碧桂园集团实习报告(张敏).doc

漳州职业技术学院学生毕业实践报告 题目 碧桂园集团实习报告年 级： 14届 专 业： 经济信息管理 学 号： 1105006039 学生姓名： 张敏 指导教师： 黄 轩 2014年 6月15日摘要 2014年3月初,在机缘巧合的情况下去我参加了曲靖碧桂园面试，并顺利通过了碧桂园营销中心2014年招聘面试环节，获得了营销中心督导管理组见习督导员一职，在了解碧桂园营销中心管理架构和管理模式，熟悉了项目销售环境的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。三个多月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。更重要的是，我不仅心理上蜕变由一个学生转变为一个社会人，心理承受能力抗压力更强，更在实习过程中，发现自己性格处理事情上的很多不足，并学到了非常多的待人处事的技巧。关键词：碧桂园集团；督导；实习；工作。目录摘要1引言3一前言（一）实习单位介绍31、实习单位： 碧桂园集团32、实习部门： 营销中心督导管理组3（二）实习职位职能及定位介绍4二实习具体工作内容（一）现场人力资源管理工作4（二）现场监督管理工作 4（三）项目代表交易会期间的工作5 （四）定期的管理人员工作评估5（五）不定期的管理人员案例反馈5（六）代理公司的对接及监控5三实习主要收获和心得（一）实习收获51、眼界和观念的提升 52、服务水平的提高 53、处事能力提高5（二）实习心得6四实习想法和建议（一）实习想法6（二）个人建议7参考文献8毕业论文（设计）诚信声明9一、前言(一) 实习单位介绍1、实习单位：无锡市碧桂园房地产开发有限公司（碧桂园集团所属） 中国驰名商标企业碧桂园，成立于1992年，2007年在香港联交所主板上市，是一家以房地产为主营业务，涵盖建筑、装修、物业发展、物业管理、酒店开发及管理等行业的国内著名的综合性房地产开发企业。迄今，碧桂园已在全国开发逾100个高品质地产项目，遍布广东、广西、天津、安徽、江苏、浙江、湖南、湖北、重庆、辽宁、黑龙江、内蒙古、海南等区域，服务逾30万业主。立业以来，碧桂园矢志耕耘于房地产业，开创出独具特色与核心竞争 力的碧桂园开发模式。公司实行设计、建筑、物业等一体化开发模式，力 求降低成本；高品质产品、优质园林环境、完善配套、国家一级资质物业服务等因素构成的碧桂园家园模式为各区域市场提供了大量物超所值的高品质人居产品。以“希望社会因我们的存在而变得更加美好”和“做有良心、有社会责任感的阳光企业”为企业核心理念。碧桂园及创始人热心于社会公益慈善事业，历年捐赠超13亿元，为构建和谐社会做出积极贡献。 曲靖碧桂园精心选址曲靖城南核心，为曲靖“一主两副”重点发展项目主城中心，大手笔打造至高品质的生活大城，并将成为曲靖最值得期待的楼盘之一。项目紧邻昆曲高速公路，东临坤城，北面阳光花园，西接金麟湾，南面为原生态山林。项目周边交通极为便利,有子午路、南苑路、文笔路等多条已通车主干道。由项目至南城门、寥廓公园仅5分钟左右,距市中心阿诗玛也仅需约10分钟车程尽享城市中心生活圈。 2、 实习部门：曲靖碧桂园销售中心销售中心包括：管理版块、销售版块、行政版块、总机策划版块、家政版。销售中心一般有营销经理负责统筹管理，督导进行辅助管理。（二） 实习职位职能及定位介绍 督导直接隶属于督导管理组，承担一线销售中心现场人力资源管理、营销案场管理工作，代表总部管理层协助区域管理人员开展对一线项目的管理监督工作 ，及时准确的上报楼盘紧急突发事件及各项信息。另一方面落实及监督营销中心人力资源管理、区域培训中心、服务质量的执行情况；再者自身须掌握销售中心各版块工作技能，要求全面关注项目整体情况，定期为总部提供综合信息报告。 督导作为营销中心的辅助型管理人员，实行双向管理、双向汇报，对营销中心的管理工作起到承上启下的作用。具体细分如下：代表总部管理层，协助区域管理人员开展对一线项目的管理监督工作。代表总部管理层，协助区域管理人员指导一线项目的管理工作的开展。代表一线员工，反馈员工的需求和要求。 二、 实习具体工作内容督导工作内容主要分为六个方面：现场人力资源工作、现场监督管理工作、综合信息上报工作、定期经理工作评估、不定期管理人员案例反馈、代理公司的对接及监控。（一） 现场人力资源管理工作营销中心实行泛人力资源管理，督导在销售中心定位为泛人力资源管理的延伸。协助营销中心人力资源部统筹及监督各销售中心泛人力资源管理工作的开展。具体工作内容如下：1、 人员架构及编制督导协助营销经理，就销售中心人员架构和编制制定提供工作量及现场需求的建议，并监督将其落实。2、 招聘1）销售中心有新增人员需求时（缺编、增设新岗位、人员调动），督导须主责推进销售中心招聘工作。涉及到评估应聘人员与岗位等安排细则时，督导须切实给予意见；2）督导须参与主管级以下所有岗位的初试工作，协助监督应聘者是否符合岗位标准。3）督导须全程监控招聘工作的进程，包括面试官和工作人员的现场礼仪、面试环境、招聘安排和资料审批的及时性等。3、 培训督导是人力资源部培训管理工作在各区域各部门落实并执行的推动者，也是各区域、各部门培训管理工作的独立评估者。1）督导不兼任区域或部门培训管理专责人，但根据区域或部门的实际情况每季度定期作培训需求分析以及培训执行评估，协助区域营销总经理、营销总监、营销经理共同推进区域培训中心及项目的培训工作；2）了解总监在监管区域的培训需求，指导培训专责人进行培训需求分析和培训计划制定；3）监督培训专责人培训计划的落实和培训组织工作执行；4、 绩效1）督导按照营销中心人力资源部制定的一线绩效考核手册执行监督及反馈工作；2）每月销售中心员工工作开展绩效评估后，督导监督绩效评估公平公正的开展；是否公示或告知员工个人绩效成绩及奖金明细；3）若员工对绩效评估方式或结果产生质疑或投诉，督导对员工的申诉负责，可通过督导渠道进行申诉，必要时可核查相关数据，确保绩效评估公平公正开展。5、 员工关系1）督导可协助营销经理开展新员工入职面谈、员工离职面谈，将面谈信息记录在面谈表内反馈至营销经理；2）督导每个月至少与各版块1030%的员工正式面谈，了解员工心态及需求，及时反馈给销售经理及总部领导，为改善员工的工作、生活条件提供建议及意见。 6、人事制度监控执行督导作为项目日常纪律管理的监督者，须定期检查考勤明细、排休表、各类休假申请单等表单、手续是否符合要求，人事专干业务操作是否符合工作标准。（二） 现场监督管理工作 督导作为辅助管理人员，协助营销经理及总监承担一线现场管理工作。具体工作内容如下：1、 销售中心各板块人员工作表现、工作状态的监督 督导每日需检查销售中心各工作区域（包括示范单位），监督各个板块员工（包括家政员工）的工作状态和工作表现，定期向营销经理汇报，并按要求监督整改。2、 监督员工工作时的服务规范1）根据营销中心员工服务指导手册监督销售中心各板块员工（包括家政员工）的服务情况和纪律表现，如出现违规则按相关规定给予提醒、培训及处罚。2）如员工违反手册内严重违规条例，督导请示营销经理建议后，开具提醒信、停职培训通知书等。3、 销售中心现场公共事务分工及监督督导主责制定公共事务分工表，将公共事务责任到人，监控销售中心各公共事务的执行。4、 监控总部下达工作的执行情况营销中心各职能部门下达给销售中心执行的工作，督导协助监控并反馈相关工作的执行和完成情况。5、 销售监督工作督导须定期对客户进行随机回访，协助营销经理监督销售服务质量及项目处理投诉事件的进度；协助行政室监控明源有无销售人员违规操作现象。（三） 综合信息汇报督导作为总部的眼睛在一线销售中心，对销售中心的隐患提前预警和突发时间及时上报。具体工作内容如下：1、 突发事件的及时上报督导须密切关注销售中心是否有特殊事件发生，按事件的严重级别迅速上报。并且做好事件后续的反馈工作。2、隐患的提前预警督导须定期关注销售中心的整体情况，及时向一线管理人员反馈可能存在的隐患，若问题确实存在，管理人员未重视，督导须以特殊上报的形式上报总部。3、 项目前期整体评估新项目开盘前3个月，驻盘督导或监管督导需每月对新项目前期的团队状态、工作进度进行整体的评估，并以报告的形式上报至总部。4、 项目配套大型活动、推介会、大型客户活动的反馈督导需密切关注本项目各种配套，如项目、高尔夫、温泉、学校等奠基和开业的重要活动。同时还需密切关注本项目举行的各种客户活动，如推介会、大型推广活动。并在活动后将活动现场的真实情况、数据和照片以活动反馈报告的形势上报给总部。5、 巡盘检测及评估1）各区域督导须协助总部及区域管理人员，定期对各所属区域楼盘进行自检或交换式巡检，根据巡检结果进行系统分析，并将数据、分析报告及相关建议反馈给相应的管理人员，协助一线管理人员发现销售中心存在的问题，同时也使总部及区域管理人员能够更直观的了解区域及项目的真实状态。2）含监管项目的督导，每月需根据实际情况与双方营销经理协商工作安排，制定巡盘计划，巡盘时间在4天以上为单位，针对项目综合情况及存在的问题进行协调解决，并在回驻盘项目三天内递交销售综合检测表；(四) 定期的管理人员工作评估 督导每月定期填写经理评估表对经理本月的整体情况进行反馈，然后将反馈信息呈递至营销中心总经理及人力资源部，有效数据将纳入到营销经理的绩效评估成绩内。督导管理组定期将各盘反馈营销管理人员的工作案例及评估反馈至人力资源部，作为营销管理人员绩效评估的参考数据。（五） 不定期的管理人员案例反馈 督导在销售中心中通过对各级一线管理人员的观察和了解，以及一线员工的反馈及访谈。将营销一线客观、真实的管理案例直接反馈给杨董事，使得总部了解一线管理人员工作的真实状态。（六）代理公司的对接及监控 在引入代理公司的项目，督导作为我司的现场管理人员直接对接代理方的案场经理。监控现场人力资源、日常管理工作，按照我司的现场工作流程规范或双方公司协定的流程规范，并督促代理方落实。同时，针对代理公司的特殊事件也同样适用于本手册综合信息上报的流程和指引。三实习主要收获和体会（一）实习收获1、 眼界和观念的提升五个多月的实习生活除了工作经验和知识上的丰硕外，最大的收获莫过于“转变”二字从校园思维模式到职场思维模式的转变，为今后尽快适应融入职场生涯奠定了基础。说到从校园思维模式到职场思维模式的转变，就不得不提到角色定位。从进入公司伊始，就要求自己以职场人员的标准要求自己，不能将学生行为带到工作环境中，但是在学习新的问题时依旧要像学生那样保持谦虚的态度2、服务意识的提高 对于营销来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过公司组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好礼仪的重要性。3、处事能力提高我到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不好，就算自己有知识基础也不会把工作做好，多听、多看、多想、多做、少说就是我的态度，我刚到这个岗位工作，根本不清楚该做些什么，并且这和我在学校读的专业没有必然的联系，刚开始我觉得很头痛，可经过工作过程中多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做，终于在短短几天里对工作有了一个较系统的认识，慢慢的自己也可以完成相关的工作了，光用嘴巴去说是不行的，所以，我们今后不管干什么都要端正自己的态度，这样才能把事情做好。（二） 实习心得1、 少埋怨。有的人会觉得公司这里不好那里不好，同事也不好相处工作也不如愿，经常埋怨，这样只会影响自己的工作情绪，不但做不好工作，还增加了自己的压力，所以，我们应该少埋怨，要看到公司好的一面，对存在的问题应该想办法去解决而不是去埋怨，这样才能保持工作的激情。2、 注重信息的反馈。 在工作中，一定要记住要及时向上级报告工作的进度。不要等这个任务完全做完再上交报告，有些工作持续的时间比较久，需要及时报告。等到领导亲自来问你进度时，领导对你的印象已经不好了。3、 虚心学习。 在工作过程中，我们会碰到很多问题，有的是我们懂得的，也有很多是我们不懂的，不懂的东西我们要虚心向同事或领导请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心的接受，不要认为自己懂得一点鸡毛蒜皮就飘飘然。4、 错不可怕，就怕一错再错。每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，公司领导会纠正并原谅你，但下次你还在同一个问题上犯错误，那你就享受不到第一次犯错时的待遇了。四 实习想法和建议（一）实习想法和建议本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这五个多月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。（二） 个人建议 碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高项目的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，项目收益才可能最大化。 项目的人力资源部可以统一收集各部门的完整的培训资料和项目信息，在员工培训时派发并及时更新。项目各部门多交流，在项目信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高项目服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造项目形象的必要措施。 在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月项目的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。参考文献1郑向敏等 项目管理 清华大学出版社2碧桂园人编辑部 碧桂园人3广州凤凰城项目网站 毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集团已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式表明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：张敏 2014年5月20日