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电话营销专题课程1/77友情提醒友情提醒v热烈欢迎各位优异精英亲临现场，为了不影响你和他人听课过程，请各位给给予下支持和配合：v请将手机调为静音或关机状态v请不要随意走动v谢谢您支持和配合！2/77行动起来，打造优势团体行动起来，打造优势团体1、成立部队2、部队口号、目标3、军长亮相4、加分标准3/77“189”军团军团“153”军团军团“133”军团军团“180”军团军团“E6”军团军团“E9”军团军团部队代号部队代号4/77课程主要内容课程主要内容 电销进阶电销进阶3电销背景电销背景1电销基础电销基础25/77电话营销背景篇电话营销背景篇116/77 电话营销背景与发展电话营销背景与发展v美国：起源于70年代02年：803亿06年：1048亿美国本土经过电话购物人员最高占总人口45%8万多家多家电销企业，最高时占全国就业3%7/77v中国台湾地域：始于1988年信用卡保险业当前，已经有超出20种行业单用电话行销即取得高产能与高绩效金融、IT业8/77v中国内地：年年开始应用于外拨电话开始应用于外拨电话 1999年广泛开始拨入电话年，外拨电话营销展现发展趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上年，我国因“非典”产生“非接触经济”更大大促进了电销发展9/77 对电话营销三大误解对电话营销三大误解v电话营销是吃青春饭职业 案例：文秘、事业v电话营销极难让客户产生信任感 案例：信任（理性）vs营销（感性）v电话营销只适合女性做，男性不适合做 案例：今天与明天10/77 外呼营销影响原因外呼营销影响原因1、心态2、脚本质量3、外呼数量4、数据质量5、产品质量6、优惠政策7、沟通技巧8、营销技巧 11/77影响原因分析影响原因分析8、营销技巧7、沟通技巧6、优惠政策5、产品质量4、数据质量3、电话量2、脚本质量1、心态主观影响客观条件12/77电话营销基础篇电话营销基础篇213/77电销基础电销基础主动心态，怎样去选择？14/77主动心态之主动心态之 自信自信 自信：个人自信：个人对自己所做各种准自己所做各种准备 感性感性评定定15/77主动心态之主动心态之 自信自信 没有自信主动，是软弱、不彻底、没有自信主动，是软弱、不彻底、低能、低效主动。低能、低效主动。自信和主动关系：16/77主动心态之主动心态之 自信自信 有信心人，能有信心人，能够，化渺小，化渺小为伟大，化大，化平庸平庸为神奇神奇。萧伯纳17/77主动心态之主动心态之 自信自信 天生我材必有用，千金散尽还复来。练习自信6个方法：18/77主动心态之主动心态之 自信心态自信心态1、喜欢自己工作2、在销售过程中不停地积累3、主动进取4、知己知彼，百战不殆19/77没有自信电话没有自信电话自信心态案例分析自信心态案例分析20/77主动心态之高兴心态主动心态之高兴心态高兴与成长相伴高兴10000多天21/77Q主动心态之高兴心态主动心态之高兴心态不要在意一件事想通了是天堂，想不通是地狱大智若愚，其乐无穷22/77高兴四标准高兴四标准23/77保持高兴保持高兴4 4方法方法1.短期目标与长久目标2.天天早晨多问自己正面问题3.分析压力，勇于直面人生4.活在当下24/77主动心态之知足主动心态之知足人类最大进步就在于不满于现实状况！你平时碰到埋怨多吗？25/77主动心态之知足主动心态之知足知足定义：自知满足，不作过分企求。知足是对欲望一个理性审阅。知足反面是一个迟缓过程，糖衣炮弹过程！26/77主动心态之知足心态主动心态之知足心态认知事物4个阶段27/77主动心态之知足常乐主动心态之知足常乐 p随遇而安p知足是对欲望一个理性审阅p知足是一个宽容、一个大度、一个境界假如你一直觉不满，那么即使你拥有了整个世界也会觉悲伤！（罗马哲学家）塞尼加28/77电技基础：心态目标电技基础：心态目标1我所接听或拨出每个电话都是最主要 2我所接听或拨出电话对方，都是我生命中贵人3我喜欢打电话对方4打电话能够达成我想要结果5下一电话比上一电话都有进步6因帮助他人所以我打电话给他 7.我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己人，才能感动他人8.没有些人会拒绝我，所谓拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好 我会成为电话营销顶尖高手 29/7729亲和力亲和力电销目标电销目标亲和力亲和力30/77亲和力了解亲和力了解v定义：比喻使人亲近、愿意接触力量v亲和力所表示不是人与人之间物理距离远近，而是心灵上通达与投合v真实亲和力以善良情怀和博爱心胸为底托，它是一个发自内心特殊秉赋和素养31/77亲和力表现形式亲和力表现形式v微笑，抚摩，握手，作揖，拥抱v嘘寒问暖，端茶递烟v温婉语气v深情注视v热心关注请大家举例！32/77亲和力亲和力 三场景三场景首次相逢面对异议普通升华33/77亲和力三个概念亲和力三个概念1、“两种或两种以上物质在相互化合过程中所释放出来相互作用力量”化学上概念化学上概念2、“人与人相处时所表现亲近行为动力水平和能力”心理学上概念心理学上概念3、“在电话沟经过程中，客服代表经过亲切语言、温和态度、专业素质而表现出来吸引力。”电话沟通学上概念电话沟通学上概念34/77培养亲和力基本指标培养亲和力基本指标声音措辞35/77电话里亲和力表现电话里亲和力表现1、声音控制能力、声音控制能力(感染力感染力)（案例：接电话）现场训练：现场训练：A、普通接电话、普通接电话B、期待接电话、期待接电话C、低沉接电话、低沉接电话D、不想接电话、不想接电话声音需要修饰36/77电话里亲和力表现电话里亲和力表现语气语速节奏停顿音量热情音调清楚主动声音声音 热情 适度音量 适中语音 清楚表现 专业性善于利用停顿声音对感染力影响声音对感染力影响37/77电话里亲和力表现电话里亲和力表现2、措辞得当、措辞得当要有 礼貌要有专业性措辞要主动要有 自信语言 简练案例：案例：“喂喂”识破你专业识破你专业电话礼仪禁忌38/77亲和力录音分析亲和力录音分析 听真实录音分析亲和力听真实录音分析亲和力39/77亲和力模拟训练亲和力模拟训练 电话销售人员用有亲和力声音和语言打电话给客户推荐“2元钱漏话提醒”40/77沟通技巧一：倾听沟通技巧一：倾听41/77倾听倾听听繁体字：“”聽聽42/77倾听倾听4个技巧个技巧回应通话整个过程确认沟通双方澄清被误解方统计通话整个过程不错对原来是这么嗯恩，我感觉您说很主要，我会将它统计下来.“按我了解，您是指.您刚才指是。，我了解对吗？”“原来是这么，您能够谈谈更详细原因吗？”“您意思是指.？”“这个为何对您很主要？”43/77有效倾听九个标准有效倾听九个标准针对听到内容而不是讲话者本人使用勉励性言辞、眼神交流，赞许地点头等不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发怒防止使用“情绪性”言辞；如“您应该”、“绝对”不要急于下结论适时提问复述、引导44/7744倾听层次倾听层次1、表层意思（不懂装懂）表层意思（不懂装懂）手机号码DIY活动 2、听话听音、听话听音 案例：女人倾诉弦外之音 案例：5块钱一个月，不太适合我3、听出对方感受、听出对方感受45/77倾听时注意事项倾听时注意事项v集中精力在客户身上/关注客户反应v听出客户态度和真实想法v注意客户术语使用v注意客户关键词，并与之讨论不但是倾听客户讲什么，而且要听出客户是怎样讲。46/77反省自己是否做过反省自己是否做过v打断他人说话打断他人说话v经常改变话题经常改变话题v抑制不住个人偏见抑制不住个人偏见v生对方气生对方气v不了解对方不了解对方v评论讲话人而不讲话人所发表意见评论讲话人而不讲话人所发表意见v贬低讲话人贬低讲话人v在头脑中预选完成讲话人语句在头脑中预选完成讲话人语句v只注意听事实，不注意讲话人感情只注意听事实，不注意讲话人感情v在对方还在说话时就想怎样时行回答在对方还在说话时就想怎样时行回答v使用情绪化言辞使用情绪化言辞急于下结论急于下结论不要求对方说明不明确之处不要求对方说明不明确之处显得不耐心显得不耐心思想开小差思想开小差注意力分散注意力分散发短信发短信,看短信看短信假装注意力集中假装注意力集中回避眼神交流回避眼神交流双眉紧蹙双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬不停抬腕看表等不停抬腕看表等！47/77 假如你希望成为一个善于谈话人,那就先做一个注意倾听他人之人；假如你想使人对你感兴趣，那就先对他人感兴趣！记住：每个人注意他颈上小记住：每个人注意他颈上小 痣比注意非洲痣比注意非洲4040次地震次地震 还要多！还要多！48/77倾听技巧模拟训练倾听技巧模拟训练 案例：客服代表打电话给一位客户推荐“装电装电信宽带，打无偿手机信宽带，打无偿手机”。客户说你们电信企业是大骗子，原因是因为客户之前打电话去投诉说怀疑固话话费被多扣了，话务员告之随即会给客户联络，但客户一直没有收到话务员电话，造成客户不信任电信企业。经调查后得知是话务员打电话给客户时，客户手机一直处于关机状态。49/77沟通技巧二：赞美沟通技巧二：赞美50/77赞美技巧赞美技巧沟通当中催化剂沟通当中催化剂赞美目标？赞美是一个主要交际伎俩，它能瞬间沟通人与人之间感情。戴高乐51/77赞美方法美方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心语言表示出来发觉一个优点真诚创造一个优点虚伪，讽刺52/77 53/773点式赞美点式赞美1，外在详细。外在详细。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2，内在抽象。内在抽象。如：声音、语言、亲和力、善良、品味、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣兴趣、专长、做事情、处理问题能力，等等。3，间接关联。间接关联。如：籍贯、工作单位、职业、使用产品、提出提议、邻居、朋友、养宠物、下级员工等等。54/77电话中惯用赞美电话中惯用赞美赞美对方声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“听您声音，我就以为您必定是个很有自信心人”从您讲话中，我以为您在企业内必定很有威信”“顺便说一下，您电话中沟通能力很强”“我真想有你声音”“顺便请教下，您在什么地方学习发声？”赞美对方所服务企业“您这么大企业，是我们大客户，当然很轻易知道了”“您作为这么著名企业IT责任人，必定有很多方面是值得我学习”赞美对方专业能力“听说您是通信方面教授，想请教下您，也不知您有没有时间？“教授就是教授，您提问题就是与普通人不一样，您提到点子上了”其它方面”您事业做得这么好，真是我偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业学生提些人生忠言？”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“55/77赞美技巧模拟训练赞美技巧模拟训练 案例：客户是我们电信高端用户，是石家庄市一家企业老板，平时工作尤其忙，今天恰好是他生日，你现在要 打一通祝福电话给他拉近彼 此之间距离，并推荐适合 他业务给他。56/77沟通技巧三：引导沟通技巧三：引导57/77 引导含义引导含义扬长避短扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、尤其吝啬、一顿要吃5大碗饭。假如你是一个媒人，你怎样把他介绍给到一位美女，主要是做到扬长避短。58/77扬长避短利用扬长避短利用扬长避短两种方法：扬长避短两种方法：1、把现在缺点引导成优点 2、把现在缺点引导到另外优点案例：我已经有手机了，送手机对我没有用案例：我已经有手机了，送手机对我没有用案例：这个号码我用了很久了，换了不方便案例：这个号码我用了很久了，换了不方便59/77扬长避短模拟训练扬长避短模拟训练案例：案例：当客服代表打电话给一位用户推荐“交话费赠手机”活动，客户马上说：“话费每个月来返还，太麻烦，不方便”60/77沟通技巧四：同理沟通技巧四：同理61/77同理技巧同理技巧 同理心：在人际交往过程中，能够站在他人角度思索和处理问题，同时设身处地去体会他人内心感受和情绪能力。美国临床心理学家罗杰斯 己所不欲己所不欲 勿施于人勿施于人62/77同理技巧同理技巧对同理心正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心63/77表示同理方式表示同理方式表示同理心方法：表示同理心方法：1、第一步确认对方表示问题或者事实2、第二步准确了解对方内心感受3、第三步告之客户你或者你周围人体验过这种感受，你能够了解他。4、第四步提出处理方案案例：64/77同理客户模拟训练同理客户模拟训练 案例：当客户代表给客户推荐“融合业务”活动时，客户马上大声呵斥:”我要投诉你们电信企业员工服务态度不好，对客户不尊重，气死我了，我要求她赔偿我精神损失费。（客户挽留）65/77同理自己同理自己为何要同理自己把自己当人看。客户经理成长路上有泪水、汗水相伴。案例：被老板批评66/77 注意事项注意事项注意事项不要太急于表示声音与表情、动作协调一致刚接通电话时可能发生事情刚接通电话时可能发生事情不要烦我了（不耐烦地说）。联通企业啊，都是骗人。看到你们短信 了，不需要。忙着呢。告诉你别再打电话了（异常愤恨）小姐，你声音很好听啊客户在讲另一个电话。一言不发，挂掉电话。67/77亲和力 思维导图思维导图68/77电话营销进阶篇电话营销进阶篇369/77v产品卖点与买点：A.140斤90斤 B.穿什么衣服都 漂亮 延伸：中华与绿石成交关键点一成交关键点一 买点与买点买点与买点70/77成交关键点二成交关键点二 心理特征心理特征19993999 成立39995999 不成立71/77成交关键点二成交关键点二 心理特征心理特征把握3个信号v客户有迫切需求v客户认可企业、产品和服务v客户认可时间和价格72/77怎样提升客户感知怎样提升客户感知73/77销售心理学应用销售心理学应用苹果为何买红色？固定行为模式74/77销售心理学应用销售心理学应用互惠带来烛光晚餐75/77销售心理学应用销售心理学应用承诺与一致性带来愚公移山76/77共同学习，共同学习，共同交流，共同发展共同交流，共同发展！77/77