银行营业网点岗位间联动营销流程指引模版.doc

附件１：
营业网点岗位间联动营销推广流程指引

为指导营业网点各岗位间联动营销推广开展，明确联动营销推广流程,强化岗位间互动协作,实现网点资源综合利用、客户综合开发及价值综合挖掘,依据有关《关于推进营业网点综合化建设的若干建议或意见》(**函〔*〕809号）,拟定本指引。
一、原则
1.以客户为中心。坚持以客户为中心,围绕客户需求开展营销推广及产品交叉销售,为客户提供综合化、一站式服务。
2．客户信息共享。在网点内共享客户信息，实现客户信息资源的最大化利用。
３.客户分层服务。客户分层、产品分级基础上,提供差别化服务,提升大众客户满意度,巩固中端客户依赖度,强化高端客户忠诚度，努力提升各层次客户的综合贡献度。
二、岗位营销推广职能定位及流程
（一） 大堂经理
大堂经理是网点大堂服务的主要管理者，在网点联动营销推广中,大堂经理的主要职能是在营业大厅内承担迎宾接待、分流引导、业务咨询、销售推介工作。通过现场观察、询问,结合系统信息,对客户进行初步识别并挖掘需求,适时推荐有关产品;协调网点资源，组织和管理大厅，并贯穿于柜员、产品销售经理、网点客户经理和整个厅堂营销推广之间,起着关键性的纽带作用,是网点联动营销推广的关键力量。

流程关键节点说明
１.接待客户与识别客户
客户进入网点时,大堂经理应主动迎接客户,在有效识别客户后,询问客户需求,依据有关客户分层和需求进行相应引导服务。在此过程中，重点挖掘高价值客户资源,并对该类客户给予特别关注。
对高价值客户的识别除依托系统外,也可依据有关以下特点人工辅助判断：
(1)大额业务办理:如大额存取业务、大额外汇业务、大额贷款业务（提前还款）、大额存款证明、大额存单挂失、大额国债、贵金属、基金、保险、理资产品等;
（2)开户办理：如个人客户申请开立外汇交易账户、黄金交易账户、理财账户、申请信用卡金卡或白金卡等，对公客户申请开立结算账户注册资金较高、专用资金账户，重点行业、重点企事业单位等；
(3）业务需求：如要求开设或使用保管箱业务，有贷款、融资业务需求，有银行承兑汇票、国内信用证等结算产品需求，对复杂投资理财业务有咨询需求等;
(4)外观特征：客户使用的交通工具，穿着打扮、整体气质等。
(5）信息分析:客户开户时办公地址、工作地点填写为高端住所区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等,注册资金较高,企业日均存款余额较高,资金流量较大,大中型对公客户等。
2.业务咨询与引导
依据有关客户办理业务的种类不同,引导客户到相应区域办理。如识别出的VIP客户引导至VIP服务区;判定为高价值客户，且客户有产品购买需求,则引导客户到洽谈室推介给客户经理;对于普通客户，可自助办理的业务引导到自助区办理;普通客户需柜台办理的业务,引导客户取号到等候区等候办理；对于客户申请办理信用卡、金卡、白金卡等只需提交申请资料文件资料的业务,如客户没有其他产品购买需求，大堂经理可直接受理，并将资料文件资料整理后交产品销售经理处，无需再转介客户。
3.取号与填单协助
大堂经理依据有关客户办理的业务种类引导客户到排队机取号,判断客户业务是否需要复印相应证件、资料文件资料或填单,如需要，则予以协助。
4.大堂营销推广
大堂经理在引导分流客户的过程中,可进行一般金融产品和渠道产品的营销推广介绍。
(1)客户引导时营销推广
客户引导时简单介绍我行的重点覆盖产品，此外也可以通过挖掘客户潜在需求，简单推介适合的产品。
（２)适度营销推广等候区客户
大堂经理依据有关需要,适时与等候区客户互动,发放宣传折页,介绍热销产品,针对不同情形进行一对一或一对多的营销，对于有购买意愿的客户推介给产品销售经理。
５.送别客户与记录归档
业务办理终止，客户离开营业厅时应感谢客户并向客户道别。对于有潜在商机的高价值客户应在征得客户同意后进行记录，主要记录客户名称、联系方式、产品需求等,每天将记录信息交客户经理。
(二）柜员／高级柜员
柜员/高级柜员是客户接触银行的重要窗口,为客户办理所有柜面业务是柜员日常工作的主要职能,兼具客户身份识别、发掘客户需求并参加营销推广推介的职能。

　 流程关键节点说明
1.迎接客户与问候
当客户走近柜面时,柜员应举手示意并问候客户。
2.业务咨询与受理
待客户就座后,认真倾听客户需求,再次口头重复客户需求，确认后受理业务。
3.快速准确履行交易
在业务办理前，首先提示客户出示所需证件或单位资料文件资料、需填单据，快速准确履行交易，有关确认单提示客户签名,业务办理终止时,应将客户证件或单位资料文件资料、所有回单以及现金在柜台内与客户当面点清提交客户。
4.观察与系统提示并简单营销推广
在业务办理间隙或完毕后,依据有关系统提示和经验判断,抓住客户潜在需求开展“一句话”营销推广，简单告知客户我行在售的适合其要求的产品,对于有购买需求的客户，操作简单的产品可即刻办理，操作复杂的产品和有购买意愿但需进一步营销推广的客户呼叫大堂经理,由大堂经理引导给产品销售人员，对于暂无购买意愿客户,则在业务办理完毕后随业务凭证一起派发产品宣传资料文件资料。日常发现的高价值客户商机要及时推荐给网点客户经理。
(三）产品销售经理
产品销售经理的主要职能是非现金业务办理，网点产品销售、签约及与之有关的业务处理，需抓住与客户面对面交流的机会,对从高柜、大堂经理处转介来的客户以及自发到低柜办理业务的客户深挖需求,为客户提供咨询、咨询顾问式销售、理财策划等一揽子服务,并视需要及时向客户经理推荐。

流程关键节点说明
Ａ.非现金业务
1．客户接待与问候
当客户走近柜面时，产品销售经理应举手示意并问候客户,待客户就座后，询问客户需求。
2.快速准确履行交易
确认业务办理种类后,提示客户出示所需证件或单位资料文件资料,审核所填单据，快速准确办理业务。
3.观察与系统提示并简单营销推广
在业务办理间隙或完毕后,依据有关系统提示和经验判断,抓住客户潜在需求介绍我行在售的适合其要求的产品，营销推广成功的客户直接进入产品销售流程,营销推广未成功客户发放产品宣传资料文件资料，送别客户。
B.产品销售业务
1.与客户交流了解需求
产品销售经理通过观察和简单交流，或者依据有关系统提示信息,识别高价值客户,并挖掘客户需求。
２.接触营销推广
接触营销推广环节的客户分为网点内人员推荐和主动叫号两种,产品销售经理通过与客户面对当面提交流，充份挖掘客户需求,营销推广推荐相应的金融、结算产品或产品组合,并提供产品咨询、销售服务，必要时推荐给网点客户经理或与其共同履行,一站式满足客户综合金融需求。
若我行现有产品无法满足客户需求，产品销售经理应推荐合适的替代产品,若暂且无法提供替代产品,产品销售经理应记录客户需求，由网点负责人定时收集后报上级行产品管理部门。
３.业务办理
当客户有明确的购买意愿时,向客户详尽介绍产品、提示风险后，审核所需证件或单位资料文件资料及印章，提示客户阅读产品说明书，并辅导客户填写协议书等单据,为客户办理有关业务。
4．送别客户，记录归档
业务办理完毕,礼貌送别客户。对于有潜在商机的高价值客户应在征得客户同意后进行记录，主要记录客户名称、联系方式、产品需求等,推荐网点客户经理安排跟进营销推广。
5.关系维护
产品销售经理对于负责维护的个人客户、小额无贷户要充份了解,以电话、短信等批量维护方式为主，依据有关客户特点适时开展产品组合营销推广。
（四）网点客户经理
网点客户经理的主要职能是营销推广、维护网点内高价值客户，通过多种渠道了解分析客户的财务状况，评估客户的金融需求，针对客户的需求拟定营销推广计划并实施,对于在网点约见的客户,要事先对客户资金流量、风险承受能力进行深入分析,面对当面提交流中履行营销推广流程;对于其他岗位转介来的客户要先履行需求评估再进入营销推广流程;在其他岗位需要支持时，协助履行营销推广工作。
　 流程关键节点说明
１.拟定联系计划
网点客户经理依据有关客户名单排序选定目标客户，通过分析目标客户基本信息和产品持有情形，实时了解客户的资产状况、信贷融资状况、上下游企业情形、产品组合、产品覆盖情形、风险偏好、持有产品到期日、影响投资决策的重大事件等多维度信息,发掘潜在销售机会，针对特定客户群拟定联系计划。
2.联系客户
网点客户经理可使用电话、邮件、短信、主动上门等多种方式联系客户。举办各种沙龙、联谊会等活动与高价值客户建立联系,也可与营销推广团队成员一起，利用各种上门服务契机与客户取得沟通联系。
3.需求评估及营销推广
需求评估及营销推广流程是网点客户经理通过与客户沟通交流,分析客户行业前景、产业政策、财务状况等，挖掘客户需求，针对客户需求营销推广适合的产品组合。若现有的产品无法满足客户需求,网点客户经理应首先推荐合适的替代产品,若暂且无法提供替代产品,网点客户经理应记录客户需求，由网点负责人定时收集后报上级行产品管理部门。若客户有私人银行业务需求，应推荐至相应的私人银行专营机构为其提供满足需求的产品和服务。
４.执行销售
执行销售不仅是简单地卖出产品，而是与客户建立长期的合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产增值的过程，最终达到客户与银行的双赢。
(１)柜台办理业务流程
客户需要网点客户经理陪同办理的,陪同客户到柜台,与柜员热情交接并等候；客户不需要陪同办理的,网点客户经理应与柜员热情交接客户后，与客户礼貌道别。
(２)自助设备办理业务流程
客户需要网点客户经理陪同办理的，网点客户经理要陪同客户到自助设备区，指导客户使用自助设备，并协助客户履行交易;客户不需要陪同办理的,网点客户经理要向客户指引自助设备区,并礼貌送别客户。
(3）网点客户经理直接办理业务流程
若网点客户经理使用PBCS系统,且该项销售业务由网点客户经理直接办理的,履行交易后礼貌送别客户。
５.将来跟踪
将来跟踪指向客户提供产品售后服务、实现交叉销售的过程。当通过成功的销售与客户初步建立了业务联系后,网点客户经理可以更容易地与客户交流,内容也从最初的产品介绍扩展到公司经营状况、有关的上下游企业、资产状况、个人生活方式、消费习惯、对公客户是否有对私产品的需求、个人客户是否有对公产品的需求等进一步深入的话题,这种基于诚信的交往过程蕴藏着很多交叉销售的机会,可提升客户对银行的忠诚度和依赖度，还有可能开拓新客户。
(五)营销推广主管
营销推广主管是网点综合营销推广团队的组织者、管理者,主要负责产品销售与客户关系维护、开拓综合管理。
1.定时梳理分析对公、对私客户信息，挖掘潜力客户,依据有关目标客户的情形确定营销推广参加人员，拟定实施营销推广计划。
2.网点人员紧张时,依据有关需要兼具客户经理和大堂经理的部分职责。
3．当网点内职工或员工出现争抢客户或对联动营销推广分成有异议等问题时，营销推广主管要协助网点负责人及时解决。
(六）网点负责人
主要负责营业网点的全面管理，是网点经营业绩和风险管理的第一责任人。
１．承担网点重要客户的营销推广维护，负责与上级行联络沟通,兼有营销推广主管和客户经理的部分职责。
2．当出现争抢客户或对联动营销推广分成有异议等问题时,网点负责人要及时出面解决。
三、岗位间联动营销推广整体流程

流程关键节点说明
1．大堂经理引导高价值客户前去洽谈室向网点客户经理推介时,要互相介绍各方并简单叙述客户需求。
2.ＶIP服务区柜员“一句话营销推广”成功并征得客户同意后,呼叫大堂经理引导客户，需要简单介绍各方,并提示大堂经理引导去向。大堂经理繁忙时柜员可直接呼叫网点客户经理引导客户。
3.大堂经理引导VIＰ服务区柜员转介给网点客户经理的高价值客户过程中简要询问客户产品购买意愿，引导到网点客户经理处时，要互相介绍各方并简单叙述客户需求。
4.产品销售经理向网点客户经理推介客户,需要简单介绍客户情形，描述客户需求及感兴趣的产品。
５.高柜区柜员与大众客户“一句话营销推广”成功后,呼叫大堂经理,需要简单介绍各方，并提示大堂经理引导去向。
6.大堂经理将客户引导至低柜，应向产品销售经理和客户互相介绍,并简单说明客户的产品购买需求。