心理健康与压力管理培训教材.ppt

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。时时 勘勘 博士博士 中国科学院研究生院管理学院中国科学院研究生院管理学院 教授教授社会与组织行为研究中心社会与组织行为研究中心 主主 任任中国社会心理学会中国社会心理学会 副会长副会长中国科学院心理研究所中国科学院心理研究所 博士生导师博士生导师 研究员研究员邮寄地址：北京市海淀区中关村东路邮寄地址：北京市海淀区中关村东路80号号7号楼号楼,100190联系电话：联系电话：[phone]电子邮件电子邮件:网网 址：址：http:/www.shikanphd.org资料仅供参考,不当之处，请联系改正。关于健康的概念，世界卫生组织（WHO）1948年在其成立宪章中就有明确的阐述：“健健康康是是一一种种在在躯躯体体上上、心心理理上上和和社社会会上上的的完完美美状状态态，而而不不仅仅仅仅是是没没有有疾疾病病和和虚虚弱弱的的状状态态”。也就是说，健康是躯体、心理和社会功能三个方面的统一体，而心理健康是整体健康的不可分割的部分，它包括了积极的心理健康状态、有效的生活应激和恢复、卓越的工作成效和宽松、创新的组织文化，并能对社会做出贡献。1.健康与压力健康与压力 1.1 和谐社会的建设和谐社会的建设资料仅供参考,不当之处，请联系改正。汇报纲要汇报纲要n健康与压力健康与压力n工作压力的来源工作压力的来源n压力管理的模式压力管理的模式n压力管理的技巧压力管理的技巧n压力管理的咨询模式压力管理的咨询模式资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.1.健康与压力健康与压力 1.1 1.1 和谐社会的建设和谐社会的建设 世世界界发发展展历历史史表表明明，在在国国家家或或地地区区的的人人均均GDPGDP处处于于10001000美美元元至至30003000美美元元的的发发展展阶阶段段，是是“经经济济容容易易失失调调、社社会会容容易易失失序序、心心理理容容易易失失衡衡、社社会会伦伦理理需需要要调调整整重重建建”的的关关键键时时期期。我我国国目目前前正正是是处处于于这这种种瓶瓶颈颈约约束束最最为为严严重重的的时时期期，出出于于维维系系稳稳定定性性和和持持续续性性的的紧紧迫迫需需求求，中中国国共共产产党党基基于于科科学学发发展展观观的的理理念念，提提出出了了建建设设社会主义和谐社会社会主义和谐社会的构想。的构想。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。和，和，“禾禾”+“口口”谐，谐，“言言”+“皆皆”。构构建建社社会会主主义义和和谐谐社社会会的的是是中中国国共共产产党党在在社社会会经经济济转转型型时时期期的的一一项项重重大大决决策策，它它必必然然会会带带动动全全社社会会更更加加关关注注与与社社会会稳稳定定有有关关的的民民众众身身心心健健康康、劳劳动动关关系系、经经济济发发展展与与环环境境保保护护等等和和谐谐发发展展的的问问题。题。1.1.健康与压力健康与压力 1.1 1.1 和谐社会的建设和谐社会的建设资料仅供参考,不当之处，请联系改正。中共中央政治局会议：中共中央政治局会议：胡锦涛总书记关心灾区群众的心理胡锦涛总书记关心灾区群众的心理援助问题，会议要求，要援助问题，会议要求，要深入做好深入做好受灾群众受灾群众心理安抚和思想疏导心理安抚和思想疏导工工作，加强社会管理，维护好灾区社作，加强社会管理，维护好灾区社会秩序。会秩序。1.健康与压力健康与压力 1.1 1.1 和谐社会的建设和谐社会的建设资料仅供参考,不当之处，请联系改正。当前，我国正处于社会经济转型时期，社会的当前，我国正处于社会经济转型时期，社会的急剧变革不仅带来了经济的腾飞，同时也给处于激急剧变革不仅带来了经济的腾飞，同时也给处于激烈的市场竞争环境中的人们带来了巨大的心理冲击。烈的市场竞争环境中的人们带来了巨大的心理冲击。心理健康问题形势日渐严峻。作为政策制定者与执心理健康问题形势日渐严峻。作为政策制定者与执行者的行者的“管理干部管理干部”群体，零售业面对改革发展的群体，零售业面对改革发展的重大任务，管理者和员工的心理健康现状特别应引重大任务，管理者和员工的心理健康现状特别应引起我们的关注。起我们的关注。1.1.健康与压力健康与压力1.2 1.2 管理干部的心理健康管理干部的心理健康资料仅供参考,不当之处，请联系改正。据据2004年中国人力资源开发网公布的中年中国人力资源开发网公布的中国国“工作倦怠指数工作倦怠指数”调查显示：管理干部有调查显示：管理干部有54.88%的人出现了工作倦怠，是工作倦怠比的人出现了工作倦怠，是工作倦怠比例最高的职业。而在国务院调查中心的调研例最高的职业。而在国务院调查中心的调研结果显示：结果显示：87.4%的领导干部在日常工作中的领导干部在日常工作中感到感到“压力很大压力很大”。1.健康与压力健康与压力1.2 1.2 管理干部的心理健康管理干部的心理健康资料仅供参考,不当之处，请联系改正。压力（压力（stressstress）在在物理学中是指当物理学中是指当物体受到试图扭曲它的外力作用时，在物体受到试图扭曲它的外力作用时，在其内部产生相应的力；其内部产生相应的力；紧张紧张(strain)(strain)则是指压力超过物体承则是指压力超过物体承受能力时造成扭曲的结果或状态。受能力时造成扭曲的结果或状态。2.工作的压力源工作的压力源2.1 2.1 压力的概念压力的概念资料仅供参考,不当之处，请联系改正。职业紧张职业紧张指个体在面对指个体在面对特別要求特別要求的形的形势或环境势或环境所做出所做出带带有有消极后消极后果的反果的反应，适当应，适当的的压压力是做事的推動力，力是做事的推動力，可以可以增加增加积极性，但过度的压力则需要慎重积极性，但过度的压力则需要慎重应对应对。2.工作的压力源工作的压力源2.1 2.1 压力的概念压力的概念资料仅供参考,不当之处，请联系改正。压力引起的疾病压力引起的疾病n忧郁症忧郁症 心脏疾病心脏疾病n癌症癌症 头痛头痛n肌肉疼痛肌肉疼痛 n疲倦疲倦 失眠失眠 冰冷冰冷n肠胃失调肠胃失调 其它其它2.2 2.2 2.2 2.2 压力对身心健康的压力对身心健康的压力对身心健康的压力对身心健康的影影影影响响响响2.工作压力的来源工作压力的来源资料仅供参考,不当之处，请联系改正。心理方面心理方面神經衰弱神經衰弱憂鬱症憂鬱症自殺自殺間中神經質問題間中神經質問題（例如失眠（例如失眠）身體方面身體方面高血壓高血壓消化不良消化不良胃、十二指腸潰瘍胃、十二指腸潰瘍盲腸炎盲腸炎皮膚問題：牛皮癬、皮膚問題：牛皮癬、生蛇、唇瘡、飛滋生蛇、唇瘡、飛滋免疫能力下降免疫能力下降2.2 2.2 2.2 2.2 压力对身心健康的压力对身心健康的压力对身心健康的压力对身心健康的影影影影响响响响2.工作的压力源工作的压力源资料仅供参考,不当之处，请联系改正。尽管不同的人对压力有不同的感受，潜在的压力还是有规律可循的。有关研究结果表明，压力源主要来自环境因素、组织因素和个人因素环境因素、组织因素和个人因素。2.工作的压力源工作的压力源 2.3 2.3 压力的主要来源压力的主要来源资料仅供参考,不当之处，请联系改正。环境的不确定性（uncertainty）不仅会影响组织结构的设计，也会影响领导干部的压力水平。它包括经济、政策和技术的不确定性。比如，改革带来的利益冲突，社会经济环境变化造成的不确定性，经济萧条伴随的劳动力减少、解雇人数增多、薪水下调等后果，都会导致领导干部与群众的人际关系的紧张和压力。2.3 2.3 压力的主要来源压力的主要来源 2.3.1 2.3.1 环境因素环境因素资料仅供参考,不当之处，请联系改正。来源于组织层面的工作压力因素包括：1）与工作本身有关的因素，如工作量、新技术的使用、过长的工作时间、与本身行业有关等；2）企业变化，如对工作将来很可能发生的变化的担心；3）组织文化，如沟通遇到了障碍问题、缺乏上司的理解和支持等等。2.3 2.3 工作压力的主要来源工作压力的主要来源 2.3.2 2.3.2 组织因素组织因素资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1）组织角色模糊组织角色模糊：如不同的管理层内部的角色冲突、负责任的层次不清；2 2）家庭）家庭/工作平衡工作平衡：如不知道怎么处理工作与家庭的关系；3 3）人际关系紧张）人际关系紧张：如与上司、同事、下属关系紧张。2.3 2.3 工作压力的主要来源工作压力的主要来源 2.3.3 2.3.3 个人因素个人因素资料仅供参考,不当之处，请联系改正。4 4）情绪劳动者。）情绪劳动者。随时担心做错事情，引起服务对象不满，这种担心会带来巨大的压力，有要求流露具体情绪的工作包括顾客服务、医护人员、防卫性服务及辅导职业。5 5）职业成就。）职业成就。如晋升机会、成就是否被赏识，就业安全感不足；6 6）时间管理。）时间管理。由于工作量过重而无权自己控制，过长时间工作对身心都造成损害；工作中自我决策的空间太少，抑制了创造力，进而对工作厌倦及产生压力感。2.3 2.3 工作压力的主要来源工作压力的主要来源 2.3.3 2.3.3 个人因素个人因素资料仅供参考,不当之处，请联系改正。抗逆力（心理弹性）指个人面对生活逆境、创抗逆力（心理弹性）指个人面对生活逆境、创抗逆力（心理弹性）指个人面对生活逆境、创抗逆力（心理弹性）指个人面对生活逆境、创伤、悲剧、威胁及其它生活重大压力的良好适应伤、悲剧、威胁及其它生活重大压力的良好适应伤、悲剧、威胁及其它生活重大压力的良好适应伤、悲剧、威胁及其它生活重大压力的良好适应,也是个人面对生活压力和挫折的也是个人面对生活压力和挫折的也是个人面对生活压力和挫折的也是个人面对生活压力和挫折的“反弹能力反弹能力反弹能力反弹能力”。压弹是应激（压弹是应激（压弹是应激（压弹是应激（stressstressstressstress）与应对（）与应对（）与应对（）与应对（copingcopingcopingcoping）的和）的和）的和）的和谐统一，是良性应激（谐统一，是良性应激（谐统一，是良性应激（谐统一，是良性应激（eustresseustresseustresseustress）的突出表现，可）的突出表现，可）的突出表现，可）的突出表现，可以起到激发潜能、振奋情绪，甚至增进健康的作用。以起到激发潜能、振奋情绪，甚至增进健康的作用。以起到激发潜能、振奋情绪，甚至增进健康的作用。以起到激发潜能、振奋情绪，甚至增进健康的作用。3.工作压力管理模式工作压力管理模式 3.1 3.1 抗逆力抗逆力（Resilience）的定义的定义资料仅供参考,不当之处，请联系改正。心心理理健健康康危机危机震惊震惊 压力反应压力反应 复原过程复原过程3.工作压力管理模式工作压力管理模式 3.1 3.1 抗逆力抗逆力（Resilience）的定义的定义资料仅供参考,不当之处，请联系改正。PTSD!3.工作压力管理模式工作压力管理模式 3.2 3.2 创伤影响的过程创伤影响的过程资料仅供参考,不当之处，请联系改正。正面情緒(positive affect)希望(hope)主控信念(locus of control)堅強人格(hardiness)自我效能(self-efficacy)抗逆力抗逆力(resilience)3.工作压力管理模式工作压力管理模式 3.3 3.3 抗逆力的成因抗逆力的成因资料仅供参考,不当之处，请联系改正。自信心(confidence)社会支持(social support)主控(mastery)樂觀(optimism)茁壯成長茁壯成長(thriving)3.工作压力管理模式工作压力管理模式 3.4 3.4 茁壯成長茁壯成長的成因的成因资料仅供参考,不当之处，请联系改正。工作压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响。因此，对压力的有效应付与管理是领导干部务必充分注意的问题。工作压力管理模式包括预防、评估和调节预防、评估和调节三个环节。3.工作压力管理模式工作压力管理模式 3.5 3.5 压力管理的环节压力管理的环节资料仅供参考,不当之处，请联系改正。QuickQuick（20042004）提出，预防工作压力可分步骤进行：）提出，预防工作压力可分步骤进行：初级预防初级预防：用行动减少或消除压力来源，以及正面提升一个有支持性及健康的环境。如改变人事政策，诊断压力工具，发展有支持性的组织气氛，多沟通，让员工多参与公司决策，减压、提升健康生活活动或课程。次级预防次级预防：增加个人关注及改变减压技巧，从速测试及管理抑郁及焦虑感。例如：压力教育及管理压力课程，简单松弛方法（渐进式肌肉松弛法）、健康生活方式、时间管理训练（定下目标、优先次序）、敢言及解决问题的技巧。高级预防：高级预防：关注曾受压力引致严重病态人士的康复及痊愈。例如：保密的专业辅导服务、24小时热线服务。3.5 压力管理的环节 步骤一：预防步骤一：预防资料仅供参考,不当之处，请联系改正。常用的问卷调查项目：常用的问卷调查项目：初级评估初级评估：这个因素是否与你有关？有没有威胁性？次级评估：次级评估：个人对威胁或挑战的压力是否有充足的评估？可否应付吗？应对策略：应对策略：在进行充分评估之后，可以决定采用集中处理情绪的应对策略或者集中处理解决困难的应对技巧。比如松弛及寻求消遣、社会支持，用正面的方法来面对消极行为。3.5 压力管理的环节压力管理的环节 步骤二步骤二 评估评估资料仅供参考,不当之处，请联系改正。九分割统合绘画法九分割统合绘画法（森谷（森谷宽宽之，之，1983,Nine-in-One Drawing Method）n九分割统合绘画法是日本心理咨询专家森谷宽之独创九分割统合绘画法是日本心理咨询专家森谷宽之独创的一种艺术治疗方法，其想法产生在的一种艺术治疗方法，其想法产生在1983年。年。n森谷宽之对中井的森谷宽之对中井的“框格法框格法”产生了很浓的兴趣，觉产生了很浓的兴趣，觉得通过画格子能对描画空间起到保护的作用，而且因得通过画格子能对描画空间起到保护的作用，而且因为描画空间更具有层次性，能让缺乏描画意欲的人更为描画空间更具有层次性，能让缺乏描画意欲的人更容易下笔。同时，森谷从偶然翻到的一本介绍曼陀罗容易下笔。同时，森谷从偶然翻到的一本介绍曼陀罗的书中受到启发，曼陀罗特别是密教的金刚界曼陀罗的书中受到启发，曼陀罗特别是密教的金刚界曼陀罗是呈九分割的布局，因此，想到了九分割统合绘画法。是呈九分割的布局，因此，想到了九分割统合绘画法。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。3.5 压力管理的环节压力管理的环节 步骤二步骤二 评估评估资料仅供参考,不当之处，请联系改正。九分割统合绘画法的咨询效果九分割统合绘画法的咨询效果n一种有效了解内心世界的途径，一种新的快速调查一种有效了解内心世界的途径，一种新的快速调查方法（直接快速了解情况，信息量更大）；方法（直接快速了解情况，信息量更大）；n一种有效的自我教育的方式；一种有效的自我教育的方式；n开始自己整理个人发展开始自己整理个人发展(自我探索自我探索)；n增进了人们之间的了解与沟通（分享）。增进了人们之间的了解与沟通（分享）。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。调节压调节压力的因素包括生理保健、力的因素包括生理保健、培养自信心（相信自己的能力）、保培养自信心（相信自己的能力）、保持持乐观乐观性格、不易性格、不易发发怒、保持主控性怒、保持主控性格、多和家人沟通、建立真格、多和家人沟通、建立真诚诚友友谊谊、经经常运常运动动等。等。3.5 压力应对的基本环节 步骤三：调节步骤三：调节资料仅供参考,不当之处，请联系改正。培培养养身、心、身、心、灵灵三方面健康三方面健康身：身：健康生活方式，均衡饮食，适量运动健康生活方式，均衡饮食，适量运动;心：心：培养良好心理素质，避免自尊心过低，及惯性培养良好心理素质，避免自尊心过低，及惯性的负面想法的负面想法;灵：灵：涉及层面比心理更高，包括处世的价值观及对涉及层面比心理更高，包括处世的价值观及对人生的看法，懂得面对成败，及要避免过份侧重人生的看法，懂得面对成败，及要避免过份侧重物质的追求。物质的追求。3.5 压力应对的基本环节 步骤三：调节步骤三：调节资料仅供参考,不当之处，请联系改正。积极叙说疗法n积极心理学（积极心理学（Positive Psychology）n积极心理治疗（积极心理治疗（Positive Psychotherapy）n叙说疗法（叙说疗法（Narrative Psychotherapy）v心理问题是由有问题的叙说造成的。心理问题是由有问题的叙说造成的。v心理治疗师是掌握语言艺术的大师。心理治疗师是掌握语言艺术的大师。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以人为本，构建和谐社会无条件正面关注无条件正面关注（Rogers）Im OK,Youre OK（Harris）批评与自我批评批评与自我批评斗争哲学斗争哲学表扬与自我表扬表扬与自我表扬以人为本以人为本资料仅供参考,不当之处，请联系改正。4.压力管理的技巧压力管理的技巧4.1 倡导民众的理性思维倡导民众的理性思维4.2 增强大众的主观幸福感增强大众的主观幸福感4.3 提高自身的胜任能力提高自身的胜任能力4.4 掌握时间管理的技能掌握时间管理的技能 4.5 提高人际沟通的技巧提高人际沟通的技巧 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。不要做正常的傻瓜！n理性思维：汤姆网上抄股行为的启示理性思维：汤姆网上抄股行为的启示（human judgment and decision-making under uncertainty）n心理帐户（心理帐户（Mental account)对于经济行为的影响对于经济行为的影响n妈妈的营养补品的购买行为妈妈的营养补品的购买行为n员工依法纳税的激励方式员工依法纳税的激励方式4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.1 4.1 倡导民众的理性思维倡导民众的理性思维资料仅供参考,不当之处，请联系改正。认知疗法n Ellis：理情疗法（：理情疗法（RT，RET，REBT）n Beck：认知疗法（：认知疗法（CT）n Meichenbaum：认知行为矫正（：认知行为矫正（CBM）资料仅供参考,不当之处，请联系改正。阴阳辩证 万事万物，皆有阴阳万事万物，皆有阴阳阳中有阴，阴中有阳阳中有阴，阴中有阳阴阳互动，此消彼长阴阳互动，此消彼长资料仅供参考,不当之处，请联系改正。请列出你对已、对人、对请列出你对已、对人、对事、对环境不满意的方面，模事、对环境不满意的方面，模仿后面的练习改变认识，补充仿后面的练习改变认识，补充相关词语和例句。相关词语和例句。辩证认知练习资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我不满意的1.2.3.4.5.资料仅供参考,不当之处，请联系改正。幸福是人们对生活满意程度的一种主观感受。所谓幸福指数，就是衡量这种感受的主观指标。奚恺元教授对中国6大城市进行了一次幸福指数测试。本测试于4月中旬在北京、上海、杭州、武汉、西安、成都6大城市的闹市，采取随机访问的方式进行，意图了解每个城市当前、未来的预测下一代的幸福度。每个城市选取了近200个样本；样本人群主要在20岁50岁之间；在分析的时候，把非城市当地居民排除，留下当地居民进行分析；排除没有收入的居民。4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.2 4.2 增强大众的主观幸福感增强大众的主观幸福感资料仅供参考,不当之处，请联系改正。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。胜任特征的胜任特征的定义定义 胜任特征指“和参照效标（合格的绩效或优秀的绩效）有因果关联的个体的潜在特征（Spencer,1993）”。换言之，指能将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现平平者区分开来的潜在的深层次特征。4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.3 4.3 提高自身的胜任能力提高自身的胜任能力资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1 1）专业理论和行业知识）专业理论和行业知识a.a.领导干部必备领导干部必备的的社会学、管理学和经济学社会学、管理学和经济学的知识，如企业主管干部应具备的知识，如企业主管干部应具备行业知识行业知识（市场、竞争、产品、技术）（市场、竞争、产品、技术）b.b.全面全面了解了解本地区本地区文化、历史、制度文化、历史、制度。4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.3 4.3 提高自身的胜任能力提高自身的胜任能力资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2 2）在本地区中的人际关系：）在本地区中的人际关系：建立了一整建立了一整套广泛而稳固的人际关系；套广泛而稳固的人际关系；3 3）信誉和工作记录）信誉和工作记录：很高的声望和出色：很高的声望和出色的工作记录。的工作记录。4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.3 4.3 提高自身的胜任能力提高自身的胜任能力资料仅供参考,不当之处，请联系改正。a.思维敏捷思维敏捷（相当强的分析能力，良好的判断力，以及能从战略上、全局上考虑问题的能力等）；b.人际交往能力人际交往能力（能迅速建立起良好的工作关系，感情投入，有说服力，注重对人及人性的了解）。4 4）管理行为）管理行为4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.3 4.3 提高自身的胜任能力提高自身的胜任能力资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（5 5）个人价值观）个人价值观 正直（能公正地评价所有的人和组织）（6 6）进取精神）进取精神a.充沛的精力b.领导动机（它是建立在自信心基础上的对权力和成就的追求）。4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.3 4.3 提高自身的胜任能力提高自身的胜任能力资料仅供参考,不当之处，请联系改正。当我年轻的时候，我有很大的宏愿当我年轻的时候，我有很大的宏愿:希望改变希望改变这个世界，后来到年长一点，聪明一点的时候，我这个世界，后来到年长一点，聪明一点的时候，我发现世界不会变，后来发现世界不会变，后来,我发觉国家也不会改变。终我发觉国家也不会改变。终于在我晚年之时，我只想改变我最亲的人、我的家于在我晚年之时，我只想改变我最亲的人、我的家庭。但是，后来我发觉庭。但是，后来我发觉,他们也没有改变。直到现在，他们也没有改变。直到现在，当我躺在医院病床临死之前，才觉悟到，如果我先当我躺在医院病床临死之前，才觉悟到，如果我先改变自己，我很有可能以身作则地影响我的家人，改变自己，我很有可能以身作则地影响我的家人，再借助他的支持、鼓励，更可能改变我的国家。天再借助他的支持、鼓励，更可能改变我的国家。天知道，或许我真有一点点去改变这个世界的影响呢！知道，或许我真有一点点去改变这个世界的影响呢！4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.4 4.4 掌握时间管理技巧掌握时间管理技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。时间管理的时间管理的80/20 法则法则20%80%资料仅供参考,不当之处，请联系改正。你已拥有你已拥有 你未拥有你未拥有你你想想要要 你你不不想想要要4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.4 4.4 掌握时间管理技巧掌握时间管理技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。4.4.压力管理的技巧压力管理的技巧 4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧n 聆听的技巧n 观察的技巧n 提问的技巧n 反馈的技巧n 咨询的技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.1 4.5.1 聆听聆听 交流是听和说的艺术听和说的艺术，聆听比表达更重要。聆听是一种确认和赞美，确认您对表达者的理解和对沟通信息的关注。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。形象和语调形象和语调 外表外表语气、逻辑重音语气、逻辑重音 眼神眼神面部表情面部表情 手势手势体势体势 空间距离空间距离第一、把握传达信息的非言语行为第一、把握传达信息的非言语行为 4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.2 4.5.2 观察观察资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1）事先制定观察计划，确定观察的目的和要点；2）观察中避免“先入之见”，特别是“定势”的消极影响；3）抓住观察的实质性要点；4）学会记观察笔记；5）对于观察的结果及时概括。4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.2 4.5.2 观察观察第二、掌握科学观察的技能第二、掌握科学观察的技能资料仅供参考,不当之处，请联系改正。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。n说明你的观察；n说明你的注释；n要求对方说明。第三、将观察结果用于沟通 4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.2 4.5.2 观察观察资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v结尾式问题v开放式问题v直接式问题v间接式问题v非言语问题 4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.3 4.5.3 提问提问资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提问的前提提问的前提1 1、容纳异己，赞扬对方；、容纳异己，赞扬对方；2 2、双赢为目的；、双赢为目的；3 3、沟通态度重于沟通的内容；、沟通态度重于沟通的内容；4 4、多采用反馈技术。、多采用反馈技术。4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.3 4.5.3 提问提问资料仅供参考,不当之处，请联系改正。正面反馈的要点：正面反馈的要点：1。具体地说明员工在表现上的细节细节；2。反映了员工那方面的品质品质；3。这些表现所带来的结果和影响影响。4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.4 4.5.4 反馈反馈资料仅供参考,不当之处，请联系改正。负面反馈的建议负面反馈的建议：1 1、对事不对人、对事不对人：针对团体，而不是个人。：针对团体，而不是个人。具体地描述员工的具体地描述员工的行为行为，耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），描述而不是判断；2 2、不指责、不指责：不带有情感色彩描述行为后果不带有情感色彩描述行为后果，客观、准确；3 3、多听：多听：征求员工的看法征求员工的看法，换位思考，换位思考，从员工角度看问题；4 4、建议、建议：探讨下一步的做法探讨下一步的做法时，时，应提出具体建议，说明这种建议的好处。4.5 4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.4 4.5.4 反馈反馈资料仅供参考,不当之处，请联系改正。怎怎样样向上司提供向上司提供负负面反面反馈馈在非正式场合提意见比在正式场合好在非正式场合提意见比在正式场合好以个人身份提意见比以上下级身份好以个人身份提意见比以上下级身份好个别提意见比公开提意见好个别提意见比公开提意见好在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提好在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提好在轻松气氛下提意见比在严肃气氛下好在轻松气氛下提意见比在严肃气氛下好以间接的方式提意见比直接好以间接的方式提意见比直接好资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1 1、建立信任、建立信任 消除顾虑、稳重谦和、保守秘密 2 2、善于倾听、善于倾听 听和说的艺术:了解症结、渲泄功能 3 3、因势利导、因势利导 释义(原因)、澄清(主次)、提论(正视)4 4、应对审慎、应对审慎 正面反馈和负面反馈、不指导、不评判原则。4.5 提高人际沟通技巧提高人际沟通技巧 4.5.5 4.5.5 咨询咨询资料仅供参考,不当之处，请联系改正。5.压力管理的咨询模式压力管理的咨询模式 目前，已经有专门的针对组织的工作压力管理咨询服务。目前，已经有专门的针对组织的工作压力管理咨询服务。多采用多采用“工作生活平衡及压力管理工作生活平衡及压力管理”咨询的方法，包括咨询的方法，包括深度访谈，团体焦点访谈和问卷调查，以及与工作主题专家深度访谈，团体焦点访谈和问卷调查，以及与工作主题专家（SMEsSMEs）进行访谈和团体焦点访谈，以了解员工的职业压力）进行访谈和团体焦点访谈，以了解员工的职业压力状态和工作状态和工作/生活平衡。访谈法主要由有经验的主试提出结构生活平衡。访谈法主要由有经验的主试提出结构化与开放式的问题，实施面对面的深度访谈。通过对员工的化与开放式的问题，实施面对面的深度访谈。通过对员工的调查了解其工作调查了解其工作/生活状况，帮助员工调和家庭生活状况，帮助员工调和家庭/个人生活，为个人生活，为提高员工的健康提高员工的健康/士气和工作绩效，有效地加以测量。士气和工作绩效，有效地加以测量。5.1 事前的调查和诊断资料仅供参考,不当之处，请联系改正。5.压力管理的咨询模式压力管理的咨询模式 5.2 咨询服务工作的推动n公司高层管理者如何推动工作生活平衡及压力管理主要通过公司高层管理者如何推动工作生活平衡及压力管理主要通过维持生活平衡来管理压力呢？维持生活平衡来管理压力呢？n要找出员工需要，广泛咨询，制定政策，宣传将要变动的措要找出员工需要，广泛咨询，制定政策，宣传将要变动的措施，修改及扩大计划范围，定时提醒管理层及员工压力管理施，修改及扩大计划范围，定时提醒管理层及员工压力管理的重要性。的重要性。n管理层的态度至关重要，不断支持和鼓励个人发展，不断评管理层的态度至关重要，不断支持和鼓励个人发展，不断评估工作模式。同时应该向管理层提供培训，让他们认识到用估工作模式。同时应该向管理层提供培训，让他们认识到用正确的工具及技巧来推行公司工作生活平衡及压力管理的措正确的工具及技巧来推行公司工作生活平衡及压力管理的措施。施。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。5.压力管理的咨询模式压力管理的咨询模式 5.3 咨询服务的内容和方式n 测试之后，设计定身订做的咨询服务。具体包括工作压力现测试之后，设计定身订做的咨询服务。具体包括工作压力现状诊断、工作压力管理训练，并根据情况提出改进措施，在状诊断、工作压力管理训练，并根据情况提出改进措施，在单位设置幽默角，收集趣闻、笑话，要求与周围人们共享。单位设置幽默角，收集趣闻、笑话，要求与周围人们共享。n 学习学习1515分钟之内就能快乐起来的技巧，这基本上是一种依据分钟之内就能快乐起来的技巧，这基本上是一种依据积极心理学原理设计的培训活动，如优化压力管理，识别压积极心理学原理设计的培训活动，如优化压力管理，识别压力源，冥思和肌肉放松；培训良好的人格，如乐观、希望、力源，冥思和肌肉放松；培训良好的人格，如乐观、希望、自我效能和内控；改善组织气氛、沟通技巧、提倡相互支持自我效能和内控；改善组织气氛、沟通技巧、提倡相互支持和团队建设。和团队建设。n通过这样的咨询服务，可以真正降低员工所感知到的工作压通过这样的咨询服务，可以真正降低员工所感知到的工作压力，使焦虑症状都有所减轻。力，使焦虑症状都有所减轻。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。5.4 压力管理对企业管理的益处压力管理对企业管理的益处n增进员工福祉及工作增进员工福祉及工作-生活的平衡生活的平衡n应对变革的好伙伴应对变革的好伙伴n增进人力资源管理增进人力资源管理的效益的效益资料仅供参考,不当之处，请联系改正。谢谢 谢！谢！中国科学院心理研究所中国科学院心理研究所社会与经济行为研究中心社会与经济行为研究中心社会与经济行为研究中心社会与经济行为研究中心时勘博士，时勘博士，中国科学院研究生院管理学院中国科学院研究生院管理学院电电 话话:(8610)82680937,64854350,64836462传传 真：真：(8610)51200015电子邮件电子邮件:网网 址：址：http:/www.shikanphd.org