护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材.pptx

护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第1页 礼仪礼仪是一个文化，是一个涵养，是一个文化，是一个涵养，也是协调也是协调人际关系约定俗成行为规范。人际关系约定俗成行为规范。为何要重视我们服务礼仪？为何要重视我们服务礼仪？序言序言 门急诊是医院门急诊是医院窗口科室，医护窗口科室，医护人员言行举止直人员言行举止直接影响着医院形接影响着医院形象和声誉。我们象和声誉。我们是医院一线形象是医院一线形象代表，而并非只代表，而并非只代表我们个人代表我们个人。我们一举手一投我们一举手一投足都表达着护士足都表达着护士职业素养和内在职业素养和内在涵养，要做到做涵养，要做到做什么像什么，要什么像什么，要具备职业化形象。具备职业化形象。患者对医院第一患者对医院第一印象，往往取决印象，往往取决于对门急诊护士于对门急诊护士第一印象，美好第一印象，美好第一印象永远不第一印象永远不会有第二次。会有第二次。123护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第2页3掌握人际交往最正确准掌握人际交往最正确准则充满自信冷静态度关心对方站在他人角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方防止无谓争论护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第3页护士普通礼仪规范护士普通礼仪规范一一、表情：表情：表情自然，面带微笑。表情自然，面带微笑。目光：目光：柔和，给人以真诚，亲切，善良印象。柔和，给人以真诚，亲切，善良印象。语气：语气：吐字清楚，语音、语速适中，口气谦和，语气轻柔，使用文明吐字清楚，语音、语速适中，口气谦和，语气轻柔，使用文明 用语。用语。精神状态：精神状态：工作期间，要保持良好精神状态，有充沛精力和高工作期间，要保持良好精神状态，有充沛精力和高 度集中注意力来完成本班工作，防止差错和事故发生。度集中注意力来完成本班工作，防止差错和事故发生。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第4页护士普通礼仪规范护士普通礼仪规范一一、淡妆上岗淡妆上岗站立姿势站立姿势坐姿坐姿头正颈直，双眼平头正颈直，双眼平视，下颌微收，收视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自腹挺胸，双手臂自然下垂，可丁字步然下垂，可丁字步站立或规范站立。站立或规范站立。淡妆为宜，口红颜淡妆为宜，口红颜色以浅淡为好，表色以浅淡为好，表现健康高兴为主。现健康高兴为主。右脚后退半步，稍微侧头，右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前落座，坐在椅子前1/3或或1/2处，处，呈浅坐势，双手重合放于左呈浅坐势，双手重合放于左侧大腿中侧大腿中1/3处，双脚平放在处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈前后稍错开，躯干与大腿呈900角，腰背挺直。角，腰背挺直。禁忌：禁忌：手叉腰、弯手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或腿或倚靠在墙壁或门旁。门旁。禁忌：禁忌：用眼影，浓用眼影，浓妆艳抹，使用气味妆艳抹，使用气味浓烈化装品。浓烈化装品。禁忌：禁忌：随意就坐，随意就坐，流露出倦怠、疲惫、流露出倦怠、疲惫、懒散情绪。在正式懒散情绪。在正式场所端坐时，双腿场所端坐时，双腿叉开等。叉开等。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第5页护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第6页护士普通礼仪规范护士普通礼仪规范一一、行走：行走：护士工作时行走应双眼护士工作时行走应双眼平视前方，收腹挺胸，双臂自然摆平视前方，收腹挺胸，双臂自然摆动，双脚在一条线上行走，步态轻动，双脚在一条线上行走，步态轻盈快速，柔步无声，又要稳健，端盈快速，柔步无声，又要稳健，端庄、自然大方，给人以斯文感觉。庄、自然大方，给人以斯文感觉。禁忌：禁忌：走路时不抬脚跟，走路时不抬脚跟，全身放松，步伐懒散；双全身放松，步伐懒散；双手插工作服兜内；或二人手插工作服兜内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼或左右摇摆晃动；顾右盼或左右摇摆晃动；双上肢前后摆动过大或不双上肢前后摆动过大或不摆动；边走边吃东西。摆动；边走边吃东西。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第7页护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二二、护士帽子护士帽子有燕帽和圆帽两种。有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际距前发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度头时不脱落为度。手术室、监护病房和其它需要为患者进行特殊处置手术室、监护病房和其它需要为患者进行特殊处置科室护士，按要求佩戴圆帽。科室护士，按要求佩戴圆帽。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第8页护士帽子护士帽子佩戴燕帽时对发型要求：佩戴燕帽时对发型要求：长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩；刘海不过眉；长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩；刘海不过眉；前额头发不得高于燕帽；不佩戴夸大头饰；不染彩色头发；不前额头发不得高于燕帽；不佩戴夸大头饰；不染彩色头发；不留奇异发型。要稳妥端正，用细发夹固定于帽后，发夹不得显留奇异发型。要稳妥端正，用细发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。露于帽子正面。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第9页护士帽子护士帽子戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。戴圆帽时不戴头饰。戴圆帽时不戴头饰。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第10页护士服装护士服装夏季短装夏季短装冬季长装冬季长装护士服应合体、清洁、平整、衣扣扣齐。护士服应合体、清洁、平整、衣扣扣齐。普通科室护士服每七天更换一次。手术室、急诊、监护室普通科室护士服每七天更换一次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按要求更换。等特殊科室因工作需要，按要求更换。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第11页护士服装护士服装1、穿护士服时，内衣不外露，颜色应为浅色；领子不高、穿护士服时，内衣不外露，颜色应为浅色；领子不高出护士服衣领；衬裙长度不能超出护士服底边。出护士服衣领；衬裙长度不能超出护士服底边。2、护士服上不佩戴与工作无关饰品、物品，不能在腰带上栓、护士服上不佩戴与工作无关饰品、物品，不能在腰带上栓挂物品，衣兜内忌放过多物品，上衣口袋不得存放写字笔。挂物品，衣兜内忌放过多物品，上衣口袋不得存放写字笔。3、不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，、不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，不然更换个人服装。不然更换个人服装。4、不能穿护士服外出或到餐厅就餐。、不能穿护士服外出或到餐厅就餐。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第12页护士鞋子护士鞋子1 1、按要求穿着白色护士鞋，不得在院内穿拖鞋（工作需要、按要求穿着白色护士鞋，不得在院内穿拖鞋（工作需要除外）除外）2 2、保持护士鞋清洁，鞋面无污渍。、保持护士鞋清洁，鞋面无污渍。3 3、穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜（长筒袜）、穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜（长筒袜）4 4、袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。、袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第13页护士仪容护士仪容u上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。p眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛；口红颜色应靠近于唇色，不用假睫毛；口红颜色应靠近于唇色，不要选择过于艳丽颜色；不留长指甲不要选择过于艳丽颜色；不留长指甲和涂指（趾）甲油。和涂指（趾）甲油。l工作时工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第14页戴口罩戴口罩正确戴口罩，戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不正确戴口罩，戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面。能把鼻孔露在外面。取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第15页戴口罩戴口罩佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁口袋内，一次性口罩用后应丢入应将口罩叠好放入清洁口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。医用垃圾中。进行无菌操作时必须戴口罩。进行无菌操作时必须戴口罩。口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第16页胸牌胸牌工作时或着工作服时必须佩戴胸牌。工作时或着工作服时必须佩戴胸牌。胸牌保持清洁、字迹清楚。胸牌保持清洁、字迹清楚。按医院要求，胸牌应别在左侧上兜指定处，胸牌上不按医院要求，胸牌应别在左侧上兜指定处，胸牌上不能栓挂其它饰品，不能把胸牌放于衣兜内。能栓挂其它饰品，不能把胸牌放于衣兜内。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第17页护士毛衣护士毛衣毛衣为工作毛衣，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。毛衣为工作毛衣，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。毛衣应保持整齐，如有破损或纽扣脱落，应及时修补完善。毛衣应保持整齐，如有破损或纽扣脱落，应及时修补完善。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第18页护士见面礼仪规范护士见面礼仪规范1.行进中行进中相遇领导时要停顿前行或后退半步，相遇领导时要停顿前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人（患者）再继续前行；路遇同事、客人（患者）时亦应面带微笑主动点头礼节性示意时亦应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。或问好，主动谦让，彬彬有礼。三三、禁忌禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或哑然低头走过，或言行随意（像不认识或 没看见一样）。没看见一样）。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第19页护士见面礼仪规范护士见面礼仪规范3.3.下楼梯下楼梯2.上楼梯上楼梯如陪同领导、客人或患者或一同上楼梯时，如陪同领导、客人或患者或一同上楼梯时，要在领导、客人或患者左后方上行，显示出要在领导、客人或患者左后方上行，显示出谦虚礼让。谦虚礼让。三三、如陪同领导或客人、患者一同下楼梯时，要如陪同领导或客人、患者一同下楼梯时，要在患者或客人前侧下行，并适时回头照料，在患者或客人前侧下行，并适时回头照料，给予关照和保护。给予关照和保护。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第20页护士见面礼仪规范护士见面礼仪规范5.乘电梯下行乘电梯下行4.乘电梯上行乘电梯上行三三、除抢救外，护士应站立除抢救外，护士应站立于电梯门一侧，手扶电于电梯门一侧，手扶电梯门用手势请领导、客梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科班高峰时间，应先请科主任或高年资老同志先主任或高年资老同志先上，防止争抢上，防止争抢。同法请患者或客人先下。同法请患者或客人先下。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第21页护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范五、五、接打电话礼仪要求、接打电话礼仪要求 及时接听，语气温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第22页、接打电话礼仪要求、接打电话礼仪要求 及时接听，语气温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。好，谢谢再见七、七、您好，您好，XX科科请问您有什么事请问您有什么事？护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第23页护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、打电话礼仪规范、打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适当时间，准备好打电话内容。2.耐心等候，假如铃响五、六声，还没人接，能够挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己单位及姓名，并说出要找人。4.通话尽可能简明扼要，时间不宜过长。5.等对方说了“再见”！后再挂断电话。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第24页护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、接电话礼仪规范、接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；普通以铃响三声左右拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。3.转接电话前应确认对方身份，并说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。4.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”5.应在对方挂电话后再挂断电话。6.接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤他人接电话。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第25页护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、电话交谈礼仪规范、电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见。”3.为了表示自己在专心倾听并了解对方意见，需要用一些简单字，“好、是、噢、嗯，”作为礼貌反馈。4.认真倾听，必要时统计；未听懂地方再次问询清楚，切忌不懂装懂，防止造成转达错误。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第26页护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、注意事项、注意事项1.上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，早晨治疗时间不打外线电话。4.工作时间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请后勤人员维修。6.科室电话为共用电话，应注意电话卫生处理，定时用消毒液擦拭。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第27页28 1、对待病人称谓：按年纪称呼：阿姨、大爷按职务称呼：李老师对住院病人称呼：张奶奶、刘爷爷护士交际礼仪护士交际礼仪护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第28页292、接待门诊病人：普通病人来院就诊时，护士应该热情迎接并依据病人年纪不一样进行特色性自我介绍。与病人交流时应注视对方、面带笑容，音调及语速适中。在使用文明语言同时，还应该注意行体语言。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第29页303、接待急诊病人：接待急诊病人应该有应急能力、从容、快速、灵敏、果断。重病人或轮椅、平车推入病人，护士应该上前迎接并采取果断办法。意识不清病人来就诊，应该快速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家眷问询情况并及时抚慰家眷。外伤、骨折病人来就诊，护士应该快速帮助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、抚慰工作。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第30页314、迎接入院病人:见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽可能安排病人落座或者进入自己病区休息介绍病人责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对本身疾病认识和住院想法，然后向病人介绍院规及相关保健知识。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第31页325、送病人出院时礼节：得知病人即将出院消息时应该向病人表示祝贺，并通知本院和本病区电话好码方便联络。病员出院时候，赤诚地送上一段距离。依据天气详细情况，给予病人关心性嘱咐。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第32页336、与病人交谈礼仪：尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈标准站在或坐在病人床前应该目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈话题应该围绕“健康”主题。与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以适当手势交谈时，声音不可过高。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第33页347、倾听病人谈话礼节：耐心倾听病人讲完话，最好中间不要插话，即听过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。病人与你谈话时，千万不能经过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计。谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第34页358、护理临终病人礼节：走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽可能使病人卧位舒适，视病人情况与病人交谈。视病人详细年纪等情况辅以适当肢体语言抚慰病人。做好家眷工作。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第35页369、对待病人隐私礼节：与治病无关隐私不要包括。注意与病人交谈地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人秘密。护士交际礼仪护士交际礼仪五、五、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第36页集会规范集会规范六、六、1.按时抵达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。2.按要求着装，坐姿端正，保持肃静，不交头接耳。3.不带阅与会议无关书报杂志等。5.不打瞌睡，不鼓倒掌、不喝倒彩。6.不乱丢杂物，保持会场整齐。7.会议结束后，待主持人宣告散会后方可离开。护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第37页仪容仪表规范仪容仪表规范护士行为规范护士行为规范1、上班时间坚守工作岗位，恪守劳动纪律，按时到岗，、上班时间坚守工作岗位，恪守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。七、七、护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第38页护士行为规范护士行为规范2、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业务、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业务无关书籍。无关书籍。七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第39页护士行为规范护士行为规范3 3、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不打私人电话、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不打私人电话聊天，不允许带家眷和孩子值班。聊天，不允许带家眷和孩子值班。聊天聊天七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第40页护士行为规范护士行为规范4 4、保持良好工作环境，不能在护士站吃喝东西，不允许大、保持良好工作环境，不能在护士站吃喝东西，不允许大声喧哗。做到走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。声喧哗。做到走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。5 5、进行医疗操作时，不得议论与操作无关话题，禁止接打、进行医疗操作时，不得议论与操作无关话题，禁止接打电话。电话。七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第41页护士语言规范护士语言规范礼貌待人，使用尊称；礼貌待人，使用尊称；使用礼貌用语，禁用忌语。使用礼貌用语，禁用忌语。七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第42页护士语言规范护士语言规范对患者有问必答，耐心解释，落实首问负责制对患者有问必答，耐心解释，落实首问负责制交谈时注意倾听，不随意打断他人谈话交谈时注意倾听，不随意打断他人谈话七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第43页护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范培训教材第44页