试乘试驾培训课件知识讲解.ppt

1东风悦达起亚试乘试驾培训2欢迎词前言前言欢迎各位销售精英加入本次试乘试驾特训活动!希望各位能在自信、团结、专业的精神下高效完成各项培训任务！愿各位在随后的本地重要活动及网点试驾组织中代表东风悦达起亚品牌形象展现傲人风采！祝各位参训顺利！3u 本次培训为针对东风悦达起亚精英骨干的高标准特训，我们学员纪律口号是：服从、勤奋、专业；u 作为全封闭式集中培训，参训学员不得擅自离开；如有特殊情况必须外出，需经主管培训教官同意；u 学习态度积极、严谨，严格遵守教学纪律，不得迟到、早退；u 培训期间必须将所有私人通讯设备关闭，不离座、不吸烟；u 参加模拟教学和实习课程，必须严格遵守安全驾驶要求，服从主讲老师及各组 组长的指挥安排；u 学员之间要做到团结协作、平等沟通、相互尊重；u 爱护所有教学设施及场地公共设施，如有损坏，酌情赔偿。课堂纪律4队名名LOGO口号口号队员名：姓名、公司、名：姓名、公司、爱好、从好、从业时间、从、从业心得心得认识伙伴及分伙伴及分组培培训质量管控：量管控：课堂表堂表现+实操演操演练+理理论考考试5通过本课程的学习，学员将能够：课程目的课程目的6课程目录课程目录1试乘试驾人员岗位认知2试乘试驾人员基本要求3试乘试驾标准流程及话术应对4驾驶方法与技巧介绍5角色演练环节7回回回回顾顾：试乘试驾销售流程销售销售的工的工具具沟通的桥梁沟通的桥梁8课程目录课程目录1试乘试驾人员岗位认知2试乘试驾人员基本要求3试乘试驾标准流程及话术应对4驾驶方法与技巧介绍5角色演练环节9试乘试驾专员岗位认知试乘试驾专员岗位认知试乘试驾专员的重要性n高素质的试乘试驾活动组织者 专业的试驾专员将是合格的试乘试驾活动的策划人和组织者，他们不仅熟练掌握试乘试驾活动的流程，同时知晓体验者最需了解的信息和最能打动体验者的细节所在。成功的策划和组织将包括合理的信息整合、细节设计和人员组织，这些都必须通过专业的试驾专员得以实现。n高质量的试乘试驾活动实施者 试乘试驾活动的成功与否很大程度上取决于执行者与体验者的互动和沟通，因此专业的试驾专员也将是完成高质量活动方案的执行者。试乘试驾的细节感受、专业的深度讲解、适宜的热情沟通都将帮助体验者尽快树立对新车的好感并促使他们做出选择。10试乘试驾专员岗位认知试乘试驾专员岗位认知试乘试驾专员的重要性？11试乘试乘试驾试驾价值价值 情感情感转换点转换点认知认知认可认可试乘试乘情感上的认知度情感上的认知度 （下降）（下降）解释：解释：转换点转换点 理性价值观的认可理性价值观的认可（上升）（上升）试驾试驾促进成交促进成交促进成交促进成交情感上的认知为前提情感上的认知为前提试乘试驾专员的的重要性试乘试驾专员的的重要性12课程目录课程目录1试乘试驾人员岗位认知2试乘试驾人员基本要求3试乘试驾标准流程及话术应对4驾驶方法与技巧介绍5角色演练环节13试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求具备专业素质心态正面的态度进取的决心诚信的品格利他的考量熟练掌握驾驶的技能熟练掌握各项操控技能与客户沟通的能力说服客户的能力保证安全的能力各款产品亮点体验沟通技巧、礼仪礼貌客户疑问解答话术各款竞品防守话术汽车使用常识及交规技能知识14试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求n 具备清晰表达能力作为一名专业的试驾专员，语言表达与感染能力是你成功的关键。首先要掌握语言的基础运用，让人能听得懂并欣然的接受；其次，表达的逻辑性对你引导的工作至关重要。请记住：只有单纯的产品推介是不行的，丰富的阅历和产品故事介绍会起到意想不到的作用。15试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求n注重服务细节u流程讲解、签署试乘试驾须知；u时间提醒及引导；u车辆前的等待和进入；u车辆中的初次交谈；u车辆中接听电话；u16试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求n商务礼仪试驾专员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出东风悦达起亚的企业文化水平和品牌层次境界MMoment oment o of f T Truthruth17试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求n商务礼仪客户接待的礼仪u目的：提高认识、提升个人素养、个人形象和企业形象，与客户建立良好沟通。u内容：仪容、问候、握手、引导、送别。欢迎光临!18试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求n专业知识的准备与本品牌产品有关的问题产品质量问题价格问题配置问题品牌问题质量问题的判别与标准的理解；回避、试车环节之后由销售顾问来洽谈；帮客户梳理真正的需求重点；品牌文化和历史的介绍；19试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员的素质要求n专业知识的准备1、试驾体验重点2、外展活动的类型3、他品牌试乘试驾案例分析20试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求我们要做到 三更：更专业、更专注、更细致要让客户有 三被：被尊重、被关注、被温暖21试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾车辆准备要求22试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾车辆准备要求-专用车位1.主题鲜明的试乘试驾活动，能为销售工作带来显著的效果；2.规划井然有序的试乘试驾停车场，吸引更多的客户参与试乘试驾活动。缺少相片23试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾车辆准备要求-每日车辆检查每日检查后请主管签字确认讨论讨论：以上三：以上三：以上三：以上三项项中我中我中我中我们们都都都都应该检查应该检查哪些内容？哪些内容？哪些内容？哪些内容？24日期车身外表前后风挡玻璃车窗前后座椅前后地板仪表盘发动机室后备箱记录员签名9/19/29/39/49/59/69/79/89/99/109/119/129/139/149/15每日清洁记录表（试车专员填写文件）每日清洁记录表车型：_车牌号码：_完成该项目请打25试乘乘试驾车辆检查表表（试车专员填写文件）填写文件）26试乘试驾专员基本要求试乘试驾专员基本要求试乘试驾车辆准备要求-每日文件检查使用文件有：试乘试驾车使用登记表；试乘试驾客户预约登记表；试乘试驾客户协议书；试乘试驾反馈表。27序号日期领取时间领取公里数试车员（签字）归还时间归还公里数车管员（签字）备注试乘试驾车使用登记表（试车专员填写文件）试乘试驾车使用登记表车型：_ 车牌号码：_28序号客户姓名联系电话是否试驾预约时间销售顾问1 是 否09：0010：002 是 否10：0011：003 是 否11：0012：004 是 否13：0014：005 是 否14：0015：006 是 否15：0016：007 是 否16：0017：008 是 否17：0018：00试乘试驾客户预约登记表（销售顾问填写文件）试乘试驾客户预约登记表_年_月_日 周_车型：_ 牌照号：_29试乘试驾客户协议书（顾客填写文件）30试乘试驾反馈表（顾客填写文件）31课程目录课程目录1试乘试驾人员岗位认知2试乘试驾人员基本要求3试乘试驾标准流程及话术应对4驾驶方法与技巧介绍5角色演练环节32试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对33试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对34试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对35试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾准备的目的1、保证试乘试驾工作的安全性；2、体现销售工作的专业性；3、建立试驾专员的信心和专业素养；4、达成【客户的正面感觉】，从而树立东风悦达起亚品牌及网点的美誉度。36试乘试驾准备的内容试驾车辆的准备 展车外观试乘试驾的准备试乘试驾的准备37试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾准备的内容试驾车辆的准备 展车内部38试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾准备的内容人员的准备是否具有良好的精神状态迎接顾客？是否准备了充分的试乘试驾时间？是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？是否准备好了试乘试驾路线？注意：1、事先准备好必要的文件可以减少顾客的等待时间，防止顾客热情度的降低。2、如果能事先准备好相应的文件也可以避免遗忘一些必要的手续。39试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘乘试驾路路线的准的准备试乘试驾路线规划要能够凸显车型优势性能（路线应包括直线路段、弯道、连续的弯道或车辆较少的宽阔路段、颠簸路段等）40试乘试驾的准备试乘试驾的准备小小过弯弯平平顺小路小路凹凸路面凹凸路面弯弯道道*尽量避免尽量避免恶劣路况、天气劣路况、天气试乘乘试驾弯弯道道平直路面平直路面体体验点点：匀速静音效果：匀速静音效果体体验点点：过弯弯稳定性定性体体验点点：颠簸簸路面的减震性路面的减震性体体验点点：车辆稳定性定性开始开始测试体体验点点：怠速静音效：怠速静音效果果，起步平，起步平顺性性体体验点点：中加速与制：中加速与制动较平整和略差路况平整和略差路况的混合路面的混合路面结束束测试4S店店出出发点点体体验点点：动态全体全体验试乘乘试驾路路线的准的准备41试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾准备的内容 文件资料准备文件资料准备准备客户驾照复印件；准备试乘试驾管理表；准备试乘试驾车辆保险单、行驶证；准备试乘试驾协议书。42试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾手续办理介绍试乘试驾要点和所需时间介绍试乘试驾要点和所需时间 客户驾驶证号、联系方式等信息的登记，记录试乘试驾管理表填写试乘试驾协议书43试乘试驾的准备试乘试驾的准备n思考：如何在此环节提升客户的满意度？提前将试驾车调整至合适的温度可以有效提升客户对我们服务的满意度话术范例：【张先生，非常感谢您的配合，您看外面天非常热，请我们的销售顾问陪您在这稍坐一下，喝口水，看一下我们的视频介绍，熟悉一下车辆，我去帮您把试驾车开到店门口，并把车内温度降一降，再来请您上来，您看好吗！】44试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对45试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约试乘试驾邀约的目的1、掌握客户基本信息及增加信息准确性；2、对意向客户群体进行产品传播，传递有利的方面；3、让客户真正体验产品本身的价值，增加客户成交机率。46试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约试乘试驾邀约操作u确定主动邀约名单：现场邀约：在静态向客户介绍产品之后，可以通过主动邀约的方式向客户推荐试乘试驾活动。约定邀约：将一些潜在的客户资源整理后，通过电话、短信、邮件、信函等方式，主动邀请客户参加试乘试驾活动。47试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约试乘试驾邀约操作u确定主动邀约方式：48试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约试乘乘试驾邀邀约话术话术范例一：【XX先生/女士，刚才我简单地向您介绍了*车的各项特点。买车是一件大事情，只靠看和听，很难做出决定，因此，我建议您在购买车辆之前先试乘试驾，亲身感受一下*车】话术范例二：【XX先生/女士，在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定。您如果想试的话，只要办理一个简单的手续就可以了。】话术范例三：【XX先生/女士，*车很有驾驶乐趣，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您试乘试驾。如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排试乘试驾。】49(1)(1)我还有事情，没时间了我还有事情，没时间了!(2)(2)我开车技术不好，会不会有危险啊我开车技术不好，会不会有危险啊!(3)(3)算了吧，我只是先看看，不一定要买的算了吧，我只是先看看，不一定要买的!(4)(4)我参加过类似的活动了，不想再去了！我参加过类似的活动了，不想再去了！(5 5)我买车只要觉得喜欢就好，不必试了！我买车只要觉得喜欢就好，不必试了！试探性的了解客户的抗拒试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约50我还有事情，没时间了我还有事情，没时间了!话术范例：【太可惜了！您何时有时间？让我来特别为您安排一个试车的机会。】【买车是重大决定那我就替您先报名，参加我们下周举行的*活动？】【本周不行的话那么下周吧！您周末可有时间？】试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约51我开车技术不好，会不会有危险啊我开车技术不好，会不会有危险啊!话术范例：【您别担心！我们在试车的时候都做了非常完善规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您。】【其实您也能在低速的情况下，体验出我们产品的操控性与安全性，并且车辆要开过才能体现出他的本质，所以诚心的邀请您进行这次试乘试驾。】试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约52算了吧，我只是先看看，不一定要买的算了吧，我只是先看看，不一定要买的!话术范例：【其实买车是一个重要的决定，我想您可以通过这次的试驾活动，更充分了解您所要购买的车辆是否符合您的需求，更何况这种机会是非常少有的，您不必担心试过车后就必须要买车，毕竟给您提供更完善的服务是我们的责任，也让您能更理性的选购适合您的好车！】试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约53我参加过类似的活动了，不想再去了！我参加过类似的活动了，不想再去了！话术范例：【您有参加过类似的活动了！那您参加后感觉如何呢？这次我们的试驾活动跟以前是不一样喔！这次是我们VIP尊荣客户专属的活动。】【我们这次安排各种驾驶路况的体验行程，而且还安排专业的试车人员陪同您，一定能给您带来不一样的感觉。】试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约54我买车只要觉得喜欢就好，不必试了！我买车只要觉得喜欢就好，不必试了！话术范例：【买车最重要的就是要自己喜欢，何况买这部车子肯定会陪着您一段时间的，通过这次深度的试驾，会让您对车辆的外表和内在都有更深入的了解。】试乘试驾的邀约试乘试驾的邀约55试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对56试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾前体验需求确认的目的1.试乘试驾专员可以根据需求更为贴近客户心理期望进行试乘试驾，可以提升客户对试乘试驾活动的信心；2.销售顾问和试乘试驾专员分工不同，工作转交可以更好的为客户服务。注意：当客户试乘试驾人数小于等于三人时，销售顾问应当陪同进行试乘试驾。57试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾前体验需求的确认58试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对59试乘试驾的接待试乘试驾的接待试乘试驾接待的目的1、建立与客户之间的关系；2、营造良好的试乘试驾氛围。话术范例：【XX先生您好，我是您的试乘试驾专员，我叫XXX，很高兴为您服务，希望这次试乘试驾能给您带来舒适的体验】60试乘试驾的接待试乘试驾的接待试乘试驾接待注意事项1.商务礼仪的应用；2.话术的积极应对。61试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对62顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行请思考：根据以往的经验给顾问式下一个定义顾问式的定义顾问式的定义63顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客户试乘的目的1、使客户熟悉试乘试驾路线；2、让客户更好的体验车辆的乘坐感受；3、结合驾驶为客户进行卖点讲解，加深客户对车辆配置的印象，消除客户的疑虑；4、给客户时间和空间体验车上的舒适性配置。64顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客户试乘的概述概述内容话术范例：【我先开车带您熟悉一下路线，顺便帮您介绍一下您想要了解的关于我们这款车的特点；之后再换成您来试驾；路上您有什么问题随时可以提出来，您看好吗？】话术范例：【XX先生，我先给您介绍下车辆的配置及使用方法？】思考：思考：出出发前可以前可以给顾客展示客展示 的哪些的哪些优势特点？特点？65顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行出出发前前给客客户展示的内容有展示的内容有66顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客户试乘注意事项试乘试驾中的礼仪；客户的引导和需求探寻；安全行驶；客户为本。67情景参考客户乘坐座椅调整客户乘坐座椅调整展示前的说明：展示前的说明：此项目必须在车辆试乘前调整好，此项目必须在车辆试乘前调整好，着重介绍座椅舒适度和视野情况；着重介绍座椅舒适度和视野情况；展示后的总结：展示后的总结：王先生，开始我先来为您示范一圈，请您坐到副驾驶上吧，您可以按照您的需求，调整座椅到最舒适的状态，感觉如何？座椅的舒适性怎么样？这种包裹型的座椅可以对我们的臀部、腰部和肩部都有很好得支撑。我们XX车的视野还是不错的，刚才您在展厅里可能没怎么感觉到，到了室外才能更为直观一些，您现在觉得如何？顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行68情景参考安全带未系报警安全带未系报警展示前的说明：展示前的说明：此项目必须在绝对安全的道路上进行，例如经销商展厅的院内；此项目必须在绝对安全的道路上进行，例如经销商展厅的院内；展示后的总结：展示后的总结：先生，您注意到车辆现在先生，您注意到车辆现在“滴滴滴滴”的报警声音了吗？还有仪表板亮起了的报警声音了吗？还有仪表板亮起了一个红色报警灯。一个红色报警灯。这个报警是提醒驾驶员系好安全带，如果驾驶员忘记系安全带，当时速这个报警是提醒驾驶员系好安全带，如果驾驶员忘记系安全带，当时速超过（超过（？）？）公里后就会报警，是一个非常贴心的安全设计。公里后就会报警，是一个非常贴心的安全设计。“现在请大家都检查一下自己的安全带是否已经系好现在请大家都检查一下自己的安全带是否已经系好”。顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行69情景参考启动前音响效果感受启动前音响效果感受展示前的说明：展示前的说明：在车辆热车阶段进行；展示后的总结：展示后的总结：1、您喜欢什么样的音乐？我们这里有几盘CD，您可以挑选一下。2、好的，我来把这张CD放进去。音响效果不错吧，XX车有X个扬声器，这种立体声的感觉还是享受的。顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行70一般路面一般路面平直路面平直路面一般路面一般路面K5体体验点点弯道路面弯道路面起步平起步平顺性性静音效果静音效果动态舒适性舒适性过弯弯稳定性定性操控性操控性S型路型路线顾问顾问式式式式试试乘乘乘乘试驾试驾的的的的执执行行行行71一般路面一般路面平直路面平直路面弯道路面弯道路面体体验起步平起步平顺性性和和动态舒适性舒适性体体验静音效果静音效果体体验过弯弯稳定性定性S型路型路线体体验操控性操控性72情景参考-K5体验起步平顺性体验起步平顺性展示前的说明：展示前的说明：出发前提醒客户关注车辆平顺性；展示后的总结：展示后的总结：“我们准备出发了，您看，起步比较柔和，加速比较线性，换挡平顺，车身也很稳定吧！”顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行73情景参考-K5体验匀速静音效果展示前的说明：展示前的说明：注意车辆窗户的开启与关闭时机，提示客户关注声音的变化；展示后的总结：展示后的总结：“先生/女士您好，K5在静音方面表现是十分出色的，在车身容易流入噪音的部位大幅采用加固、绝缘及缓冲材质，能有效缓解室内噪音和振动。您感觉这个车静音不错吧？顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行74情景参考-K5体验动态舒适性展示前的说明：展示前的说明：行驶至颠簸路面处，提示客户发生的速度变化，感受乘坐的舒适性；展示后的总结：展示后的总结：“先生/女士您好，K5采用运动化底盘调效，整车采用全独立悬挂，而且采用了振幅感应式减震器，可以有效的缓解和吸收来自路面的震动,您感觉一下,很舒适吧”。顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行75情景参考-K5体体验弯道弯道展示前的说明：展示前的说明：提示客户前方右转，请扶好！展示后的总结：展示后的总结：“先生/女士请您坐好，我们以30Km/h的速度过弯，车辆在弯道运动中车身会牢牢的贴住地面，车身倾斜度很小，整车有很好的稳定性和抓地力。您感觉如何？待会儿您试驾的时候可亲自体验一下。”顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行76情景参考-K5体体验S型路型路线展示前的说明：展示前的说明：提醒顾客前方路况及体验点；展示后的总结：展示后的总结：“先生/女士您好，车辆运动中方向盘精准度是很高，而且路感清晰，尤其是我们的车身侧倾很小，车头能及时带入弯道，这大大提高了您在驾驶中的操控安全。待会您试驾时可以自己体验一下。”顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行77一般路面平直路面弯道路面颠簸路面刹车稳定性动态舒适性过弯稳定性通过性顾问顾问式式式式试试乘乘乘乘试驾试驾的的的的执执行行行行狮跑体跑体验点点78平直路面平直路面颠簸路面簸路面弯道路面弯道路面一般路面一般路面体体验刹刹车稳定性定性体体验通通过性性体体验动态舒适性舒适性体体验过弯弯稳定性定性79情景参考-狮跑体体验刹刹车稳定性定性展示前的说明：展示前的说明：行驶到平直路面，减速，观察后方车辆距离，提醒客户扶好，体验刹车稳定性；展示后的总结：展示后的总结：1.“您扶好，我们体验一下紧急刹车.”2.“狮跑配备235的宽胎，刹车灵敏，制动迅速，制动时方向不跑偏，车身很平稳，没有点头现象。”顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行80情景参考-狮跑体体验过弯弯稳定性定性展示前的说明：展示前的说明：行驶到弯道路面，提醒客户扶好，体验弯道稳定性；展示后的总结：展示后的总结：1.“您好，前面有一个弯道，您扶好，我们体验一下狮跑的过弯稳定性。”2.“您感觉到了吧！狮跑在过弯时侧倾很小，而且座椅能把您牢牢的包裹在座椅上。转向很精准，方向打到哪里，车身就跟到哪里，非常的稳定，待会儿您试驾可以亲身体验一下。”顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行81情景参考-狮跑体体验通通过性性展示前的说明：展示前的说明：行驶崎岖路面，提醒客户扶好，体验崎岖路面通过性。展示后的总结：展示后的总结：1.“您好，前面的路面比较崎岖，颠簸度较大，您扶好，我们体验一下狮跑的通过性。”2.“您看，这么颠簸的路面，狮跑可以轻松通过，狮跑离地间隙185mm再加上狮跑的接近角和离去角都在28度以上，所以狮跑可以轻松通过。顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行82情景参考-狮跑体体验动态舒适性舒适性展示前的说明：展示前的说明：行驶到颠簸路面，匀速通过，提醒客户感受减震性能和乘坐舒适性；展示后的总结：展示后的总结：1.“您好，前面是颠簸路面，您扶好，我们体验一下狮跑的动态稳定性.”2.“狮跑装备有满足城市SUV四轮独立悬架，能有效的缓解和吸收来自路面的震动，您感觉一下，很舒适吧！”顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行83顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客户试乘注意事项n规定动作：u为客户开门请客户上车u为客户调整坐椅至合适u探寻客户对车的关注点u依次带客户体验车辆特性84顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行更换驾驶位n注意事项与执行要点：为什么将发动机熄火，自己先保管钥匙？安全考虑给顾客全过程体验为下一步的MOT做准备行驶一段距离，到达预定换乘处预定换乘处选择安全的地方安全的地方停车，并将发动机熄火熄火 取下钥匙，取下钥匙，由销售人员自己保管自己保管帮助顾客就座就座，确保顾客乘坐舒适舒适提醒顾客调整后视镜、系好安全带调整后视镜、系好安全带请顾客亲自熟悉车辆熟悉车辆操作装备销售顾问请顾客再次熟悉试车路线再次熟悉试车路线再次提醒安全驾驶事项提醒安全驾驶事项85顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行更换驾驶位n体验重点：u座椅的各项功能及调试；u方向盘的各项功能及调试；u仪表台的提示功能；u导航仪；u内、外后视镜；u主要操控按键的熟悉。86顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行更换驾驶位n规定动作：u将车停在安全地带，打开双闪；u熄火，带钥匙下车，并请客户上车；u将钥匙交给客户并帮助客户调整坐姿；u试驾专员从车头走到副驾位并提示客户系好安全带；u为客户简单介绍行车相关操作及仪表显示。87顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客客户试驾n注意事项与执行要点：u让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明；u适当指引路线，点明体验感觉；u注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏；u若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预；u在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点。88顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客客户试驾n注意事项与执行要点：交钥匙时的MOTMOT把握，请顾客试驾引导顾客体验车辆性能性能、强化动态优势优势适当称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术观察顾客驾驶方式，驾驶方式，了解顾客的关注点顾客的关注点根据顾客关注点，重点讲解与对手的差别和优讲解与对手的差别和优势势 引导体验引导体验并寻求寻求顾客对性能优势差别的顾客对性能优势差别的认同认同思考：1、交给顾客钥匙的MOT技巧？2、如何寻求顾客的认同89顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行客客户试驾n易发生的错误做法：u在客户开车时为客户介绍卖点；u介绍卖点时过于死记硬背；u在客户驾驶时提供数据对比；u换乘时不熄火。90K5试驾体验点一：起步平顺性 1.在余下路段上让客户自由驾驶，体验K5的起步平顺性；2.询问客户K5加减速时车辆换档是否很平顺？话术：“XX先生/女士，您感觉起步平顺性还好吧？”91二：体验车辆静音效果1.车子经过嘈杂路面，关闭车窗；2.将音响调至最低，提醒顾客注意路况；3.询问客户静音效果？话术：“XX先生/女士，现在噪音几乎没有，您感觉安静吗？”K5试驾体验点92三：动态舒适性1.提示客户前方有一段颠簸路面，先减速，再匀速通过减速带，感受悬架的减振性能和乘座舒适性；2.询问客户K5底盘和悬架是否不错，舒适性是否很好？话术：“您看，在这样的道路状况下，K5的车身 晃动很小，减震也是非常不错的，您觉得呢？”K5试驾体验点93四：体验U型弯道1.提醒顾客控制车速进入弯道；2.进入弯道前后注意路况，注意迎面车辆。话术：“您看,转向很精准，车身的倾斜度是很小的，牢 牢抓住地面，您觉得还不错吧？”K5试驾体验点94五：体验S型弯道1.提醒顾客在S弯道进行中方向盘的操作；2.提醒顾客将车速控制在25Km/h。话术：“XX先生/女士，您看方向盘的感应是 很灵敏的，而且路感清晰，操控起来也是 得心应手，您觉得呢？”K5试驾体验点95狮跑试驾体验点一：刹车稳定性1.车速40km/h左右，观察后方路况，当后方没有紧跟车辆时，提醒客户体验刹车性能；2.询问客户刹车是否灵敏？话术：“XX先生/女士，您感觉刹车是不是非常灵敏？”96二：动态舒适性1.提示客户前方有一段颠簸路面，需先将车辆减速，再匀速通过减速地带，感受底盘悬架的减震性能和乘坐舒适性；2.询问客客户狮跑底跑底盘和和悬挂是否不挂是否不错，舒适性是否很，舒适性是否很好？好？话术：“XX先生/女士，您是不是感觉狮跑的车身晃身晃动很小，减震非常不很小，减震非常不错呢？呢？”狮跑试驾体验点97三：过弯稳定性1.提示客户前方路口右转；2.提醒客户体验狮跑的过弯稳定性；3.过弯询问客户车辆操控感受，以及稳定性是否很好。话术：“XX先生/女士，前方路口右前方路口右转狮跑跑转向精准，向精准，过弯弯稳定，定，侧倾小，您感小，您感觉怎么怎么样？”狮跑试驾体验点98四：通过性1.提醒客户注意安全；2.提醒客户减速，缓慢通过。话术：“您看，您看，这么么颠簸的路面，簸的路面，狮跑可以跑可以轻松通松通过，狮跑的跑的通通过性不性不错吧？吧？”狮跑试驾体验点99顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行n规定动作u提醒客户依次体验车型适应的路况u遇复杂路况时，提醒客户行驶路线和注意安全100顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行讨论：如何在试驾过程中激发客户购买欲望促成订单或成交？通过熟练驾驶突出车辆卖点找出客户真正的关注点通过引导操作使客户体会卖点给客户更多的拥有感了解客户车辆真实的使用用途描绘使用情景成交知彼知己101试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对u引导客户将车停放于试乘试驾车停放区域；u试驾专员应先下车，主动替客户开车门，提醒客户带好随身物品；u主动引导客户返回展厅洽谈桌入座，并根据用户需求奉上饮料；u请客户填写试乘试驾反馈表并询问客户订约意向；u和销售顾问做沟通告知客户的情况进展；u利用客户异议点适时利用展车再次解说，促成订约。n客户的引导与交接顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈思考：如何话术来促成交易？话术练习：请每人将自己常用的促成交易话术写下来，全班分享。顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行104 参考话术1、相信您在刚才的试乘试驾的过程中，已经感受到了XX车许多优于同级车的超强特性，我们这里有一份意见反馈表，请您填写一下吧。2、如果您没有其他的疑虑了，我们来谈谈合同的细节吧.3、经过了刚才的体验，您觉得XX车符合您的要求吗？4、您对这款车的性能还满意吧？下面我为您算一下各项的费用吧。顾问式试乘试驾的执行顾问式试乘试驾的执行105试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾标准流程及话术应对试乘试驾的意义及好处试乘试驾的准备试乘试驾的邀约试乘试驾前体验需求的确认试乘试驾的接待顾问式试乘试驾的执行试乘试驾的反馈客户的异议处理话术应对106PCAI代表的意义：PParaphrase复述（认同、赞美客户，避免冲突）CCompare 比较Advantages优势impact冲击（设计场景、模拟感受，带来冲击）用P来确认需求，规避冲击点，C是摆事实，比较要客观，取信于人，A是讲道理，强调我们的优势，只有用好I才能给客户留下印象。异议解决话术PCAI异议解决法应用说明：客户有的时候会主动提及一些异议，这些异议里面有的是客户为了一个话语权而想要一个更低的价格，那么这些异议都是虚假的，而有的时候客户会比较有针对性的提出一些异议，我们就需要采用一些方法来化解或是缩小客户的异议。107异议解决话术很多的车后排座椅都能4:6拆分可折叠，你们的K5不能啊？问题分析：客户对后排座椅不能放倒存在疑虑，认为不方便。P：先生，您更多的是关注后排的方便性，一看您就是位很仔细的人，肯定非常关注您的家人。C：您的观察很仔细啊。您更多的是关注后排的方便性，可以在不下车的情况下随意取东西，您平时是不是也会常在后座放置很多的东西？A：但我们则考虑您的安全更多一点。您可能不知道可以分割的后座椅是两片钢板拼接而成，而K5的后排由一整块强度很高的钢板构成，给后座乘员更多的安全保障。I：虽然您不能从后座取东西了，但是后座的乘员得到了更周全的安全保护，真的是最佳的选择。而且我们K5宽大的后备箱完全可以满足您的要求。应对要点：1、视觉感受；2、座椅材质；3、安全结构；108异异议解决解决话术 K5 K5的舒适性没有的舒适性没有XXXX车好车好问题分析：问题分析：客户认为客户认为XXXX车的舒适性更好些车的舒适性更好些P：XX先生/女士，一看您就比较关注车辆的舒适性，您说的那些很对，车辆的舒适性对于家人出行很关键C：其实是这样的，我们的K5整车采用的是独立悬架，更加偏重的是整车的乘坐舒适性及操控性能，您现在看到的很多同价位车型为了节约成本采用的是非独立悬架。A：独立悬挂的好处，首先就是操控性好，舒适度高，同时它的抓地力和操控性也是优于同级别车型的非独立悬架。同时它在您的驾驶安全上，也有了一定的保障。我想您试过之后很多性能您都可以体验出来的。I：XX先生/女士，您可以设想一下，您和您的家人出去旅行，肯定舒适度是排在第一位的，因为乘坐不够舒适，不仅会加快疲劳速度，还会影响游玩心情，我们K5采用的独立悬架在这一程度上要比非独立悬架更好的为您提供乘坐的舒适性，保证您出行游玩的心情，您觉得呢？XX先生/女士，而且具备独立悬架的车辆在您出行游玩的时候，如果想进行一下激烈驾驶，还能给您提供非常好的操控稳定性！应对要点：应对要点：1 1、四轮独立悬架；、四轮独立悬架；2 2、稳定、抓地力、稳定、抓地力 3 3、长途距离的行驶；、长途距离的行驶；109异议解决话术 这个车2.0L的发动机动力太小了，会不会带不动车辆啊问题分析：客户认为发动机排量小，跑不动P：XX先生/女士，看来您很关注动力性，您是不是平时驾驶的时候对提速性要求很高啊？C：从技术参数上K5的2.0L发动机最大功率达到了165匹马力，最大扭矩达到了198N.m，0-100KM加速只有9.8秒，综合油耗也只有7.9L，在同级车中是遥遥领先的。A：2.0L是汽车的黄金排量，动力和经济性都是兼具的，K5还独有在欧洲很普及的ECO节油驾驶模式，可以做到“耗油少，跑的快”。I：其实车的排量及车的大小就和您去买衣服是一样的，合身是最重要的，您看K5的黄金比例车身设计配合着2.0L的动力不管您是在堵车状态还是高速状态都可以给您最好的动力性及燃油经济性。应对要点：1、功率、扭矩；2、油耗；110异议解决话术你你们狮跑的跑的发动机噪音有点大机噪音有点大啊？啊？问题分析：分析：客客户觉得得狮跑的跑的发动机噪音有点大。机噪音有点大。P：XX先生/女士，看来您对于车辆的体验还是非常专业，您应该对静谧性比较关注吧？C：您体验的很仔细。是这样的，车辆起动之后产生振动是绝对的，振动就会产生声音，而声音的大小是相对而言的，主要取决于个人的感知和判断，即使再小的噪声，如果您听不习惯，可能也会觉得声音大。您说对吗？汽车噪声的大小除了与它内部的设计、制造、工艺和材料有关之外，还与行车的速度、路况和风力等有着密切的关系。在处理噪声方面，这款车的表现已经是级别车里面的佼佼者了。A：狮跑是一款动力强劲的SUV，远远高于同级车中的其他车型。在驾驶的过程中，可以听到发动机低沉的咆哮声，这样的声音是强劲动力的体现，并不是一般意义上的噪音。对于狮跑这款SUV来说，设计时考虑较多的是其澎湃的动力。I：您想一下，很多SUV爱好者会花钱把汽车的消音器改了，不就是为了提高SUV的驾驶感觉吗？您和朋友一起出去郊游，应对要点：要点：1、SUV特点；特点；2、驾驶的感的感觉；111异议解决话术狮跑的提速很慢，是不是跑的提速很慢，是不是动力不足啊？力不足啊？问题分析：分析：客客户对狮跑的提速疑跑的提速疑虑，认为动力不力不够。P：先生，您是怕狮跑的动力不够吗？一看您就是位开车的行家。C：您体验的很仔细。是这样的，SUV的设计理念是提高车辆的通过性，您看通过我们的驾乘体验，您可以体验到，狮跑是具有很好的通过性的，这也是SUV与轿车的一个本质差别。A：狮跑的动力是非常好的，在同级别SUV里也是佼佼者，没有强劲的动力是不可能让这么大的一款车具有这么好的越野性能的。I：您想一下，您选择SUV不就是为了SUV的越野性能吗？在您假期带家人出去自驾游时，不管是什么样的路面您都不用担心过不去，可以随心所欲的驾驶狮跑到您想去的地方，陪家人度过一个快乐的假期。应对要点：要点：1、话术转移；移；2、突出亮点；、突出亮点；112异议解决话术客客户觉得得狮跑在跑在转弯弯时车身身侧倾较大。大。问题分析：分析：客客户觉得得狮在弯道路面的在弯道路面的转弯能力差。弯能力差。P：先生，您是觉得狮跑在转弯时的车身侧倾大，是吗？看来您对车的性能体验很全面。C：是这样的，狮跑的离地间隙有185MM，这样的离地间隙在同级车里是很高的，所以狮跑的通过性在同级车里也是最好的。A：狮跑采用四轮独立悬挂，操控很灵敏，您刚才在这样的速度下过弯，感觉侧倾不算大吧。您的驾驶技术也真的不错I：您遇到过这样的情况吗？在路面崎岖不平时，很多车都过不去，怕磕着底盘。而一些底盘高的SUV可以轻松通过。狮跑不就是这样的车吗？狮跑的