VIP服务在前厅和客房接待中的重要性.doc

VIP服务在前厅和客房接待中的重要性一、VIP是什么意思？是Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的客人,大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。（对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾啦！） VIP起源于上个实际80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 后来VIP这个词被沿用到现在。就是贵宾的意思。 二、VIP服务VIP服务员就是为VIP服务的人,一般素质比其他服务员高。VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供详实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、VIP服务在前厅接待中的重要性。众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。所以VIP服务在前厅接待中非常重要。 1)、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2)、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。3、前厅部VIP接待流程A、准备工作1)、 VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写VIP申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2)、 将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点VIP客人预订经理负责；3)、 根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；4)、 礼品的选择：在单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；B、迎接、接待1)、 VIP抵店前, 前门站立3名礼宾员及1名主管迎接;2)、 客人抵达酒店后，主动上前问候；与接待单位确认行李数量，人数；3)、 重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前送达房间或在客人抵达5分钟内送达房间；C、前台入住手续办理：准确掌握当天预抵VIP客人的姓名、人数、抵达时间及各项特殊要求等；目送客人上楼，迅速以电话通知有关部门；确保VIP客人信息准确。每日将核对VIP客人当日消费并将相关报告大堂经理复检。及时准确的传递叫醒电话、用餐情况等信息。3)、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。4)、记录：在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人员签字。D、送行)、提前掌握VIP离店时间。)、提前15分钟上楼等候，在VIP退房时,迎领客人下来。)、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、前厅助理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于6人）四、VIP服务在客房部也非常重要：1,客房部的作用客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位.酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施.它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础.客房是酒店组成的主体.按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分.酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务.设备无论从外观,数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办手续,交房租;要到饮食部用餐,宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身,购物,娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施.客房服务质量影响着酒店的声誉.客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有 家的感觉.因此客房的VIP服务非常重要,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情,周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量价与 值是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。2、客房部VIP接待VIP人士是酒店接待的重点，他们往往影响酒店的社会声誉和在同行业中的地位，所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要环节。通过案例讲解：VIP接待，酒店管理与服务的一个全方位考验。2007年11月5日，当中国石油天然气股份有限公司A股成功发行上市之际，上海中油大酒店圆满完成了参加发行上市仪式贵宾的VIP接待活动。就象以往所有VIP接待活动一样，上海中油大酒店用细节服务，让贵宾得到了周到细致的体验。表现了高星级酒店规范、优质的服务水平，展示了华油集团酒店管理服务的风貌。1） 礼以礼相迎，宾至如归 前厅部是接待任务的“先头兵”，是入住客人对酒店的第一印象。为了让客人愉快入住，体现酒店的服务水平，前厅部提前半个月就进行准备。除了对设备进行维护、进行物品采购、大堂布置外，在一个月前就将28、29、30三个楼层的行政楼客房为此次活动做了预订，前厅部根据预订的房间事先列了详细的房间列表，在表上标明了房型、朝向、面积等信息，以便会务分房时能一目了然，及时提供给会务组赶在VIP入住前制作完成“活动指南”，并对所有的打印、复印设备进行全面的检查保养，配足了纸张，同时针对不同型号的打印机准备了电脑安装软盘，以便有人借到客房里连接到自带电脑上去使用。做到有条不紊，保证了接待工作的万无一失。 由于客人到达的时间不固定并且差异较大，礼宾部的员工必须始终保持端正的站姿，面带微笑，有时在大堂一站就是三、四个小时，完全打破了平日里站一个小时可以休息一会儿的惯例，很多员工脚都站肿了。对于领导的每次进出酒店都要以专梯服务，在每天的接待工作中专梯服务不下二十次。活动结束离开酒店，由于日程的安排有二十个左右房间的客人将集中在一个时间内一起出发去机场，行李员在礼宾部经理的指挥下，各领班明确分工，按不同楼层提前派员待命，保证了所有客人行李都随车一起运抵机场，期间未发生一件行李遗漏、遗留。让客人入住愉快，放心返行，杜绝了客人的后顾之忧。2） 住温暖舒适，关怀备至 客房部和工程部密切配合对所有客房内的设施设备进行了全面的检查，不放过任何一个细节，所有客房的设施设备都达到了良好运作的要求。 客房部在行政楼安排了全天候的贴身服务，从早上早饭开始到深夜领导就寝，时刻都为客人提供最贴心的服务，做到了每天17小时的跟踪服务，随时为客人提供方便。第一次清洁服务在中午10：00点前结束，接着午床服务，而且每次领导外出都及时将客房做干净，最后是晚上19：00点前结束全部的夜床服务。虽然这次接待任务涉及的楼层不多，可是接待要求都相当高，每个楼层都要安排楼长以上的管理人员负责接待，没有困难要上，有困难克服困难也要上。客房部紧急动员，所有管理员及楼层服务员在关键两天时间休息全部取消，而且大部分服务员要超时加班，管理员们也都是错时交叉上班，确保高效、周到的为客人提供服务。 及时服务已不再是标准，超前服务才是重点。每位员工都时时提醒自已，要做到想宾客之所想，为客人服务时注意细心观察，从服务意识上让客人了解到我们在了解他们的心理需求。有位领导喜欢每天晚上喝牛奶，就在他就寝前及时将牛奶送进客房。有位领导打好乒乓回房间来洗盆浴，就在他回房间前将浴缸的水放好并调好水温。 洗衣房大多数员工放弃休息，加班加点提前做好准备工作。保证洗衣房24小时有人服务，并随时听从客人要求，在客人要求的时段内完成洗衣的服务。 在全体员工的共同努力下，上海中油大酒店圆满完成了此次高规格的贵宾接待任务，受到集团公司、华油集团的肯定。旅游酒店业成为华油集团主营业务的今天，上海中油大酒店正通过不断完善自我，在上海树立中国石油的酒店品牌，为华油集团的主营业务发展贡献力量。银河王朝大酒店：每一位客人都是VIP在成都，星级酒店就有上百家，而据日前一份权威统计资料表明，银河王朝大酒店的入住率和综合效益均名列前茅，它能在激烈的竞争中脱颖而出，是奇迹也合乎情理。谈及银河王朝致胜的法宝，酒店总经理丁南深有感触地说：凸显个性，不断创新，走特色之路。小细节赢来顾客心“韩先生，您好！”今年春天某日，客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。小王把行李从车上卸下来，并在前台帮客人订好房间，小王说，“韩先生，这次就在1129房吧，与上次仅一墙之隔，1129房的床垫要硬一点，可能更适合您。”韩先生大为吃惊，“你怎么可能认识我？你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫？”小王歉意地说：“对不起，忘了告诉您，上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗？”韩先生由此恍然大悟。曾有一外地游客九寨归来下塌酒店，临行前留言说没有吃到成都脐橙，让这位客人没有想到的是，当她第二次入驻酒店时，服务人员已端着摆满脐橙的果盘笑盈盈地走到他面前。 类似的细节关怀，还有很多很多原来，自今年3月起，银河王朝就以一套独具一格的服务理念，创造了一串纪录：凡是住店客人，不论身份，不分住宿长短，一律视作酒店的V I P 客户。大系统促进巧服务“服务必须突出个性，不断创新，走特色之路。”酒店总经理丁南说。长期以来，酒店探索出的“三大体系”相辅相成的服务系统大显“神威”，那就是银河王朝顾客问卷调查体系、宾客信息识别体系和宾客回访体系。这三个体系环环相扣，决不流于形式，或者只是做到其中的一两个环节，而是花大工夫做深做透。在第一步问卷调查中，酒店服务员会尽可能地恳请客人主动填写意见或建议，客房部每周会对这些意见或建议进行收集并整理成“客史档案”，报酒店高层集体备案，针对不同顾客提出具体的解决办法。凡第二次到店的宾客，都可以在酒店的电脑档案里找到他最初的原始记录，客人的喜好自然尽在掌握之中。此外，酒店还坚持对住店宾客进行礼貌地回访，每逢节假日、生日等，宾客通过电话、邮件、书信等方式，收到来自银河王朝大酒店的殷切问候或祝福。据丁南透露，其实这套理论关键在于坚持，每一细节执行好了，它对酒店的服务质量具有不可估量的价值。事实上，银河王朝正从这套理论的细节执行中尝到了甜头。在银河王朝的宾客体系中，回头客所占比例占了相当大的比重。人性化凝聚战斗力丁南对酒店管理有自己独到的见解。他说：“随着酒店业发展和竞争的加剧，单纯的国际化、规范化、制度化管理已远远不能满足当前的形势，当前酒店管理更重要的是对品牌的管理和对文化的塑造，落到实处其根本就是对人的细节管理。一句话，就是要以人为本。”银河王朝积累了大量的人性化管理经验。在对现有470余人的管理中，高度重视人才的引进与培养。他们不仅引进了许多高级工程师和职业经理人，而且还专门成立培训部，定期对全体员工进行了企业理念、思想素质、服务技能、综合能力的培训，形成多种行之有效的激励机制和监督机制。著名管理大师汪中求说：“细节决定成败”。银河王朝的经营业绩和服务水平都达到了历史最新高。二十一世纪的今天，尤其是随着奥运会的举行、上海2010年世博会的来临，许多高星 VIP人士是酒店接待的重点，他们往往影响酒店的社会声誉和在同行业中的地位，所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要环节，高级酒店已经在很多城市如雨后春笋的发展开来。酒店业的发展最终很有可能会因为增长过快而超越游客的增长速度，造成酒店业的竞争加剧。因此，对我们每一名酒店从业者都提出了严峻的考验。这就要求我们在日常的酒店管理过程中，全面提升我们的服务质量。