康乐服务(课堂PPT).ppt

康乐服务与管理康乐服务与管理教学设计教学设计大连商业学校：王雪莲大连商业学校：王雪莲1.课题单元一 认识酒店康乐（一）班级班级1006日期日期3.6节次节次6-7章节章节目的要求1、了解酒店康乐部的作用和组织机构设置2、了解酒店康乐设施3、掌握康乐产品重 点 难 点康乐设施和康乐产品的理解教学环节时间分配组织教学2分钟，导入3分钟，新授80分钟，总结3分钟，作业两分钟课 后 小 结掌握良好，达到教学目的2.康乐服务与管理3.单元一：认识酒店康乐单元一：认识酒店康乐（Health&Recreation Center）4.酒店康乐部门 5.据不完全统计，旅游酒店所在地区有70的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。6.香格里拉康体部7.8.富丽华康体部富丽华康体部9.10.11.12.（一）康乐概述 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱乐、休闲放松等需要的一系列活动。包括康体活动、娱乐活动、养生保健等多种形式。13.（二）酒店康乐部门相关知识1、五星级酒店“九部一室”总经理办公室前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 销售部 工程部 人资部 财务部 保卫部2、康乐部岗位设置 见书P5图1-1-614.康乐部岗位设置15.3、健身活动项目设施 康乐设施 运动类项目设施 娱乐项目设施 美容美发室16.4、酒店康乐产品（1）康体休闲（2）保健休闲（3）娱乐休闲17.课题单元一 认识酒店康乐（二）班级班级1006日期日期3.7节次节次3-4章节章节目的要求1、掌握酒店康乐前台服务程序2、掌握酒店康乐服务礼仪规范和要求重 点 难 点1、操作环节2、礼仪要求教学环节时间分配组织教学2分钟，导入3分钟，复习10分钟，新授70分钟，总结3分钟，作业2分钟课 后 小 结掌握良好，达到教学目的18.（三）康乐部员工礼仪19.20.头发、发型 面容：淡妆 饰物 工牌 工装 袜子 鞋礼仪标准和具体要求（一）女员工礼仪标准和具体要求（一）女员工21.（二）男员工 面部 头发 衬衫 领带 工牌 工装 指甲 袖口 皮鞋22.23.标准站姿：24.女士标准坐姿（一）25.女士标准坐姿（二）26.男士标准坐姿：27.28.规范的走姿：规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 29.(四)技能训练1、案例分析 某酒店足浴中心在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化某酒店足浴中心在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家足浴馆跳槽过来的，还没淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家足浴馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的要求，总是忘记这条规定。一天，有很快适应高星级酒店对服务人员的要求，总是忘记这条规定。一天，当她来到中心换工作装时，发现自己又忘记化妆。因为上班时间已到，当她来到中心换工作装时，发现自己又忘记化妆。因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进一个接待客人的小包间内开始化妆，没于是打卡上班后，小葛悄悄躲进一个接待客人的小包间内开始化妆，没想到今天的第一批客人来得很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这想到今天的第一批客人来得很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包房。一打开门，客人们和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。客个包房。一打开门，客人们和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。客人很是意外，连声询问：人很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间可以如此随你们酒店的服务人员在上班时间可以如此随意吗？意吗？”在服务结束结账时，客人还对酒店足浴中心的领班说：在服务结束结账时，客人还对酒店足浴中心的领班说：“没想到五没想到五星级酒店的服务人员在上班时间也是如此随意，看来你们对外宣传的服星级酒店的服务人员在上班时间也是如此随意，看来你们对外宣传的服务有点不实啊。务有点不实啊。”领班无言以对，只好陪着笑将客人送出门外，向客人领班无言以对，只好陪着笑将客人送出门外，向客人表示道歉并欢迎客人再次光临。表示道歉并欢迎客人再次光临。30.问题思考：1 1、为什么服务人员岗上化妆的行为会给客人留下、为什么服务人员岗上化妆的行为会给客人留下“过于过于随意随意”的不良印象？的不良印象？2 2、在本案例发生之时，小葛和领班可以采取哪些方法进、在本案例发生之时，小葛和领班可以采取哪些方法进行补救？行补救？3 3、此案例的发生，提示我们应该加强哪些方面的工作？、此案例的发生，提示我们应该加强哪些方面的工作？31.2、模拟操作 要求：要求：学生两人一组，进行客人与酒店康乐部前台接待学生两人一组，进行客人与酒店康乐部前台接待员的角色扮演。员的角色扮演。拟定情景：周六晚上八点，酒店康乐部前台迎来一批刚拟定情景：周六晚上八点，酒店康乐部前台迎来一批刚吃完庆功宴的吃完庆功宴的ITIT公司员工，领队张先生公司员工，领队张先生/女士正在咨询相关女士正在咨询相关的康乐活动，为同事们安排下半场的活动。请你为张先生介的康乐活动，为同事们安排下半场的活动。请你为张先生介绍并推荐合适的康乐项目。绍并推荐合适的康乐项目。大连商业学校大连商业学校谢谢 谢谢33.34.