DB42∕T 2139.1-2023 社银合作服务规范 第1部分：社保经办(湖北省).pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 2139.12023 社银合作服务规范 第 1 部分：社保经办 Specification for cooperation services between human resources and social security departments and banks Part 1：Social Insurance administrative services 2023-11-29 发布 2024-01-29 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 DB42/T 2139.12023 I 目次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 合作银行要求.1 5 合作内容.3 6 合作程序.3 7 经办服务要求.3 8 安全要求.3 9 运行保障.4 10 服务评价与改进.4 11 标准实施及评价.5 附录 A（规范性）社会保险服务点标牌式样.6 附录 B（资料性）社银合作网点合作范围及内容.7 附录 C（资料性）社银合作协议.8 附录 D（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表.10 DB42/T 2139.12023 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB42/T 2139社银合作服务规范的第1部分。DB42/T 2139已经发布了以下部分：第 1 部分：社保经办。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省人力资源和社会保障厅提出并归口。本文件起草单位：宜昌市点军区人力资源和社会保障局、湖北省标准化与质量研究院、宜昌市人力资源和社会保障局、宜昌市点军区社会保险事业管理中心、宜昌市社会保险基金征收稽查局、宜昌市点军区政务服务和大数据管理局、武汉民政职业学院、宜昌市信息与标准化所、中国农业银行三峡点军支行、湖北银行宜昌点军支行、湖北三峡农村商业银行点军支行。本文件主要起草人：谭俊梅、张璐颖、钱芳、丁凡、刘星恒、林伊依、邓希妍、冯胜多、陈晶、何新、何苗苗、姚佳、廖晓哲、吴冬云、郑静媛、黄志伟、王亚东、胡昊天、胡征成、姜耀、高剑锋。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话：[phone]，邮箱；或者宜昌市点军区人力资源和社会保障局，联系电话：[phone]，邮箱：。对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话：[phone]，邮箱；或者湖北省市场监督管理局，联系电话：[phone]，邮箱：。DB42/T 2139.12023 V 引言 社银合作是人社部门和银行建立战略合作关系，基于业务深度融合与互联互通，实现多方共赢、惠及民生。从社保经办的角度来看，社银合作就是人社部门在银行设立“社保（人社）服务窗口”，利用银行网点多、分布广、经办力量强、服务规范等优势，依托银行网点、人员、设备和网络资源，将部分高频社保（人社）业务经办事项委托银行网点办理，推进社保业务“多点办”“就近办”，方便群众的一种社保基层公共服务新模式。通过社保与银行一体化整合，实现社保业务向银行网点延伸，变“银行窗口”为“社保窗口”，变“银行工作人员”为“社保窗口人员”，让群众在“家门口”就近办理人社公共业务。DB42/T 2139目前由以下1个部分构成。第 1 部分：社保经办。目的在于规范人社部门和银行间的业务合作，提高银行办理社会保险服务能力。DB42/T 2139.12023 1 社银合作服务规范 第 1 部分：社保经办 1 范围 本文件规定了社银合作的合作银行要求、合作内容、合作程序、经办服务要求、安全要求、运行保障、服务评价与改进等内容。本文件适用于湖北省内银行经办社会保险业务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31596.12015 社会保险术语 第1部分：通用 GB/T 32621 社会保险经办业务流程 总则 LD/T 022020 社会保险经办人员基本行为规范 3 术语和定义 GB/T 31596.12015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 社银合作 cooperation services between human resources and social security departments and banks 人力资源和社会保障部门与符合条件的银行建立合作关系，将人力资源和社会保险公共服务事项委托银行经办的服务模式。3.2 社会保险 social Insurance 通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的一项社会保障制度，以下简称社保。注：社会保险包括基本养老保险、工伤保险、失业保险等。来源：GB/T 31596.12015,2.1，有修改 3.3 金融便民服务点 financial offices for social Insurance convenience services 银行依个体工商户申请、村（居）委会推荐，在村（居）人口集中、口碑较好的商超、餐馆等个体经营场所，设立便携式金融服务终端，由个体工商户为群众就近提供部分金融服务的场所。4 合作银行要求 4.1 服务能力 DB42/T 2139.12023 2 合作银行应具有面向社会提供金融服务的营业场所，具有规范的服务管理能力和满足服务需求的人员配备。4.2 服务场所 4.2.1 经办社保服务事项的银行网点和金融便民服务点应在大门外立面统一挂设“社会保险服务点”标牌。标牌样式见附录 A 中的图 A.1。4.2.2 合作银行网点应合理设置社保业务经办区域和金融业务经办区域，可共用导办区、等候区。社保业务经办区域应设置社保自助服务区和人工服务社保窗口（柜台），并在明显位置设置标识。标识大小、字体、颜色等应融入银行整体装修风格。4.3.4 合作金融便民服务点面积宜不小于6m2。4.3 服务人员 4.3.1 银行网点社银合作服务窗口（柜台）应配备不少于 1 名专职和 1 名兼职经办人员，实行 AB 角工作补位制，当 A 角不在岗时，由 B 角负责补位工作。社保服务区应根据人流及服务事项需要，合理配备经办人员，由银行统一规范管理。4.3.2 金融便民服务点应配备不少于 1 名专（兼）职经办人员。4.3.3 经办人员应满足以下条件，经人力资源和社会保障部门培训合格后方可上岗：爱岗敬业，具有保密意识，无不良记录；能熟练使用计算机、打印机、自助服务设备、各类办公软件；熟悉社会保险政策及服务事项办理流程；工作认真负责，沟通协调无障碍。4.4 服务设施设备 4.4.1 银行网点 4.4.1.1 导办区应配置可办理社保业务的取号机。4.4.1.2 社保自助服务区应配备以下设施设备：自助服务一体机。附维护人员联系电话；电脑、打印机。电脑桌面宜链接湖北政务服务网首页；办事指引台。可放置合作服务事项办事指南、社会保险政策宣传资料等；宣传栏。动态更新合作服务事项清单。4.4.1.3 社保窗口（柜台）应根据需要配置电脑、打印机、高拍仪、社保卡即时制卡机等设备，通过湖北省政务服务网或人社业务经办平台等渠道办理。4.4.2 金融便民服务点 4.4.2.1 金融便民服务应配备以下设施设备：金融便民服务终端。能开展现金存取、社保缴费等业务；电脑、打印机。电脑桌面宜链接湖北政务服务网首页；办事指引台。可放置合作服务事项办事指南、社会保险政策宣传资料等；宣传栏。动态更新合作服务事项清单。4.4.2.2 有条件的地方可配置自助服务一体机，附维护人员联系电话。DB42/T 2139.12023 3 5 合作内容 5.1 人力资源和社会保障部门应统筹规划、合理布局合作网点，并根据网点地理位置及承办社保公共服务事项能力，将其分为 A、B、C、D 类。各类网点合作范围及内容可参照附录 B。A 类：能经办社保大厅窗口所有高频社保业务的银行网点。B 类：能经办参保个人高频社保服务事项的银行网点。C 类：能经办社保卡相关业务的银行网点。D 类：能经办乡村居民高频社保服务事项的金融便民服务点。5.2 主城区人口密集片区宜布局 A 类网点，乡镇及远离政务服务中心的城区宜布局 B 类、C 类网点，乡村宜布局 D 类网点。5.3 人力资源和社会保障部门对各类网点社保经办事项实行动态调整，合作网点同步更新、公示服务事项清单，开展经办服务。5.4 鼓励合作银行将 C 类网点升级为 B 类网点、将 B 类网点升级为 A 类网点。6 合作程序 6.1 签订协议 具有合作意愿的银行，与所在省、市（州）、县（市、区）人力资源和社会保障部门签订合作协议，建立合作关系。协议应明确合作内容、双方权利义务、安全要求、法律责任等。合作协议文本示例如附录C所示。6.2 申请验收 合作银行网点完成服务场所、服务人员、设施设备等相关设置后，应向人力资源和社会保障部门申请验收。6.3 经办授权 通过验收的合作网点，由人力资源和社会保障部门授予社保业务经办权限和“社会保险服务网点”标牌。7 经办服务要求 7.1 服务人员应着装得体、仪容干净、热情礼貌，行为举止符合 LD/T 022020 的要求。7.2 银行可按以下流程提供社保服务：咨询：为服务对象提供社会保险政策、业务咨询；受理：接收服务对象提交的业务申办资料，审核资料是否符合受理要求，对于审核未通过的应一次性告知不予受理原因及补正说明；办理：服务人员应按照合 GB/T 32621 的规定办理社保业务；反馈：即时办结事项，应现场反馈办理结果，非即时办结事项，应向服务对象反馈办结时限及结果反馈途径。7.3 宜引导群众线上办理社保业务。对于居住偏远、高龄等行动不便服务对象，宜提供上门经办服务。8 安全要求 DB42/T 2139.12023 4 8.1 网络安全 8.1.1 新增合作银行的网点连接人社专网，需向同级人力资源和社会保障部门申请并备案。8.1.2 合作网点应遵守人社专网使用规定，专网专用，保持与互联网物理隔离。经办终端不应使用双网卡（包括 USB、WiFi 等），不应在连接人社专网的经办终端接入互联网。8.2 设备安全 8.2.1 合作网点应建立设备信息台账，台账内容应包括但不限于窗口（柜台）编号、设备类型、设备数量、网络连接类型、网络地址等。8.2.2 合作网点应保障终端电脑、高拍仪、一体机等设备的安全运行，经办终端不应接入外设设备。8.3 账号安全 8.3.1 合作网点服务人员应安全管理社保业务系统账号。按照“一人一号”的原则实名登记，使用电子社保卡扫码登录系统。8.3.2 如遇服务人员发生变动，合作网点应及时办理账号变更手续。8.4 数据管理 8.4.1 合作网点应确保社保业务经办过程中所获数据信息安全，包括但不限于应用软件、业务数据等信息。8.4.2 服务人员上岗前应接受岗位安全、数据安全教育，并与人力资源和社会保障部门签订信息保密协议，履行保密义务。9 运行保障 9.1 培训 合作网点应配合人力资源和社会保障部门对服务人员开展社保政策及业务技能培训。9.2 制度建设 人力资源和社会保障部门可通过以下方式建立协调沟通机制。联席会议。定期召开联席会议，解决合作过程中出现的问题。线上反馈。可建立线上服务支持群，及时反馈、解决运行过程中的各类问题，更新社保政策及业务经办操作流程。巡回指导。现场指导合作网点社保经办服务，及时解决出现的问题。9.3 宣传推广 应开展形式多样的宣传活动，宜广泛宣传合作网点地理位置、经办服务事项等内容，引导服务对象就近办理社保业务。9.4 问题处理 合作网点应满足服务对象合理诉求，如遇不能解决的问题，应及时向人力资源和社会保障部门反馈。10 服务评价与改进 DB42/T 2139.12023 5 10.1 合作网点应开展社保经办服务评价，接受服务对象监督，及时纠正存在的问题，改进服务质量。10.2 人力资源和社会保障部门应建立考评机制，定期评估合作网点业务运行及服务情况，并将评估结果作为网点类别调整及继续合作依据。11 标准实施及评价 11.1 结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段 准备和物质条件准备等。11.2 制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。11.3 针对相关方和具体对象进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。11.4 检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。11.5 在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。11.6 适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。11.7 标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录 D。DB42/T 2139.12023 6 A A 附录A （规范性）社会保险服务点标牌式样 社会保险服务点标牌式样见图A.1。社会保险服务点标牌应设置在大门外立面，方便群众识别。标牌长宽比为3：2，采用不锈钢材质，黑色文字。正中间文字“社会保险服务点”为185号黑体字，右上角文字“*（根据网点类别选择A、B、C、D）类网点”为130号仿宋_GB2312字体。图A.1 社会保险服务点标牌式样 B B DB42/T 2139.12023 7 附录B （资料性）社银合作网点合作范围及内容 各类型社银合作网点合作范围及内容可参照表B.1的执行。表 B.1 社银合作网点合作范围及内容 序号 网点类别 合作范围 合作内容 1 A 类网点 社保大厅窗口所有高频社保业务 银行网点接入人社专网及人社业务信息系统，实现社保大厅窗口和社银合作窗口“一体化”运行，主要提供参保单位、个人、社保卡等高频社保服务。2 B 类网点 个人高频社保业务 银行网点主要提供参保个人、社保卡等高频社保服务。3 C 类网点 社保卡服务 银行网点主要提供社保卡服务。4 D 类网点 乡村高频个人社保业务 金融便民服务点主要提供参保缴费、待遇领取、资格认证等乡村高频社保服务。DB42/T 2139.12023 8 C C 附录C （资料性）社银合作协议 市（州）、县（市、区）社银合作协议文本式样如图C.1所示。甲方：人力资源和社会保障局 地址：乙方：银行 地址：第一条 合作目标 为促进社保经办发展，方便企业群众就近办理社保业务，以“群众得实惠、社保提效率、银行促发展”为目标，经双方协商，现达成如下合作协议。第二条 合作内容 甲、乙双方建立战略合作关系，双方资源和渠道适度相互开放。甲方将面向公众的各类社保服务事项委托乙方营业网点和金融便民服务点办理，各社银合作网点具体可办理事项以对外公示的服务事项清单为准。第三条 甲方权利和义务（一）甲方有权根据业务需要调整各类网点社保服务事项清单，并督促乙方同步公示、经办。（二）甲方有权对乙方社保服务情况进行经常性的监督、检查、指导，发现问题督促乙方整改。（三）甲方负责社银合作全程技术支持与业务指导，负责编发并动态更新社银合作服务事项办理指南、系统操作规范，与乙方共同做好经办人员岗前培训，在社保政策及业务经办流程发生变化时及时通知乙方同步调整。第四条 乙方权利和义务（一）乙方有权根据自身经办能力选择适宜网点类别及对应社保服务事项。（二）乙方负责提供社银合作场地，按要求完成设施设备及人员配置，选择优秀员工参加社保业务培训。（三）乙方已验收网点需在签订协议之日起 15 日内完成岗前培训及相关系统安装测试，正式经办社保业务。（四）乙方在办理社保业务时应遵循国家法律法规以及社保经办流程的有关规定。（五）乙方应当按照甲方要求为参保单位及个人提供优质服务。（六）乙方负责处理本行经办社保业务发生的投诉及咨询。第五条 安全要求（一）乙方接入人社专网的电脑不得使用双网卡，不得接入互联网，始终保持与互联网物理隔离。（二）乙方要保证社银合作设备安全、正常运行，经办终端不得接入 U 盘、移动硬盘等外部设备。（三）乙方要安全管理社保系统账号，“一人一号”，使用电子社保卡扫码登录系统，不得将账号转借他人使用。当经办人员更换时，要及时办理账号变更手续。（四）乙方要保证甲方数据信息安全，对经办人员进行安全保密教育，严格履行信息保密义务。第六条 法律责任（一）由乙方办理的社保业务，对外由甲方承担法律责任。（二）乙方发生违反信息保密义务、末对甲方提出的问题进行整改、发生经办重大失误等行为的，乙方应配合甲方挽回不利影响，甲方可以采取限期整改、撤销社银合作网点、解除协议等措施；造成甲方损失的，乙方应当承担赔偿责任；涉及违反法律法规的，履行个人信息保护职责的部门有权追究乙方责任。图C.1 社银合作协议文本式样 DB42/T 2139.12023 9 第七条 其他事宜（一）双方应定期举行磋商，根据政策、法律法规、服务需求等变化，不断改进服务质量，向企业群众提供安全、高效、便捷的服务。（二）双方应密切配合，出现问题时实时沟通，及时解决网点运行及社保服务过程中出现的各类问题。（三）本协议中未尽事宜根据地方标准执行。在协议履行过程中，如发生本协议未规定的其他情况，由双方协商解决。协商不成的，由各自提请上级部门协调解决。第八条 本协议自双方签字盖章之日起生效。本协议正本一式贰份，甲、乙双方各执壹份。甲方法定代表人签字：乙方法定代表人签字：甲方（盖章）乙方（盖章）年 月 日 年 月 日 图C.1 社银合作协议文本式样（续）DB42/T 2139.12023 10 D D 附录D （资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表见表D.1。表D.1 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 标准名称及编号 总体评价 适用性 该标准与当前所在地的产业或社会发展水平是否相匹配？是否协调性 该标准的特色要求与其他强制性标准的主要技术指标、相关法律法规、部门规章或产业政策是否协调？是否执行情况 标准执行单位或人员是否按照标准要求组织开展相关工作？是否实施信息 标准实施过程中是否存在阻力和障碍？是否实施过程中存在的主要问题 修改意见 总体意见 适用修改废止具体修改意见 需修改章节：具体修改意见：反馈渠道 标准化行政主管部门省直行业主管部门专业标准化技术委员会（工作组）标准起草组（牵头起草单位）反馈人 姓名：单位：联系方式：填表说明：为及时掌握标准实施情况，了解地方标准实施过程中存在的问题，并为标准复审提供科学依据，特制定 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表。可根据实际情况在表格中对应方框打勾，有需要文字说明的反馈意见可在相应位置进行文字描述，也可另附页。