 微观环境iii、 经验预测b) 目标人群界定：i、 消费需求ii、 收入 iii、 便利性 6.c) 竞争对手分析d) 菜品品种和特色2) 个性形象界定：a) 标志b) 风格c) 色彩d) 造型3) 投资分析a) 投资规模b) 销售预测c) 盈亏平衡分析三层面理论：战略、计划和运行管理：计划、组织、领导和控制价值链：主要业务活动：能直接产生价值的活动。市场开发，配送，加工，服务 辅助业务活动：采购，财务，人力，营建，公共关系，一、餐饮行业和快餐业的特点1、 行业现状和特点：2、 快餐的现状：1000亿的市场，20的增长速度。3、特点：制售快捷、食用便利、质量标准、服务简便、价格低廉4、中式快餐的特点：原来多以手工操作、现场加工和单位经营为主，现在向标准化、工厂化和连锁经营为主转化。二、沙锅和快餐的结合1、沙锅的特点：陶质、保温、保鲜、无油烟、可做菜饭汤、营养。但制作时间较长，口味较单一。2、如何做成快餐：半成品、现场加工、配料的品种组合和加工时间的组合。三、餐厅选址与布局1、地理因素：d) 政府政策：拆迁、产权争议、证照是否齐全、租金、e) 地区选择：商业区、商务区、居民社区、学校、旅游区等， f) 交通状况：车流量、人流量等流动数据分析、停车g) 公共设施：水、电、气、保安、防火、垃圾处理等h) 可见性：明显的可见程度、驾车或徒步评价、不同的角度i) 规模外观：规模大小、餐厅地形、消费者的接受程度2、经济因素：各地区的收入水平，地区的商业增长状况和趋势；本地区内的餐厅，人口阶层分布，年龄，潜在顾客、人力成本3、市场因素：竞争状况，同类的餐厅、其他餐厅，其他商业模式、4、营业规模：预测座位，服务方式，周转率，客单价等5、餐厅布局：突出“快”的特点：干净、简洁、上菜速度、服务到位等突出“沙锅”的特点：厨房设计：沙锅炖的时间较长，如何安排？个性形象界定：标志、风格、色彩、造型。比如：招牌、服装、座位、灯光，暖色. 7.物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落