前厅服务与管理第七、八、九试题及答案.doc

前厅第七、八、九章测试
姓名 分数
一、 名词解释（8分）
1、 标准价
2、 前厅部内部沟通

二、 填空题（40分）
1、饭店收费方式有 、 、 、 、 。
2、房价种类有 、 、家庭租用价、 、 、 、
商务合同价、 、 、 、 、加床费。
3、影响客房定价的因素有 、 、 、 、
饭店的服务质量、 、 、 。
4、客房定价方法有 、 、 、 。
5、客房销售程序是 、 、 、 、促成购买。
6、前厅部常用的沟通协调方法有 、 、 、
。
7、处理投诉的原则是 、 、 。
8、报价方式有　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　　。
9、要准确地描述介绍客房，必须首先 ，这也是对前厅服务人员最基本的要求之一。
三、 判断题（10分）
1、前厅人员在接待每一位客人时都要从“总统套间”报起，遵循从高到低报价的原则。（ ）
2、影响客房状态发生的因素是部际际信息沟通不畅。（ ）
3、团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。（ ）
4、客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“价格门槛”。（ ）
5、以目标收益率为定价出发点确定房价的是收支平衡法。（ ）
6、饭店齐全有效的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。（ ）
7、前厅部是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。（ ）
8、饭店营销部对零星散客、尤其是当天的客房销售负责。（ ）
9、受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（ ）
10、退款或减少收费等措施是处理投拆的最佳方法。（ ）
四、 单选题（10分）
1、只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用的收费方式是（ ）
A、美国式 B、欧洲大陆式 C、欧洲式 D、修正美式
2、饭店通常对常客和长住客或其他有特殊身份的客人提供（ ）
A、免费 B、折扣价 C、商务合同价 D、团队价
3、以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法是（ ）
A、千分之一法 B、客房面积定价法 C、赫伯特定价法 D、收支平衡定价法
4、“您只需多付50元，您可享受包价优惠。除房费外，还赠送早餐和午餐。”此法属于（ ）
A、利益引诱法 B、冲击式报价法 C、建议法 D、使用正面说法
5、适合于中高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人的报价方式是（ ）
A、鱼尾式报价 B、冲击式报价 C、夹心式报价 D、从高到低报价
6、修正美式报价的简称是（ ）
A、EP B、MAP C、AP D、CP
7、VC房是指（ ）
A、走客房 B、住客房 C、外宿房 D、可售房
8、（ ）是影响客房定价的首要因素。
A、定价目标 B、成本水平 C、市场供求 D、饭店地理位置
9、要对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应进行（ ）
A、展示客房 B、把握特点 C、洽谈价格 D、促成购买
10、某客人对星级饭店要收取5%的服务费进行投诉，此类投诉属于（ ）
A、 有关服务态度的投诉 B、有关饭店相关政策规定的投诉
C、有关异常事件的投诉 D、有关服务和管理质量的投诉
五、 多选题（10分）
1、前厅部际沟通包括了（ ）
A、前厅部内部沟通 B、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 C、前厅部与客人沟通
D、前厅部与旅行社的沟通 E、前厅部与有关协议单位的沟通
2、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调时，需要递交“一周客情预报表”的部门有（ ）
A、营销部 B、客房部 C、餐饮部 D、财务部 E、总经理室 F、工程部
3、客人投诉的类型有（ ）
A、有关设施设备的投诉 B、有关服务态度的投诉 C、有关服务和管理质量的投诉
D、有关饭店相关政策规定的投诉 E、有关异常事件的投诉
4、下列房价中有折扣的价格有（ ）
A、标准价 B、团队价 C、淡季价 D、旺季价 E、加床费 F、商务合同价
5、房态控制表格包括（ ）
A、客房状况表 B、客房清扫值班表 C、客房状况调整表 D、客房状况差异表
E、团队、会议用房分配表
六、 问答题（22分）
1、 接待处如何与客房预订处进行沟通协调？（5分）

2、 简述处理投诉的程序。（9分）

3、 减少客人对有关设施设备的投诉的有效方法是什么？处理此类投诉时应怎样做？（5分）

4、 减少有关服务态度的投诉的有效方法是什么？（3分）

参考答案
一、 名词解释
1、 标准价即为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”、“客房牌价”、“散客价”。
2、 前厅部内部沟通协调是指是前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等环节的相互沟通协调。
二、 填空题
1、 欧洲式　美国式　修正美式　欧陆式　百慕大式
2、 标准价　团队价　淡季价　旺季价　小包价　折扣价　免费　白天租用价
3、 定价目标　成本水平　市场供求关系　饭店地理位置　竞争对手价格　客人消费心理作用　有关部门和组织的价格政策
4、 千分之一法　客房面积定价法　赫伯特定价法　收支平衡定价法
5、 把握特点　介绍客房　洽谈价格　展示客房
6、 报表、报告和备忘录　日志、特别记事簿　会议　计算机系统
7、 真心诚意帮助客人　绝不与客人争辩　维护饭店应有的利益
8、 “夹心式”报价　“鱼尾式”报价　“冲击式”报价
9、 把握客房的特点
三、 判断题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
×
×
√
√
×
√
√
×
×
×
四、 单选题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
C
B
D
A
C
B
D
A
C
B
五、 多选题
1
2
3
4
5
AB
ABCE
ABCDE
BCF
ACD
六、 问答题
1、 接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店客人用房的资料书面通知接待处，以尽最大限度销售及最大限度满足客人的接待要求。
2、 （1）保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。
（2）表示同情和理解。
（3）给予特殊关心
（4）不转移目标。
（5）记录要点
（6）将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客人。
（7）立即行动，解决问题。
（8）检查、落实。
（9）归类存档。
3、（1）建立对各类设备的保养、检查、维修制度，以减少饭店设施设备的隐患。
（2）处理此类投诉时，应立即通知工程部派人员实地察看，视具体情况采取相应措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。
4、减少此类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的管理水平。
安吉上墅私立高级中学　　王琼编
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