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旅游企业人力资源管理 电子课件n n了解旅游企业人力资源管理的特点了解旅游企业人力资源管理的特点n n人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范畴畴n n我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点n n掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工作的构成要素作的构成要素n n了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问题题本章学习目标人力资源：人力资源：人力资源：人力资源：广义广义 ：HR是指是指智力正常的人智力正常的人狭义：狭义：n人人力力资资源源是是指指在在一一个个国国家家或或地地区区中中，处处于于劳劳动动年年龄龄、未未到到劳劳动动年年龄龄和和超超过过劳劳动动年年龄龄但但具具有有劳劳动动能能力力的的人人口之和。口之和。第一节第一节第一节第一节 人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理二、人力资源的特点二、人力资源的特点n n1 1、两重性、两重性n n2 2、创造性、创造性n n3 3、时效性、时效性n n4 4、再生性、再生性n n5 5、流动性、流动性三、人力资源管理三、人力资源管理 （一）概念和特点（一）概念和特点（一）概念和特点（一）概念和特点 人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述 人力资源管理的特点人力资源管理的特点1 1、是一个系统化管理过程、是一个系统化管理过程2 2、是一个协调沟通的过程、是一个协调沟通的过程3 3、是一个持续改进的动态过程、是一个持续改进的动态过程4 4、是一个把握和完善企业文化的过程、是一个把握和完善企业文化的过程第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述 （二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素1 1 1 1、招聘与配置、招聘与配置、招聘与配置、招聘与配置2 2 2 2、培训与开发、培训与开发、培训与开发、培训与开发3 3 3 3、绩效管理、绩效管理、绩效管理、绩效管理4 4 4 4、薪酬福利管理、薪酬福利管理、薪酬福利管理、薪酬福利管理5 5 5 5、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述第二节第二节 我国现代旅游企业人力我国现代旅游企业人力资源发展的背景与特点资源发展的背景与特点n n一、我国现代旅游企业人力资源发展的行业背景n n（一）广袤的自然景观资源和悠久灿烂的历史文化遗产优势n n（二）经济发展优势n n（三）旅游环境优势n n（四）人口优势二、我国现代旅游企业人力资源发展概况n n（一）从新中国成立到改革开放前n n（二）改革开放初期n n（三）全面发展时期三、旅游企业人力资源管理的特点n n（一）旅游企业的最终产品是看不见n n（二）工种密集、岗位繁多n n（三）管理服务的规范、流程多，但往往达不到服务的最终效果n n（四）人员年轻化n n（五）人员离职率与转行率居高不下第三节 我国旅游企业人力资源管理存在的问题与分析n n1 1、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾n n2 2、企业文化建设尚未起步、企业文化建设尚未起步n n3 3、职业经理人制起步艰难、职业经理人制起步艰难n n4 4、人力资源管理部门人员编制不足、人力资源管理部门人员编制不足n n5 5、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和管、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和管理理n n6 6、中层和基层管理干部的团队建设与组织建、中层和基层管理干部的团队建设与组织建设比较薄弱设比较薄弱n n7 7、从业人员年龄梯次结构不合理、从业人员年龄梯次结构不合理n n8 8、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育第二第二 章章n n 旅游企业人力资源规划旅游企业人力资源规划本章学习目标本章学习目标n n掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义n n掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容n n掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤n n了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定n n了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题n n掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法n n掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵一、旅游企业人力资源规划的概念一、旅游企业人力资源规划的概念是指为了达到旅游企业的战略目标，根据是指为了达到旅游企业的战略目标，根据旅游企业目前的人力资源状况，为了满旅游企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内旅游企业人力资源数足未来一段时间内旅游企业人力资源数量和质量方面的需求，决定引进、保持、量和质量方面的需求，决定引进、保持、提高、流出人力资源等相关事项。提高、流出人力资源等相关事项。二、旅游企业人力资源规划的作用二、旅游企业人力资源规划的作用1 1、有利于组织制定战略目标和发展规划、有利于组织制定战略目标和发展规划2 2、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求3 3、有利于人力资源管理活动的有序化、有利于人力资源管理活动的有序化4 4、有利于调动员工的积极性和创造性、有利于调动员工的积极性和创造性5 5、有利于控制人力资源成本、有利于控制人力资源成本三、旅游企业人力资源规划的目标三、旅游企业人力资源规划的目标n n得到和保持一定数量的具备特定技能、知识结构和能力的人员n n预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和人力不足n n建设一支训练有素、运作灵活的劳动队伍、建设企业在关键技术环节对外部招聘的依赖四、旅游企业人力资源规划四、旅游企业人力资源规划的内容的内容n n1、企业总体规划n n2、企业业务规划五、旅游企业人力资源规划的基本过程n n1、信息收集n n2、人力资源需求预测n n3、人力资源供给预测n n4、人力资源规划的制定与实施n n5、人力资源规划的控制与评估六、旅游企业人力资源规划的基本要求n n1 1、人力资源规划必须与企业的经营目标相结、人力资源规划必须与企业的经营目标相结合合n n2 2、人力资源规划必须与旅游企业的发展相结、人力资源规划必须与旅游企业的发展相结合合n n3 3、人力资源规划必须有利于吸引外部人才、人力资源规划必须有利于吸引外部人才n n4 4、人力资源规划必须有利于增进旅游企业员、人力资源规划必须有利于增进旅游企业员工的凝聚力工的凝聚力n n5 5、要充分考虑影响人力资源规划的因素、要充分考虑影响人力资源规划的因素第二节第二节 旅游企业人力资源需求与供旅游企业人力资源需求与供给预测给预测n n一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测n n（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量n n与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。（二）常用的人力资源需求预测方（二）常用的人力资源需求预测方法法n n1 1 1 1、趋势分析法、趋势分析法、趋势分析法、趋势分析法n n2 2 2 2、经验预测法、经验预测法、经验预测法、经验预测法n n3 3 3 3、分合性预测法、分合性预测法、分合性预测法、分合性预测法n n4 4 4 4、比率分析法、比率分析法、比率分析法、比率分析法n n5 5 5 5、德尔菲法、德尔菲法、德尔菲法、德尔菲法n n6 6 6 6、描述法、描述法、描述法、描述法二、旅游企业人力资管理供给预测n n（一）旅游企业人力资源供给预测概述n n旅游企业人力资供给预测是预测在未来某一时期，组织内部所能供应的及外部劳动力市场所能提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足企业为实现目标而产生的人员需求。（二）人力资源供给预测方法n n1、技能清单法n n2、员工替换法第三节 旅游企业人力资规划的制定与执行n n一、制定人力资源政策n n二、编制人力资源规划n n三、实施人力资源规划n n四、人力资源规划的控制和评估n n（一）劳动力供给需求协调n n人力资源短缺的处理：人力资源短缺的处理：人力资源短缺的处理：人力资源短缺的处理：n n 1 1 1 1、把富余人员安排到人员短缺的岗位、把富余人员安排到人员短缺的岗位、把富余人员安排到人员短缺的岗位、把富余人员安排到人员短缺的岗位n n 2 2 2 2、增加外部招聘的数量、增加外部招聘的数量、增加外部招聘的数量、增加外部招聘的数量n n 3 3 3 3、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员n n 4 4 4 4、提高员工积极性或鼓励员工加班加点、提高员工积极性或鼓励员工加班加点、提高员工积极性或鼓励员工加班加点、提高员工积极性或鼓励员工加班加点n n 5 5 5 5、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作效率效率效率效率n n 6 6 6 6、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司处理处理处理处理n n人力资源过剩的处理：人力资源过剩的处理：人力资源过剩的处理：人力资源过剩的处理：n n1 1 1 1、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实行多种经营等增加人力资源需求；行多种经营等增加人力资源需求；行多种经营等增加人力资源需求；行多种经营等增加人力资源需求；n n2 2 2 2、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗位位位位n n3 3 3 3、控制新进员工数量、控制新进员工数量、控制新进员工数量、控制新进员工数量n n4 4 4 4、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施n n5 5 5 5、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源供给供给供给供给n n（二）人力资源规划的评估n n（三）人力资源规划的反馈与修订 第三章第三章 旅游企业岗位分析旅游企业岗位分析n n学习目标学习目标n n理解旅游企业岗位分析的概念、作理解旅游企业岗位分析的概念、作用用n n了解岗位分析的一般程序了解岗位分析的一般程序n n掌握岗位分析的主要方法掌握岗位分析的主要方法n n学会编写工作说明书学会编写工作说明书第一节旅游企业岗位分析概述第一节旅游企业岗位分析概述一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义n n岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的方法与过程方法与过程方法与过程方法与过程二、岗位分析的专业术语n n工作要素n n任务n n职责n n职位n n职务n n职业n n工作族三、岗位分析的作用n n（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。n n（二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。（二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。n n（三）有利于员工培训与开发（三）有利于员工培训与开发n n（四）（四）有利于科学评价员工绩效有利于科学评价员工绩效n n（五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。（五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。n n（六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供（六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供参考。参考。四、岗位分析的内容n n1.工作主体n n2.工作内容n n3工作时间n n4.工作环境n n5.工作方式n n6.工作原因n n7.工作关系第二节岗位分析的实施与流程n n一、岗位分析的实施n n（一）岗位分析的时机的选择n n1.组织与职位变革时机。n n2.企业迈入规范化管理时期。n n3.企业人力资源管理的变革时期。（二）岗位分析参与者的角色与职责n n参与者有：参与者有：n n高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可能高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可能参与。参与。n n人力资源部或岗位分析小组的主要职责：人力资源部或岗位分析小组的主要职责：n n1.1.岗位分析需求的评估与论证；岗位分析需求的评估与论证；n n2.2.岗位分析项目计划编写；岗位分析项目计划编写；n n3.3.岗位分析流程设计与进程安排；岗位分析流程设计与进程安排；n n4.4.岗位分析项目实施；岗位分析项目实施；n n5.5.岗位分析目的协调；岗位分析目的协调；n n6.6.岗位分析项目的评估。岗位分析项目的评估。二、岗位分析流程二、岗位分析流程前期准备阶段前期准备阶段信息收集阶段信息收集阶段整理分析阶段整理分析阶段结果整合阶段结果整合阶段三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n（一）前期准备阶段（一）前期准备阶段n n1 1、确定岗位分析的目的、确定岗位分析的目的一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n2 2、选择岗位分析人员、选择岗位分析人员岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的专业人专业人专业人专业人参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管（一）前期准备阶段（一）前期准备阶段三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n3 3、制定岗位分析计划、制定岗位分析计划n n1 1）确定岗位分析的对象和抽样方法）确定岗位分析的对象和抽样方法n n2 2）确定收集资料的方法）确定收集资料的方法n n3 3）确定岗位分析的步骤和起止时间）确定岗位分析的步骤和起止时间n n4 4）意外事件的处理措施等）意外事件的处理措施等n n （一）前期准备阶段（一）前期准备阶段n n岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：n n1 1 1 1、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；n n2 2 2 2、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；n n3 3 3 3、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作权限；工作权限；工作权限；工作权限；n n4 4 4 4、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等n n收集信息应注意：收集信息应注意：收集信息应注意：收集信息应注意：n n1 1 1 1、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通n n2 2 2 2、定性和定量相结合、定性和定量相结合、定性和定量相结合、定性和定量相结合n n3 3 3 3、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（二）信息收集阶段（二）信息收集阶段n n此阶段的主要任务是整理调查结果，并此阶段的主要任务是整理调查结果，并对结果进行统计、归纳和分析，形成管对结果进行统计、归纳和分析，形成管理文件，以便用于人事决策。理文件，以便用于人事决策。n n整理分析的主要方法是统计技术和分类整理分析的主要方法是统计技术和分类法法。三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（三）整理分析阶段（三）整理分析阶段n n根据前面三个阶段的结果编制工作说明根据前面三个阶段的结果编制工作说明书和工作规范书和工作规范三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（四）结果整理阶段（四）结果整理阶段岗位分析的方法岗位分析的方法n n问卷法问卷法n n现场观察法现场观察法n n工作日志法工作日志法n n访谈法访谈法n n关键事件法关键事件法一、问卷法n n（一）问卷调查法的步骤：n n1.问卷设计。n n2.问卷发放。n n3.填写说明与解释。n n4.问卷回收整理。一、问卷法n n（二）问卷的类型n n1、一般岗位分析问卷n n2、指定岗位分析问卷三、问卷法的优缺点三、问卷法的优缺点n n优点：优点：n n费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余填写，不会影响工作。填写，不会影响工作。n n调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的职务分析职务分析n n调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进行调查的情况。行调查的情况。n n调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处理。理。n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高n n在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低了工作效率了工作效率了工作效率了工作效率n n问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调查的质量。查的质量。查的质量。查的质量。二、观察法二、观察法n n岗位分析人员在不影响被观察人员正常工岗位分析人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过对只为活动绩效进行系作的条件下，通过对只为活动绩效进行系统观察而获取职位要素信息的方法。统观察而获取职位要素信息的方法。（一）观察法分类n n1.直接观察法。n n2.阶段观察法。n n3.工作表演法。（二）运用观察法的注意事项n n1、选择合适的样本进行观察n n2、观察的对象应是相对静止的n n3、观察时，注意客观性，不让被观察者发现，让他们的工作表现和平时一样n n4、观察应有详细的提纲。三、访谈法三、访谈法n n访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者面对面的询问获得工作信息的方。面对面的询问获得工作信息的方。（一）访谈法的类型n n个别访谈n n集体访谈n n管理人员访谈二、访谈法的优缺点二、访谈法的优缺点n n优点：优点：优点：优点：n n可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。n n运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作n n由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确n n使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。题。题。题。n n有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n需要专门的技巧需要专门的技巧需要专门的技巧需要专门的技巧n n费时费力费时费力费时费力费时费力n n信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲n n占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产（三）采用访谈法的注意事项n n1、访谈应该尽量结构化。n n2、面谈过程中应保持友好、亲善的态度n n3、通过同对人交谈来检查内容的真实性n n4、在访谈的过程中可以跟踪追问一些深层次的问题 四、关键事件法四、关键事件法n n关键事件是指使工作成功或失败的行为特关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件。征或事件。n n关键事件法要求岗位工作人员或其他有关关键事件法要求岗位工作人员或其他有关人员描述能反映其绩效好坏的人员描述能反映其绩效好坏的“关键事件关键事件”，。n n采用关键事件法进行岗位分析时，应该注意三个问题：n n一是调查期限不宜过短；n n二是关键事件的数量应足够说明问题，事件数目不能太少；n n三是正反两方面的事件都要兼顾，不得偏颇。关键事件法的优、缺点关键事件法的优、缺点n n优点：优点：优点：优点：n n1 1、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。n n2 2、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n1 1、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。n n2 2、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。n n3 3、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。五、工作日志法n n工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作信息的工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作信息的一种信息提取方法。一种信息提取方法。优点：优点：优点：优点：信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。缺点：缺点：缺点：缺点：使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作状态使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作状态稳定无大起伏的职位稳定无大起伏的职位 信息整理量大，归纳工作繁琐。信息整理量大，归纳工作繁琐。工作执行者在填写时，可能因为往往因不认真而遗漏一工作执行者在填写时，可能因为往往因不认真而遗漏一些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。第四节第四节 旅游企业岗位分析结果旅游企业岗位分析结果n n岗位分析最终要形成工作说明书和工作规范一、工作说明书的编写一、工作说明书的编写n n工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。n n（一）编写内容n n1.1.工作名称工作名称n n2.2.工作概要工作概要n n3.3.工作关系工作关系n n4.4.工作职责工作职责n n5.5.工作权限工作权限（二）编写要求（二）编写要求n n1.内容详尽完整内容详尽完整n n2.语言简洁、逻辑性强语言简洁、逻辑性强n n3.用词标准用词标准二、工作规范的编写n n（一）工作规范的内容（一）工作规范的内容n n1.1.资历要求资历要求n n2.2.心理要求心理要求n n心理要求包括：心理要求包括：n n（1 1）技能要求。）技能要求。n n（2 2）心理素质。）心理素质。n n（3 3）职业品质。）职业品质。n n3.3.身体素质身体素质（二）制定工作规范的注意事项n n1.区别对待不同性质的工作n n2.满意的标准而不是最优的标准n n3.注意任职者的个性特质第四章第四章 旅游企业员工招聘旅游企业员工招聘n n1、了解旅游企业员工招聘的意义，应遵循的基本原则。n n2、理解旅游企业员工招聘的基本程序、具体流程及基本渠道。n n3、掌握旅游企业员工招聘基本渠道的适应性及优缺点。n n4、掌握旅游企业员工招聘的主要方式。第一节 旅游企业员工招聘概述n n一、旅游企业员工招聘的意义n n二、旅游企业员工招聘的原则n n（一）因事择人原则n n（二）公开、公平、公正原则n n（三）竞争择优原则n n（四）效率优先原则第二节 旅游企业员工招聘的基本程序n n一、制定招聘计划和策略n n二、发布招聘信息及搜寻候选人信息n n三、甄选应聘人员n n四、录用应聘人员n n五、招聘工作评估第三节 旅游企业员工招聘的基本渠道n n一、外部招聘n n（一）人才交流中心和招聘洽谈会n n（二）媒体广告n n（三）网上招聘n n（四）校园招聘n n（五）人才猎取n n（六）员工推荐n n二、内部招聘n n（一）提拔晋升n n（二）工作调换n n（三）工作轮换n n（四）人员重聘三、内部、外部招聘比较n n（一）内部招聘的优缺点（一）内部招聘的优缺点n n1 1、内部招聘的优点、内部招聘的优点n n1 1）选任时间较为充裕，了解全面，能做到用）选任时间较为充裕，了解全面，能做到用其所长，避其所短。其所长，避其所短。n n2 2）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与适）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与适应工作的过程会大大缩短，他们上任后能很快应工作的过程会大大缩短，他们上任后能很快进入角色。进入角色。n n3 3）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓舞）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓舞士气，提高工作热情，调动员工的积极性，激士气，提高工作热情，调动员工的积极性，激发他们的上进心。发他们的上进心。n n2、内部招聘的缺点n n1）容易造成“近亲繁殖”。老员工有老的思维定势，不利于创新，而创新是旅游企业发展的动力。n n2）容易在旅游企业内部形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉帮结派，给公平、合理、科学的管理带来困难。n n3）内部备选对象范围狭窄。（二）外部招聘的优缺点n n1、外部招聘的优点n n1）来源广泛，选择空间大n n2）可以避免“近亲繁殖”，能给旅游企业带来新鲜空气和活力，有利于旅游企业创新和管理革新n n3）节省培训费用n n2、外部招聘的缺点n n1）难以准确判断他们的实际工作能力。n n2）容易造成对内部员工的打击。n n3）员工招聘费用高。第四节 旅游企业员工招聘测评方法n n一、笔试一、笔试n n（一）论文式的笔试（一）论文式的笔试n n（二）测验式的笔试（二）测验式的笔试n n二、面试二、面试n n（一）面试的类型（一）面试的类型n n1 1、模式化的面试、模式化的面试n n2 2、非指导性的面试、非指导性的面试n n3 3、状况面试、状况面试n n4 4、压力面试、压力面试n n（二）面试的准备和注意事项n n1、应注意尽量创造亲密的合作气氛n n2、面试过程中的评价和打分n n3、面试中需克服“十个效应”n n三、实地测验n n四、情景模拟测试n n（一）文件处理的模拟n n（二）工作活动的模拟n n（三）角色扮演法n n（四）现场作业法n n（五）模拟会议法n n五、心理测