中国平安保险信息系统远景规划.pptx

项目总结汇报文件一九九九年九月二十九日信息系统远景规划信息系统远景规划中国平安保险总企业机密此汇报仅供中国平安保险企业内部使用。未经麦肯锡企业书面许可，其它任何机构不得私自传阅、引用或复制。麦肯锡 09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第1页概述概述汇报首先回顾了项当前期诊疗结果：平安寿险信息系统能有效支持当前业务运行及可预见未来发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进然后，汇报清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更加好客户服务所需关键改进举措汇报最终部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确时间表与里程碑。所以今后工作重点应转移到强有力地推进各项举措实施并有力监控其进展2PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第2页内容内容重述诊疗结果及对应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT深入集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划3PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第3页主要诊疗结果主要诊疗结果应用应用组合组合业务业务背景背景资金资金投入投入组织组织结构结构基础基础架构架构过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单状态为迎接激烈竞争，平安需要大大增强关键技能(比如客户服务)；新销售渠道和更复杂产品会给电脑部门带来更多需求业务部门要深入发挥对信息技术需求系统性引导作用，才能更加好地发挥技术威力信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增加很快需要建立电脑项目开支摊回需求部门机制现有系统能很好地支持当前业务需求但需增加更多新功效应用软件总体架构应做调整以增加灵活性平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架构是合理现有基础架构能支持业务长久发展需求新功效，如全国统一电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构深入扩展组织架构基本适应中短期业务需要，但需为今后增加做准备管理流程不够规范，有几个方面需要提升需要加强计划跟踪能力，建立良好项目管理4PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第4页对应改进举措对应改进举措应用应用组合组合业务业务环境环境资金资金投入投入组织组织架构架构基础基础设施设施电脑部门预算将连续快速增加，所以必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出增加能提升其它部门效益，以节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确选择，所以今后改进举措主要是：电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更加好服务IT深入全国集中：花3年左右时间建立全国集中IT系统以充分利用集中带来成本及管理优势平安寿险电脑部门将快速增加以实施各项改进举措，所以必须立刻推进下述在组织结构方面改进办法以适应人员快速增加：薪酬及晋升制度：奖励有出色贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力项目管理：改进项目标执行及结果外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目标是主动支持新业务机会，主要目标是主动支持新业务机会，其中最可能包含：其中最可能包含：银行代理产品万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单现金价值缴保费经过与业务部门访谈及最正确典范相比，发觉了许多改进举措：客户关系管理:经过选择性营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等管理信息系统：经过及时准确信息来改进管理电子商务：经过互联网更有效地进行销售和服务同时也详细描述了支持上述改进举措所需系统架构5PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第5页产品复杂度将日益增加产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品经过机场及银行代理销售 资料起源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析产品种类产品种类平安寿险当前销平安寿险当前销售百分比售百分比美国销售百分比美国销售百分比1981年年美国销售百分比美国销售百分比1997年年投资连结产品只是今后需要运行上改动与信息技术支援相配合众多新产品中第一个定时寿险终生寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少许*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至至1997年间，年金销售额增加了年间，年金销售额增加了4.3倍，倍，可是，新寿险保费只增加了可是，新寿险保费只增加了1%个险举例6PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第6页不一样渠道个险产品销售百分比不一样渠道个险产品销售百分比渠道渠道*包含从其它渠道取得客户名单而实现销售资料起源：文件检索；项目小组分析平安寿险当前平安寿险当前销售百分比销售百分比新加坡当前销新加坡当前销售百分比售百分比美国当前销售美国当前销售百分比百分比美国年预测销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它财务顾问少许5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%电话中心-0.6%1.5%互联网-0.3%2.5%发展中国家也趋向使用各种销售渠道经过直销渠道销售，预期将取得快速增加7PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第7页平安需加强关键技能很多平安需加强关键技能很多跨国企业动态举例跨国企业动态举例美国友邦提供即时理赔服务太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广平安现实状况平安现实状况服务质量在很大程度上取决于当地分支机构实际做法关键服务(如电话中心)只在主要地域提供客户服务客户服务客户服务客户服务美国友邦有一个为期一月培训制度、严格招聘标准与明确人才发展规划流失率很高人员质量参差不齐各地域有很大差异销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍大多数跨国企业有较健全预算管理系统缺乏健全成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理成本管理成本管理成本管理成本管理跨国企业进入使激烈竞争形势更趋严峻 资料起源：访谈；项目小组分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第8页 管理信息系统管理信息系统(MIS)MIS)电话中心电话中心 客户关系管理客户关系管理(CRM)CRM)销售辅助支持系统销售辅助支持系统 核保教授系统核保教授系统 影像扫描及文档管影像扫描及文档管理系统理系统 保单贷款系统保单贷款系统 再保险系统再保险系统 ITIT系统架构改进系统架构改进到当前为止已确定举措到当前为止已确定举措改进产品结构改进产品结构改进产品结构改进产品结构短期短期长久长久投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开发灵活性引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等连结)加强关键技能加强关键技能加强关键技能加强关键技能产品开发精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改进项目管理电脑部门组织结构规划 ITIT远景规划远景规划(例例：电子商务电子商务)资料起源：访谈；项目小组分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第9页业务员业绩、工作评定与薪酬制度业务员模型业务员模型业务员个人电脑支持系统多渠道销售多渠道销售 (电话中心、电话中心、互联网互联网)销售人员培训与最正确典范相比平安仍缺乏很多与最正确典范相比平安仍缺乏很多IT功效功效电脑功效电脑功效电脑作用电脑作用综合客户信息综合客户信息客户关系管理客户关系管理客户群分析客户群分析准客户名单准客户名单行销活动分行销活动分析析客户利润分客户利润分析析交叉销售分交叉销售分析析电子付费/转帐教授系统经过数据挖掘改进对风险预测电子付费/转帐产品开发产品开发市场行销市场行销销售销售申请处理、申请处理、核保核保客户服务客户服务/续期续期理赔理赔即时赔付即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、电话中心、分支机构)数据挖掘，找出欺诈客户电子付费/转帐电话中心互联网(资料、情况)优先服务客户排序电子付费/转帐标准化综合利润模型与第三方合作搭档在线联接产品模快化平安已经有功效本项目建立新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理平安寿险信息系统当前大部分功效着重于提升后勤作业效率，如保单处理自动化未来发展需要升华到去开发开发业务机业务机会会和制制造业务造业务机会机会方面，如客户关系管理MIS 资料起源：访谈；项目小组分析10PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第10页需增加应用软件优先排序需增加应用软件优先排序应用软件应用软件对业务影响对业务影响投资连结电话中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级应用软件高优先级应用软件支持投资连结产品推出改进客户服务改进业务队伍提升管理水平电子商务电子付费长久长久基金连锁数据分析系统客户关系管理/客户信息档案工作流/影像系统改进对产品与客户认识经过更加好地了解对客户价值改进利润改进后勤作业效率 资料起源：项目小组分析近期近期低高可行性可行性低高主主要要性性教授系统、工作流/影像系统电话中心多渠道核赔客户关系管理与第三方连线产品模块化业务员个人电脑业务员分析模型数据分析系统技术可行性成本对人员需求紧迫性战略性利润效益初步分析投资连接客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理系统11PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第11页HBSHBS新保单新保单新保单新保单LBSLBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔销售销售销售销售当前信息技术构架需要改进当前信息技术构架需要改进新功效需求综合客户资料模块化产品开发客户关系管理各种销售与服务渠道各种产品全国电话服务中心综合客户资料要有集中数据库支持模块化产品必须把产品与流程分离客户关系管理必须要对历史数据进行分析多渠道需要方便灵活前端支持大量功效增加仍需保持整个结构灵活性和可靠性GBSGBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔UBSUBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔没有应用软件共享缺乏有效数据共享电脑部需求 资料起源：项目小组分析当前架构产生，主要由以下两个原因造成：基本构想是以LBS为基础，发展其它系统业务上紧迫要求，使IT没有足够余力设计最优架构不过对深入发展，这个架构不能支持平安所要面临复杂性以及需要灵活性所以在加入大量新功效之前，平安需要建立一个坚固而灵活总体架构没有应用软件共享缺乏有效数据共享12PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第12页寿险寿险IT系统架构提议系统架构提议整合服务开单报表会计/总帐系统中心连结中心连结集中客户数集中客户数据仓库据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS，GBS等)电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作搭档IT系统如：证交所，券商等其它专业企业IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM，利润测试模型等)新组成部分/系统数据集市数据集市基于业务功效数据访问综合客户资料交易系统转换 资料起源：项目小组分析银行代理人员界面13PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第13页信息系统基础架构工作量并不大改动信息系统基础架构工作量并不大改动当前当前*待建资料起源：项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL*NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN业务驱动原业务驱动原因：因：以合理成本提升客户服务水平引入更经济有效服务/销售渠道为高级管理层提供及时准确信息未来未来SQL*NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部东部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安寿险信息系统基础架构毋需大改动为支持全国电话中心及信息系统深入集中，网络拓扑结构需作部分改动数据仓库电话中心14PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第14页全国电话中心含有显著优势全国电话中心含有显著优势全国电话中心优势：全国电话中心优势：成本：全国电话中心比区域中心节约24%成本，比二级机构电话中心节约45%成本从久远来看，伴随电信成本下降和工资上升，全国中心将更具成本优势质量全国中心可确保全国统一电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处全国中心可为客户服务员提供统一培训，确保一致专业化客户服务形象全国中心轻易监控及考评客户服务员业绩，以确保统一客户服务水准时间全国电话中心功效复杂，故试点所需时间较长，但因为推广工作简单，所以项目整体周期反而最短二级机构电话中心功效简单，可在较短时间内满足有迫切需求机构，但与全国中心相比，并不含有很大时间优势PSTN二级机构二级机构电话中心电话中心传真传真数据库数据库电子邮件电子邮件资料起源：项目小组分析DDNPSTN15PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第15页主动寻求信息系统深入全国集中主动寻求信息系统深入全国集中寿险电脑部经过努力提前实现了全部三级机构上线工作但仍应再接再厉寻求信息系统深入全国集中*视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部资料起源：项目小组分析信息系统全国集中优势：信息系统全国集中优势：成本：运行集中将比分布式系统节约_%成本建立核保中心后，可降低各分支机构核保人员可降低各分支机构设备投资可降低各分支机构电脑维护人员质量由核保中心统一核保，可确保核保标准统一，提升核保质量时间高额保单承保时间将缩短(毋需二次核保)三三/四级四级机构机构*二级二级机构机构总部总部16PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第16页对组织架构所需做深入改进对组织架构所需做深入改进诊疗结果诊疗结果提议改进举措提议改进举措组织架构基本适合中、短期业务需要，但需为今后增加做准备管理流程不够规范需要加强计划跟踪能力，建立良好项目管理增加组织管理技能，对岗位深入细分人员晋升方向多元化，层次更多薪酬与市场更有效地连接起来奖金幅度拉大以奖优罚劣建立起完善文档制度成立项目计划室，更加好地帮助业务部门提需求，并作优先排序改进现有需求表格设制业务需求汇报，每个大项目均需做投入产出比较成立项目质量评审及项目评定小组监控项目执行进程及质量对于大项目实施项目开发系统设施费用摊回业务部门方式，确保项目开发真正支持业务并带来效益资料起源：项目小组分析17PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第17页1999基础架构软件维护与支持新软件开发69110150210260电脑人员会逐步增加电脑人员会逐步增加32015投资连结15电话中心20电子商务10管理信息系统15投资连结10管理信息系统10投资连结15电话中心10投资连结10电话中心初步30其它40其它50其它10信息管理系统30电子商务20电子商务其它包含电子商务 5电脑基础架构 3其它7个软件开发项目 7x3资料起源：项目小组分析18PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第18页近期内仍应以内部开发为主近期内仍应以内部开发为主软件开发软件开发利利弊弊企业内开发业务知识强安全可靠对项目管理控制强工作专注管理会与其它部门有差异而引发一些矛盾人员增加增加招聘、培训难度人员管理愈加复杂近期还是以内部开发为主，非关键系统考虑外包，等国内外外包企业市场稳定并成熟后，能够再重新权衡这几个方式外包给跨国企业良好成套方案经验专业化良好项目管理经营规范化价格昂贵需要一定时间当地化国外先进方案还没有形成一定规模能使平安对其产生合作可能外包给当地企业能处理暂时资源问题集中技术优势能做一部分项目管理技术特点不强业务知识差一些管理上难以控制经营不规范成立电脑企业与人合资控股参加上市企业利用其它企业技术与资源借壳上市，有其它投资效益管理规范性、控制性差一些市场还没成熟，可能引起纠纷目不明确(以投资为主还是管理电脑部为主)控制性低资料起源：项目小组分析19PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第19页内容内容重述诊疗结果及对应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT深入集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划20PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第20页平安电话中心三种实现方案平安电话中心三种实现方案全国电话中心全国电话中心区域电话中心区域电话中心二级机构电话中心二级机构电话中心单一全国电话中心全部客户来电由最近二级机构接收，然后经过DDN线路(每个电话8 Kbps)转接至全国电话中心四个区域电话中心客户来电由最近二级机构接收，再经过DDN线路转接至区域中心；该中心可能需要从另一个中心检索数据34个二级机构电话中心因为没有提供全国性服务，客户只能致电所属二级机构资料起源：项目小组分析21PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第21页全国电话中心含有显著优势全国电话中心含有显著优势成本成本时间时间质量质量全国电话中心比区域中心节约24%成本，比全国中心节约45%成本从久远来看，伴随电信成本下降和工资上升，全国中心将更具成本优势全国电话中心功效复杂，故试点所需时间较长，但因为推广工作简单，所以项目整体周期反而最短二级机构电话中心功效简单，可在较短时间内满足有迫切需求机构，但与全国中心相比，并不含有很大时间优势全国中心可确保全国统一电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处全国中心可为客户服务员提供统一培训，确保一致专业化客户服务形象全国中心轻易监控及考评客户服务员业绩，以确保统一客户服务水准全国电话中心处理方案含有显著优势资料起源：项目小组分析22PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第22页全国电话中心成本显著低于其它方案全国电话中心成本显著低于其它方案全国电话中心全国电话中心区域电话中心区域电话中心二级机构电话中心二级机构电话中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6电信维护资产分摊总数百万人民币/年资料起源：项目小组分析节约24%节约45%23PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第23页全国电话中心职能定位全国电话中心职能定位平安电话中心定位应以服务为起点，逐步增加销售及信息资料起源：项目小组分析综合信息查询简单保全变更续期收费投诉及理赔统计附加值服务经过对客户资料统计分析，将客户群归类细分，进行针对性电话行销在客户来电中发掘潜在机会进行销售或向业务员提供准客户经过电话中心进行市场调研以了解客户对产品及企业服务反馈信息经过对客户来电内容统计分析实现对“一线”营销、保全、两核及客服运作流程、工作质量及客户满意度监控考评经过工作流跟踪来实现对内勤各职能部门和人员工作时效、质量等指标动态监控和考评一线机构服务中心销售中心信息中心24PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第24页平安电话中心：短期内对功效要求平安电话中心：短期内对功效要求服务服务 客户自动查询客户自动查询 保单保单/缴费情况缴费情况 现金价值现金价值 产品产品/服务查询服务查询 保单变更保单变更 受理受理(预约上门服预约上门服务务)报案报案销售销售打进打进打出打出挖掘潜在机会交叉销售简单产品提供电话投保(如健康险)为银行代理准客户解释说明，促成销售为业务员提供准客户续收通知(自动催缴)条款传真/Email生日问候自动回访客户通知业务员/续收保全员客户所需服务信息遇忙呼出跟踪服务进行客户和业务员满意度调查从银行代理老客户中挖掘潜在客户销售新产品新产品市场调查从互联网访问者中选出准客户主动打电话销售 转接至教授服务转接至教授服务 客户投诉客户投诉 业务员身份判别业务员身份判别 电话自助缴保费电话自助缴保费 为银行代理提供为银行代理提供产品产品/流程咨询流程咨询资料起源：项目小组分析25PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第25页平安电话中心组织架构平安电话中心组织架构*暂由电话中心经理兼任，待业务规模扩大后视需要而设*各班长视所辖区域业务规模大小，下设25名组长不等*组长由资深绩优客户服务员担任，管理指导710名客户服务员资料起源：项目小组分析北区班长*东区班长*南区班长*西区班长*教授席班长技术室组长*组长*组长*组长*承保理赔统计文秘IT维护电话中心经理业务副经理*技术副经理培训室综合室客户 服务员客户 服务员客户 服务员客户 服务员行政财务26PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第26页电话中心不一样建设方案比较电话中心不一样建设方案比较资料起源：项目小组分析方案：方案：利：利：独立自行开发与供给商共同开发电话中心软件与供给商共同开发软件，并租用供给商硬件设备及职场将电话中心建设及运行全部外包给供给商提议电话中心建设应采取一定程度外包，以降低项目风险详细方案选择将取决与供给商报价成本低安全可靠，不会泄露机密可充分利用合作搭档丰富经验缩短建设周期，并降低项目失败风险早期投资较小，风险低，可较灵活地转换技术和设备早期投资小，风险低利：利：开发周期长因为缺乏经验，增加了项目失败风险成本较高长久成本可能略高难以控制服务质量可能会泄露平安机密信息弊：弊：提议方案27PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第27页供给商评定过程及时间安排供给商评定过程及时间安排9/1710/3112/1512/31准备准备评定评定谈判谈判决议决议依据系统性能及业务功效需求设计项目招标书列出全部供给商清单，并依据其业务规模，技术力量等进行初步筛选将项目招票书寄发给初步筛选后供给商依据供给商对项目招标书回复进行评定，筛选出2-3家供给商以供深入谈判将评定结果以书面/电子邮件形式通知各供给商邀请中选供给商就其项目详细设计方案，进度规划及费用作汇报讲演平安实地考查供给商系统演示版本就方案细节，进度及费用进行深入谈判综合各项评定及谈判结果，由信息管理委员会做最终决议资料起源：项目小组分析28PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第28页供给商评定标准及程序供给商评定标准及程序评定程序评定程序资料起源：项目小组分析评定标准评定标准由业务、技术及外部教授组成评审团，仔细阅读供给商方案提议书邀请供给商就其方案作细致讲解，并回答教授评审团质疑由评审团依据评定标准进行综合评分，并由组长撰写综合评定汇报，递交信息管理委员会方案评定(50%)方案功效是否满足平安业务需求(20%)方案扩展性(15%)技术先进性(15%)供给商实施能力(30%)国内外实施案例及客户评价(10%)实施人员经验及技术力量(10%)国内技术力量支持及国外教授援助(10%)成本(20%)项目建设成本(15%)维护升级成本(15%)29PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第29页内容内容重述诊疗结果及对应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT深入集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划30PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第30页全国集中两种不一样方案说明全国集中两种不一样方案说明资料起源：项目小组分析仅IT系统集中IT及运行均集中数据库及网络后台作业说明建立全国集中数据中心各二级机构由DDN网络直接连接到总部，经过远端登录进行操作仍在二级机构输入保单核保人员仍留在二级机构经过远程登录进行操作无须修改业务流程，便于实施但不能充分发挥信息系统集中带来成本及管理优势同上在二级机构输入保单建立全国核保中心，统一进行核保人员集中可深入降低成本，同时统一标准提升管理质量但因为不但需要修改信息系统，还需调整业务流程，实施影响太大，需慎重考虑31PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第31页提议采取两步走方式提议采取两步走方式资料起源：项目小组分析现实状况现实状况全国集中将面临挑战全国集中将面临挑战提议方案提议方案寿险电脑部经过辛勤努力提前实现了全部三级机构上线，DDN网络初具规模，数据库已集中到二级机构新契约核保工作也已集中到二级机构电脑部现有些人员不足以完成信息系统全国集中所需系统改造当前电信成本仍太高，且西部地域网络可靠性不够各地业务流程及标准仍有差异首先着手准备信息系统全国集中，建立全国集中数据中心及电信网络信息系统全国集中后，再逐步实现运行集中32PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第32页信息系统全国集中尚需信息系统全国集中尚需3年左右时间条件才成熟年左右时间条件才成熟潜在问题潜在问题资料起源：访谈；项目小组分析处理方法处理方法各分支机构已购置服务器，IT集中后将造成浪费美国政府在购置大型服务器上有限制电信成本仍高，西部地域网络可靠性不够电脑部门人手不足所需时间所需时间停顿购置新服务器各分支机构服务器摊销完成后即开始逐步集中尽早开始申请确保仅用于商业用途已成立第三家电信企业，将深入加剧竞争当前正在大量铺设光缆，将增加网络供给并提升可靠性尽早开始招聘及培训3年2年23年2年大约需3年时间，信息系统全国集中条件将趋成熟33PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第33页运行集中后人员节约分析运行集中后人员节约分析二级机构二级机构98年人均核保件数年人均核保件数件*假设核保人员每个月平均费用(工资加杂费)为1万元资料起源：项目小组分析预计49,22239,32218,7068,8727,4792,3862,211上海贵阳深圳长春南昌成都北京运行集中后核保人员节约运行集中后核保人员节约人当前核保人员总数集中后到达上海人均核保件数可节约人数各二级机构保留1人集中后核保人人员实际需求19312610134成本节约分析成本节约分析*百万元人民币/年当前总成本集中后可节约成本集中后成本23.28.115.134PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第34页内容内容重述诊疗结果及对应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT深入集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划35PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第35页筹建中管理信息系统能提供方便及时分析能力筹建中管理信息系统能提供方便及时分析能力现有现有KPI 系统系统对主要业绩指标进行分析就各指标进行各个分支机构比较不足之处不足之处分支机构仍需手工搜集原始数据以对上述指标作深入分析数据没有集中化，以致每一次做深入研究，仍需抓取原始数据不能对历史同期数据做比较不能做许多趋势、动态分析管理信息系统管理信息系统(MIS)将全部支持决议原始数据集中于数据仓库对每一个指标能够做三层以上深入分析以找出问题根源指标实时化方便更灵敏地支持高级管理人员做出决议对未来做出预测方便更及时地为未来做好人力、物力等各方面充分准备资料起源：项目小组分析36PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第36页管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示*Footnote资料起源：SourcesUnit of measureStickerLegendLegendLegend37PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第37页管理信息系统需要逐步完善管理信息系统需要逐步完善初步设计管理信息系统先以营销为试点，采取原型法，与业务人员在设计及需求上达成共识扩展到个险其它业务部门年底个险MIS系统完成需要有一个专职管理信息系统小组，包含电脑及业务(企划)人员，以确保项目按时完成，并有定时审核与完善过程当前当前 99年底年底年中-推广到分支机构同时建立财务与人力资源管理信息系统经过利用操作现有管理信息系统产生新业务需求，而深入完善管理信息系统增加更复杂化，更有实效查找问题方法，容入管理信息系统增加对未来预测功效年上六个月及时地找出问题原因，从而有效地支持高层管理人员作出处理问题策略总部高级管理人员能够足不外出，但洞察业务发展趋势分支机构对于本机构业绩情况有透彻地了解并能及时与其它分支机构作比较，从而提升不足之处经过预测功效，对未来业务发展作出对应人力物力上更实际预测给业务带来好处资料起源：项目小组分析寿险总部完成寿险总部完成功效不停升级完善功效不停升级完善推广至机构推广至机构38PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第38页内容内容重述诊疗结果及对应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT深入集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划39PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第39页平安对电子商务所面临选择平安对电子商务所面临选择平安电子商务选择电子商务内容选择网站推广策略三种方案供探讨三种方案供探讨方案 1：(保守方案)提供企业及产品信息少许地与主要网络门户合作购置首页广告方案 2：(中间方案)提供保全服务以及其它全部信息适当地与主要网络门户合作，同时寻找适当机会与 ISP签署合作协议方案 3：(最主动方案)同时在网上提供保全服务和销售功效，主动主动与主要网络门户合作购置网上广告及在首页插入平安网址，并与 ISP签署合作协议提供企业产品及其它信息(无服务、销售功效)提供客户服务，及全部信息(无销售功效)提供客户服务和销售保单功效独立自行发展与主要网络门户合作购置网上广告，或在首页插平安网址与ISP签署合作协议与其它广告企业合作(电视上做广告，报纸杂志上做广告等)提供客户服务及业务人员查询功效(如佣金)及其它信息(无销售功效)资料起源：项目小组分析40PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第40页调查问卷及对电子商务未来设计，揭示电子商务调查问卷及对电子商务未来设计，揭示电子商务前景乐观前景乐观平安客户上网可能性平安客户上网可能性*?%已经有电脑，50%有电脑客户会上网*现有保户7百万以每年20%增加，现上网城市人口率1.5%以每年40%增加*投资连结小组对年寿险首年保费预测资料起源：问卷调查；项目小组分析北京北京上海上海已上网提供无偿注册及培训将考虑上网2年内考虑买电脑并上网*平安对保全服务量预测平安对保全服务量预测199910%20%30%40%40%平安上网客户(乐观)20%平安上网客户(中间)15%平安上网客户(保守)总保户 1千7百万*对网上销售预测对网上销售预测19992.5%5%7.5%10%10%(乐观)1%(中间)0.5%(保守)首年保费 150亿*百分比百分比4141PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第41页平安电子商务发展先以简单服务为主，逐步发展平安电子商务发展先以简单服务为主，逐步发展网上销售并寻找适当机会与其它网站合作网上销售并寻找适当机会与其它网站合作方案方案详细办法详细办法可能到达保全服务量可能到达保全服务量及销售规模及销售规模投资投资由保全及消费带由保全及消费带来经济好处来经济好处方案一提供企业产品及其它产品信息与几个主要网络门户合作购置首页广告网上保全人数：20万网上销售保额：0.8亿方案二提供保全服务以及其它全部信息适当地与主要网络门户合作，同时寻找适当机会与ISP签署合作协议网上保全人数：27万网上销售保额：4.5亿方案三同时在网上提供保全服务和销售功效，主动主动与主要网络门户合作购置网上广告，及在首页插入平安网址，与ISP签署合作协议网上保全人数：54万网上销售保额：15亿4.5百万11.2百万13百万16百万279百万87百万初步推荐方案资料起源：项目小组分析42PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第42页电子商务长久发展计划电子商务长久发展计划企业介绍产品介绍业务员认证简单保全服务收费提议书报价系统业务员查询服务平安保户卡服务保险信息平安之友第一阶段第一阶段简单产品销售(脱机)复杂保全服务(与电话中心合作)产生准客户名单以促进销售针对不一样客户提供不一样层次服务与银行合作实现连机销售其它网上销售机会(机票、火车票、预定酒店等)形成金融小区网上聊天室平安网站所能提供功效平安网站所能提供功效年6月底年12月底年12月底第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段资料起源：项目小组分析43PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第43页内容内容重述诊疗结果及对应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT深入集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划44PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第44页什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？定义定义客户关系管理是经过专业化客户数据分析，形成对客户经济价值深刻认识，方便获取、保留和加深利用最有利可图客户提升客户对企业价值提升现有客户消费留住高价值客户吸引新客户增加客户购置品种增加客户对产品使用客户关系管理客户关系管理目标目标交叉销售渗透保留客户争取客户资料起源：项目小组分析45PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第45页CRM在保险销售中项目举例在保险销售中项目举例产品产品高额定时/万能寿险目标客户目标客户销售流程销售流程富有、有儿女家庭及较富有未退休人员生育峰期出生夫妇和单身人口较富有租户和有儿女有房子大众高接触销售流程-打电话检验其兴趣，然后发出邮件，客户只需要打电话即可申请低额定时寿险大众市场夫妇、单身者和未退休人员大众市场租户和较低收入大众市场较低收入市场和老龄大众市场低度接触销售流程-打电话完成销售抵押保障产品有儿女富有夫妇有儿女有住房大众市场家庭较低收入大众市场触发事件-在购置住房后60天打电话或寄信给潜在客户年金富有退休和将退休人员富有有儿女家庭于生育高峰时间出生夫妇老年大众市场高接触销售和定时触发事件-与高额定时/基金连锁产品销售流程相同，可能？退休、资金流失或其它事件触发资料起源：项目小组分析46PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第46页对几个可能对几个可能CRM项目分析项目分析孤儿客户再开发试点项目项目介绍项目介绍实施难点及注意事项实施难点及注意事项平安客户中有28%是孤儿客户孤儿客户保费收入与非孤儿客户差额为每年12亿 潜力巨大孤儿客户应由谁来向其销售企业没有明确指示孤儿客户是平安一笔巨大财富，必须用科学方法(如CRM)来有效开发降低高利率保单早期售出高利率保单对平安长久价值是一个潜在危机怎样在客户终生价值分析基础上淘汰一些赔钱客户依据详细实施办法分析其风险，把握其风险单主险客户再开发24%投保人持有多个主险能否经过CRM，让有潜力客户再买一个产品因为利率影响当前能够卖险种十分有限基金连锁产品支持基金连锁产品对目标客户市场调研不具结论性，能否经过CRM尽快找出目标客户基金连锁项目相关人员是否有精力学习CRM顶尖业务员支持分析证实在一些分支机构20%顶尖业务员带来80%保费不过这些业务员客户流失率大于普通业务员找出改进顶尖业务员客户流失原因设计对应办法资料起源：项目小组分析47PAI/990924/SH-PR(97GB)中国平安保险信息系统远景规划第47页项目目标及详细内容项目目标及详细内容717(永利)86%718(康泰)80%经过一个比较简单但有实效项目，在平安开始推行客户关系管理理念及流程经过这个项目，使平安能够开始培养一批客户关系管理方面教授和骨干项目目在只有717客户中找出最有可能再购置738产品