医院如何做好优质服务.ppt

临床质量临床质量+服务质量服务质量+运营质量运营质量运营系统运营系统是把产品和服务是把产品和服务传递给顾客的过程。传递给顾客的过程。包括：态度、流程、包括：态度、流程、政策、设施等。政策、设施等。临床质量是顾客临床质量是顾客需要的需要的核心价值核心价值服务质量是服务质量是同质化同质化产品时，产品时，顾客选择离开还是再来的一个顾客选择离开还是再来的一个主要原因主要原因医院最重要的医院最重要的3 3种种“质量质量”医院优质服务领导力高燕萍2009200920092009年年年年8 8 8 8月月月月28282828日日日日 上海上海课程大纲课程大纲一、医院优质服务概述一、医院优质服务概述“医”与“疗”医治医治：医术、勇敢、冷静、客观、：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰疗慰：康复治疗、康复治疗、温馨笑容、温馨笑容、和蔼可亲和蔼可亲、沟通流沟通流畅畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病”与“人”“病病”：疾病疾病、痛苦、痛苦、危害危害、需要医治、威胁健康、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱与生命，必须花钱“人人”：有生活的追求、有生活的追求、有情感有情感、需交流需交流、能表达、能表达情感（情感（感激感激、憎恶憎恶、喜欢喜欢）、有思考、传播评）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。在医院是弱者、付钱者。期望期望惊喜服务惊喜服务满意服务满意服务 不满服务不满服务）“管理管理”医院服务的满意度医院服务的满意度 -分析顾客心理分析顾客心理基本基本没有满意没有满意超越超越A A、惊喜的服务质量：感知服务惊喜的服务质量：感知服务 预期服务预期服务B B、满意的服务质量、满意的服务质量:感知服务感知服务 =预期服务预期服务 C C、没有满意的服务质量、没有满意的服务质量:感知服务感知服务 基本需求基本需求 D D、不满的服务质量不满的服务质量:感知服务感知服务 基本需求基本需求 管理顾客管理顾客预期预期期望期望 -左右为难左右为难 优质服务的本质优质服务的本质基本需求基本需求意外的惊喜意外的惊喜期望得到的服务期望得到的服务顾顾客客的的需需求求与与期期望望 提升顾客服务感知的提升顾客服务感知的5 5大要素大要素1 1、可靠性、可靠性 技能技能 2 2、反应能力、反应能力应变性应变性3 3、保证性、保证性 承诺与流程承诺与流程4 4、同理心、同理心 爱心爱心5 5、有形证据、有形证据-环境，环境，二、创建现代医院优质服务体系工程图二、创建现代医院优质服务体系工程图 医院卓越的服务质量（目标）医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化医院的服务策略与服务文化建立在医院服务策略与文化上的三个支点建立在医院服务策略与文化上的三个支点个个人人服服务务能能力力服服务务流流程程再再造造服服务务领领导导力力评估评估医院的标准医院的标准剧本剧本医院的服务文化医院的服务文化实施实施流程流程工具工具医院的远景、使命、价值观、医院的远景、使命、价值观、三、创建医院优质服务体系的三、创建医院优质服务体系的5 5个基本步骤个基本步骤1 1、顾客导向时代、顾客导向时代-倒金字塔管理倒金字塔管理顾客顾客一线服务人员一线服务人员现场管理者现场管理者中层管理者中层管理者高层高层管理者管理者医院导向时代医院导向时代(过去过去)顾客导向时代顾客导向时代(现在现在)顾客顾客一线服务人员一线服务人员中层管理者中层管理者高层高层管理者管理者关键时刻组织关键时刻组织:15秒决定论秒决定论官僚体制组织官僚体制组织:规章决定论规章决定论一线实际、市场竞争、一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求员工心声、患者要求不同层级的主管与不同层级的主管与一线一线的接触度的接触度2 2、找到顾客心声、找到顾客心声目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：方法：如：集中小组法集中小组法 问卷调研等问卷调研等如：如：集中小组法的集中小组法的具体做法：具体做法：1 1、邀请、邀请1515人参加，大概人参加，大概2 2小时小时 2 2、请大家提出意见和建议、请大家提出意见和建议 3 3、院长主持，管理者旁听、院长主持，管理者旁听 4 4、提炼出顾客的真实想法，、提炼出顾客的真实想法，3 3天后提出改进措施天后提出改进措施 5 5、为参与者提供奖品和餐券、为参与者提供奖品和餐券STEP 2STEP 2：“定义定义”服务服务把顾客的期望转化成把顾客的期望转化成医院服务的标准医院服务的标准1 1、思考服务策略之前、思考服务策略之前-我们要成为一所什么样的医院？（我们要成为一所什么样的医院？（AHAH）对于顾客而言，好服务意味着什么？对于顾客而言，好服务意味着什么？我们的服务理念和标准是什么？我们的服务理念和标准是什么？2 2、“服务格言服务格言”分享：分享：3 3、我们的服务准则、我们的服务准则4 4、感动服务、感动服务的行为标准的行为标准STEP 3STEP 3：培训服务培训服务 给员工提供实效可给员工提供实效可操作的服务培训操作的服务培训STEP 4STEP 4：实施服务实施服务把优质服务在一线发挥出来把优质服务在一线发挥出来 2、服务剧本（服务手册）、服务剧本（服务手册）篇章构成篇章构成-一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇服务标准与剧本服务标准与剧本“”Scenario场景场景:10-5-1与顾客接触的服务剧本与顾客接触的服务剧本3 3、服务补救、服务补救Service RecoveryService Recovery在服务失误发生后在服务失误发生后,服务的提供者为提高服务的提供者为提高客户满意度客户满意度,减少客户背离而采取的一种减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动补救服务质量的功能与活动主要目的：修正与弥补服务过程中所造成主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年年4月月4 4、主、主 管管 辅辅 导导员工行为的改变才是培训的重点员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能帮助员工提升服务技能运用运用学习约定学习约定，主管在课前、课后都，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况要和员工讨论培训情况主管主管=教练教练帮助顾客帮助顾客欢迎顾客欢迎顾客理解顾客理解顾客告别顾客告别顾客此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年年4月月基本服务循环基本服务循环STEP 5STEP 5：评估服务评估服务对医院服务表现进行检查、调研、对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善评估、奖励等，不断回顾与改善 1、服务评估服务评估对服务标杆的认识与期望对服务标杆的认识与期望 KPI KPICARECARE标准标准(自信、专注、尊重、共情自信、专注、尊重、共情)交叉审计交叉审计神秘顾客神秘顾客ISOISO流程（文档和流程再造）流程（文档和流程再造）随即反馈随即反馈3 3、神秘访客：服务细节检查、神秘访客：服务细节检查4 4、其它反馈渠道、其它反馈渠道顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉一线人员报告一线人员报告5 5、奖励与认可、奖励与认可奖励和认可环节是强化员工服务行为改进奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处做的好处.设置正式的奖励系统设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖个人和团队服务奖,持之以恒持之以恒金牌、银牌、铜牌金牌、银牌、铜牌四、用心服务，重在细节服务的“魔鬼”在细节服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候借助科技更有新意！服务，很多时候借助科技更有新意！谢谢！谢谢！