导购的工作职责.docx

导购的工作职责
　一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；
　　二、为每一位顾客提供高品质服务；
　　三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；
　　四、做好顾客的售前、售中和售后服务；
　　五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内；
　　六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；
　　七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；
　　八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；
　　九、认真填好各项资料记录表格；
　　十、积极向店长提出建设性建议；
　　十一、有保护现场商品安全的责任；
　　十二、严格遵守专卖店行为规范；
　　十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；
　　十四、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；
　　十五、必要时协助同事接待顾客；
十六、服从上级领导的工作安排

商场导购员岗位职责
商场导购员岗位职责主要用于规范导购员的日常规范，商场导购员岗位职责主要包括基本工作要求、导购员仪容仪表及行为举止等。
商场导购员岗位职责一：基本工作要求
　　1、 导购员应按照规定准时上下班;
　　2、 导购员需要时刻保持精神饱满，热情开朗，不因私人情绪影响工作;
　　3、 导购员手机要调振动或是静音状态，不打私人电话，工作时间不处理私人事情;
　　4、 接待顾客要做到举止得体，不与顾客起争执，遇到不能解决的问题要即时上报;
　　5、 上班时间员工之间不得互相聊天，交头接耳，擅自离开自身工作岗位;
　　6、 导购员要随时掌握市场动态，把握市场信息，在给顾客销售时才能够随心应手;
　　7、 导购员要遵守职业道德，不偷盗，不恶意中伤商品，要切实对商品负责，对顾客负责;
　　8、 导购员要服从商场的管理，遵守商场各项规定。
　　商场导购员岗位职责二：仪容仪表
　　商场导购员岗位职责对导购员仪容仪表的要求相对较高。导购员要统一穿工服，穿戴要整齐洁净，工牌要随时保持正面朝上。女导购员上班前要求一定要化妆，而且是淡妆，头发不能遮住眉毛，显得不精神，发型要简洁大方，如果是长头发的最好是扎起来。男导购员要求要剪短发，不留长胡须。导购员工作期间除手表、戒指外，其他饰品不得佩戴。导购员要时刻保持微笑，笑不露齿最为合适。
　　商场导购员岗位职责三：行为举止要大方
　　商场导购员往往是顾客接触到最多的商场内员工，她的一言一行都代表着
　　商场的形象。因此商场导购员岗位职责要求导购员动作要举止大方、不卑不亢、简洁、麻利;外表形态大方、亲善和蔼;态度要主动、热情、耐心、周到。
　把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。 
    站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。

   一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。

    二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。

    导购员如何帮助顾客呢？
    （１）询问顾客对商品的兴趣和爱好；
    （２）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
    （３）向顾客介绍商品的特点；
    （４）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；
    （５）回答顾客对商品提出的疑问；
    （６）说服顾客下决心购买此商品；
    （７）向顾客推荐别的商品和服务项目；
    （８）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
    作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。
     导购员（促销员）的基本素质
    每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？ 
    某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。
    有销售专家提出，导购员要“一心两意”：即要有热心、诚意及创意。
    热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。
    诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。
    创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何展示商品的优点？如何制作ＰＯＰ……
    我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。

    从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
    从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。
    总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。
    坚定的销售意识 
    什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。 
    对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。
   强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。
   热情友好的服务
    服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。
    服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。
   “没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。
    据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
    一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢