综合办公室.doc

综合办公室管理手册

目录
一、部门概述…………………………………………………3
二、综合办公室各岗位职责…………………………………4
（一）总经理岗位职责与工作内容 …………………………… 4
（二）办公室经理岗位职责与工作内容 ……………………… 5
（三）文员岗位职责与工作内容 ……………………………… 6
四、人力资源管理工作程序与标准
（一）人力资源管理制度 ……………………………………… 7
（二）办理新员工入店手续 …………………………………… 8
（三）人员调动 ………………………………………………… 8
（四）员工辞职 ………………………………………………… 9
（五）员工解雇、辞退处理制度 ……………………………… 9
（六）员工考评操作 …………………………………………… 9
（七）员工人事档案管理 ……………………………………… 10
（八）调职与晋升管理制度 …………………………………… 11
五、培训工作项目、程序与标准
（一）制定年度培训计划程序与标准 ………………………… 12
（二）培训需求分析程序与标准 ……………………………… 12
（三）为培训课做准备程序与标准 …………………………… 13
（四）培训课程评估程序与标准 ……………………………… 14
（五）培训成绩报告程序与标准 ……………………………… 14
（六）确定部门兼职培训员程序与标准 ……………………… 15
（七）辅导和评估培训员程序与标准 ………………………… 16
（八）评估部门培训效果程序与标准 ………………………… 16
（九）新员工入店培训程序与标准 …………………………… 17
（十）新员工参观酒店程序与标准 …………………………… 18
（十一）外语培训程序与标准 ………………………………… 18
（十二）管理课程培训程序与标准 …………………………… 19
（十三）组织技术考核/大赛程序与标准 …………………… 19
（十四）接听电话程序与标准 ………………………………… 20
（十五）培训器材、资料的管理 ……………………………… 21

一、部门概述

综合办公室是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，综合办公室日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待政府的各种来访及上级领导的检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店经营所需的经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常物质采购工作，酒店商铺出租和管理工作，做好员工饭堂和宿舍的服务、管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系统。

二、办公室各岗位职责

总经理岗位职责与工作内容
【层级关系】
直接上级:公司董事会
直接下级:各部门经理
【岗位职责】
在公司董事会的领导下，认真贯彻执行酒店的各项方针、政策；全心全意依靠广大员工办好酒店，努力完成各项经营、管理指标，不断提高酒店的经济效益和社会效益。
【工作内容】
一、制定酒店的经营目标,确立酒店的发展方向,并落实实施。
二、主持制定和完善酒店的各项规章制度；建立健全酒店内部的组织系统；协调各部门关系，建立酒店内部合理而有效的运行机制。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施。
四、负责酒店的安全保卫、工程改造工作并重点负责经营销售、人事工资和计划财务工作。
五、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造酒店良好的内、外部形象。
六、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
七、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。
八、主持召开办公会议、每周例会。
九、定期向业主和公司董事会汇报工作,完成业主和公司董事会交办的其他工作。

经理岗位职责与工作内容
【层级关系】
直接上级:总经理、
直接下级：文员
【岗位职责】
负责办公室全面管理的工作；根据国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和要求，组织制定人事工作计划，并经酒店领导批准后认真实施。
【工作内容】
一、根据总经理的指令，负责起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、请示、简报、通知等公文公函；
二、负责收集综合各部门反映的问题，并组织调查事实真相。为总经理决策提供咨询和依据，当好参谋；
三、代表总经理定期或不定期检查酒店的消防、治安管理情况，每月做出检查报告；
四、为总经理准备整理工作报告和工作计划。
五、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，及时报告总经理处理；
六、负责汇总各部门的规章制度，制定酒店规章制度，会同有关部门检查落实；
七、安排酒店管理人员值班表。
八、负责酒店的后勤（员工食堂、员工宿舍）的管理工作。
九、组织制定酒店行文管理和各项规定，努力使行文管理规范化、科学化，提高办事效率。
十、负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯、文书档案和印章管理工作，处理重要信函，审送未签发文稿；
十一、做好来电来洽工作及记录；
十二、管理本部门员工的工作和业务考核，关心他们的生活和思想；
十三、完成总经理交办的其它各项具体事宜。
十四、全面负责人力资源部工作，根据业务范围，拟订本部门的工作方针，重大事项及时向有关领导汇报。
十五、负责酒店中层以上管理人员的考核考察、聘任呈报工作。
十六、组织本部门的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力。
十七、经常深入基层，掌握情况，发现人才，及时提出管理人员的使用和调整意见书。
十八、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、制度化、科学化；
十九、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、辞职、除名、解除或终止劳动合同（关系）员工的审核，负责员工内部调动的审核。
二十、负责拟订酒店机构设置和人员定编方案、工资、奖金、劳保福利、加班费、夜班费及各种津贴报销标准方案报批后组织实施。
二十一、负责全酒店员工的考勤的审核及编制工资表。

（行政、人事）文员岗位职责与工作内容
【层级关系】
直接上级:经理
【岗位职责】
在经理的领导下，专业、细致地处理好办公室的各项具体日常事务，并完成各项分管工作；并做好各类档案的管理、归档工作，确保档案的完整性、实用性。
【工作内容】
一、负责总经理办公室、办公室的清洁卫生；
二、负责领取本部门的办公用品；
三、负责各类文件、打印、收发、归档工作。做好档案的归类、存档工作；
四、负责处理来往信函、电报、电传，及时上传下达；接听电话并做留言记录；回复客人意见反馈表。
五、负责每周一次的部门经理例会、项目会议、高级管理人员例会等会议的纪要及发放工作；
六、负责酒店人数统计及其他统计报表的填制；
七、负责综合办公室废旧处理工作；
八、协助部门经理办理员工联欢、娱乐活动的安排、发文、协调组织等工作；
九、负责有关人事档案、登记造册和管理工作。
十一、负责本部门安全及保密工作。
十二、负责酒店全体员工的季度、年度考核工作。
十三、完成领导交给的其他工作。

四、人力资源管理工作程序与标准

一）人力资源管理制度
（一）制定计划
1、根据酒店定编、定岗及人员流动情况制定招工计划，包括中长期计划和短期计划，确定每年吸收大学生、中专生、职业高中生的比例和数量，逐步提高人员素质。
2、制定轮岗计划，相关部门、相关岗位进行交叉轮岗。
3、制定内部人员调整计划，根据岗位工资需要，对酒店现有人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员；将富余人员调离岗位，安排其它合适的工作，在各部门、各岗位之间进行调整，尽可能使工作能力、专业特长与本人实际相适应。
（二）制定招聘标准
1、根据酒店编制需要面向社会统一招聘，招聘工作应遵照公开招收、公开考试、公开竞争、择优录用的原则。
2、招聘标准主要包括：
A．总人数、各主要用工部门拟聘人员总人数；
B．职业道德要求；
C．文化程度、所学专业、外语要求；
D．实际工作经验和工作技能；
E．年龄；
F．身体健康要求；
G．其他条件；
3、人员招聘一般应经过口试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面权衡。
（三）制定岗位责任制
根据酒店各岗位条件，制定各岗位人员素质标准，符合条件者经培训合格再上岗，确保人员素质。
二）办理新员工入店手续
（一）面试
人力资源部初步面试把关，交使用部门复试，通过后填写《聘用通知单》；
（二）报到
1、验收《健康证》及相关证件；
2、发放《职工履历表》交其本人亲笔填写；
3、检查《履历表》的填写情况，收取照片；
4、填写《人事变动审批表》，交其本人签字确认工资待遇；
5、发放工作牌、员工就餐卡；
6、发放制服领取通知书。
（三）建立档案
1、将《职工履历表》的资料准确、全部输入人事管理系统；
2、将《职工履历表》放入其档案袋。

三）人员调动
1、调出人员，首先由领导指示或由本人提出申请，写明调出理由，经部门经理签署意见，报人力资源部。
2、经人力资源部核准报总经理同意后，办理调出手续。
3、人员调出的及时更改人员统计表，和人事系统数据。

四）员工辞职
1、员工在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式向部门经理申请。
2、经人力资源部及酒店领导批准并办妥有关手续，方可离职。
3、员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，否则按《员工手册》《奖罚条件》等有关规定办理。
4、经酒店外送培训过的员工，在培训合同期内辞职，必须赔偿全部经济损失。

五）员工解雇、辞退处理制度
1、因酒店业务情况或管理方针有变而产生冗员及员工工作不能胜任而又无法另作安排者，酒店有权予以解雇；
2、员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以辞退，而无需提前一个月通知其本人及补发工资；
3、员工不论何种原因离职，都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料，冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失。

六）员工考评操作
（一）考评的原则
1、酒店各部门各级管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，每季度进行一次，协同人力资源部做好对员工的考评，使之制度化、程序化；
2、对被评估员工的工作表现应有充分的了解，在考评前应认真做好准备，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映内容，以确保考评结果的准确性，使被评估者心服口服；
3、工作认真、仔细、实事求是，确保考评工作的公平性；
4、考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以利于提高考评效果，考评者对谈话技巧的恰当运用，是考评取得完满效果的关键；
5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，调动员工的积极性，提高工作效率。
（二）考评的内容
1、素质：包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及可信赖程度；还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节；
2、能力：根据员工的不同职务级别层次，对其管理能力，业务能力作分类考评；
3、态度：主要是指员工的事业心与工作态度，包括其纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性；
4、绩效：主要考评员工对酒店所作出的贡献与完成工作任务的数量及质量等方面。
（三）考评方法
1、个人总结考评法：由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人力资源部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面总结的形式自我鉴定；
2、班组评议考评法：由所在班组同事有组织、有准备、背对背地讨论评议而进行的考评方法，班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论，考评标准或提纲，由人力资源部和员工所在部门制定，班组评议结论需经本人阅读并签字后生效；
3、对象比较考评法：由被考评员工的直属上级执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语的方式，对被考评员工工作表现进行评价；
4、上、下级面谈考评法：指上级管理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考评的方法。
七）员工人事档案管理
（一）档案内容
1、记载和叙述员工本人经历，基本情况，成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料；
2、员工以往工作或学习单位员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料；
3、对员工的有关历史问题进行审查，甄别与复查的人事材料；
4、记录关于员工在所工作或学习单位内加入党派组织的材料。
5、记载员工违反组织纪律或触犯国家法律而受到各级各类表彰、奖励的人事材料；
（二）人事档案保密规定
酒店人力资源部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。
（三）员工个人情况变更规定
员工入店后，由员工本人填写《职工履历表》，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目，项目内容如有变化，员工应以书面方式及时准确地向人事部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料。
八）调职与晋升管理制度
（一）酒店可根据工作的需要，对员工调任或提升至其它部门或其它岗位（工种）工作；
（二）所有员工均有被提职的机会，升职主要根据该员工的工作表现，业务掌握程度，品德及职位是否空缺，升职后前三个月属试用期，试用期满后，工作表现符合职位要求者，则由酒店正式委任该职；
（三）员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失，酒店可视情节轻重作出降职或免职决定；
（四）因工作需要，由上级决定的内部调整，员工必须服从，但必须事先征求部门经理同意后，由人力资源部与有关部门协调并办理手续。

五、培训工作项目、程序与标准

（一）制定年度培训计划程序与标准
程序
标准
1、回顾有关资料
（1）查阅本年度酒店的培训计划和意见反馈；
（2）分析客人意见所涉及培训的薄弱环节；
（3）认真研究酒店下一年度的经营计划。
2、培训需求调查
（1）与部分员工和管理人员面谈，听取意见；
（2）发培训需求分析调查表至各部进行调查；
（3）与人力资源部经理就明年培训策略进行面谈；
（4）征询总经理意见，听取有关对明年培训计划的指示。
3、制定培训计划
（1）部门年度培训计划；
（2）部门年度培训纲要。
4、上报
将培训计划报给人力资源部经理审阅后报总经理。
5、修改计划
根据总经理的意见进行修改和补充。
6、存档
经批复后的培训计划付诸实施并存入电脑，正文收入文件夹。

（二）培训需求分析程序与标准
程序
标准
1、准备工作
（1）核对有关资料和意见反馈；
（2）参考近期的培训评估表；
（3）制定需求分析方案。
2、调查
（1）与部分员工和管理人员座谈；
（2）问答测试；
a、你满意的培训课和不满意的培训课；
b、你希望在哪些方面提高培训质量；
c、你想学的课程；
d、当前培训的主要问题。
3、分析
（1）列出问题，并分析问题产生的原因；
（2）确认哪些是培训问题；
（3）回顾相关的标准，找出差距。
4、需求分析报告
（1）当前培训中的主要问题及与标准的差距；
（2）员工和管理人员的培训需求；
（3）培训问题所涉及的部门，建议提高的方面；
（4）当前培训策略和方针。
5、存档
将分析结果报告存入电脑，正本收入文件夹。

（三）为培训课做准备程序与标准
程序
标准
1、下发培训通知
提前三天将有关培训通知下发到有关部门。
2、确认人数
提前一天与有关部门联系，最后确认参加培训人数和名单。
3、准备培训用品
1、培训视听设备；
2、白板和白板笔；
3、培训所需下发的资料等。
4、检查视听设备
1、工作正常；
2、摆放位置正确；
3、录音带、录像带与讲课内容一致。
5、进一步落实
培训员提前到达培训地点，检查；
1、教具、设备是否就位；
2、桌椅是否够用，摆放是否合适；
3、讲台是否合适。
6、落实出勤
准备好考勤登记表

（四）培训课程评估程序与标准
程序
标准
1、发放课程评估表
（1）每次课程结束前发培训课程评估表；
（2）讲解填表的重要性和要求；
2、填写评估表
（1）课程名称
（2）实事求是地回答问题；
a、课程内容充实吗？
b、教授方式满意吗？
c、课程内容有助于你的工作吗？
d、你的掌握程度如何？
（3）你对改善课程的高见；
3、分析
（1）仔细阅读评估表；
（2）将学员的意见摘录下来；
（3）对意见比较集中的问题进行分析；
（4）修改教案；
4、存档
将评估意见存档；

（五）培训成绩报告程序与标准
程序
标准
1、准备工作
（1）每次培训均需清点人数，在考勤表上做好记录；
（2）按部门列出缺勤人员名单；
2、核实
（1）部门经理同意的人员排除在外；
（2）自己请假的人员需进一步核对清查；
3、填表
（1）字迹清楚，文字规范；
（2）确保人员、部门及其它信息准确；
4、报告
（1）每期培训结束后通报考勤情况；
（2）上报人力资源部经理；
（3）报知有关部门经理；
5、存档
将缺勤人员名单存档半年；

（六）确定部门兼职培训员程序与标准
程序
标准
1、入选资格
1、业务素质好，工作积极、要求上进；
2、加过兼职培训员培训；
3、有一定培训经验和技能；
2、推荐
培训部发通知，部门提出人选；
3、考核
对提名人员进行综合水平考核，考核包括：
1) 业务理论笔试；
2) 工作能力评估；
3) 实际培训操作考核；
4、报批
1、与部门经理沟通，替换不合格的人选；
2、培训部通过考试人员进行审核；
3、经人力资源部经理同意后报酒店总经理亲自颁发聘书；
5、颁发聘书
1、购买相应的聘书；
2、请总经理分别在聘书上签字；
3、召开会议，由酒店领导亲自颁发证书。
6、授权
总经理授权部门培训员全权负责自己部门的培训。

（七）辅导和评估培训员程序与标准
程序
标准
1、通知
（1）每月至少进行一次；
（2）听课前电话或口头通知部门培训员，请其安排时间，做好准备；
2、听课
（1） 带好笔记本和评估表；
（2） 边听边记录；
（3） 课间听取学生意见和反应；
3、评估
（1） 培训员先评估自己；
（2） 将学生的意见反馈给培训员；
（3） 肯定培训员讲得好的方面；
（4） 提出今后应该提高和加强的方面；
4、辅导
要求培训员按照正确的技巧和方法做一遍，做到合乎要求为止；
5、总结
写出书面评语，一份存档，一份交给培训员本人。

（八）评估部门培训效果程序与标准
程序
标准
1、查阅资料
（1） 查阅每月交来的培训报告和培训记录；
（2） 仔细阅读培训课程评估表；
（3） 回顾近期客人意见所涉及的培训方面。
2、实地检查
（1） 亲自参加培训活动并详细记录；
（2） 检查考试情况，抽查部分学生试卷；
（3） 与部分学生就培训感受进行面谈；
（4） 与部门培训员就培训效果进行沟通：
a、培训环境
b、培训技巧和方法的运用
c、培训的针对性
d、培训的知识性和趣味性
3、评估培训效果
（1） 培训对提高员工服务技能的影响；
（2） 培训对提高客人满意的影响；
4、写出培训效果报告送交有关方面
（1） 报告人力资源部经理；
（2） 报告总经理；
（3） 抄送相关部门领导；
5、存档
将培训效果报告存档；

（九）新员工入店培训程序与标准
程序
标准
1、准备工作
（1） 从人力资源部领取新员工名单；
（2） 确认培训课程、培训员和具体培训时间；
（3） 确认培训场地和培训设备；
（4） 提前三天发通知给有关部门；
（5） 准备培训材料，包括：
a、教材、教具 b、笔和纸 c、考勤表 d、考试题
2、培训
（6） 按课程安排准时授课，做好考勤记录；
（7） 严格按新员工培训要求进行培训；
（8） 结束后考试并将考试成绩记录在员工培训档案中。
3、培训档案
（9） 各部信息准确无误；
（10） 将新员工培训档案发往有关部门；
（11） 将编辑好的档案输入电脑，正本存入文件夹。

（十）新员工参观酒店程序与标准
程序
标准
1、联系
与有关部门联系并通知他们将有新员工参观酒店，包括以下内容：a、参观人数 b、参观地点 c、抵达时间
2、对新员工提出参观要求
（1） 遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼；
（2） 紧跟队伍，礼让客人；
（3） 参观中不要喧哗、勾肩搭背、乱摸物品；
（4） 允许新员工提出问题。
3、参观
（1） 细心讲解；
（2） 回答员工提出的问题；
（3） 在参观的过程中，就培训过的内容向新员工提问，考核其掌握程度。
4、考核
考核内容包括：a、酒店的基本服务设施；
b、各餐厅及服务场所的营业时间；
c、客房总数及类型。

（十一）外语培训程序与标准
1、准备工作
1、根据酒店和员工的需求安排相应的外语课；
2、发通知给有关部门；
3、准备好所需要教具和录音带。
2、培训
1、按课程安排准时授课，做好考勤记录；
2、课前复习；
3、鼓励参与；
4、总结所学内容。
3、考试
每期培训班结束时，学员须参加考试包括：
a、笔试 b、口试 c、听力考试
4、存档
1将考试报告上交至人力资源部经理；
2、将考试报告发往有关部门；
3、抄送总经理

（十二）管理课程培训程序与标准
程序
标准
1、准备工作
（1） 发通知给有关部门；
（2） 准备好教具，教材及需要复印的资料；
2、培训
（1） 按课程安排准时授课，做好考勤记录；
（2） 鼓励学员参与；
（3） 控制课堂；
（4） 总结要点；
3、考试
每期培训班结束时，学员须参加考试包括：
a、笔试 b、学习论文
4、存档
（1） 将考试成绩报至人力资源部存档，作为个人晋升与奖励的参考依据；
（2） 将成绩报告发往有关部门；
（3） 抄送总经理；
（4） 将考试成绩报告输入电脑，正本存入文件夹。

（十三）组织技术考核/大赛程序与标准
程序
标准
1、准备工作
（1） 回顾有关业务标准和程序
（2） 参考以前较好的做法和资料，包括：
a以前的技术考核规则；
b以前的技术考核方案。
（3） 就有关技术考核方面的问题与有关部门进行沟通。
2、制定考核计划
（1） 制定考核规则和方案；
（2） 评委资格确定。
3、发通知
（3） 通知考核/大赛的时间和地点；
（4） 公布考核/大赛的规则和方案。
4、考核
（5） 公布考场纪律和要求；
（6） 理论或实际操作考核；
（7） 公布分数和排列名次。
6、存档
将考试成绩和大赛资料存档。

（十四）接听电话程序与标准
程序
标准
1、接电话
铃响三声内拿起电话；
2、问候
您好！或 Good Morning/afternoon/evening
3、报部门
“总办，我是XXX”。
4、解答问题
（1） 如果找人电话，请对方稍等，知会有关人员接电话。
（2） 如果有关人员不在，可提供留言服务，记录对方姓名、对方要求、并重复对方问题。
5、道别
（1） 感谢对方来电话
（2） 欢迎对方光临酒店
6、挂电话
确信对方放下电话，你再放下电话

（十五）培训器材、资料的管理
1、对所购进的培训器材按采购单进行核对，核对无误后方接收；
2、把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记造册、入库保存；
3、借用物品和资料要详细登记，内容包括：
a、姓名
b、部门
c、资料名称
d、借阅日期
e、归还日期
f、物品价值
4、归还时要仔细检查，物品或资料损坏按规定赔偿；
5、对丢失或损坏的物品要及时报告；
6、定期清点培训资料；
7、对有故障或损坏的物品要及时送工程部修理。

●特别说明
□本制度解释权归华西国际大酒店综合办公室。
□本制度条款的修正或补充，需经部门讨论和认可后，予以调整或增减。
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