DB43_T 2783-2023乡镇（街道）社工站服务指南 (1).docx

ICS 03.080.99CCS A 1643湖南省地方标准DB43/T 27832023乡镇（街道）社工站服务指南Service guidelines for township(street) social work stations2023- 11 - 09 发布2024- 02 - 09 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言1 范围 12 规范性引用文件13 术语和定义 14 总体原则 24.1党建引领原则24.2以人为本原则24.3个别化原则24.4本土化原则24.5统筹协调原则25服务功能 25.1服务困难群众25.2整合社会资源25.3构建支持网络25.4促进社区发展26 服务模式 36.1 模式选择36.2 模式说明37 服务保障 47.1服务场所47.2服务队伍47.3经费筹集57.4工作制度57.5工作机制57.6信息化 58服务内容 68.1 社会救助社会工作服务68.2 老年社会工作服务68.3 儿童社会工作服务78.4 社区发展社会工作服务88.5 志愿服务管理98.6 其他社会工作服务99 服务方法 99.1 个案工作99.2 小组工作99.3 社区工作910 服务流程1010.1 需求评估1010.2 服务策划1010.3 服务执行1010.4 服务跟进1110.5 服务评价与改进 11参考文献12前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省民政厅提出并归口。本文件起草单位：湖南省虹雨社会工作发展中心、长沙民政职业技术学院、湖南女子学院、中共湖南省委党校、中南大学、株洲市民政局、株洲市荷塘区民政局。本文件主要起草人：王鹏、李斌、王肖静、龙欢、张盈盈、李浩平、胡彬、陈培叶、潘泽泉 、张坤、江小阳、袁宇娜、裴爱红、黎婷、尹琴菲、叶敏。乡镇（街道）社工站服务指南1 范围本文件确立了乡镇（街道）社工站服务的总体原则，提供了服务功能、服务模式、服务保障、服务内容、服务方法、服务流程等方面的指导。本文件适用于乡镇（街道）社工站服务工作。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 0942017 社会工作方法 个案工作MZ/T 0952017 社会工作方法 小组工作DB43/T 17072019 民办社会工作服务机构等级评定3 术语和定义MZ/T 0942017、MZ/T 0952017、DB43/T 17072019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1乡镇（街道）社工站 township (street) social work station乡镇（街道）辖区内，依托社会组织和社会工作者，运用社会工作专业方法，开展社会救助、养老服务、儿童关爱、社区发展等专业服务，提供资源整合、专业指导、日常管理、过程监督、质量评估等支持的社会工作服务平台。3.2社会工作服务 social work service社会工作者遵循社会工作专业价值理念，运用专业方法为有需要的服务对象（个人、家庭、社区、组织等）提供的包括困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治、关系调适、资源链接的专业性服务，以协助服务对象恢复和发展社会功能，提升服务对象适应环境的能力。来源：DB43/T 17072019，2.33.3个案工作 case work以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力，促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作方法。来源：MZ/T 0942017，3.13.4小组工作 group work以具有共同需求或相近问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法。来源：MZ/T 0952017，3.23.5社区工作 community social work以有社区参与或社会融合需求的群体为服务对象，通过发动和组织服务对象参与集体活动，提高服务对象自助、互助能力，调整或改善社会关系的一种专业社会工作方法。4 总体原则4.1 党建引领原则坚持和加强党的全面领导，加强乡镇（街道）社工站党组织建设，积极宣传党的方针政策，践行党的群众路线，发挥党员先锋模范作用。4.2 以人为本原则以人为中心，以满足服务对象的需求为目的，根据服务对象的需求选择介入策略和提供相应服务。4.3 个别化原则尊重服务对象差异性，根据服务对象需求的独特性，差别化、有针对性地设计和开展专业服务。4.4 本土化原则将社会工作专业理论、知识和方法与乡镇（街道）经济社会发展水平、地方性知识和文化环境相融合，探索适合本土的社会工作服务模式和路径。4.5 统筹协调原则链接、优化和整合社会资源，促进多部门、多主体的共同参与和合作，满足服务对象多元化需求。5 服务功能5.1 服务困难群众聚焦社会救助、养老服务、儿童关爱等领域，开展“社会工作+民政业务”服务，帮助遭遇困难的个人、家庭和群体解决实际问题；挖掘困难群众的潜能和优势，提升其解决问题和自我发展的能力。5.2 整合社会资源主动链接乡镇（街道）辖区内外的政府机构、群团组织、企事业单位、社会组织、志愿者等社会资源，对资源进行优化配置和有机融合。5.3 构建支持网络帮助服务对象构建社会支持网络，在服务对象之间建立自助互助网络，培养互助互惠精神。5.4 促进社区发展通过加强社区参与、整合社会资源、培育社会组织、提升居民能力、推动多方联动等方式，助力基层社区治理，促进提高社区发展水平。6 服务模式6.1 模式选择乡镇（街道）社工站根据基层社会力量和基层民政力量的综合情况选择服务模式，见图 1。选择内嵌模式的社工站宜加强能力建设，积极向桥接模式转换。图 1 乡镇（街道）社工站的主要服务模式选择示意图6.2 模式说明6.2.1 内嵌模式6.2.1.1 熟悉相关基本政策与办理流程，协助经办民政业务。6.2.1.2 与乡（镇）人民政府（街道办事处）建立良好的信任与合作关系。6.2.1.3 与基层社区和居民建立密切联系，为后续的专业服务升级奠定基础。6.2.2 下沉模式6.2.2.1 扎根基层社区直接为居民提供服务。6.2.2.2 积极培育社区志愿者与社区社会组织。6.2.2.3 链接社会资源以满足社区居民需求。6.2.2.4 与乡（镇）人民政府（街道办事处）保持紧密的沟通与协作，以获取更多支持。6.2.3 桥接模式6.2.3.1 紧扣民政服务对象，开展专业服务项目。6.2.3.2 为辖区社会组织与社会服务项目提供专业支持。6.2.3.3 协助做好社会组织与社会服务项目的统筹管理。6.2.3.4 促进乡（镇）人民政府（街道办事处）与社会力量协同开展社会治理。7 服务保障7.1 服务场所7.1.1 乡镇（街道）社工站需要相应规模的办公场地和活动用房，配备必备的办公用品，使用统一的标识标牌。7.1.2 乡镇（街道）社工站可整合相关资源，依托公共服务中心、儿童之家、互助养老服务平台等服务场所开展服务。7.2 服务队伍7.2.1 驻站站长7.2.1.1 乡镇（街道）社工站站长，全面负责站内日常运行管理，专职驻站工作。7.2.1.2 站长一般需要满足以下条件：a） 具备社会工作相关专业大专及以上学历；b） 取得助理社会工作师及以上职业水平资格证书； c） 遵守社会工作者职业操守，认同社会工作价值观；d） 熟悉社会救助、养老服务、儿童关爱、社区发展、公益慈善等法规政策； e） 具备社会工作行政管理和项目管理的知识和能力；f） 掌握社会工作专业知识、工作方法和技能，拥有丰富的社会工作实务经验； g） 参与培训学习时长每年不少于 150 小时。7.2.2 驻站社工7.2.2.1 乡镇（街道）社工站需要配备社工，负责社会工作专业服务，专职驻站开展服务，宜穿戴统一的工装、工帽、工牌。驻站社工中宜有 1 名及以上党员。7.2.2.2 驻站社工一般需要满足以下条件： a） 具有大专及以上学历；b） 取得助理社会工作师职业水平资格等级证书，或需要在驻站三年内考取全国社会工作者职业水平资格证书；c） 遵守社会工作者职业操守，认同社会工作价值观；d） 熟悉社会救助、养老服务、儿童关爱、社区发展、公益慈善等法规政策； e） 掌握社会工作专业知识、工作方法和技能；f） 参与培训学习时长每年不少于 120 小时； g） 具备服务策划与开展的能力。7.2.3 人员培训7.2.3.1 为新进社工提供岗前培训，定期为驻站社工提供专业培训。7.2.3.2 根据驻站社工的实际需求，选择专业讲师，设计课程，组织培训，并及时做好培训总结评估。7.2.3.3 根据培训的目标与要求，可采用线上或线下、集中或分散、参与式或授课式等多种方式。7.2.4 工作交流7.2.4.1 适时组织驻站社工到优秀的社会工作服务机构与项目点进行参观访问，促进专业成长。7.2.4.2 定期组织驻站社工与同行进行服务经验交流与分享，促进专业共同成长。7.3 经费筹集通过政府购买服务、社会爱心捐赠等渠道筹集保障乡镇（街道）社工站工作经费。7.4 工作制度乡镇（街道）社工站项目承接方宜针对乡镇（街道）社工站项目制定和实施以下管理制度： a） 项目管理制度，主要包括项目计划、组织、进度安排、过程监督、效果评估等方面； b） 社工培训和督导制度，主要包括驻站社工参加培训和接受督导的时间、形式、内容等； c） 工作报告制度，主要包括定期汇报服务开展、问题反馈、联动协调等工作情况；d） 财务管理制度，主要包括资金和物资的使用和日常账务处理；e） 志愿者管理制度，主要包括志愿者招聘、培训、使用、激励办法和操作规程； f） 档案管理制度，主要包括项目档案分类、归档、保管、使用与维护等方面；g） 信息管理制度，主要包括服务信息的管理职责、信息密级、安全使用、违规处罚等方面； h） 日常管理制度，主要包括考勤签到、请销假、来访登记等方面；i） 场所管理制度，主要包括办公场地和服务场地的功能、使用方式、安全和卫生等方面；j） 风险管控制度，主要包括事故灾难、自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等风险应急预案和应急处置措施。7.5 工作机制7.5.1 互通互联机制定期召开由购买方、承接方、社工站、所在乡镇（街道）等利益相关方共同参与的工作调度会议， 了解工作进度、协商工作方向、探讨工作难点、沟通工作计划。7.5.2 工作监管机制7.5.2.1 建立财务监管机制，接受购买方对项目资金使用情况进行的监督检查、会计核算和审计等， 按要求提供项目资金使用情况的相关资料。7.5.2.2 建立服务监管机制，接受购买方对服务数量和质量进行跟踪监督、组织验收和考核评估，自觉接受社会监督。7.6 信息化7.6.1 使用社会工作服务信息系统，运用信息化手段开展需求评估、服务推介、服务实施、资源链接、成效反馈、宣传推广等工作。7.6.2 有效利用各类慈善公益服务信息系统，加强政府部门、社会组织、爱心企业和个人之间的资源信息互通。7.6.3 使用志愿服务信息系统，进行志愿者注册、线上培训、服务报名、积分兑换等全流程信息化操作。7.6.4 建立乡镇（街道）社工站服务档案数据库，包括服务对象信息、服务过程记录、服务质量监控记录、服务转介和跟踪记录等内容。8 服务内容8.1 社会救助社会工作服务8.1.1 入户调查8.1.1.1 协助了解救助对象和其他困境人群的家庭收入、居住条件、身体状况及家庭成员的就业、收入、困难类型及程度等相关基本情况。8.1.1.2 协助民政部门开展城乡低保、特困供养、临时救助对象复核排查建档工作。8.1.1.3 开展特困人员生活自理能力评估。8.1.2 政策宣传协助服务对象了解各类社会救助政策，包括政策的适用人群和范围、内容及标准、申报流程、需提交的资料等。8.1.3 资源链接8.1.3.1 链接相关政策性救助资源，协助服务对象向民政、卫健、教育、住建等部门和群团组织申请救助。8.1.4 能力提升发掘救助对象的优势和潜能，培养社会救助对象应对风险和脱贫解困的能力，消除救助依赖。8.1.5 社会融合8.1.5.1 引导救助对象积极参与社工站开展的活动和社区公共事务，鼓励救助对象承担社会责任和义务，促进其融入社区和社会。8.1.5.2 帮助救助对象建立社会支持网络。8.2 老年社会工作服务8.2.1 入户走访8.2.1.1 定期走访辖区内高龄老人、留守老人、空巢老人等，跟踪掌握基本情况，并建立老年人社会工作专业服务档案。8.2.1.2 针对老年人群体设计有针对性的调查问卷，根据多维度需求调查结果，撰写需求分析报告。8.2.2 物质救助8.2.2.1 协助符合条件的老年人申请政府最低生活保障、特困人员供养、医疗救助、住房救助、临时救助等。8.2.2.2 协助有需要的老年人获得基金会、社会组织、企业和个人等社会力量的帮扶。8.2.3 生活照料8.2.3.1 组织开展老年人日常生活能力评估，全面了解老年人生活照料方面的需求。8.1.3.2 链接相关非政策性救助资源，协助不符合社会救助政策的服务对象申请基金会、社会组织、企业和个人的救助资源，并建立救助资源名册。8.2.3.2 协助有需要的老年人获得居家养老、社区日间照料、机构养老等服务。8.2.3.3 为有需要的老年人链接政府、市场、社区、社会组织、志愿者等多方资源，满足其生活照顾的需求。8.2.3.4 协助照顾者获得老年人照料知识和技能培训，提升照顾技能。8.2.3.5 协助老年人获得适老化改造服务，提升老人生活环境宜居性。8.2.4 家庭辅导8.2.4.1 协助老年人处理与配偶和子女的关系，获得尊重、关怀和理解。8.2.4.2 为单身老年人提供婚恋咨询和辅导。8.2.5 精神慰藉8.2.5.1 识别老年人的认知和情绪问题，必要时协调专业人士进行认知和情绪评估。8.2.5.2 提供老年人心理辅导、情绪疏解、认知调节等服务，帮助老年人摆脱抑郁、焦虑、孤独等心理问题困扰。8.2.5.3 帮助老年人适应角色转变，重新界定老年生活价值，认识人生意义，激发生活的信心和希望。8.2.6 社会支持网络建设8.2.6.1 对老年人的社会支持网络进行评估，了解老年人的正式和非正式支持网络情况。8.2.6.2 通过个人增能、家庭支持、邻里互助、志愿服务、社区增能等策略，强化老年人社会支持网络。8.2.7 社区参与8.2.7.1 开展适合老年人的文化、体育、娱乐等活动，培养老年人兴趣团体，提升老年人的社会活跃度，丰富老年人的社会生活。8.2.7.2 组织老年人积极参与各项志愿服务，培育老年志愿者队伍。8.2.7.3 鼓励老年人之间建立互助组织，拓展互助支持网络。8.2.7.4 支持老年人参与社区协商，为社区发展出谋划策。8.2.8 老年教育8.2.8.1 为老年人提供有关健康护理、生活照料、安全防范、知识技术等方面的培训教育课程。8.2.8.2 鼓励和支持老年人组织各种学习交流和研讨活动，促进老年人之间的相互学习。8.2.9 政策咨询8.2.9.1 协调相关专业人士为老年人提供政策、法律、健康、消费等咨询服务。8.2.9.2 强化老年人信息反馈和回应支持。8.3 儿童社会工作服务8.3.1 入户走访8.3.1.1 定期走访留守儿童、孤残儿童、事实无人抚养儿童、流浪乞讨儿童等困境儿童，了解其生活、学习、身心健康、监护状况、社会支持等情况。8.3.1.2 建立和更新儿童监护档案，及时排查家庭监护问题，发现儿童家庭监护缺失，及时向相关管理部门报告。8.3.2 文化娱乐根据儿童的需求和身心发展的特点，开展文化、体育、娱乐等活动，丰富儿童的精神文化生活。8.3.3 心理健康8.3.3.1 评估儿童心理健康状况，为存在认知、情绪等问题的儿童提供心理辅导。8.3.3.2 为儿童提供心理健康、情绪管理、自我认知等方面的知识培训。8.3.4 儿童保护8.3.4.1 在工作中发现儿童遭受或者疑似遭受不法侵害以及面临不法侵害危险时，立即向公安机关报案或举报。8.3.4.2 对可能遭受侵害的儿童进行重点核查，评估其安全处境、监护情况、身心健康状况，预防儿童侵害和风险。8.3.4.3 对已遭受侵害的儿童提供紧急庇护和危机干预服务，协助其就医、鉴定伤情、调查取证。8.3.4.4 在社区和学校开展反家庭暴力、反性侵、反校园欺凌等相关知识培训和宣传。8.3.4.5 开展预防交通事故、防溺水、防触电等安全教育。8.3.5 家庭支持8.3.5.1 为儿童监护人和照顾者提供亲子沟通、照护技能、情绪管理等方面的知识培训。8.3.5.2 链接政府、社会组织、社区、志愿者等资源，缓解儿童照顾者的压力和困难。8.4 社区发展社会工作服务8.4.1 促进社区参与8.4.1.1 协助开展社区需求调查，参与策划、执行、评估社区服务项目与活动。8.4.1.2 协助动员和组织社区居民参与社区协商。8.4.1.3 提升社区居民参与社区公共事务的意识，提高参与能力，拓展参与空间，建立参与机制。8.4.1.4 协助培育社区社会组织和社区骨干，提供咨询、培训、能力建设等服务。8.4.1.5 组织策划社区志愿服务项目，引导社区居民参与社区志愿服务。8.4.2 培育社会组织依托社区已有组织开展培育，在共同行动中逐步提升社会组织的服务意识和能力，逐步实现社区居民自我服务。8.4.3 提升居民能力8.4.3.1 为社区居民提供有关社区文化与历史、沟通和合作技巧、基层动员等方面的知识培训。8.4.3.2 鼓励和支持社区居民参与社区文化娱乐活动、社区公共事务协商、社区建设和发展等。8.4.4 推动多方联动8.4.4.1 推动建立完善社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善机构等资源联动的机制。8.4.4.2 推动社区通过“五社联动”、社区基金会、社区基金等方式提高基层治理的能力和水平。注：五社联动是以提升基层治理能力，以社区居委会（村委会）发挥组织作用，以社区为平台、以社会组织为载体、以社会工作者为支撑、以社区志愿者为辅助、以社会慈善资源为补充的现代基层治理行动框架。8.5 志愿服务管理8.5.1 建立志愿服务队伍8.5.1.1 根据社会工作需要，招募志愿者，建立培育志愿服务队伍。8.5.1.2 开展志愿者的注册登记和培训工作。8.5.1.3 开展志愿者管理、激励、评价工作。8.5.1.4 发挥党员先锋模范作用，组建或联系党员志愿服务队。8.5.2 支持引导志愿服务8.5.2.1 全面联动志愿者，推动信息联通、资源联享、活动联办、服务联供。8.5.2.2 孵化培育志愿服务组织，在组织建设、志愿骨干培养、专业知识技能等方面提供专业支持。8.5.2.3 制定志愿服务规划，设计服务项目，开展服务活动。8.5.2.4 统筹辖区内志愿服务资源，根据群众需求开展志愿服务活动。8.6 其他社会工作服务宜根据群众需求拓展其他社会工作服务。9 服务方法个案工作宜符合 MZ/T 0942017 的相关规定。9.2 小组工作小组工作宜符合 MZ/T 0952017 的相关规定。9.3 社区工作9.3.1 工作方法9.3.1.1 认识社区9.3.1.1.1 通过查阅文献、社区资料、媒体报道等，了解社区的人口结构、历史变迁、文化习俗等。9.3.1.1.2 通过社区访谈、社区漫步等方式，了解社区背景和文化，并预估社区问题和需求等。9.3.1.2 进入社区9.3.1.2.1 通过入户走访、问卷调查等方式，深入了解社区基本情况、问题和服务需求。9.3.1.2.2 通过开展社区活动、专业服务等方式，认识并熟悉社区居民，让社区居民知晓社会工作者的身份和角色。9.3.1.3 建立专业关系通过定期入户走访、个案工作、小组工作、社区活动等方式与社区居民、社区组织等建立专业服务关系。9.3.1.4 培养社区骨干9.1 个案工作通过赋能小组、培训教育、交流学习、角色示范、鼓励参与等方式培养社区骨干，提升居民的参与意识和参与能力。9.3.1.5 促进社区参与通过海报宣传、网络宣传、入户走访、召开座谈会、组织社区活动等方式促进居民参与社区事务。9.3.1.6 开展社区评估采用参与式评估方法、口述史评估方法、定量评估方法等多元方法相结合开展需求、过程和结果评估。9.3.2 工作程序9.3.2.1 准备阶段准备阶段主要有以下工作：a） 收集和分析社区资料，了解社区基本情况和服务需求； b） 确定社区工作的主要任务和行动方案；c） 制定介入策略和工作方法；d） 做好人员、资金、支持体系等准备工作，及心理方面的准备工作。9.3.2.2 执行阶段开展社区宣传动员，建立专业关系，多方链接资源，协调沟通关系，开展专业服务等。9.3.2.3 巩固阶段推动建立和培育具有代表性的社会组织，吸引社区居民通过社会组织参与社区工作，提升参与意识和能力。9.3.2.4 评估阶段对工作成效进行评估，为社区发展提出对策建议，协助社区确定未来的工作方向。10 服务流程10.1 需求评估评估服务对象需求和问题，分析服务对象资源优势和不足，撰写服务对象需求评估报告。10.2 服务策划10.2.1 根据服务需求和问题，明确服务框架、理念和策略，制定社工站服务的目标。10.2.2 根据服务目标，明确服务内容，制定服务计划，安排工作环节和工作进度，配置服务场地、人员、资金、物资等服务资源。10.3 服务执行10.3.1 根据服务计划，进行人员分工，明确工作职责。10.3.2 按照服务环节和工作进度安排推进，合理把握工作进度，可根据实际情况调整服务计划。10.3.3 由资深社会工作者督促和指导社会工作者开展服务，促进有效承担工作职责和实现专业成长。10.3.4 对服务过程和结果进行记录，建立工作档案。10.4 服务跟进采用电话访谈或面对面访谈等方式开展服务满意度测评，调查服务对象对社工站服务方式、服务内容、服务质量、需求满足等方面的满意度。10.5 服务评价与改进10.5.1 采用科学评估工具对所承接的服务项目进行自我评估，并总结成效与经验。10.5.2 邀请或接受第三方评估机构对所承接的项目与服务进行评估。10.5.3 通过购买方的检查与评价来检视自身服务的成效与方向。10.5.4 根据评估和评价结果，持续改进和提升服务质量与服务绩效。