基于BSC的德邦物流股份有限公司绩效管理问题研究.doc

财经学院毕业论文（设计）基于BSC的德邦物流股份有限公司绩效管理问题研究摘 要全球经济一体化的不断深入，给我国经济带来了更多的机遇和挑战，众多企业在这种情况下意识到了绩效评价的重要性。在国外，企业绩效评价的理论研究和实际应用都已相当成熟，大部分企业都有一套符合自身需求的绩效评价系统。我国在借鉴国外研究成果的基础上，也做了一些有益的探索，但多是理论方面的研究，真正将绩效评价应用到企业指导其经营管理的并不多。 近年来，物流行业作为新的经济热点，受到了国内外的普遍关注。随着物流产业的发展，人们对物流的需求也越来越复杂，传统的运输仓储型物流企业已经难以满足消费者的需求。加之国外物流巨头纷纷涌入，面对激烈的竞争，我国众多物流企业纷纷加快向综合服务型物流企业的转型。综合服务型物流企业作为一种新型的物流企业，要想在激烈的市场竞争中存活，必须全面了解自身的经营管理状况，发现自身的优势和不足。在这种情况下，对综合服务型物流企业进行具有判断、预测、引导功能的绩效评价显得尤为重要。以往的企业绩效评价偏重于财务方面的评价，而平衡计分卡（BSC）从企业财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度对企业绩效进行评价，弥补了传统绩效评价的不足，使评价更加全面。关键词：平衡计分卡；绩效评价；BSC； 决策分析20Balanced Scorecard Application in DEPPON CompanyAbstractThe deepening of the global economic integration has brought more opportunities and challenges to our countrys economy, and more enterprises are conscious of the importance of performance evaluation. The enterprise performance evaluation of theoretical research and practical application are already quite mature Abroad, most companies have a set of performance evaluation system that can meet the demand of its own. Our country has made some beneficial exploration based on foreign research results, but more of them is theoretical research, there is not much practical application that apply performance evaluation to enterprise to guide its operation and management. In recent years, the logistics industry as a new economic hot spot has received the widespread attention at home and abroad. With the development of logistics industry, peoples demand for logistics is becoming more and more complicated, the traditional transportation and warehousing logistics enterprise has been difficult to meet the needs of the consumers. And many foreign logistics giant are pouring into our Chinese market, in the face of fierce competition, many traditional logistics enterprises of our country are speeding up to the transformation to the integrated service logistics enterprise. Integrated service logistics enterprises as a new kind of logistics enterprise, if they want to survive in the fierce market competition, must fully understand their operation and management status, found their own advantages and disadvantages. In this case, its more important for the comprehensive service logistics enterprises to make performance evaluation which has the function of judgment, prediction and guidance. Previous performance evaluation lay particular stress on the financial aspects, but the balanced scorecard (BSC) evaluate enterprise performance from the enterprise finance, customer, internal process, learning and growth four dimensions. It make up for the deficiency of the traditional performance evaluation and make the evaluation more comprehensive.Key words: integrated service logistics enterprise；performance evaluation ；BSC；decision analysis目 录摘 要IAbstractII目 录I绪 论1第一章 引言21.1 研究背景及意义2 1.1.1 研究背景2 1.1.2 研究意义31.2 物流企业绩效评价的国内外研究现状6第 2 章 平衡计分卡内容及作用72.1 平衡计分卡理论的内容72.2 平衡计分卡的作用9第 3 章 德邦物流股份有限公司现状 123.1 德邦物流股份有限公司情况12 3.2.1 有独特的经营方式12 3.2.2 拥有较强的创新能力12 3.2.3 有适合企业自身的网点选址方法13 3.2.4有科学的管理方式1313第 4 章 平衡计分卡在德邦物流应用及效果144.1 德邦物流进行绩效评价体系的建立14 4.1.1 对德邦物流企业绩效评价的作用14 4.1.2 德邦物流企业绩效评价的基本要素144.2 综合服务型物流企业绩效评价的实施步骤15结 论17参考文献18致 谢19绪 论绩效评价对企业来说非常重要，这一点对综合服务型物流企业也不例外。早在上个世纪八十年代，A. T. Kearney 管理咨询公司就曾指出，对公司的整体绩效进行评价可以使劳动生产率提高 14%-22%。对综合服务型物流企业进行客观全面的绩效评价，有利于企业了解自身的经营和发展状况，发现其优势和不足，从而制定出正确的激励约束机制和企业发展战略。同时，综合服务型物流企业的绩效评价有利于企业的管理者及时发现管理与决策上的失误，并及时对其进行调整，提高管理的效率和决策的正确性。总之，对综合服务型物流企业的绩效评价进行研究，具有重要的理论和现实意义。第 一 章 引 言1.1 研究的背景和意义1.1.1 研究背景近年来，被誉为“朝阳产业”的现代物流业发展迅速，成为世界经济增长的一大动力。现代物流作为世界经济一体化的产物，具有先进的信息技术和现代化的管理方式，因其巨大的发展潜力，现已成为企业降低生产成本、提高劳动生产率之后的“第三利润源”。目前，国内外的众多物流企业为了提高自身的核心竞争力、占据有利的市场地位，纷纷加大了对物流管理的投入，各国政府也加大了对物流产业的重视和扶持力度。作为一项新兴产业，现代物流业已经成为衡量一个国家发展水平的重要因素。 中国作为世界上最重要的国际经济组织 WTO（世界贸易组织）的一员，更加开放公平的国际贸易环境给我国经济带来了巨大的发展机遇。物流业在竞争中的也获得了新的发展，2011 年我国社会物流总额达到 158.4 万亿元，按可比价格计算，同比增长 12.3%。2012 年我国物流业平稳适度增长，全年社会物流总额为 177.3 万亿元。2013 年，我国物流业持续增长势头，全国社会物流总额突破 200 万亿元。与此同时，物流相关行业固定资产投资延续加快增长态势，物流运行的基础设施有所改善。但相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段。物流总体水平偏低，集中体现在：物流基础设施、物流标准化、物流信息化及物流人才等方面，我国物流业尚处于初级阶段，与发达国家差距较大。而随着我国市场开放程度的进一步深化，像 DHL、马士基、UPS 等外国物流巨头也纷纷涌进中国市场。国外物流巨头的涌入，一方面给年轻的中国物流业带来了成熟的物流管理技术和理念，另一方面，为保障其跨国经营，他们也迫切希望中国物流企业能够优化物流运作系统，为其提供高效便捷、成本低廉的物流服务。与此同时，客户需求的复杂化以及业务外包领域的不断扩大，使得传统的运输仓储型物流企业已经无法满足企业的需求，加之国外物流巨头的竞争，我国众多传统物流企业纷纷加快转型，向综合服务型物流企业转变。相关调查显示，在未来两年内，78%的企业会放弃传统的运输仓储型物流企业，转而寻求综合服务型物流企业作为其物流服务商，而且三分之二比例的企业将会把全部的物流业务外包给综合服务型物流企业，这个调查结果反映出综合服务型物流企业的市场发展潜力巨大。因此在面临着前所未有的机遇与挑战的同时，怎样能使物流企业在激烈的市场竞争中存活？怎样能保证其管理的科学性和有效性？怎样对其物流绩效进行客观的评价？这已经成为困扰每一个物流企业尤其是综合服务型物流企业的难题。 在国外，物流企业的绩效评价已比较完善，但是我国的物流企业在经营管理方面尚不成熟，对于其绩效评价的研究就更少了。面对激烈的国内外市场竞争，选择科学合理的绩效评价指标以建立系统全面的绩效评价指标体系，并运用合适的方法对企业的绩效进行评价，以此了解企业的经营发展状况，这对物流企业来说是十分必要的。相对于传统的物流企业，综合服务型物流企业的发展历程更短，其物流活动更加复杂，物流系统更不稳定，加之可供参考的绩效评价方法并不多，使得综合服务型物流企业绩效评价的难度更大。因此，需要根据综合服务型物流企业的特点，运用现代企业绩效评价理论，在总结现有绩效评价方法的基础上，形成新的、适用于综合服务型物流企业的绩效评价理论与方法，并以此形成灵活、合理的绩效评价模型。对我国综合服务型物流企业的绩效进行分析与评价，并根据综合服务型物流企业的特点，选择科学的方法建立起合理的物流绩效评价指标体系和模型，形成有效的约束激励机制，这已经成为一项亟需解决的重要课题。 1.1.2 研究意义 绩效评价对企业来说非常重要，这一点对综合服务型物流企业也不例外。早在上个世纪八十年代，A. T. Kearney 管理咨询公司就曾指出，对公司的整体绩效进行评价可以使劳动生产率提高 14%-22%。对综合服务型物流企业进行客观全面的绩效评价，有利于企业了解自身的经营和发展状况，发现其优势和不足，从而制定出正确的激励约束机制和企业发展战略。同时，综合服务型物流企业的绩效评价有利于企业的管理者及时发现管理与决策上的失误，并及时对其进行调整，提高管理的效率和决策的正确性。总之，对综合服务型物流企业的绩效评价进行研究，具有重要的理论和现实意义。 （1）综合服务型物流企业的绩效评价具有激励和约束的作用。现代很多物流企业的经营权和所有权是分离的，很多企业的经营者和所有者因为利益不均或信息不对称而产生法律纠纷或个人恩怨，绩效评价系统则很好地规避了此类风险，它能够有效约束物流经营者与所有者的行为，在减少企业所有者对经营者怀疑的同时，也能够调动经营者的积极性，使其为了自身与企业的共同发展而努力，从而促进企业的良性发展。 （2） 通过对综合服务型物流企业进行绩效评价，能够提高其管理水平和效率。通常，员工为了工作业绩会积极完成绩效目标，在员工努力完成绩效目标的过程中，企业的管理者除了为员工实现目标提供适当的支持和帮助，还要监督并实时掌控物流系统的运作效率，及时发现绩效目标实现过程中存在的问题，并提出相应的改进措施，从而充分发挥绩效评价系统的优势。 （3）绩效评价可以促进综合服务型物流企业资源的优化配置，增强市场竞争能力。绩效评价通过对企业的财务、客户、内部员工及流程等多方位的评价，可以全面反映企业当前的经营状况以及长远发展的有利与不利条件。经过对自身状况的系统分析，不断强化自身的竞争优势以占据有利的市场地位。 （4）综合服务型物流企业绩效评价的研究可以丰富绩效评价理论。目前物流企业的绩效评价主要集中在对传统物流企业的研究上，对综合服务型的物流企业的绩效评价还相对较少，仅有的相关研究也仅仅是局限在对运输仓储方面或财务方面的评价，所以本研究能够在某种程度上填补综合服务型企业绩效评价的空白。1.2 物流企业绩效评价的国内外研究现状（1） 国外研究现状 早在上个世纪五六十年代，发达国家就开始了物流企业绩效评价的研究，到八十年代更是达到前所未有的热度。国外物流企业的绩效评价从开始的一维的、单一财务指标到现在的多维的、综合了财务与非财务指标的综合评价，其发展从理论到实践都已相当成熟，其中美国和日本尤其突出。 在理论方面，首先系统研究物流企业绩效评价的是美国学者 Stanley E.Seashore。他按照时间长短、目的与条件、价值分析、定性与定量四方面的标准选取指标，并建立起金字塔式的绩效评价层次分析模型。虽然该指标体系设置未必适合不断发展中的现代企业，但是却为以后的绩效评价理论的研究提供了正确的思路。 Nevem Working Group（1989）在制定物流绩效评价体系时主要考虑四个指标：送货时间、送货灵活性、送货可靠性、库存水平。对于指标的选取，Nevem Working Group 侧重于评价物流企业的服务质量，却忽视了物流成本，由于物流服务质量与物流成本之间的二律背反关系，其评价结果存在一定的片面性。 Read 和 Miller（1991）从质量角度考虑，选取总客户满意度、雇员对质量重要性的认知程度、人力资源的优秀程度、及时递送、行业规则的满意度、质量成本的降低、零缺陷及雇员的受教育程度作为物流企业的绩效评价指标。该指标体系虽然涵盖的范围较广，但却不易于操作，目标值之间的协调也比较困难。 Mercer 咨询公司建议从正点运输率、订单完成率、准确交货率、货损率、运输准确性及库存利用率六个方面评价第三方物流企业的绩效。以上指标可以看出，Mercer 管理咨询公司主要从非财务性指标物流效率角度进行绩效评价，而对财务性指标如物流成本及效益等方面欠缺考虑。 Capline和 Sheffi（2001）提出从三个层面评价物流企业绩效。时间层面，反映的是物流商对客户需求的响应速度；物流资源利用层面，包括资金和仓库等资源的利用情况等；物流运营效率层面，包括运输效率和信息化程度等。该评价体系同样忽视了财务方面的指标。与此同时，Gunasekaran 增加了财务方面的指标，将成本指标与其他方面相结合，很好地弥补了 Capline and Sheffi物流绩效评价研究的不足。 鲍尔索克斯认为应从企业自身和客户两方面来衡量物流企业的绩效。对于物流企业自身，主要衡量以下几个方面：生产率，通常用指数或比率表示，如生产率指数；成本，代表性的指标主要有单位物流成本、物流费用等；物流服务，通常包括运输的及时性以及订单的完成周期等；资产衡量，比较常用的指标有销售利润率、投资回报率、资产周转率等；质量，如损坏率、客户退货率等指标。客户方面主要是对客户满意度的衡量。该指标体系虽然涉及到成本、质量、客户等多方面的指标，但是缺少内部员工学习与成长方面的指标。实践方面，日本的物流企业以降低物流成本、提高企业效益和客户满意度为目标，建立起符合自身特点的系统的物流绩效评价理论。美国也在上个世纪七十年代，先后放松了对民航业和运输业的管制，使运输费用大幅削减。 （2）国内研究现状 在我国，物流概念的引入不过十几年，其基本理论大多是引进国外的成果，并没有形成自己的特色，对物流企业绩效评价的研究就更少了。随着物流业的发展，更多物流企业开始关注企业的绩效评价，但由于绩效评价技术的落后，并没有建立起与企业需求相匹配的绩效评价制度。总体而言，我国在物流绩效评价指标的选取及其综合评价模型方面进行了相对深入的研究。 物流绩效评价指标的选取 甘红云（2006）认为应对物流企业的内部和外部进行评价，并分别从财务、运输、库存、信息化水平、顾客服务及市场方面选取物流企业的绩效评价指标。李军（2006）从物流活动的绩效出发，认为现代物流企业绩效可从顾客服务，运输，仓储，物流成本等方面进行评价。市场份额、顾客满意度、获得顾客、顾客忠诚度、顾客服务、从顾客处获取利润、产品和服务特征、形象和声誉等可作为顾客服务方面的指标；运输成本、中转时间、运输可达性、运输准时性等可作为运输方面的指标；库面积利用率、准时交货率、仓库吞吐能力实现率等作为仓储方面的指标；装费、保管费、信息处理费等作为物流成本方面的指标。 熊巍、罗呈、王燕（2007）基于平衡计分卡理论选取物流企业的绩效评价指标。其中财务维度选取企业效益状况、资产运营状况、偿债能力状况和发展能力状况四个指标；客户维度选取市场份额、市场开发率、顾客维持率和顾客满意度四个指标；内部业务流程维度选取成本竞争力、作业效率、可靠性、可得性和硬件配置这几个指标；学习与成长维度选取员工满意度、员工培训比率、研发费用比率和设备投入率这几个指标。 孙会(2008) 认为应从经营、资源利用、内部流程、环境与创新五个方面对物流企业绩效进行评价。经营指标包括净资产收益率、销售利润增长率、成本费用利润率、应收账款周转率；资源利用指标包括资源消耗率、货物回收利用率、可回收包装使用率；内部流程主要包括准时运输率、车辆满载率、信息追踪准确率、货物损失赔偿率；环境指标包括废物回收利用率、环保能源使用率、环保投入率及公众好感度；创新指标包括新服务收入率、雇员培训时数增长率、绿色技术创新投入程度。 罗薇、谭波（2009）在对物流企业的流程进行分析的基础上，建立了定性与定量相结合的绩效评价指标体系。定量指标主要包括：反映物流企业财务层面的经营及资产类，反映了企业内部作业硬件能力的设备设施与技术水平类，反映物流企业整体获利能力的成本与价格类。定性指标主要可以划分为服务、敏捷性、信息化程度、融合性四类。 周素静、李静（2011）通过专家评价法和问卷调查法确立了综合服务型物流企业的五个一级指标，按照其重要性程度依次为：经营状况与资产（二级指标包括年综合物流营业收入、和营业时间、资产总额和资产负债率；设备设施（二级指标包括自有或租用仓储面积、自有或租用货运车辆和运营网点）；管理与服务（二级指标包括管理制度与质量、业务辐射面、物流服务方案与实施、顾客投诉率）；人员素质（二级指标包括中高层管理人员素质和业务人员素质）；信息化水平（二级指标包括网络系统、电子单证管理、货物跟踪、客户查询）。 吉鸿荣（2012）以天津港为例，从财务、成本、客户、内部业务及社会责任五个方面选取物流企业绩效评价指标。其中财务方面主要围绕投资收益率、销售增长率等进行选取和设置；成本方面围绕运输、仓储、货代管理费用及其在销售收入中的比例等指标进行选取和设置；客户方面围绕客户投诉率、订单成功完成率、货物缺损率、货物延迟率等指标进行选取和设置；内部业务方面围绕仓储能力、搬运及分拣能力、运输柔性能力、响应能力等指标进行选取和设置；社会责任方面围绕绿色、环保等方面有侧重的进行选择。物流绩效综合评价模型的研究 商红岩、宁宣熙（2005）根据第三方物流企业的特点，建立起第三方物流企业的绩效评价指标体系，并提出利用乘法合成的层次分析模型对企业绩效进行评价。 曹成洲（2007）提出为了更加科学、客观的反映第三方物流企业的绩效水平，需要采用切实可行的综合集成算法，由此提出了灰色理论和模糊数学综合集成的评价模型。 王林（2008）在研究了大量学者的相关研究后，提出利用数据包络模型对物流企业的绩效进行综合评价。 张滢（2008）提出运用熵权法和灰色关联分析相结合的综合评价模型评价物流企业的绩效。该模型中熵权法用于确定各指标的权重，灰色关联分析对系统信息进行量化处理和比较，最后评价出物流企业的绩效水平。 于瑾（2011）为了提高绩效评价的科学性和准确性，提出了遗传算法和模糊综合评价相结合的综合评价模型，并对其进行实证分析，证实了该模型的有效性。 武艳（2012）认为现有的物流企业的绩效评价模型大多是理论方面的研究，因此，为了更好地对物流企业的的绩效进行评价，她建立了 AHP-模糊综合评价模型，将该模型引入煤炭行业，对其物流绩效进行实证分析，验证了该模型的有效性。 齐立美、邢卫（2013）运用灰色关联分析模型对物流企业进行了定量和定性、动态和静态的绩效评价。 第 2 章 平衡计分卡内容及作用2.1 平衡计分卡理论的内容 由哈佛学院教授 Kaplan 和复兴全球战略集团总裁 Norton 共同提出的平衡计分卡主要是从四个角度对企业的绩效进行有效的评价，这四个角度分别是财务角度，客户角度，内部流程方面，学习与成长方面。这种方法与以往偏重财务指标衡量企业绩效的方法不同，它主要是通过分析企业完成经营目标的关键成功因素来构建企业的绩效评价指标体系。这种方法兼顾了企业的短期目标和长期目标、理想的结果和理想结果的驱动因素，同时较为全面地反映了企业的客户关系，创新能力、质量水平、员工积极性、信息系统等无形资产在企业创造价值方面所起的作用。 平衡计分卡理论主要涉及到三个利益群体：他们分别是公司股东、客户以及公司员工，为了从系统观的角度对企业发展提供战略决策帮助，平衡计分卡理论所涉及到的层次主要有目标层，准则层以及措施层。卡普兰的平衡计分卡理论的具体内容主要涵盖以下四个方面：（1） 财务角度（这个角度主要考虑企业应该如何满足公司股东的利益需求） 财务性指标是物流企业常用于绩效评价的传统指标之一。物流企业的最终目标就是实现利益的最大化，这也就决定了财务指标在所有指标中所占的比例。企业为了实现利益最大化，往往会采取很多的措施，这些改善公司经营效益的措施都是为了实现公司的最终目标。平衡计分卡的核心要素就是涉及到公司财务的各级指标。我们所采用的评价方法都是为绩效评价服务的，最大程度的提高公司的财务收入是对企业进行绩效评价的根本目的和根本出发点。财务角度的绩效评价主要是通过设置一系列财务指标来评测公司的战略方案及其各方案执行过程中的执行效果是否有助于公司利润的增加，检测公司设定的最终财务目标是否能够实现。财务性指标体系可显示出企业的战略决策方案及其执行后的结果能否为企业带来真正意义上的经营收入的提高。财务方面的衡量指标的主要内容有：企业主营业务收入、现金流量、公司运营成本、收益率、管理投入、生产效率、资产回报率、资产负债率、投资战略等内容。 （2） 客户角度（顾客想要什么？如何满足他们？） 顾客角度主要是说明企业应该如何满足顾客的要求。根据顾客的要求，从顾客的角度来评价企业的实际运营状况。不管什么企业，其根本目的都是为了提高自己的竞争优势，获取最大的经济效益，所以他们必须研究生产让用户百分百满意的产品，或者量身为客户提供产品和服务。平衡计分卡要求企业在做出战略目标和未来发展方向都是以满足顾客的实际需求为最终目标。企业由于受到很多主客观因素的影响，在发展过程中，不可能让所有用户都满意，所以这就要求企业在设定最终发展目标或者阶段性目标时，首先考虑应该先满足潜在的核心用户的需求，只有这样，才能实现设定的目标。研究发现，顾客最关心的因素主要侧重于产品使用的时间，产品或者服务的质量，产品性能，服务好坏等。物流企业只有充分了解了客户的需求之后才能科学合理的在客户方面选择合适的评价指标。企业在利用平衡计分卡理论设定客户方面的指标体系时，要充分考虑到实际发展情况，根据其所要达到的绩效水平选择指标，目前被广泛采用的指标主要包含客户满意度、市场占有率、市场份额、老客户保持、获取新客户概率等。 （3） 内部业务流程角度（企业如何高效运营？流程是否需要优化？） 从内部业务角度可以得出我们为了最大程度满足顾客需求所必须要做的事情。从内部业务角度可以科学有效地评价企业的实际运营状况。传统绩效评价体系在加入生产提前期和产品回报率评价指标之后，依然没有取得满意的效果，企业要想获得高的客户满意度和强大的竞争优势，就必须完善其内部业务流程。内部业务流程涉及到企业价值链的上上下下，对于企业的发展有着至关重要的作用，内部业务流程发展的好还将直接影响客户对企业的满意度。企业在选择评价指标体系时，应该选择那些对于客户满意度影响最大的业务流程。卡普兰的“内部业务角度”指的是：“平衡计分卡的内部测量指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的业务流程，这些业务流程主要包括影响产品的循环期、产品的质量、雇员技能和生产效率的各种因素。”（4） 成长与发展角度（企业未来的发展方向与成长轨迹？） 从成长与发展角度说明公司提高并创造价值的后劲。我们可以通过成长与发展的来角度评价物流企业的实际运营状况，可以选用的评价指标主要有一下几点：指数的提高、员工建议数、新服务收入所占比例、员工人均收入等指标。创新学习能力包括员工新知识的掌握和运用能力、公司技术领先能力、产品成熟所需时间、开创新市场能力和对竞争对手新产品的灵敏反应程度。前面以顾客为基础的测评指标和内部业务程序的测评指标确定了公司在竞争中取胜的重要参数。但在全球化、信息化的竞争中，不断改进和创新是公司增加股东价值的前提。实施平衡计分卡的最大目的就是为了实现企业发展过程中的长期目标，帮助企业决策者对于未来的战略方向做出正确的选择判断。平衡计分卡理论方法在具体实现过程中，更加注重企业员工系统学习和对业务流程熟练掌握的能力提高。它将企业发展的注意力从外在表面的层次转向内部技能的提升和综合能力提升上面，企业可以通过员工培训、技术改造升级、提高产品服务这些手段来缩小目前存在的需求能力和现有能力之间的差距。成长与发展角度的评价指标体系主要包括新产品开发循环期、新产品销售比率、业务流程再造的效率等，未来发展角度的目标为其他三个方面目标的顺利实现提供了夯实的基础构架，同时也是驱使上述记分法三个方面获得卓越成果的动力。 传统意义上的企业的共同特点，有有着自己独特的特殊性。仓储和运输业务是第三方物流企业的主要作业方式。公共仓库或者是自建仓库都要充分考虑到很多安全方面的因素，这些考虑的因素主要有仓储货物防火、防盗、放损坏等。在实际运输过程中，还应该充分考虑到运输车辆的行驶安全、车辆的磨损度、运送的货物是否被盗、是否按时送到目的地等因素、所以这就要求我们在对第三方物流企业进行有效绩效评价时，应该充分考虑到仓库和运输过程中的安全问题。这方面的评价指标主要有仓储安全指标、运输安全指标、运输损耗指标、仓储损耗指标等。见图一图一 平衡计分卡2.2 平衡计分卡的作用 平衡计分卡不仅是一种把企业的使命和战略转化为一套全方位的运作目标和绩效指标，作为执行战略和监控的工具，同时也是一种有效的管理沟通工具。（1） 平衡计分卡是战略执行的核心工具 平衡计分卡是近 75 年以来最具影响力的战略决策执行方面的管理工具，也是当代企业管理的全新理念之一：各大物流企业为了保持其在激烈竞争中的竞争优势，纷纷通过对财务角度、客户角度、未来成长与发展角度、内部流程角度这四个原始的角度标值的监控。将企业的发展愿景、使命和战略方向转化为具体可执行的指标体系。这种方法在当今的大数据时代和知识大爆炸时代非常实用，同时这种方法也被称之为在战略决策执行方面的最佳管理工具。（2） 平衡计分卡是先进的业绩衡量工具 平衡计分卡把企业的战略目标分解为四个不同方向的实际运作目标，并根据此目标设计出实际有效的绩效评价指标，根据这些指标可以为企业提供实际运营中的所要的信息，这样一方面不会使得信息量过于杂乱和繁琐，另一方面将这些衡量指标具体量化，使得这些指标更方便对企业进行绩效评价。绩效评价归根结底就是对最终目标达成情况的衡量，而要做到这一点，我们必须首先知道最终想要得到的目标是什么，所以，为了对最终目标进行高效的衡量，我们必须把衡量指标体系设计的合理，从而使得他们发挥应该有的作用。（3） 平衡计分卡是良好有效的沟通工具 企业愿景和战略目标是高层经过慎重探讨决定的，为了执行落实具体战略，首先必须将企业的愿景和战略方向与企业的组织沟通起来，必须把企业的基层人员和高层管理人员沟通起来。把企业的人员贯穿在一条线上，使得每个人都有权利和能力对战略目标进行评价，并给出有价值的反馈信息。通过这几个方面的角度，将战略转化为通俗易懂的语言，使得每个人都能真正的理解其深刻的涵义。这样的结果就是使得各个部门的工作目标的方向都是向着企业的最终战略目标。（4） 平衡计分卡是一套记录表格 平衡计分卡是企业在战略执行过程中，被用在运作目标、工作计划、绩效指标等方面的记录表格。企业的基层、中高层管理者可以根据平衡计分卡来指导工作，可以根据记分卡来指导和监控企业的实际运作情况。每一个实施平衡计分卡的企业都是根据其具体情况建立平衡计分卡的管理制度，所以各企业使用的平衡计分卡在形式上和内容差别很大。（5） 平衡计分卡寻求四个平衡a.财务与非财务指标之间的平衡 平衡计分卡除了通过财务指标揭示企业过去的经营结果外，还通过一系列非财务指标对企业现有的状况进行评价，得出有利于企业未来发展的结论。b.短期与长期目标之间的平衡 当今社会信息瞬息万变，企业不能只关注眼前利益，应该将眼光放得更为长远，为实现长期目标而努力，相应地也需要制定出确保这些长期目标实现的绩效考核指标。平衡计分卡将短期目标与长期目标结合在一起，然后对其进行统一评价，在关注短期结果时，也应该考虑到长期的发展，使得两者之间达到一定的平衡。c.滞后与先行指标之间的平衡 平衡计分卡把经营战略的结果（滞后指标）和绩效驱动因素（先行指标）适当地结合起来、滞后指标通常代表过去的成绩，典型的滞后指标如营业收入、利润、客户满意度、客户忠实度等。虽然这些指标很直观，也很容易获得，但是他们通常缺乏真正得预测功能。先行指标是影响滞后指标的绩效动因，他们通常包括对业务流程和行动的评价。如及时交货是客户满意度这一滞后指标的先行指标。合理的平衡计分卡应该是将先行指标与滞后指标有效的结合在一起。如果没有这些先行指标，滞后指标无法反映如何实现目标。相反，如果没有滞后指标，先行指标只能反映短期改善而不能说明这些改善是否对顾客和股东有益。d.外部与内部之间的平衡 平衡计分卡从财务、客户、内部经营、学习与发展角度来设计全面的绩效评价体系，实现了企业内部和外部之间的平衡，从而克服了传统绩效考核体系的片面性和主观性。平衡计分卡的最终目标是为了将企业的发展战略落实到具体可量化的实际行动上，最终实现财务上的提升。战略目标是平衡计分卡的出发点，而财务目标和指标是平衡计分卡的归宿，更是平衡计分卡有效实施的重点所在。 第 3 章 德邦物流股份有限公司现状 3.1 德邦物流股份有限公司情况德邦物流股份有限公司（以下简称德邦）为国内物流企业。我们看到关于德邦企业介绍是这样的。“德邦致力成为以客户为中心，覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链等多元业务的综合性物流供应商。我们凭借坚实的网络基础、强大的人才储备、深刻的市场洞悉，为跨行业的客户创造多元、灵活、高效的物流选择，让物流赋予企业更大的商业价值，赋予消费者更卓越的体验。德邦始终紧随客户需求而持续创新，坚持自营门店与事业合伙人相结合的网络拓展模式，搭建优选线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务。截止2016年12月，公司已开设10000多家标准化的门店，服务网络覆盖全国34个省级行政区，全国转运中心总面积超过130万平方米，已开通韩国、日本、泰国、新加坡、马来西亚、越南等多条国际线路，全球员工人数超过12万名。”从我们了解的情况来看，德邦物流从2009年公司收入突破10亿以来，每年收入以60%以上的速度在增长，2014年收入破百亿，2015年收入达129亿。现有的营业网点虽然已经覆盖了全国大部分主要县市，加上外包的物流服务，德邦物流基本能够为客户发货到任何一个县市，外包的物流服务德邦称之为汽运偏线业务，随着公司的不断扩大和规范，走汽运偏线的货物一旦外包给其他公司，不仅无法跟踪，时效也不能得到保证，最重要的是安全和服务不能达到德邦物流的水平，所以公司已经逐渐取消了汽运偏线业务。于2015年8月开始的事业合伙人，也逐渐火热起来，在主要县市下继续深入到乡镇，覆盖最后一公里派送。 3.1 德邦物流股份有限公司情况3.2.1 有独特的经营方式一是完善的物流网络。德邦物流在多年的稳健发展中，逐渐在全国建立起较为完善的物流运作网络。二是全面的营销方式。如派单营销、电话、传真、店面营销及通过广告营销进行客户开发。3.2.2 拥有较强的创新能力在德邦物流的企业作风中，突出强调了“特别会创新”，所以德邦物流一直注重自身的创新能力建设，在其成长历程中，具有一次次的创新点，最令人称赞的是 2009 年，德邦物流与阿里巴巴、支付宝和淘宝网达成的合作，成为中国第一家全面与电子商务合作的物流企业。后来依靠支付宝和自身雄厚的资金支持，开通了代收货款等业务。德邦物流不断学习先进的管理理论和经验，建立与现代物流企业相适应的企业制度，努力把德邦物流打造成一个创造型的学习组织。3.2.3 有适合企业自身的网点选址方法德邦物流园的开店速度很快，且不是盲目扩长。德邦物流深知营业网点的选址是一个繁琐的过程，需要考虑很多因素。在发展中摸索出一条适合自己的营业网点选址方法：一是场地条件。包括可停车辆类型、横向停