花园主题酒店员工手册.docx

花园主题酒店

总经理致辞
亲爱的员工朋友们：
首先，祝贺您成为“”的一员，我们将一起努力，共同创业，用我们的热情与忠诚一起成长、发展。希望您能尽快成为酒店发展所需的合格员工或优秀的管理人才。
工作是每个人生活的重要部分，每个人的生命价值都是在工作中成就的。“花园主题酒店”为每位员工营造了一个能够尽情发展聪明才智、激发自身潜力的舞台，快乐工作是我们的不懈追求，希望您能通过在“花园主题酒店”的工作为自己、为酒店创造出更多的价值。
“团结、公正、严格、民主、友爱、和谐”是我们管理工作的基本原则；“热情、周到、专业、服从、尽心、负责”是我们每一位员工的工作理念，所有管理人员将与全体员工一起共同努力，请您时刻谨记您的责任和荣誉，共创美好未来！
愿您在“花园主题酒店”的工作历程能在您的人生里程中留下美好回忆！

总经理：

总 则

“花园主题酒店”永远以诚信为基、以人为本、创立文化打造特色，同时团结协作、奋斗进取是我们的优良作风，你我今天携手，明日定能做强。
编写此手册，旨在依“法”管理，意在规范大家的行为。因为任何优秀企业的成长和发展都离不开完善的制度和规范的管理。
管理手册是帮助你熟知酒店管理理念、组织构架，熟悉各岗位职责、工作流程、管理制度等，并严格遵守。企业将严格管理，为你开创理想的工作环境，宽阔的发挥空间，畅通的晋升渠道。通过大家的共同努力，以优质的服务，一定能为各方宾客提供轻松愉悦、高雅时尚的休闲旅游消费场所，为企业创造良好的经济效益和社会效益。

Ø 酒店文化

酒店信念：创造服务新概念——优质的服务是酒店风景线
经营理念：创造特色 塑造品质 营造满意
服务理念：为顾客创造价值是我们永恒的追求
管理理念：以顾客为向导 以员工为中心 以质量为灵魂 机制管事 文化育人
企业精神：真诚，团结，务实，向上，追求最完美的服务！、
一、工作观念
真诚：表里如一，对人真，可以换得真情；对事真，可以探求真理。
团结：团结就是力量，大融和、大统一才能实现大目标。集合众人智慧和力量而形成一股合力，以完成共同的事业。
务实：脚踏实地，任劳任怨，保证工作结果。克服“浮躁”心里。个人能力和指示的提升是一个循序渐进的过程，事业的发展也是一个不断积累的过程。
向上：提高和创新，不断提高思想境界，提高技术能力水平，创造新的或改进现有服务、环境、客户关系、文化、能力等。
追求最完美的服务：
（1）从顾客的期望值来分析“最完美的服务标准”。
（2） 服务无止境，最完美的服务是一种愿望，是一个长期的目标。

二、行为规范
上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；
上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；
戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；
员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；
工作服，换及时，下班后，勤清洗；上班时，不早退，下班时，不逗留；
站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；
工作室，勿会客，打私电，更不可；语言每，声音轻，禁喊叫，莫高声；
讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；
宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO；
遇客激，勿争辩，听完后，先致歉；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；
爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；
交接班，互协作，客史记，不可缺；守法纪，遵规章，这一条，记心上；
爱岗位，敬业真，讲团结，善待人，争一流，再创新。

Ø 员工聘用
一、员工入职
凡经面试、考核合格符合录用条件者，需办理如下手续方可入职：
1、 部门主管向新员工讲解酒店内有关规定及要求、工资待遇情况及《员 工手册》解读；
2、 办理入职手续：
（1） 核对身份证及有效证件，并提供身份证复印件一份；（备注：前台需另提交户口本复印件，含户主页及本人页）
（2） 提供两张一寸免冠彩照一张；
（3） 由主管部门协办入职手续；
（4） 需住宿者到后台经理处报道，分配宿舍床位；
（5） 到所属部门主管领取工服、工牌，然后经部门主管签字；
（6） 新员工凭入职表录指纹。

二、培训期
1、 一般员工培训期为30天，工作未满7天，无论何种原因离职一律无工资；当月工作不满30天的，按日工资发放；
2、 新入职员工每月享受3天轮休，连续调休2天者需提前3天通知所属部门主管，并经部门主管签字同意。
3、 培训期无婚假、病假、丧假、事假。
4、 培训期若出现严重过失或不能胜任工作者，立刻终止培训，并解除培训协议。
5、 培训期满，部门主管对其进行考核评定，达到岗位要求的，给其办理转正手续；表现优异者，可提前转正。

三、员工离职
（1）酒店所有员工辞职，须提前30天向部门主管提交书面辞职报告，并填写《离职手续表》，员工在申请辞职期间正常出勤，认真工作，否则将影响薪金的发放；擅自离职者，将不予发放剩余工资。
（2）辞职员工在得到准许离职通知后，方可办理离职手续。
（3）办理离职手续程序：
凡被批准离职员工，按规定日期到部门主管处办理离职手续。
离职手续包括：上交工作服、工牌、工作门卡、住宿员工办理退宿等手续；办理上述手续必须有部门主管签字，员工凭齐全的《离职手续表》到财务处离去剩余工资，员工结账后，已与企业脱离劳动关系，不得在酒店及员工宿舍内逗留。
辞退与除名
（1）员工在任职期间不能胜任其工作，酒店有权予以辞退。
（2） 酒店因调整经营状况不佳时，有权裁减各级员工。
（3）员工因触犯法律、违反规章制度，酒店将视其情节轻重和有关规定给予相应的处罚或除名。
（4）员工寻滋、煽动闹事、以极度负面情绪影响酒店及他人者给予除名。
三、保密
1、保密性质的文件和资料，无关人员不得接触，内部文件不得带出酒店。
2、未经批准，员工不得向外传播或提供企业任何商业资料。
四、薪资待遇
1、薪资管理的原则
酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场情况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。酒店每年根据经营实际，参照市场薪资调研结果可对员工工资适当调整，以此保持酒店员工收入在人力市场上的合理性及竞争优势。
2、员工薪资收入的发放时间及支付方式
员工的薪资收入按月发放，每月15日为发放日。如遇公休与节假日，则延后发放，但最晚不超过每月20号。员工每月的工资收入通过银行转账或现金方式支付给员工工资。

Ø 考勤管理
一、 工作时间
1、 工作时间不包括用餐时间。依据岗位工作性质，工作时间分为标准工作时间，非标准工作时间。
2、 非标准工作时间：依各部门不同的营业时间及排班情况而定。员工应服从所在部门根据工作需要做出的班次及休息日的安排，依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前一天以上向部门主管提出申请。由于工作需要，排班表由可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工需更改排版，需获得部门主管批准。各部门排班表的变动必须在当天备案。
二、 缺勤、迟到/早退、旷工
1、 未履行相关手续，超过上班时间或未达下班时间10分钟（含）以内缺勤者为迟到或早退，部门主管迟到或早退则当月工资扣除50元/次，其余员工当月工资扣除20元/次。
2、 上下班时间迟到早退超过30分钟者，视作旷工，旷工半日以内扣除全天标准工资，旷工全天者扣除双日标准工资，连续旷工3日以上者，作除名处理，并不发放剩余工资。
3、 每月迟到或早退累计达3次者，视作旷工一天处理，扣除双日标准工资；月累计迟到或早退5次以上者，作劝退处理。
三、 打卡及签到签退制度
1、 酒店所有员工实行统一的上下班考勤刷卡及到岗签到、签退制度。上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗时间和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前10分钟之内，下班刷卡时间应在下班时间后10分钟之内。员工应至少提前5分钟到岗，以便做好班前准备工作和交接班。
2、 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反酒店管理规定的行为，酒店将按情节轻重给予纪律处分，给予持卡人及代打卡人每人30元的罚款。如员工忘记打卡，在得到部门主管同意的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。
3、 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管批准。如需调换班次，必须事先征得部门主管同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。如需长时间请假，需提条申请报告，并经部门主管批准（2天以上视为长假）。
4、 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。
5、 员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。
四、 休假管理
员工除享有酒店统一安排的相关假期，员工在休假时应严格执行请假程序并及时销假，严禁先假后请。
1、 病假：当员工因病不能工作时可请病假，销假时必须出示三级以上医院出具的病假证明。员工休病假时应及时完成休假程序。如没有有效证明，将按事假或旷工处理。
员工患病或非因工负伤，不能工作达到7天的，或在一年度内累计病假达30天的，酒店将与其解除劳动关系，病假期间按日扣发全薪。
2、 事假：员工如有个人事务需要处理，须至少提前3天以上向部门主管申请，严禁先假后请。超过6天的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假期间按日扣发全薪。

Ø 道德行为准则与行为规范及工作态度

对于花园主题酒店来说，至关重要的是我们在客人、员工、雇主和社会中的声誉。违反行为道德准则的员工都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。
一、 道德行为准则
1、对待客人
我们要一视同仁，让其享受应有的价值。
如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对酒店的信心。与每一位客人建立长期的合作关系，努力以高质量的服务去赢得他们对酒店的忠实感。
2、对待员工
每一位员工都是我们内部客人，需要得到同样的尊重。要相信所有的员工都希望做好工作；作为管理者，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。
在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。
3、对待雇主
我们应当充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。
我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇期间还是在离职后都不得将其泄露给外界。
我们应根据酒店制定的正常和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。

二、行为规范及工作态度
练好个人的行为举止，展现的是良好的专业仪态和内在修养。员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下要求。

1、 行为规范
（1）迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿过。
（2）在客人及上级面前禁止各种不文明举动，如不得已应采取措施掩饰或回避。
（3）不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应主动拾起。
（4）保持工作场合安静、不大声喧哗、高声喊人、打闹。
（5） 走路轻、操作轻、说话轻。
（6） 在公共场合不能将任何东西夹于腋下。
（7） 不可当众整理衣物或进行个人修饰。
（8） 不能在客人面前经常看表。
（9） 正在工作时如有客人到来，应立即先行示意。、
（10） 在酒店内不适用带有冒犯性的言语。
（11） 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。
（12）员工在酒店工作期间严禁用语言或动作暗示客人付小费，或以任何形式向旅行社、供应商索取佣金及其它好处。
2、工作态度
（1）有礼有节地对待客人与同事。
（2）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适。
（3）富有责任感，爱护酒店设施，熟练掌握工作技巧。
（4）诚实坦荡，拾金不昧，助人为乐。
（5）准时出勤。

（6）员工不应与客人过份亲密，工作中适用礼貌用语，避免谈论个人私事。
（7）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入酒店。
（8）员工在工作时间禁止玩手机、阅读小说、杂志或报刊。

3、个人仪容仪表
所有员工都代表着酒店的形象，整洁端正的个人仪容仪表，不仅展现了自身良好的职业素养，也对于建立良好的宾客关系至关重要。
4、入职培训
酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加入职培训。入职培训内容包括酒店集团介绍、企业文化培训、酒店情况、规章制度、酒店培训项目、参观酒店等。
5、人事记录
员工由责任向酒店提供最新及准确无误的《员工个人信息表》。员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等，若发生变化则需立即填写人事信息变动表上交部门主管。
员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，将受到酒店的纪律处分，情节严重的将解除劳动合同关系。
凡需要酒店出具的有关人事证明，员工必须送交总经办审批办理。酒店有权决定是否出具证明。
6、私人财物的保管
员工不应将任何贵重物品带入酒店，员工有责任保管好个人财物，若有遗失，应立即报告上级以便调查，但酒店不负责赔偿。
7、钥匙管理规定
酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。
8、工作时间外出
未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。
9、工牌
所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴工牌。工牌如有遗失，应立即告知部门主管申请补办，并交纳补办费用。员工如佩戴他人工牌将受到纪律处分。员工工牌属于酒店物品，员工离职时须将工牌交还部门主管。
10、制服
酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将有员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还部门主管。
11、保密制度
未经许可，任何员工不得将酒店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分直到追究相关法律责任。
12、公众传媒
未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露在职酒店管理消息。
13、拾遗
员工在酒店内拾到任何财物，应立即报告及送交上级领导并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。
14、有关设备、设施的使用规定
（1）电话机
员工在工作时间内，未经部门经理批准不得为个人私事使用酒店电话。外线打入的私人电话不允许接听。一经查实，做话费5倍处罚。
（2）电梯
为保证高效、经济、安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。如果有人被困在电梯内，应立即通知前台，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。
15、电脑设备使用规定
所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据。
严禁使用游戏软件。部门主管不定期查检办公电脑，发现上班期间上网视频或使用游戏软件，处以不低于100元罚款。
除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如U盘。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用。
任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人U盘、光盘、等带入酒店使用。
16、规章制度
除酒店的总体规章制度外，部门负责人还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人事行政办公室存档，以作为酒店总体规章制度的一部分。

Ø 纪律处分

对所有员工使用的处罚条款细则
一、公共部分
仪容仪表、礼节礼貌：
女服务员未按规定盘发者罚10元。
男员工发角过耳盖衣领者罚10元。
头发油腻、有头皮屑者罚10元。
女员工未画淡妆者罚10元。
未轻涂口红、淡描眼影者罚10元。
留长指甲、指甲藏污垢、涂鲜红指甲油者罚10元。
工装未保证干净者罚10元。工装破损、缝补不符合者罚10元。
未佩戴工号牌，工号牌不正者罚10元。
站姿不标准者罚10元。

二、工作纪律
（1）超过上班时间或未达下班时间10分钟（含）以内缺勤者为迟到或早退，部门主管迟到或早退则当月工资扣除50元/次，其余员工当月工资扣除20元/次。
上下班时间迟到早退超过30分钟者，视作旷工，旷工半日以内扣除全天标准工资，旷工全天者扣除双日标准工资，连续旷工3日以上者，作除名处理，并不发放剩余工资。
每月迟到或早退累计达3次者，视作旷工一天处理，扣除双日标准工资；月累计迟到或早退5次以上者，作劝退处理。
（2）员工无故旷工取消当月带薪假期。无故旷工超过半天，取消当天工资，无故旷工1天，取消2天工资，无故旷工2天，取消4天工资，无故旷工2天以上，取消本月工资，员工自动离职。
（3）无正当理由不参加统一培训以迟到或旷工处理。
（4）不按规定请假或电话请假，事后补假，按旷工处理。（特殊情况酌情处理）
（5）非因工作需要，未经许可进入客房，罚款10元/次。
（6）未经许可擅自进入非职责所需的地方罚款10元/次。
（7）未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁法官10元/次。
（8）酒店员工不按指定通道出入者或擅自使用客用设施者，罚款20元/次。
（9）对同事不配合协作，斤斤计较，影响工作，罚款20元。
（10）值班时间睡觉者，罚款20元。
（11）上班期间，接送下班人员进入岗位者罚款20元。
（12）对本区域的设施设备出现故障不及时保修，影响使用罚款20元。
（13）酒店内乱丢纸屑，垃圾者，罚款20元。
（14）不按规定地点倒垃圾者，罚款20元。
（15）未按规定填写值班记录者，罚款20元。
（16）未经上级许可私下换休或者自行调换班次者，罚款20元/次。
（17）员工之间谈话带脏字者，罚款20元。
（18）节约节能意识差，在水、电、气商不合理使用，造成浪费现象，除赔偿损失外，另罚款20元。
（19）不爱护酒店设备设施，损坏公物，除照价赔偿外，罚款30元。
（20）员工在房间睡觉和看电视者按当时客房房价予以处罚。
（21）私用客人物品，罚款50元。
（22）在酒店前台吃东西罚款50元。
（23）出现问题不敢负责任，上推下卸，工作怠慢或表现未达到标准，没有完成工作任务，罚款50元。
（24）无事生非，制造矛盾，搞不团结，罚款50元。
（25）值班时间，擅离岗位，空岗串岗者，在酒店内追逐跑动、大声喧哗、语言粗俗者，罚款50元。
（26）提供伪造病假单者，罚款50元。
（27）上班时间干私活，办私事，接打私人电话等罚款50元。
（28）私自用公司电话办理个人事务罚款50元。
（29）未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机械设备者罚款50元并承担所造成的相应损失。
（30）上班时间不按规定着装，仪容仪表不符合要求者，罚款50元。
（31）不积极参加酒店组织的各项活动，罚款50元。
（32）因粗心大意损坏公物者罚款50元并赔偿相应损失。
（33）未经许可品尝酒店食品和酒水，罚款50元/次，
（34）随便更改或损坏排班表，张贴的规章制度、文件等，罚款50元。
（35）上班期间，看杂志、报纸、听歌、玩手机、上网聊天等私人事务的罚款50元。
（36）带情绪上岗者，罚款20-50元。
（37）因操作不当或未按规定定期对设施设备进行养护，造成设施设备损坏，除赔偿维修费用外，另外罚款50元。
（38）客人投诉，罚款100元/次。
（39）不服从上级正常指挥调动，罚款50元，当面顶撞罚100元。
（40）醉酒上岗影响工作者，罚款100元。
（41）对酒店客人不礼貌，无故与客人争吵或顶撞者罚200元。
（42）在酒店与客人过分亲密者，罚款200元，视情节严重予以处理货辞退。
（43）更衣柜内存放酒店物品或者客人物品，罚款100元以上，情节严重者予以辞退。
（44）发现酒店财务受损或丢失不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情者罚款200元，并视情节严重予以处理或辞退。
（45）私留客人物品和偷拿酒店物品的予以辞退。
（46）在酒店内出售私人商品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、募捐活动，发放任何形式、内容的宣传品，罚款500元，并视情节轻重予以辞退。
（47）与客人、同事或其他人私下交易，行贿受贿或进行对酒店不理的行为，赔偿损失，予以辞退，并视情节严重移交司法机关。
（48）入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相者，予以辞退处理。
（49）在酒店内进行不道德行为，如淫秽或其他古怪行为，予以辞退处理。
（50）任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、账单等，罚款1000元，情节严重者予以开除并移交司法机关。
（51）在酒店内斗殴、聚众闹事或作出其他扰乱行为者罚款1000元，并视情节严重予以开除并移交司法机关。
（52）工作严重疏忽或违反工作流程造成重大损失或伤害他人者赔偿损失的同事罚款500元，并视情节严重予以处理或移交司法机关。
（53）当班时违反酒店内规章制度，操作规范，工作规范，造成客人、酒店、同事财务或人身损失者，赔偿损失并视情节严重予以处理或移交司法机关。
（54）挪用、盗窃、骗取客人、酒店或其他员工等的财务者，赔偿其损失，罚款1000元，并视情节严重予以辞退或移交司法机关。
（55）泄露酒店机密文件、资料、营业额，令酒店的利益蒙受损失者，赔偿酒店损失并视情节严重予以处理或移交司法机关。
（56）蛊惑人心，制造分离，煽动或参与非法罢工，造成严重影响的，将予以开除，并视情节严重移交司法机关。
（57）将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店，罚款1000元，视情节严重予以处理或移交司法机关。
（58）私刻酒店公章、部门章以及其他印章，伪造酒店文件、记录，包括但不限于职位申请表、工资、未经授权而取得的文件，作为非法用途，罚款1000元，并视情节严重予以处理或移交司法机关。
（59）其他严重违反酒店各项规定并对酒店造成经济上或声誉商的重大直接或间接损失或者潜在损失的行为，视情节严重予以处理并移交司法机关。

三、管理人员
1、 行政管理人员应带头学习，遵守《员工手册》和酒店各项规章制度，以身作则，违者按相应规定处罚。
2、 对上级的指示、指令不传达，执行不力者罚款200元。
3、 有问题不反应，当面不说，背后乱发牢骚，议论诽谤他人，散布消极语言者罚款200元。
4、 不虚心接受同事和领导的建议，态度蛮横，强词夺理者罚款100元。
5、 打击报复他人，无视他人，破坏团结，挑拨离间，拉帮结派，搞小团体闹独立者，开除处分。
6、 对同事或下级或其他员工因工作上的求助无动于衷，推脱而不积极主动帮其解决者罚款200。
7、 说话和汇报工作不根据事实，信口开河，推卸责任，狡辩者罚款500.
8、 管理人员不认真，不积极执行公司的规章制度，罚款500元，影响工作的，罚款500元。
四、节能降耗
各岗位人员要做到人离灯灭，空调关，水龙头关，违反一项罚款30元。
下班前未做好安全检查，罚款20元。（窗户、门锁、电器电源）
出现长流水，长亮灯的，罚款20元。

Ø 安全保护

一、安全守则
员工必须遵守酒店所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，是每个员工的职责。
1、员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级。
2、员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的步态。
3、员工应用双手推车。
4、禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤。
5、提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物。 Ø
6、所有工具必须做到安全保管，未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备。

二、酒店安全
酒店安全，人人有责。全体员工必须遵守酒店的保安规定。在酒店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告酒店保安或值班经理，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。Ø
在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房间，可礼貌地引导客人到前台；无论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的名字和房号；不要将任何员工及客人的名字、地址和联系方式告诉他人。

三、消防安全
火灾是酒店面临的最大的危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你的工作受到影响。所有员工应熟记酒店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警的方法，学会使用各种消防器材，熟记酒店每个部位的消防疏散通道，清楚酒店消防程序。要保持高度警惕，防患于未然。
1、 火灾预防 Ø
（1）不得堆积废纸、脏地毯、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电火花、
焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。 Ø
（2）避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。 Ø
（3）任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。
（4）如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。
（5）厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即上报。 Ø
2、 消防措施
发生火情时，不论程度大小，均应按如下步骤处理： Ø
（1）保持镇静，不要惊慌失措。 Ø
（2）按动最近的火警报警器。 Ø
（3）立即通知前台及监控室和值班经理，并说出本人姓名、部门、火情发生地点和火势。呼唤附近同事援助。 Ø
（4）在确保安全的情况下，正确使用就近的消防器材扑灭火源，切勿试图用水扑灭由电或油引起的火灾。 Ø
（5）关闭所有火警现场的门窗，并关掉一切电器的开关。
（6）如火势蔓延，应协助客人撤离现场。 Ø
（7）不可使用电梯。 Ø
（8）熟记火警讯号、防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。
注意：除紧急情况外，消防水带要由受过培训的专业人士操作，员工最主要的是要保持冷静。
3、疏散程序
在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持冷静，协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭。
在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层，不要企图使用电梯。
疏散后，所有人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同意；所有客人和员工应按次序排列；不允许任何人进入建筑物直到权威人士确认安全或由总经理发出命令。

四、受伤及意外情况的处理
如有客人或员工受伤，在酒店范围内发生意外，应马上通知部门主管、值班经理到现场，并协助将伤员立即护送到附近的医院。应记下当时情况和目击者姓名及联系方式并如实报告。 应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任。
员工在工作中受伤，应尽快向部门主管报告，酒店将为其负责。若受伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院。
加设标志，警告他人勿靠近危险区。
为保证个人及同事的安全，请及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门主管。

五、电梯故障
如有人被困在电梯内或电梯发生故障时，应立即通知总机及值班经理，以便迅速执行电梯紧急救援/维修程序/解救被困人员。员工不得在现场逗留围观。

六、其他紧急情况
除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。
注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，所有员工应鼎力合作，并尽一切努力保证酒店正常营运。

《花园主题酒店奖励与处罚规定》
奖励制度

凡符合下列条件之一者，将会受到酒店不同程度的嘉奖：
1、 对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者；
2、 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者；
3、 在完成自身工作前提下，积极、主动、出色完成超额任务者；
4、 拾金不昧，见义勇为，好人好事，事迹突出者；
5、 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为酒店获得荣誉者；
6、 为酒店的开源节流，提出合理建议，并经事实取得显著成绩者；
7、 每个月按时完成营业任务者。

奖励形式：现金奖励、物品奖励、通报表扬、授予花园主题酒店先进工作者，晋职升级。

《公司员工宿舍管理制度》

为了使住宿员工更好的学习、生活和工作，维护宿舍的正常秩序。特制订一下制度。望各住宿员工共同遵守。
一、 住宿须知
1、宿舍床位统一由公司安排，不准私自调换房间、床位。
2、集体宿舍床位只限本人使用，住宿人员不得将床位转租或出借给其他人使用，一经发现，立即取消其住宿资格，并追究其相关责任。
3、宿舍水电费由酒店承担，其他用品由员工自行承担。
4、公司宿舍不允许留宿外来人员。
5、自觉爱护公物，宿舍内由酒店提供的所有物品住宿人员有义务维护其完好，如发现恶意破坏者，维修费用由其个人全部承担并视情节严重给予处罚。
7、不得在宿舍内使用或存放危险品、易燃品、违禁品等。一经发现，没收所有物品，视其情况轻重处于罚款50-200元不等，情节严重者，移交公安机关处理，并在酒店予以除名。
8、员工自己的财物自己保管，贵重物品尽量不要放在宿舍内，否则丢失后果自负。
9、严禁在宿舍内从事赌博、嫖娼、宣传迷信等其他有伤风化的活动。违者视情节严重处于罚款50-200元不等，情节严重者，移交公安机关处理，并在酒店予以除名。
二、宿舍公共管理卫生
1、自觉养成良好的社会公德和生活习惯，保持宿舍内外环境卫生情节。
2、宿舍员工必须配合领导的安排搞好每日所住宿舍的清洁卫生。
3、宿舍外公共环境卫生由所有人员按值日表轮流打扫。

前台接待细则

接听电话
电话响三声内接听，并使用普通话标准问候用语。“您好，花园主题酒店，请问有什么可以帮您？”
左手接听电话，右手做好信息记录，礼貌问答，并根据客人的需要提供准确信息。结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息。
使用标准结束用语“谢谢来电，再见!”并等客人先挂电话。
在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意客人稍候(控制在2分钟内结束电话，特殊情况如无法结束电话，请其他同事接待等候客人或稍后回电来电客人)。

换房
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好!请问有什么可以帮您？”，询问客人房间号，并询问客人换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”应立刻帮客人解决问题，无法解决再考虑换房。
索取房卡确认与客人所报房号一致。
查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求(无房，帮客人做第二天的房间预留，做好交接班记录)。
与客人确认换房信息，在PMS系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因。在公安旅业系统上更改房号信息。
打印新的RC单，双手递给客人确认签名：“请您在这签名确认，谢谢。”
重新制作房卡。客人凭房卡开门，使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”!
通知楼层服务员：“呼叫X楼服务员，XX房客人换房，谢谢!”
取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中。

延时退房
客人到前台要求延迟退房→询问客人房号→查看当天房态是否紧张→询问客人大概延多长时间→根据当天房态(如是常客延长半小时可免收费用，不是常客的可延长15分钟左右)，事后及时上报，如当日房间紧张则向客人做好解释工作→如答应客人延时退房后及时通知领班。

注意事项
1、如客人电话通知一时无法赶回酒店退房要求延时，此时可建议客人先将房间办理离店手续，询问客人是否有贵重物品，事后凭房卡押金单办理结帐手续，并请客人留下联系方式，以便确认客人房间消费。
2、如客人要求延迟时间较长，超出自己权限时应及时请示，在征得主管领导同意后方可答应客人，并注明清楚是谁同意的，请其在单据上签字。
3、婉拒方法，可向客人说明不同时段退房的收费标准。

叫醒
电话响三声内接听，并使用标准问候用语：“您好，前台，请问有什么可以帮您”？
确认客人房号及身份信息与系统登记资料一致。
记录客人要求叫醒的具体时间
挂电话前，复述客人叫醒的具体时间(明确日期及时点)和要求以确认。
使用标准结束用语“谢谢来电，再见!”，并等客人先挂电话。

行李寄存/领取
使用标准接待用语“您好!请问有什么可以帮您？”
询问客人行李数量及有无贵重或易碎、危险物品，有则不寄存。
请客人在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象。
将卡片双手递给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放(行李牌客人信息面朝下)。
客人取寄存物品时，必须出示卡片，核对清楚并请客人签名(如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认)。
双手接回客人签名的卡片，并交接寄存物品。
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走!”

开门服务
使用标准接待语“您好!请问有什么可以帮您？”
询问房间号，请客人出示有效证件与系统登记资料核对。
通知客房服务员帮客人开门。
若客人提供的身份信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门。

前台C/1标准

遵循3米2米原则，3米时向客人示意，2米时主动分时间段向客人问好(早上好/下午好/晚上好，欢迎光临，先生或女士)。
保持目光接触，做到自然微笑，如客人是你熟识的要主动称呼出客人姓氏，如不熟识，可以通过询问、看客人身份证或其他有效证件知道客人的姓氏，询问客人是否有预定或协议单位(先生/女士，您有预定吗？先生/女士，您的单位是？)
要以最快速度查到客人的预定与协议单位，询问几位客人入住(请问您几位入住？请您让我看一下您的证件可以吗？)，并示意客人出示有效证件(身份证要与本人核实)逐一登记住店客人，最少三次称呼客人的姓氏；双方将客人的有效证件递交与客人，查到客人的预定或协议单位时，要与客人进行核对，是否是客人需要的(请问您是XX单位的吗？您是本店的会员吗？)；
如没有预定的要询问客人需要什么样的房型(您好，我们现在有标准双人房、大床房、主题房和套房，请问您要什么样的房型？)如客人不询问房价，直接选择房型办理入住，若客人询问房价，则告知客人的房价：(我们现在标准双人间：XX元，会员价XX元，大床房XX元，会员价XX元，主题房XX元，会员价XX元，套房XX元，房价以实际房价为准，介绍房间条件(房间空调、24小时热水，长市话免费，数字电视，免费WIFI和宽带，房间干净卫生，采光通风都非常好)，请问您需要哪一种房型呢？)
选定房型后，询问客人是否对房间有什么特殊要求，如楼层等，并按实际情况为客人安排(请问您对房间有什么要求吗？是需要采光楼层的还是安静楼层的？)迅速为客人办理入住，并收取客人押金(您好，XX先生或XX女士，请您预付房费和押金共计XX元，请问您是交现金还是刷卡呢？打出押金单，并请客人确认签字。签单的要确认是否签单有效人或可以与销售员联系，并将签单确认书与笔双方递交给客人，并请客人签字并留下联系方式(请您在这里签字并留下联系方式？)
预定的房间或其它房间无干净的，四指并拢请客人在休闲区稍等一会(先生/女