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消费者权益保护工作计划 9 篇【篇 1】消费者权益保护工作计划 在 20*年的工作中，*x 分局消费者权益保护工作将在上级业务部门的指导下，继续履行自身职责，总结经验，查找不足，以努力营造市场安全消费环境为目标，主要做好以下几方面的工作：一、深入开展食品安全专项整治，努力维护市场消费安全。创新制度，建立长效机制，进一步巩固“红盾执法震撼”行动的成果，进一步创新和完善索证索票制度，探索食品安全信用分类监管的新模式，按照 A、B、C、D 不同类企业抓好重点业户、重点行业、重点部位的有效巡查。1、要对包装食品、散装食品、裸装食品、冷冻食品、现场制作食品和农产品、水产品、畜产品实施分类监管。加强对米、面、油、酱油、食醋等 35 类实行生产许可管理的食品的市场检查，严格查验其生产许可证、卫生许可证和营业执照以及“QS”质量安全标志，并对消费安全危害大的食品探索按风险度进行管理，强化对婴幼儿奶粉、白酒和儿童食品等高风险食品的监管，及时消除安全隐患。2、加强食品安全信用体系监管。继续在全辖区范围内开展食品安全示范店的认定工作。按照市局的要求，20*年要在分局每个社区、行政村有一户示范店的基础上扩大认定范围。3、抓亮点工程。按照市局的总体安排，分局将抓城乡结合部做为抓亮点的重点，主要是要抓好端窝打点、打击非法仓储行为。4、继续开展多种形式的学习培训制度，有计划对一线监督人员及食品经营者进行业务知识、法律、法规知识的.培训，确保“5 个 100%和一个彻底解决”目标的实现。分局将在 20*年进行两次关于食品安全方面的培训，培训计划根据工作需要另行安排。二、积极开展专项执法活动。1、开展元旦、春节、3.15、五一、六一、中秋、国庆等重大节日的专项执法检查。针对节日食品市场的特点，借鉴几年来开展食品市场监管的经验和做法，结合实际，突出重点，加大力度，有针对性地加强节日食品市场监管工作，认真开展专项执法检查。要以农村、城乡结合部、城市社区为重点区域，重点加大对小食品店、小商贩、小摊点、小集市的检查力度，重点查处无照经营和制售假冒伪劣食品违法活动，狠抓大要案件的查办工作。2、开展儿童食品市场、农村食品市场、夏季饮品、奶制品市场的专项整治活动。要采取各种措施，严厉打击下面的行为（1）无证照经营食品行为；（2）制售假冒伪劣食品行为；（3）违禁使用化学品加工食品、在食品中使用非食品添加剂行为；（4）经销病死禽畜肉制品及过期霉变、有毒有害食品和不合格食品行为；（5）非法印制食品假包装、假标示、假商标等违法行为。3、开展房地产、装饰材料专项整治。4、深入开展服务领域消费维权工作，促进消费维权协调发展。（1）流通服务业。重点为餐饮、住宿、及洗浴行业；（2）电信服务业。5、认真落实省局抽查通报。针对省局下发的抽查通报，迅速及时的反馈到所里，并定期督促，坚决将抽查通报中所列不合格商品清理出辖区市场。三、消费者权益保护办案。在本科室积极办理消费者保护案件的基础上，指导工商所办理此类案件。每个工商所至少要办理一起消费者权益保护方面的案件，5000 元以上案件应及时向综合执法科汇报，3 万元以上案件及时向市局消保分局汇报。食品案件，提倡多办简易处罚，以经营者能够承受的小额处罚，触动其重视食品安全，守法经营。【篇 2】消费者权益保护工作计划 为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，*银行*分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：一、建立完善消费者权益保护工作机制。按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了中国*银行*分行消费者权益保护工作管理办法，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。二、提高金融产品信息透明度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。三、加强客户信息安全保护。详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。四、完善客户投诉处理机制。在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善客户投诉管理办法，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。五、积极开展金融知识宣传教育活动。在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的 315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。【篇 3】消费者权益保护工作计划 一、大力推进 12315 行政执法体系“四个平台”建设，确保 12315 诉求渠道畅通，提高消费诉求解决效能 进一步提高 12315 工作效能，使 12315 真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台。严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。根据市局要求，分局今年将建立 12315 快速反映小分队，对消费者请求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。要按照法定程序和时限要求，及时分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。强化 12315 数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315 数据分析报告。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升 12315 数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315 数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。二、大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务广大消费者（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。要积极主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参与、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。（二）继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各所要按照分局的要求，与区消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推进。各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。（三）扎实推进 12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各所要按照要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，特别是各大超市、各类集中交易市场、旅游景点、通讯服务行业等，确保年内 12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升 12315“五进”的覆盖率。要加强 12315“五进”工作的规范化建设，督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。（四）加强行政指导和维权互动，切实提升“一会两站”工作水平。各所要加强对“一会两站”和 12315消费维权服务站的行政指导，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和 12315 消费维权服务站工作水平。各所在 6 月份之前对“一会两站”和12315 消费维权站的工作人员开展一次培训。三、大力推进消费维权监管执法效能建设，积极保障和改善民生（一）强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治，要针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及监管执法中发现的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测。根据市局工作布置，今年商品质量监测不少 4 次，每个品种不少于5 组，抽检的具体时间、品种由市局统一安排。各所要认真落实市、分局的要求，针对涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者认真落实汽车配件、建材等重要商品进货索证索票制度，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量安全。（二）强化有关服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。各所要进一步畅通消费者诉求渠道，及时解答消费者咨询，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。（三）强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各所要加大对消费侵权违法案件查处力度，进一步提高执法办案的针对性和准确性。深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。四大力推进消费教育引导体系建设，积极服务推进加快经济发展方式转变和经济平稳较快发展（一）积极引导消费者树立科学消费观。面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导，引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务加快推进经济发展方式转变。（二）积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥 12315 贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。（三）积极构建消费教育和咨询服务体系。要按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特殊作用，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。五、大力推进消保工作制度建设，建立消保维权长效机制（一）推进企业诚信机制建设。以 12315 申诉举报指挥中心为依托，以流通领域商品质量监管、服务领域消费维权为重点，促进企业加强诚信自律。（二）完善三项协作机制。一是进一步完善与政府相关部门的协作制度，加强联合维权执法；二是进一步完善与相关行业协会的联系、合作和情况通报制度，形成消费维权合力；三是进一步完善与新闻媒体的互动制度，力争在日报开办 12315 专栏，营造消费维权的良好氛围。（三）开展服务领域社会评议。根据市局安排，从 5 月份开始，拟对供水、供电、电讯、有线电视等与人民群众生产、生活密切相关的公共行业进行评议，广泛听取社会意见，帮助企业改进服务质量。（四）建立健全学习培训制度。建立 12315 学习培训制度，健全奖惩激励机制，加强对 12315 消费维权服务站人员的职业道德、业务技能、政策法规的培训。开展岗位练兵，建设一支政治过硬，业务过硬、作风过硬的消保维权干部队伍，开创消保维权工作新局面。第二篇 工作 2014 年全区流通环节食品安全工作总体要求是：全面贯彻落实省、市工商局及区食安委对食品安全监管工作的整体部署和要求，紧紧围绕保障流通环节食品安全的工作目标，进一步强化食品安全日常监管，抓好食品市场治理整顿、食品安全宣传教育等重点工作，努力完成流通环节食品经营主体合法、质量合格、行为合规、保障安全的监管任务，守住全区流通环节食品安全不发生系统性风险和区域性风险的底线，进一步提升全区流通环节食品安全监管规范化、制度化和法治化水平。一、严格主体准入，依法规范食品流通许可行为。（一）各所要结合年检验照工作，按照“谁许可、谁监管、谁负责”的原则，对辖区食品经营主体资格进行全面清理。发现存在食品主体准入方面的问题要及时依法处理，彻底解决无证无照、乳制品和婴幼儿配方乳粉未单独核准、证照核定经营范围与实际经营情况不符、证照内容不一致、证照过期、未亮证亮照经营等问题。（二）严格落实总局下发的食品流通许可证管理办法和关于对食品经营主体予以特别标注的通知要求，坚持“先证后照”，强化现场核查责任，依法规范证照核发行为。对不符合经营条件的不得予以许可，努力实现年底前应发证照经营者持证照经营率达 100%的目标。加强后续监管，对经营场所环境、经营设备或者设施等的经营条件发生变化，不符合食品安全要求的，要责令食品经营者立即停业整改，对不能持续满足准入条件的，要依法撤销许可和变更、注销登记。二、强化日常监管，确保食品监管责任落到实处。（一）进一步落实食品安全巡查网格责任制，做到任务到岗、责任到人。各所要依照关于印发省流通环节食品安全监管约谈办法（试行）等制度的通知、省工商局关于进一步加强流通环节食品安全工作的实施意见等规定，以“主体资格、经营条件、食品外观、食品从业人员、食品来源、包装装潢标识、商标广告、市场开办者责任、食品质量、经营者自律”等十个方面为重点内容，强化巡查和检查。充分发挥食品安全手册规范作用，实行“痕迹化监管”。严格按照分局关于规范运用流通环节食品安全监管手册工作的通知要求，如实填写监督检查记录，并由食品经营者签字确认，年终统一归集成食品经营者信用档案，提高食品市场巡查的针对性、有效性和规范性。（二）继续深入开展食品市场治理整顿。要狠抓源头，突出农村、经营者仓储场所、城乡接合部及校园周边等重点区域，以农村食品、乳制品、食用油、食品添加剂、调味品、酒类、婴幼儿食品、现场制售食品等为重点品种，继续深入开展农村食品市场、乳制品市场、食用油市场、季节性和节日性食品市场、酒类市场及流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治执法行动，加强有固定店面的现场制售食品经营活动的监管，深入排查和治理流通环节食品安全隐患，坚持严打，始终保持高压态势，确保食品市场消费安全。（三）认真开展食品质量抽检及快速检测工作。各所要针对日常巡查过程中发现的及群众投诉、举报较集中的问题食品，科学确定检测品种，并依托市局食品快速检测中心的技术力量，积极开展流通环节食品抽样检测和快速检测工作。大力推行“基层采样，集中检验”的监测模式，充分发挥食品快速检测在筛查食品安全风险方面的特殊作用，及时发现和处置食品安全隐患，按时完成城区所 12 个批次/月、农村所 7 个批次/月的食品快速检测计划任务。（四）强化案件查办力度，严厉打击食品违法行为。要不断提升通过日常巡查发现食品违法案件的能力，有针对性地查处一批与群众生活和节日消费密切相关的案件，严厉打击销售假冒伪劣食品等违法行为，坚决取缔销售有毒有害食品的“黑窝点”。三、规范经营行为，深入推进食品经营者自律体系建设。（一）以监督食品经营者落实法定责任义务为重点，加大对食品经营行为的监管力度。通过监督食品经营者建立健全食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品质量承诺制度、食品协议准入制度、市场开办者食品安全责任制度、食品安全管理制度、食品退市和销毁制度、食品运输、贮存及销售安全管理制度、食品经营从业人员健康管理制度、食品安全事故应急处置管理制度等十项自律制度，不断提高经营者诚信自律能力，切实把好食品的进货关、销售关和退市关，严格监督食品经营者加强对所销售食品的日常管理，定期对食品的包装、标识、生产日期、保质期等进行自查自纠，对发现有质量问题的食品要及时退市和有效处置，从经营源头切实保障流通环节食品安全。根据省局要求，今年各所要在辖区大中型超市开展建立临近保质期食品管理制度试点工作，引导经营者设立临近保质期食品销售专区或专柜，并向消费者作出醒目提示。（二）深入开展食品安全宣传教育工作，提高经营者自律水平。各所要按照食品安全宣传教育工作纲要（2011-2015）及市工商局区分局食品安全宣传教育工作方案要求，继续深入开展流通环节食品从业人员培训工作，一是要结合本所实际，借助个体民营企业协会的平台，有针对性地开展形式多样的培训活动，重点加强主体准入条件、食品经营环境、经营条件和食品经营自律制度等基础知识培训，提高食品经营者及从业人员从事食品经营的基本能力，确保经营者年度培训时间不少于 40 小时。二是严格按照分局部署和安排，开展好食品经营者集中培训工作，着力引导食品经营主体牢固树立食品安全“第一责任人”意识，自觉遵守职业道德，诚信守法经营。（三）深入推进食品安全示范店创建工作。按照市局创建食品安全示范店工作安排和“四规范、五统一”的要求，各所要按时、按质完成“食品安全示范店”创建工作，充分发挥食品示范店在履行法定责任和义务、规范经营行为、保障食品质量消费安全方面的示范引导作用，促进行业整体素质的提高。四、继续深化“票证通”系统应用力度，提升食品安全监管水平。各所要继续巩固“票证通”系统应用成果，加强网上巡查，采取倒逼、食品送货车备案等有效办法，提高系统出票率、数据质量准确率，督促食品批发商准确录入食品的各项信息，及时向购货方提供“票证通”凭证，要引导、监督乳制品经营者按照国家工商总局、商务部关于切实规范流通环节乳制品经营者履行进货查验和查验记录义务的实施意见要求，使用乳制品专用票据模块录入打印“票证通”，对不按要求操作的乳制品批发户要予以锁定并依法予以处理，确保“票证通”系统的常态化使用。【篇 4】消费者权益保护工作计划 芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。一、总体目标 继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。二、工作措施 1、继续推进文明服务标准化管理工作 认真计划 2017 年文明服务创建工作，在总结和分析 2016年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对 2017 年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整;二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性;三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果;四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理 2017 年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办;二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用;三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。3.加强金融消保制度学习 不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围;二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入 2017 年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平;三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。4.严格投诉管理工作。一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管当局;二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴;三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度;四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率;五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。5.优化调整各项服务管理制度。一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类;二是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整;三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。6.切实开展各项文明服务创建工作 根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。?2017 年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。【篇 5】消费者权益保护工作计划 近日，中国保监会印发2017 年保险消费者权益保护工作要点的通知，通知指出 2017 年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见和中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监“，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。以下是2017 年保险消费者权益保护工作要点内容摘要：一、督促保险公司切实改进保险服务 一是启动保险服务标准化建设。在现有保险服务规定的基础上，根据行业发展水平、逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标。三是推进保险小额理赔服务质量监测。二、加大监督检查力度 深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。坚持问题导向，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的检查情况，抽取个别公司开展“回头看”检查，落实监管措施。加大现场检查力度，对损害保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实，消除风险隐患，将违规行为遏制在萌芽状态。强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。三、提升保险纠纷化解能力 一是规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。二是加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平。三是强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。四是全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。四、加强信息披露 及时发布行业投诉情况通报，按月度发布保险消费投诉情况通报。定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。编制并公布保险消费者信心指数，编制 2017 年度保险消费者信息指数，并及时向社会发布。五、普及保险消费知识 开展保险消费者教育宣传活动，加强保险消费风险提示，编印保险基础教育普及读本。根据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写保险消费指南，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。六、加强基础建设 一是完善并落实保险消保各项制度，组织开展保险消费者保护制度执行情况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。二是大力推进保险业信用体系建设，建立保险行业失信惩戒制度，落实行政许可和行政处罚等信用信息公示，加强业务支撑系统建设。【篇 6】消费者权益保护工作计划 第一章总则 01 第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见银行业消费者权益保护工作指引中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见等法律法规、监管规定和恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（2020 版）要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则：（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。（二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。（三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。第二章组织管理与职能分工 02 第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。第十条分行法律合规部作为消费者权益保护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括：（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求；（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作；（三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新；（四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；（六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管机构开展消费者权益保护工作自评估；（七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养；（八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训；（九）组织开展消费者权益保护工作内部考核；（十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责：（一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题与纠纷得到妥善、及时处理；（二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动；（三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足；（四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施；（五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。第三章工作规范 03 第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。（一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求；（二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。（一）应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传；（二）不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传；（三）利用互联网开展营销宣传活动的，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰消费者自主选择。（四）不得有下列行为：1，虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；2.损害其他同业信誉；3.冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页，有可能使消费者混淆；4.对业绩或者产品收益等夺大宣传；5.利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；6.对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；7.非保本投资型金融产品营销内容使消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；8.未通过足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制消费者权利的事项进行说明；9.其他违反相关法律法规和监管规定的行为。第二十八条分行在提供产品和服务过程中，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者的业务指令。第二十九条分行向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用不当的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。第四章个人金融信息保护 04 第三十条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的个人信息安全权，采取有效措施确保个人金融信息数据在搜集、使用、保存、传输和销毁等过程中的安全性。（一）收集消费者金融信息应遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者明示同意；（二）使用消费者金融信息应符合法律法规的规定和双方约定的用途，不得超出范围使用；（三）保管和存储所收集的消费者金融信息应当采取技术措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消费者金融信息；（四）在境内收集的消费者金融信息的存储、处理