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旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1客客客客 房房房房 管管管管 理理理理 课课课课 件件件件 面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目 录录第一章第一章 客房部概述客房部概述第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理 第八章第八章 客房部安全管理客房部安全管理第九章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第十章第十章 2121世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章 客房部概述客房部概述第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修第四节第四节 特色客房特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章第一章 客房部概述客房部概述本章学习目的：本章学习目的：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房及卫生间设计的一般原则。掌握客房及卫生间设计的一般原则。了解特色客房了解特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门（二）是酒店取得营业收入的主要部门 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客房类型一、客房类型（一）客房类型（一）客房类型.单人房（单人房（Single Room）（）（）单人房，单人床（单人房，单人床（Single Room，Single Bed）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9（2 2）单人房，大床（）单人房，大床（Single RoomSingle Room，Double BedDouble Bed）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10.双人房（双人房（Double Room）（）（）双人房，大床（双人房，大床（Double Room，Double Bed）。）。“鸳鸯鸳鸯房房”或或“夫妻房夫妻房”。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11（）双人房，单人床两张（）双人房，单人床两张-“标准间标准间”（Double Room，Twin Beds-Standard Room）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12.三人房（三人房（Triple Room）.套房（套房（Suite）（）（）普通套房（普通套房（Suite）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13（）豪华套房（）豪华套房（Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15（）复式套房（）复式套房（Duplex Suite)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案165.多功能房间（多功能房间（Studio Type）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案176.总统套房（总统套房（Presidential Suite）：）：通常由个以上房间组成。总通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（和皇后床（Queen Size）。）。除此而外，总统套房内还设有除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。、警卫室、餐厅、厨房等。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示：单人房，无盆浴（：单人房，无盆浴（Single Without Bath）Shower：单人房，只有淋浴（单人房，只有淋浴（Single Room With Shower）：单人房，有盆浴（：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）：双人房，无盆浴（：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath）Shower：双人房，只有淋浴（双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）：双人房，有盆浴（：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20二、客房设备二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22一、客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）客房设计与装修的原则（一）客房设计与装修的原则安全性安全性健康性健康性舒适性舒适性实用性实用性美观性美观性 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23（二）卫生间设计与装修的一般原则（二）卫生间设计与装修的一般原则 1.宽敞宽敞 2.明亮明亮 3.舒适舒适 4.保健保健 5.方便方便 6.实用实用 7.安全安全旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24（三）色彩的和谐原则（三）色彩的和谐原则 1.温暖的感觉。温暖的感觉。2.重量的感觉。重量的感觉。3.距离的感觉。距离的感觉。4.软硬的感觉。软硬的感觉。5.视觉的感觉。视觉的感觉。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25色彩的象征色彩的象征 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案26二、客房设计与装修的发展趋势二、客房设计与装修的发展趋势（一）客房（一）客房 1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。关，房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案277.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势家具多元化，布置分散，有挂墙趋势10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面13.墙面有涂料的趋势墙面有涂料的趋势14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅客房配电脑及可移动的电脑桌、椅15.房内配置手电筒及消防防毒面罩房内配置手电筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步电动化窗帘逐步电动化旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2817.客房色彩多元化。客房色彩多元化。18.对床本身的关注与改造也是一种趋势。对床本身的关注与改造也是一种趋势。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案29（二）卫生间（二）卫生间 1.功能上的多元化功能上的多元化2.设施的现代化设施的现代化3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。4.卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化5.（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但对平方米，但对5件件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8-10平方米。）平方米。）6.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用7.卫生间的开放化卫生间的开放化8.卫生间的设计将更加注重卫生间的设计将更加注重“美感美感”、“温馨温馨”和浪漫和浪漫 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30卫生间“开放化”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案31三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用1.智能门锁系统智能门锁系统2.智能保险箱智能保险箱3.智能客房中心智能客房中心4.智能数码电视智能数码电视客房智能保险箱旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案32第四节第四节 特色客房特色客房 一、女性客房一、女性客房二、儿童客房二、儿童客房三、健康客房三、健康客房四、主题客房四、主题客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案331.试述客房部的地位作用及主要任务。试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法谈谈你对酒店特色客房的看法3.客房设计的一般原则有哪些？客房设计的一般原则有哪些？4.如何进行卫生间的设计？如何进行卫生间的设计？5.简述客房卫生间的发展趋势简述客房卫生间的发展趋势复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案34第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求第五节第五节 楼层领班楼层领班第四节第四节 楼层主管楼层主管第三节第三节 客房部经理客房部经理第二节第二节 客房定员客房定员第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案35第二章第二章 客房组织管理客房组织管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案36第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置(见下图见下图)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37大型饭店客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38二、客房部各班组的职能二、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service Center）（二）客房楼面（二）客房楼面（Floor）（三）公共区域（三）公共区域（Public Area）（四）制服与布草房（四）制服与布草房（Linen Room）（五）洗衣房（五）洗衣房（Laundry Room）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案39三、客房部部分岗位的职责三、客房部部分岗位的职责（一）楼层服务员的岗位职责（一）楼层服务员的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案40第二节第二节 客房定员客房定员一、客房定员一、客房定员二、工作定额二、工作定额三、客房定员的方法三、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案41 工作量工作量岗位定员岗位定员有效开工率有效开工率 工作定额工作定额其中，其中，员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数有效开工率有效开工率 周末固定假日年假日病事假周末固定假日年假日病事假 100%旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案42四、采用灵活的客房定员方法四、采用灵活的客房定员方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案43第三节第三节 客房部经理客房部经理一、客房部经理的岗位职责一、客房部经理的岗位职责二、客房经理的素质要求二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质有优秀的个人品质 有良好的人际关系（有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力和沟通能力 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案44有组织协调能力有组织协调能力 有语言、文字能力有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神 掌握管理艺术掌握管理艺术 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案45怎样当好客房部经理怎样当好客房部经理有自信心（有自信心（Self-confidence）工作要有主动性工作要有主动性力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制善于激励员工善于激励员工让员工参与管理让员工参与管理给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作协调与合作 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案46三、客房部经理的管理艺术三、客房部经理的管理艺术加强与员工的沟通，重视感情投资加强与员工的沟通，重视感情投资创造良好的人际关系环境创造良好的人际关系环境善于应用语言意识善于应用语言意识讲究表扬和批评的艺术讲究表扬和批评的艺术注意工作方法注意工作方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案47第四节第四节 楼层主管楼层主管 一、楼层主管的岗位职责一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序二、楼层主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序夜班主管的工作程序夜班主管的工作程序 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案48第五节第五节 楼层领班楼层领班 一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下属的能力。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案49如何当好楼层领班如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管理制度（四）处理好上、下级及同事之间的关系（四）处理好上、下级及同事之间的关系（五）讲究工作方法和管理艺术（五）讲究工作方法和管理艺术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案50领班忌讳领班忌讳亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。爱讽刺挖苦类。犹豫不决类犹豫不决类自以为是类自以为是类时间管理不当类时间管理不当类难觅踪影类难觅踪影类缺乏尊重类缺乏尊重类旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案51第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求：身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生和服务意识有较强的卫生和服务意识有良好的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案52客房服务员准则客房服务员准则上、下班及工作时，只能乘员工电梯上、下班及工作时，只能乘员工电梯注意服务的礼貌、礼节注意服务的礼貌、礼节接电话时，先通报接电话时，先通报“Housekeeping,Can I help you?”因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上上尊重客人的隐私权尊重客人的隐私权要与客人保持一定的距离，不得过分随便要与客人保持一定的距离，不得过分随便在客房内，即使客人让坐也不能坐下在客房内，即使客人让坐也不能坐下应保持楼层的绝对安静应保持楼层的绝对安静在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息息旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案53不许在饭店和客房内与亲不许在饭店和客房内与亲友会面交谈友会面交谈注意保管好客房钥匙注意保管好客房钥匙不能随便接受客人的礼品不能随便接受客人的礼品掌握说掌握说“不不”的艺术的艺术在工作中不能失态在工作中不能失态旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案541.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。试画一张大型酒店的客房部组织机构图。2.客房部各班组的主要职能有哪些？客房部各班组的主要职能有哪些？3.如何进行客房定员？如何进行客房定员？4.客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？5.客房服务员应具备哪些素质？客房服务员应具备哪些素质？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案55第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统 本章学习目的：本章学习目的：了解客房管家系统的主要内容了解客房管家系统的主要内容掌握管家系统的查询和管理方法掌握管家系统的查询和管理方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案56客房管家系统旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案57第一节：房态的控制与统计一房态控制 客客房房部部所所管管理理的的房房态态主主要要包包括括客客房房的的清清洁洁状状态态、维维修修房房、停停用用房、辅助房态、差异房态等。参见图房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案58图3-2 房态的管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案59二房态统计 客客房房电电脑脑管管理理系系统统可可以以按按建建筑筑和和楼楼层层统统计计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等等各各种种房房态态的的实实时时房房数数，这这种种统统计计可可用用于于安排客房服务员做清洁工作。安排客房服务员做清洁工作。除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案60房态统计（按楼层）房态统计（按楼层）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案61房态统计（按房类）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案62第二节：客房消费与在住客人查询客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案63客房消费旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案64在住客人查询可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案图3-5 在住客人查询旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案65第三节：遗留物品与租借物品管理第三节：遗留物品与租借物品管理 负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案66遗留物品管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案67租借物品管理登记客人租借物品及归还情况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案681、客房管家系统主要包括哪些内容？、客房管家系统主要包括哪些内容？2、客房的租借物品通常有哪些？、客房的租借物品通常有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案69第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案70第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理 本章学习目的：本章学习目的：了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务项目及其服务规程。了解客房服务项目及其服务规程。掌握提高客房服务质量的途径。掌握提高客房服务质量的途径。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案71第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能（一）楼层服务台的职能.是为本楼层客人提供服务的基地是为本楼层客人提供服务的基地.是客房部与酒店其他部门的联络中心是客房部与酒店其他部门的联络中心.本楼层的安全中心本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责（二）值台服务员的职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案72设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊好处：好处：1.提供更加热情、周到的服务。提供更加热情、周到的服务。2.增加增加“人情味人情味”。3.减少客人投诉。减少客人投诉。4.保障楼层安全保障楼层安全弊端：弊端：1.占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积2.增加开支增加开支3.影响楼层安静影响楼层安静4.客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案73二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案74第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能 信息处理信息处理 对客服务对客服务出勤控制出勤控制钥匙管理钥匙管理失物处理失物处理档案保管档案保管旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案75二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理处理送还客衣问题送还客衣问题客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案76第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒巴（一）客房小酒巴（Mini-bar）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案77（二）房餐服务（二）房餐服务（Room Service）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案78（三）洗衣服务（三）洗衣服务（Laundry Service）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案79（四）擦鞋及其他服务（四）擦鞋及其他服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案80（五）托婴服务（五）托婴服务（Babysitting）（六）手机充电服务（六）手机充电服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案81二、客人离店时的服务规程二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开楼层后的检查工作（三）客人离开楼层后的检查工作旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案82第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法一、按旅游目的划分一、按旅游目的划分观光旅游型观光旅游型商务散客商务散客会议旅游型会议旅游型蜜月旅游型蜜月旅游型 休闲度假客人休闲度假客人 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案83二、按宾客身份划分二、按宾客身份划分体育代表团体育代表团新闻记者新闻记者政府官员政府官员外国专家外国专家长住客人长住客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案84三、按年龄划分三、按年龄划分青年旅游型青年旅游型老年旅游型老年旅游型四、按性别划分四、按性别划分男性男性女性女性五、按国别划分五、按国别划分外国客人外国客人国内客人国内客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案85第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案86一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚（一）真诚 （二）高效（二）高效 （三）礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案87二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（三）为客人提供微笑服务（四）为日常服务确立时间标准（四）为日常服务确立时间标准（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（八）为客人提供个性化服务（八）为客人提供个性化服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案88第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务一、称呼客人姓名称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人将自己的姓名留给客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案89四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施偶然性向必然性的转化偶然性向必然性的转化个性化向规范化的转变个性化向规范化的转变提倡全员参与、全过程控制、全方位关注提倡全员参与、全过程控制、全方位关注注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训对员工不断激励和培训旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案90第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调 前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。客房部每日清点房间“迷你吧”（Minibar）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案91第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策（一）（一）“骚扰电话骚扰电话”的防范与处置的防范与处置 1.拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：大多为年青女性大多为年青女性穿着入时，比较暴露穿着入时，比较暴露经常出入酒店经常出入酒店在酒店住宿时间较长在酒店住宿时间较长.劝其离店劝其离店 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案92（二）客人不是服务员（二）客人不是服务员（三）客人不是（三）客人不是“审查审查”的对象的对象（四）叫醒服务的（四）叫醒服务的“双保险双保险”问题问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（六）客房服务要以方便客人为宗旨（六）客房服务要以方便客人为宗旨旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案931.解释下列概念：解释下列概念：客房服务中心客房服务中心 个性化服务个性化服务 “Room Service”2.客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？3.宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？6.客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案94第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案95第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理本章学习目的：本章学习目的：掌握客房清洁知识。掌握客房清洁知识。了解客房清扫程序及其相关管理问题。了解客房清扫程序及其相关管理问题。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案96第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求一、不同类型房间的清扫要求Vacant 简单清扫简单清扫Occupied Check-out 一般清扫一般清扫VIP,Long stay guest 彻底清扫彻底清扫旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案97二、清扫作业的标准时间二、清扫作业的标准时间双人房：分钟双人房：分钟单人房：分钟单人房：分钟套套 间：间：5060分钟分钟旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案98三、不同类型房间清扫的先后顺序三、不同类型房间清扫的先后顺序1.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。2.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的房牌的房间。间。3.走客房走客房(check-out)。4.“VIP”房。房。5.其他住客房。其他住客房。6.空房。空房。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案99旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序1.空房。空房。2.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。3.走客房间走客房间(check-out)。4.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的牌的房间。房间。5.重要客人（重要客人（VIP）的房间。的房间。6.其他住客房间。其他住客房间。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案100四、客房清扫的一般原则和卫生标准四