旅游服务礼仪全套教学教程.pptx

模块一基本礼仪模块一基本礼仪项目仪容礼仪项目仪表礼仪项目仪态礼仪项目语言礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪（1 1）无异物）无异物（2 2）无异响）无异响（3 3）无异味）无异味（4 4）无创破）无创破（5 5）无多余毛发）无多余毛发p一、仪容修饰的基本要求一、仪容修饰的基本要求模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪p二、面部修饰礼仪二、面部修饰礼仪面部的清面部的清洁、修饰洁、修饰鼻子修鼻子修饰饰口腔卫生口腔卫生模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪p三、女士化妆技巧三、女士化妆技巧(一一)化妆的基本要求化妆的基本要求扬长避短浓淡适宜模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪(二二)化妆原则化妆原则符合审美的原则讲究科学性的原则与场合相协调的原则模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪(三三)化妆禁忌化妆禁忌当众化妆当众化妆非议他人的妆非议他人的妆容容借用他人的借用他人的化妆品化妆品离奇出众离奇出众技法用错技法用错残妆示人残妆示人岗上化妆岗上化妆模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪(四四)化妆注意事项化妆注意事项模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪p四、发部修饰礼仪四、发部修饰礼仪发型的选择头发的清洁、修饰模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪容礼仪项目仪容礼仪p五、肢体修饰礼仪五、肢体修饰礼仪手的清洁指甲的修饰腿脚的修饰模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪表礼仪项目仪表礼仪p一、着装礼仪一、着装礼仪(一一)着装的礼仪哲学着装的礼仪哲学着装基本原则TPO原则着装选择服饰的色彩哲学模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪表礼仪项目仪表礼仪(二二)制服穿着礼仪制服穿着礼仪1.1.穿制服要佩戴工号牌穿制服要佩戴工号牌2.2.制服要整齐挺阔制服要整齐挺阔3.3.制服应注意整洁制服应注意整洁4.4.鞋袜要合适鞋袜要合适5.5.制服穿着注意事项制服穿着注意事项模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪表礼仪项目仪表礼仪(三三)男士着装礼仪男士着装礼仪1.西装的款式西装的款式2.西装选择西装选择3.衬衫的搭配衬衫的搭配4.皮鞋和袜子皮鞋和袜子5.西装的扣子西装的扣子6.西装的口袋西装的口袋7.西装穿着注西装穿着注意事项意事项模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪表礼仪项目仪表礼仪(四四)女士着装礼仪女士着装礼仪1.女士着装的基本要求2.女士西装套裙的着装要求模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪表礼仪项目仪表礼仪p二、佩饰礼仪二、佩饰礼仪戴眼镜的礼仪打领带的礼仪饰品佩戴礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪态礼仪项目仪态礼仪p一、基本体姿礼仪一、基本体姿礼仪(三三)走姿礼仪走姿礼仪(一一)站姿礼仪站姿礼仪(四四)蹲姿礼仪蹲姿礼仪(五五)手势礼仪手势礼仪(二二)坐姿礼仪坐姿礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪态礼仪项目仪态礼仪p二、表情礼仪二、表情礼仪微笑面部表情模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目仪态礼仪项目仪态礼仪p三、控制三、控制“界域界域”人际交往中的“界域”旅游从业者的“界域”模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p一、旅游从业者语言礼仪的原则一、旅游从业者语言礼仪的原则服务性服务性原则原则真实性真实性原则原则对象性对象性原则原则婉转性婉转性原则原则模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p二、旅游从业者语言的特点二、旅游从业者语言的特点1.1.主动性主动性2.2.礼貌性礼貌性3.3.延续性延续性4.4.亲密性亲密性5.5.国际性国际性模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p三、旅游从业者语言礼仪的基本要求三、旅游从业者语言礼仪的基本要求态度诚恳、亲切表达灵活、恰当用词文雅客人至上模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p四、旅游从业者的语言应用技巧四、旅游从业者的语言应用技巧把握时机，兼顾他人针对性强，突出个性声音优美、动听模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p五、提高旅游从业者语言应用能力的途径五、提高旅游从业者语言应用能力的途径1.培养良好的礼貌用语意识2.培养丰富的个人情感3.博览群书，丰富知识4.在实践中锻炼语言应用能力模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p六、旅游从业者的行业用语六、旅游从业者的行业用语(一一)运用原则运用原则适度适用性原则宽容换位性原则场合情境性原则灵活多变性原则模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪(二二)实际应用实际应用善于运用常用恭敬语应用要求模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目语言礼仪项目语言礼仪p七、旅游从业者常用的语言礼仪七、旅游从业者常用的语言礼仪1.问候礼仪2.称呼礼仪3.介绍礼仪4.电话礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪项目饭店服务概述项目前厅服务礼仪项目客房服务礼仪项目餐饮部服务礼仪项目其他服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述p一、饭店服务工作的基本特点一、饭店服务工作的基本特点1.1.直接性直接性2.2.即时性即时性3.3.感受性感受性4.4.模糊性模糊性5.5.艺术性艺术性模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述p二、饭店服务工作的要求二、饭店服务工作的要求1.举止大方，敬语服务2.友善真诚，贴心服务3.细致入微，多元化服务4.多元化与个性化服务素质提升模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述p三、饭店服务人员的礼仪规范三、饭店服务人员的礼仪规范(一一)饭店服务人员的仪表规范饭店服务人员的仪表规范（1）容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。（2）保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。（3）保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。（4）统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。（5）佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将相关内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。（6）佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。（7）从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。这类员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述(二二)饭店服务人员的仪态规范饭店服务人员的仪态规范（1）体态优美，端庄典雅。（2）站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。（3）人座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，合理使用不同坐姿。（4）下蹲服务时，并拢双腿，与顾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。（5）行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。（6）使用引领手势时，舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。（7）合理使用注目礼和微笑礼。与顾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述(三三)饭店服务人员的见面常用礼仪规范饭店服务人员的见面常用礼仪规范（1）自我介绍时，目视对方，手位摆放得体，介绍内容实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。（2）与顾客握手时，明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。（3）行鞠躬礼时，面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。（4）在不同场合向顾客施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述(四四)饭店服务人员的服务用语规范饭店服务人员的服务用语规范（1）遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的服务环境。（2）为顾客服务时使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。（3）努力掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目5 5饭店服务概述饭店服务概述p四、饭店服务理念四、饭店服务理念1.1.全心全意为顾客服务全心全意为顾客服务2.2.饭店服务无小事饭店服务无小事3.3.双赢原则双赢原则4.“4.“顾客永远是对的顾客永远是对的”5.5.不要与顾客不要与顾客“争艳争艳”模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪p一、迎宾员服务礼仪一、迎宾员服务礼仪(一一)迎宾员的主要职责迎宾员的主要职责迎宾员的主要职责是负责客人进出大门的迎送工作以及必要时到机场、车站、码头迎送客人。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪(二二)在服务中遵循的礼仪规范在服务中遵循的礼仪规范模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪p二、行李员的服务礼仪二、行李员的服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目前厅服务礼仪项目前厅服务礼仪p三、饭店总台服务礼仪三、饭店总台服务礼仪电话总机服务礼仪电话总机服务礼仪接待员服务礼仪接待员服务礼仪问询员服务礼仪问询员服务礼仪结账服务礼仪结账服务礼仪外币兑换服务礼仪外币兑换服务礼仪商务中心服务礼仪商务中心服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪p一、客人入住服务礼仪一、客人入住服务礼仪(一一)迎宾员的主要职责迎宾员的主要职责2.掌握情况掌握情况1.客房服务客房服务人员提前人员提前进入工作进入工作状态状态3.整理房间整理房间4.检查房间检查房间设备、用品设备、用品5.调好客房调好客房温度和湿度温度和湿度6.准备好香准备好香巾和茶水巾和茶水模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪(二二)客人到达时的迎接服务礼仪客人到达时的迎接服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪p二、客人住宿服务礼仪二、客人住宿服务礼仪(一一)客人入住后的服务礼仪客人入住后的服务礼仪1.熟悉客人的身份2.观察客人的嗜好和忌讳3.注意客人身体变化4.掌握客人的特殊要求模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪(二二)客房接待服务礼仪客房接待服务礼仪4.洗熨衣服务3.客房整理服务礼仪2.因人适时服务1.敲门礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪(三三)客人离店服务礼仪客人离店服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪p三、特殊客人的服务礼仪三、特殊客人的服务礼仪残疾客人服务礼仪对待来访客人服务礼仪特殊服务礼仪重要客人(VIP)服务礼仪门礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目客房服务礼仪项目客房服务礼仪p四、处理突发事故的礼仪四、处理突发事故的礼仪客人致伤突发性疾病醉酒客人服务礼仪客人物品遗失处理礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪p一、餐厅服务礼仪一、餐厅服务礼仪(一一)订餐服务礼仪订餐服务礼仪恭敬服务恭敬服务贴心服务贴心服务餐饮介绍餐饮介绍填写订餐填写订餐单单模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪(二二)餐前准备礼仪餐前准备礼仪1.个人准备2.完善餐厅环境模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪(三三)迎宾服务礼仪迎宾服务礼仪（1）着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前5分钟，迎宾员应恭候在餐厅大门两侧，做好拉门迎客的准备。（2）神情专注、反应敏捷，注视过往客人。（3）迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象。（4）对所有客人都要主动、热情地迎接，不可厚此薄彼。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪(四四)领位服务礼仪领位服务礼仪1.领位员语言礼仪2.领位灵活机智3.为客人拉椅让座模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪(五五)值台服务礼仪值台服务礼仪1.迎宾细致周迎宾细致周到到2.斟茶递香巾斟茶递香巾3.恭请点菜恭请点菜4.接受点菜接受点菜5.餐间周到服餐间周到服务务6.明档制作服明档制作服务务7.宴会自助餐宴会自助餐服务服务模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪(六六)结账服务礼仪结账服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪(七七)送客服务礼仪送客服务礼仪1.送客2.翻台模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪p二、中餐零点服务礼仪二、中餐零点服务礼仪其他服务其他服务传菜服务传菜服务上菜服务上菜服务上菜顺序上菜顺序派菜服务派菜服务撤盘服务撤盘服务模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪p三、西餐零点服务礼仪三、西餐零点服务礼仪撤盘服务上菜规范传菜服务值台服务模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪p四、酒吧接待礼仪四、酒吧接待礼仪(一)酒吧服务员礼仪(二)调酒师服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪p五、咖啡厅服务礼仪五、咖啡厅服务礼仪服务礼仪咖啡的来历模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目餐饮部服务礼仪项目餐饮部服务礼仪p六、康乐部服务礼仪六、康乐部服务礼仪1.游泳池服务员礼仪2.保龄球服务员礼仪3.健身房服务员礼仪4.桑拿浴服务员礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪p一、会议服务礼仪一、会议服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪p二、营销服务礼仪规范二、营销服务礼仪规范（1）饭店营销部门的工作人员定期拜访客人时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态或关机。结束交谈时，应向客人礼貌致谢，对占用客人的宝贵时间表示歉意。（2）宴请客人时，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客人的饮食习惯，不铺张浪费。（3）带领客人参观饭店时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注客人兴趣，把握时间，适时结束参观。（4）营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪（5）营销部人员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐适当的产品，做到热情友好，善解人意。（6）预订员收发业务信函时，应行文规范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。（7）接待大型旅游团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人时间。饭店提供拍照、摄像服务时，相关人员应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人行动和交谈。（8）饭店有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。座次安排符合礼仪要求。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪p三、残疾客人服务礼仪规范三、残疾客人服务礼仪规范（1）问候残疾客人时，态度应亲切友好，表情自然。（2）为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。（3）引领残疾客人乘坐电梯时，引领者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。（4）引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距。（5）为残疾客人办理人住登记手续时，服务员应主动协助，优先、迅速为其办理入住手续。（6）残疾客人到餐厅用餐时，服务员应将其引领至方便出入且安静的餐位。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪p四、饭店投诉礼仪四、饭店投诉礼仪(一一)正确认识客人投诉正确认识客人投诉1.客人投诉及其原因2.客人投诉时的心理状态模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目其他服务礼仪项目其他服务礼仪(二二)处理投诉技巧处理投诉技巧u1.耐心倾听u2.记录投诉要点u3.满足对方的自尊心u4.对投诉的客人表示理解u5.对客人的投诉要迅速处理u6.以诚恳的态度向客人道歉u7.勇于承担责任u8.把解决问题的方案和所需要的时间告诉客人u9.要落实、监督、检查客人投诉的具体措施模块一基本礼仪模块一基本礼仪项目10旅行社窗口服务礼仪项目11导游礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1010旅行社窗口服务礼仪旅行社窗口服务礼仪p一、客服中心服务礼仪一、客服中心服务礼仪(一一)接待礼仪接待礼仪1.电话接待礼仪2.面对面谈话礼仪3.话务人员处理电话投诉礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1010旅行社窗口服务礼仪旅行社窗口服务礼仪(二二)回访礼仪回访礼仪拨打回访电话通话告终时的要求拨打回访电话的准备工作拨打回访电话时间的选择拨打回访电话时对客户使用的称呼拨打回访电话时的服务意识对回访客户抱怨投诉的处理模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1010旅行社窗口服务礼仪旅行社窗口服务礼仪p二、业务人员洽谈礼仪二、业务人员洽谈礼仪洽谈前的礼仪规范洽谈中的礼仪规范洽谈后的礼仪规范模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1010旅行社窗口服务礼仪旅行社窗口服务礼仪p三、计调人员服务礼仪三、计调人员服务礼仪1.打电话前的准备工作礼仪2.向汽车公司进行业务预订礼仪3.向宾馆进行住宿预订的礼仪4.向酒店订餐的礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪p一、全陪导游服务一、全陪导游服务(一一)接团准备礼仪接团准备礼仪熟悉接待计划与接待社联系做好物质准备模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(二二)迎候服务礼仪迎候服务礼仪1.入境首站迎接服务2.核对商定的日程模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(三三)住店服务礼仪住店服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(四四)旅程服务旅程服务1.联络工作2.监督旅游计划的执行情况3.保护旅游者的人身与财产安全模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(五五)离站服务礼仪离站服务礼仪1.确认各项事宜2.做好结算工作模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(六六)乘坐交通工具服务礼仪乘坐交通工具服务礼仪乘坐前乘坐中乘坐后模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(七七)末站末站(离境站离境站)服务礼仪服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪(八八)处理遗留问题服务处理遗留问题服务模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1111导游礼仪导游礼仪p二、地陪导游服务二、地陪导游服务(一)接团准备(二)安排日程(三)落实接待事宜(四)接站(五)入店服务(六)参观、游览服务(七)讲解服务(八)就餐服务(九)购物服务(十)娱乐活动服务(十一)送团服务(十二)处理遗留问题模块一基本礼仪模块一基本礼仪项目12迎送礼仪项目13会见、会谈和签字仪式项目14宴请礼仪项目15参加文艺晚会及参观游览礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1212迎送礼仪迎送礼仪p一、官方迎送礼仪一、官方迎送礼仪(一一)接待前的准备工作接待前的准备工作模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1212迎送礼仪迎送礼仪(二二)迎送准备礼仪迎送准备礼仪1.1.提高自身业务素质提高自身业务素质2.2.策划周密、层层把策划周密、层层把关关3.3.做好充分的安全保做好充分的安全保卫工作卫工作4.4.确保各类设施正常确保各类设施正常运作运作5.5.膳宿合理安排膳宿合理安排模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1212迎送礼仪迎送礼仪(三三)迎送国宾礼仪迎送国宾礼仪1.按国际按国际惯例迎送惯例迎送2.迎送迎送场所场所3.迎送仪迎送仪式的主要式的主要程序程序模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1212迎送礼仪迎送礼仪p二、民间团体和一般客人的迎送礼仪二、民间团体和一般客人的迎送礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1212迎送礼仪迎送礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式p一、会见礼仪一、会见礼仪(一一)接待前的准备工作接待前的准备工作模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式(二二)准备工作准备工作会见的准备工作包括：商定出席会见的时间、地点和出席人员，将会见的出席人员、时间、地点、具体安排、注意事项通知双方；主持方主人及参加会见的人员应提前抵达会见地点；会见提纲及背景材料的准备；若需要可通知新闻记者;其他必需器材的准备。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式(三三)会见安排会见安排1.会见座位安排2.会见服务礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式p二、会谈礼仪二、会谈礼仪(一一)会谈的方式会谈的方式模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式(二二)会谈的安排会谈的安排模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式(三三)服务规程服务规程模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式p三、签字仪式礼仪三、签字仪式礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1313会见、会谈和签字仪式会见、会谈和签字仪式模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪p一、常见的宴请形式一、常见的宴请形式宴会招待会茶会工作餐模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪p二、宴请布置和座位安排二、宴请布置和座位安排(一一)宴请布置宴请布置官方正式活动场所的宴请布置应严肃、庄重、大方。不要用霓虹灯装饰，可以少量点缀鲜花、刻花等。模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪(二二)座位安排座位安排模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪宴会的菜台正式宴会的座次国际上的习惯模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪p三、宴请礼仪三、宴请礼仪(一一)准备工作准备工作模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1414宴请礼仪宴请礼仪(二二)参加宴请的礼仪参加宴请的礼仪1.应邀2.抵达3.赠花4.就座5.进餐6.交流7.祝酒8.宽衣9.喝茶(或咖啡)10.吃水果11.水孟12.纪念品和致谢模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1515参加文艺晚会及参观游览礼仪参加文艺晚会及参观游览礼仪p一、参加文艺晚会的礼仪一、参加文艺晚会的礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1515参加文艺晚会及参观游览礼仪参加文艺晚会及参观游览礼仪(二二)出席观赏出席观赏致谢祝贺掌声适时、自然、热烈观看礼仪提前进入会场模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1515参加文艺晚会及参观游览礼仪参加文艺晚会及参观游览礼仪p二、参观游览礼仪二、参观游览礼仪(一一)准备工作准备工作1.选择好具体地点2.联系好交通工具3.准备好讲解介绍4.其他准备工作模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1515参加文艺晚会及参观游览礼仪参加文艺晚会及参观游览礼仪(二二)注意事项注意事项着装得体注意行为举止慎重摄影模块一基本礼仪模块一基本礼仪项目16亚洲国家（地区）的习俗和礼仪项目17欧洲国家（地区）的习俗和礼仪项目18美洲国家（地区）的习俗和礼仪项目19大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪项目20非洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪p一、日本国一、日本国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪p二、大韩民国二、大韩民国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪p三、新加坡共和国三、新加坡共和国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪p四、泰王国四、泰王国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪p五、印度共和国五、印度共和国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪p六、港澳台地区六、港澳台地区模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1616亚洲国家（地区）的习俗和礼仪亚洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪p一、英国一、英国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪p二、法国二、法国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪p三、德国三、德国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪p四、俄罗斯四、俄罗斯模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪p五五、意大利、意大利模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1717欧洲国家（地区）的习俗和礼仪欧洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪p一一、美国、美国模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪p二、加拿大二、加拿大模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪p三、巴西三、巴西模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1818美洲国家（地区）的习俗和礼仪美洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1919大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪p一、澳大利亚一、澳大利亚模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1919大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1919大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1919大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪p二、新西兰二、新西兰模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1919大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目1919大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪大洋洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪p一、埃及一、埃及模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪p二、坦桑尼亚二、坦桑尼亚模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪模块一基本礼仪模块一基本礼仪目 录 页项目项目2020非洲国家（地区）的习俗和礼仪非洲国家（地区）的习俗和礼仪