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第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系公共管理评价体系公共管理评价体系公共管理评价体系和质量体系和质量体系和质量体系和质量体系郑州微信营销 http:/第1页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第一节第一节第一节第一节 公共管理评价标准和方法公共管理评价标准和方法公共管理评价标准和方法公共管理评价标准和方法第二节第二节第二节第二节 公共项目标评价公共项目标评价公共项目标评价公共项目标评价第三节第三节第三节第三节 公共服务质量评价公共服务质量评价公共服务质量评价公共服务质量评价第2页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第一节第一节 公共管理评价标准和方法公共管理评价标准和方法第3页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 一、公共管理评价标准一、公共管理评价标准一、公共管理评价标准一、公共管理评价标准 1 1、公共管理评价含义、公共管理评价含义、公共管理评价含义、公共管理评价含义 公共管理评价公共管理评价公共管理评价公共管理评价是依据一定标准和方法对公共是依据一定标准和方法对公共是依据一定标准和方法对公共是依据一定标准和方法对公共管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效作出结论过程。作出结论过程。作出结论过程。作出结论过程。第4页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 2 2、公共管理评价详细标准、公共管理评价详细标准、公共管理评价详细标准、公共管理评价详细标准 （1 1）效率）效率）效率）效率 效率效率效率效率是一个生产函数概念，它表明是投入要素是一个生产函数概念，它表明是投入要素是一个生产函数概念，它表明是投入要素是一个生产函数概念，它表明是投入要素组合和它最大产出关系，即强调资源、要素合理组合和它最大产出关系，即强调资源、要素合理组合和它最大产出关系，即强调资源、要素合理组合和它最大产出关系，即强调资源、要素合理利用。它适合用于全部公共管理机构和公共管理利用。它适合用于全部公共管理机构和公共管理利用。它适合用于全部公共管理机构和公共管理利用。它适合用于全部公共管理机构和公共管理过程，是一个衡量工作绩效普通性概念。过程，是一个衡量工作绩效普通性概念。过程，是一个衡量工作绩效普通性概念。过程，是一个衡量工作绩效普通性概念。第5页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 对一段时期内全部公共管对一段时期内全部公共管对一段时期内全部公共管对一段时期内全部公共管理机构投入产出比较理机构投入产出比较理机构投入产出比较理机构投入产出比较单项管理投入产出单项管理投入产出单项管理投入产出单项管理投入产出 对某一项详细公共管理办对某一项详细公共管理办对某一项详细公共管理办对某一项详细公共管理办法和项目进行投入产出分法和项目进行投入产出分法和项目进行投入产出分法和项目进行投入产出分析析析析关心重点是：关心重点是：关心重点是：关心重点是：以较少投入实现管理目标以较少投入实现管理目标以较少投入实现管理目标以较少投入实现管理目标全部管理投入产出全部管理投入产出全部管理投入产出全部管理投入产出关心重点是：关心重点是：关心重点是：关心重点是：公共管理投入产出与整个社公共管理投入产出与整个社公共管理投入产出与整个社公共管理投入产出与整个社会投入产出关系会投入产出关系会投入产出关系会投入产出关系第6页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 （2 2）有效性）有效性）有效性）有效性有效性有效性有效性有效性强调公共管理办法可操作性，它以目标强调公共管理办法可操作性，它以目标强调公共管理办法可操作性，它以目标强调公共管理办法可操作性，它以目标实现可能性为衡量标准。实现可能性为衡量标准。实现可能性为衡量标准。实现可能性为衡量标准。有效性有效性有效性有效性强调公共管理结果与目标吻合程度，即强调公共管理结果与目标吻合程度，即强调公共管理结果与目标吻合程度，即强调公共管理结果与目标吻合程度，即公共管理结果在多大程度上到达了目标要求。公共管理结果在多大程度上到达了目标要求。公共管理结果在多大程度上到达了目标要求。公共管理结果在多大程度上到达了目标要求。第7页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 （3 3）政治和公共职责推行）政治和公共职责推行）政治和公共职责推行）政治和公共职责推行公共管理机构不但要对管理结果负责，而且还公共管理机构不但要对管理结果负责，而且还公共管理机构不但要对管理结果负责，而且还公共管理机构不但要对管理结果负责，而且还要坚持管理程序要坚持管理程序要坚持管理程序要坚持管理程序公正性公正性公正性公正性、正当性正当性正当性正当性；必须公开回答来自社会各方面查询和提问，公必须公开回答来自社会各方面查询和提问，公必须公开回答来自社会各方面查询和提问，公必须公开回答来自社会各方面查询和提问，公共管理机构工作必须是共管理机构工作必须是共管理机构工作必须是共管理机构工作必须是公开化公开化公开化公开化。公正公正 公开公开 正当正当 第8页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系质量体系公共管理评价体系质量体系公共管理评价体系质量体系公共管理评价体系质量体系 二、公共管理评价方法二、公共管理评价方法二、公共管理评价方法二、公共管理评价方法 1 1、前后对比分析法含义、前后对比分析法含义、前后对比分析法含义、前后对比分析法含义 前后对比分析前后对比分析前后对比分析前后对比分析是将公共管理执行前后相关情况是将公共管理执行前后相关情况是将公共管理执行前后相关情况是将公共管理执行前后相关情况和情况进行对比，从而判定公共管理执行效果。和情况进行对比，从而判定公共管理执行效果。和情况进行对比，从而判定公共管理执行效果。和情况进行对比，从而判定公共管理执行效果。第9页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 2 2、前后对比分析法详细形式、前后对比分析法详细形式、前后对比分析法详细形式、前后对比分析法详细形式 （1 1）简单）简单）简单）简单“前一后前一后前一后前一后”对比分析对比分析对比分析对比分析 为了考查某项公共管理执行效果，评定者将为了考查某项公共管理执行效果，评定者将为了考查某项公共管理执行效果，评定者将为了考查某项公共管理执行效果，评定者将两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理执两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理执两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理执两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理执行后各种情况进行对比。行后各种情况进行对比。行后各种情况进行对比。行后各种情况进行对比。第10页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系执行前执行前执行后执行后A1A2时间时间第11页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 （2 2）“投射投射投射投射实施后实施后实施后实施后”对比分析对比分析对比分析对比分析 将公共管理执行前倾向线投射到公共管理执将公共管理执行前倾向线投射到公共管理执将公共管理执行前倾向线投射到公共管理执将公共管理执行前倾向线投射到公共管理执行后某一时间点上，并将所得到投影与公共管理行后某一时间点上，并将所得到投影与公共管理行后某一时间点上，并将所得到投影与公共管理行后某一时间点上，并将所得到投影与公共管理执行后实际情况进行对比，以确定公共管理效果。执行后实际情况进行对比，以确定公共管理效果。执行后实际情况进行对比，以确定公共管理效果。执行后实际情况进行对比，以确定公共管理效果。第12页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系执行前执行前执行后执行后A1A2O1O2趋向线趋向线时间时间第13页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 （3 3）“有有有有无无无无”对比分析对比分析对比分析对比分析 在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前后对比，然后再比较两次对比结果，以确定公共后对比，然后再比较两次对比结果，以确定公共后对比，然后再比较两次对比结果，以确定公共后对比，然后再比较两次对比结果，以确定公共管理效果。管理效果。管理效果。管理效果。第14页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系执行前执行前执行后执行后A1A2B1B2时间时间第15页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 （4 4）“控制对象控制对象控制对象控制对象试验对象试验对象试验对象试验对象”对比分析对比分析对比分析对比分析 将公共管理执行前同一评价对象分为两组，将公共管理执行前同一评价对象分为两组，将公共管理执行前同一评价对象分为两组，将公共管理执行前同一评价对象分为两组，一组为试验组，即对其施加公共管理影响组，一一组为试验组，即对其施加公共管理影响组，一一组为试验组，即对其施加公共管理影响组，一一组为试验组，即对其施加公共管理影响组，一组为控制组，即不对其施加公共管理影响组，然组为控制组，即不对其施加公共管理影响组，然组为控制组，即不对其施加公共管理影响组，然组为控制组，即不对其施加公共管理影响组，然后比较这两组在公共管理执行后情况，以确定公后比较这两组在公共管理执行后情况，以确定公后比较这两组在公共管理执行后情况，以确定公后比较这两组在公共管理执行后情况，以确定公共管理效果。共管理效果。共管理效果。共管理效果。第16页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系执行前执行前执行后执行后A1A2B1B2时间时间第17页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 三、公共管理评价中社会指标应用三、公共管理评价中社会指标应用三、公共管理评价中社会指标应用三、公共管理评价中社会指标应用 1 1、社会指标概念和特征、社会指标概念和特征、社会指标概念和特征、社会指标概念和特征 社会指标社会指标社会指标社会指标是指观察各部分人口社会情况与长是指观察各部分人口社会情况与长是指观察各部分人口社会情况与长是指观察各部分人口社会情况与长久改变趋势统计数字。其中社会情况包含特定社久改变趋势统计数字。其中社会情况包含特定社久改变趋势统计数字。其中社会情况包含特定社久改变趋势统计数字。其中社会情况包含特定社会中社会组员生活外在与内在环境。会中社会组员生活外在与内在环境。会中社会组员生活外在与内在环境。会中社会组员生活外在与内在环境。第18页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 社会指标表现出来是统计数字，对公共管理评社会指标表现出来是统计数字，对公共管理评社会指标表现出来是统计数字，对公共管理评社会指标表现出来是统计数字，对公共管理评价来说，能够提供各种与公共管理相关信息，其价来说，能够提供各种与公共管理相关信息，其价来说，能够提供各种与公共管理相关信息，其价来说，能够提供各种与公共管理相关信息，其中最主要信息有两类：中最主要信息有两类：中最主要信息有两类：中最主要信息有两类：公共管理形成原因分析公共管理形成原因分析公共管理形成原因分析公共管理形成原因分析 公共管理实施后果分析公共管理实施后果分析公共管理实施后果分析公共管理实施后果分析第19页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 2 2、社会指标分类、社会指标分类、社会指标分类、社会指标分类信息指标信息指标信息指标信息指标描述社会客观情况和对社会情况主观反应描述社会客观情况和对社会情况主观反应描述社会客观情况和对社会情况主观反应描述社会客观情况和对社会情况主观反应预测指标预测指标预测指标预测指标能够显示出未来情况和结果指标能够显示出未来情况和结果指标能够显示出未来情况和结果指标能够显示出未来情况和结果指标 问题定向指标问题定向指标问题定向指标问题定向指标反应特定公共管理问题形态反应特定公共管理问题形态反应特定公共管理问题形态反应特定公共管理问题形态 计划评价指标计划评价指标计划评价指标计划评价指标 以量化方式将公共管理目标详细化以量化方式将公共管理目标详细化以量化方式将公共管理目标详细化以量化方式将公共管理目标详细化 目标描述指标目标描述指标目标描述指标目标描述指标对公共管理目标加以描述指标对公共管理目标加以描述指标对公共管理目标加以描述指标对公共管理目标加以描述指标第20页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第二节第二节第二节第二节 公共项目评价公共项目评价公共项目评价公共项目评价第21页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 一、公共项目标经济评价一、公共项目标经济评价一、公共项目标经济评价一、公共项目标经济评价 1 1、公共项目经济效益了解、公共项目经济效益了解、公共项目经济效益了解、公共项目经济效益了解 公共项目投资经济效益主要不是表达在它营公共项目投资经济效益主要不是表达在它营公共项目投资经济效益主要不是表达在它营公共项目投资经济效益主要不是表达在它营利性上，而是表达在其适合效果上。利性上，而是表达在其适合效果上。利性上，而是表达在其适合效果上。利性上，而是表达在其适合效果上。第22页 从质要求性来看，从质要求性来看，从质要求性来看，从质要求性来看，是指资源消耗与社会需要是指资源消耗与社会需要是指资源消耗与社会需要是指资源消耗与社会需要满足之间对比关系。满足之间对比关系。满足之间对比关系。满足之间对比关系。从量要求性来看，从量要求性来看，从量要求性来看，从量要求性来看，是指付出代价与社会受益是指付出代价与社会受益是指付出代价与社会受益是指付出代价与社会受益程度之间对比关系。程度之间对比关系。程度之间对比关系。程度之间对比关系。第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第23页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 2 2、费用效益分析方法、费用效益分析方法、费用效益分析方法、费用效益分析方法 费用效益分析也称成本效益分析或代价利得费用效益分析也称成本效益分析或代价利得费用效益分析也称成本效益分析或代价利得费用效益分析也称成本效益分析或代价利得分析。分为两种类型：分析。分为两种类型：分析。分为两种类型：分析。分为两种类型：“收入成本分析法收入成本分析法收入成本分析法收入成本分析法”和和和和“成本成本成本成本效用分析法效用分析法效用分析法效用分析法”。第24页凡是项目标受益收入（包含直接收益收入和间凡是项目标受益收入（包含直接收益收入和间凡是项目标受益收入（包含直接收益收入和间凡是项目标受益收入（包含直接收益收入和间接收益收入）能够用货币计量、计算，能求出接收益收入）能够用货币计量、计算，能求出接收益收入）能够用货币计量、计算，能求出接收益收入）能够用货币计量、计算，能求出受益收入总额，受益收入总额，受益收入总额，受益收入总额，可采取可采取可采取可采取“收入成本分析法收入成本分析法收入成本分析法收入成本分析法”。第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第25页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出受益收入，而只能以受益效用来计量，受益收入，而只能以受益效用来计量，受益收入，而只能以受益效用来计量，受益收入，而只能以受益效用来计量，可采取可采取可采取可采取“成本效用分析法成本效用分析法成本效用分析法成本效用分析法”。第26页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系3费用效益比标准费用效益比标准当费用与效益都不固定时，则取效益与费用之比当费用与效益都不固定时，则取效益与费用之比值最大者为优值最大者为优2最经济标准最经济标准当效益不变时（即效益固定），则费用最小者为优当效益不变时（即效益固定），则费用最小者为优最有效标准最有效标准当费用不变时（即费用固定），效益最大者为优当费用不变时（即费用固定），效益最大者为优13、使用费用效益分析法标准、使用费用效益分析法标准第27页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 4 4、费用效益分析过程和指标、费用效益分析过程和指标、费用效益分析过程和指标、费用效益分析过程和指标 使用效益分析指标时：使用效益分析指标时：使用效益分析指标时：使用效益分析指标时：首先计算出项目中可用货币衡量费用和首先计算出项目中可用货币衡量费用和首先计算出项目中可用货币衡量费用和首先计算出项目中可用货币衡量费用和效益部分；效益部分；效益部分；效益部分；然后再考虑不能用货币计量成本效用部然后再考虑不能用货币计量成本效用部然后再考虑不能用货币计量成本效用部然后再考虑不能用货币计量成本效用部分，并对相关定量指标加以调整，方便能更全方分，并对相关定量指标加以调整，方便能更全方分，并对相关定量指标加以调整，方便能更全方分，并对相关定量指标加以调整，方便能更全方面地权衡项目标可取性。面地权衡项目标可取性。面地权衡项目标可取性。面地权衡项目标可取性。第28页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系静态分析指标包含：净效益指标；效益费用比静态分析指标包含：净效益指标；效益费用比静态分析指标包含：净效益指标；效益费用比静态分析指标包含：净效益指标；效益费用比指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用比指标。比指标。比指标。比指标。动态分析指标包含：最小费用指标、最大效益动态分析指标包含：最小费用指标、最大效益动态分析指标包含：最小费用指标、最大效益动态分析指标包含：最小费用指标、最大效益指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和增量效益与增量费用比指标。增量效益与增量费用比指标。增量效益与增量费用比指标。增量效益与增量费用比指标。第29页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 5 5、收入成本分析法利用、收入成本分析法利用、收入成本分析法利用、收入成本分析法利用 收入成本分析法（收入成本分析法（收入成本分析法（收入成本分析法（也称受益成本分析法）也称受益成本分析法）也称受益成本分析法）也称受益成本分析法）将项目标受益收入与成本进行对比，用净收入将项目标受益收入与成本进行对比，用净收入将项目标受益收入与成本进行对比，用净收入将项目标受益收入与成本进行对比，用净收入和收入成本比率来评价项目经济效益一个方法。和收入成本比率来评价项目经济效益一个方法。和收入成本比率来评价项目经济效益一个方法。和收入成本比率来评价项目经济效益一个方法。第30页 公共项目受益收入分为：公共项目受益收入分为：公共项目受益收入分为：公共项目受益收入分为：直接受益收入直接受益收入直接受益收入直接受益收入 间接受益收入间接受益收入间接受益收入间接受益收入第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第31页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 6 6、成本效用分析法利用、成本效用分析法利用、成本效用分析法利用、成本效用分析法利用 成本效用分析法将公共项目标效用与成本进成本效用分析法将公共项目标效用与成本进成本效用分析法将公共项目标效用与成本进成本效用分析法将公共项目标效用与成本进行比较，用成本行比较，用成本行比较，用成本行比较，用成本效用比率来评价项目投资经济效用比率来评价项目投资经济效用比率来评价项目投资经济效用比率来评价项目投资经济效益一个方法。效益一个方法。效益一个方法。效益一个方法。第32页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 成本效用分析普通有三种方法：成本效用分析普通有三种方法：成本效用分析普通有三种方法：成本效用分析普通有三种方法：效用（效果）相同时，选择成本低方案为优；效用（效果）相同时，选择成本低方案为优；效用（效果）相同时，选择成本低方案为优；效用（效果）相同时，选择成本低方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高方案为优；存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量效用（效果）单位追加成本（费用）最低方案为效用（效果）单位追加成本（费用）最低方案为效用（效果）单位追加成本（费用）最低方案为效用（效果）单位追加成本（费用）最低方案为优。优。优。优。第33页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 二、公共项目标社会评价二、公共项目标社会评价二、公共项目标社会评价二、公共项目标社会评价 公共项目标社会评价是对公共项目为实现社会公共项目标社会评价是对公共项目为实现社会公共项目标社会评价是对公共项目为实现社会公共项目标社会评价是对公共项目为实现社会发展目标所作贡献与影响一个评价方法。发展目标所作贡献与影响一个评价方法。发展目标所作贡献与影响一个评价方法。发展目标所作贡献与影响一个评价方法。对经济增加目标贡献对经济增加目标贡献对经济增加目标贡献对经济增加目标贡献对收入分配目标贡献对收入分配目标贡献对收入分配目标贡献对收入分配目标贡献第34页对提升人们生活质量目标贡献对提升人们生活质量目标贡献对提升人们生活质量目标贡献对提升人们生活质量目标贡献对科技进步目标贡献对科技进步目标贡献对科技进步目标贡献对科技进步目标贡献对人口政策目标贡献对人口政策目标贡献对人口政策目标贡献对人口政策目标贡献对就业目标贡献对就业目标贡献对就业目标贡献对就业目标贡献第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第35页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第三节第三节 公共服务质量评价公共服务质量评价第36页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 一、用户满意理念一、用户满意理念一、用户满意理念一、用户满意理念 1 1、用户满意理念主要性、用户满意理念主要性、用户满意理念主要性、用户满意理念主要性 公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理机构职能是满足社会和公众对管理要求，公共管理机构职能是满足社会和公众对管理要求，公共管理机构职能是满足社会和公众对管理要求，公共管理机构职能是满足社会和公众对管理要求，公共管理目标不是向社会和公众提供价值，而是公共管理目标不是向社会和公众提供价值，而是公共管理目标不是向社会和公众提供价值，而是公共管理目标不是向社会和公众提供价值，而是为他们追求利益和实现价值提供便利条件。为他们追求利益和实现价值提供便利条件。为他们追求利益和实现价值提供便利条件。为他们追求利益和实现价值提供便利条件。第37页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 所以，评价公共管理机构绩效优劣，主要考所以，评价公共管理机构绩效优劣，主要考所以，评价公共管理机构绩效优劣，主要考所以，评价公共管理机构绩效优劣，主要考查它所做工作在多大程度上满足了社会和公众需查它所做工作在多大程度上满足了社会和公众需查它所做工作在多大程度上满足了社会和公众需查它所做工作在多大程度上满足了社会和公众需要，这就揭示了公共管理机构绩效评定上一个全要，这就揭示了公共管理机构绩效评定上一个全要，这就揭示了公共管理机构绩效评定上一个全要，这就揭示了公共管理机构绩效评定上一个全新价值取向新价值取向新价值取向新价值取向满意标准满意标准满意标准满意标准。第38页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 2 2 2 2、用户满意理念导入机制、用户满意理念导入机制、用户满意理念导入机制、用户满意理念导入机制竞争驱动机制竞争驱动机制竞争驱动机制竞争驱动机制 公共服务领域内竞争强化和领域外各种组公共服务领域内竞争强化和领域外各种组公共服务领域内竞争强化和领域外各种组公共服务领域内竞争强化和领域外各种组织渗透，使得超越质量竞争伎俩织渗透，使得超越质量竞争伎俩织渗透，使得超越质量竞争伎俩织渗透，使得超越质量竞争伎俩用户满意用户满意用户满意用户满意必定成为公共服务机构持久竞争优势源泉。必定成为公共服务机构持久竞争优势源泉。必定成为公共服务机构持久竞争优势源泉。必定成为公共服务机构持久竞争优势源泉。第39页行业运行机制行业运行机制行业运行机制行业运行机制 公共服务机构必须借助于用户满意理念来公共服务机构必须借助于用户满意理念来公共服务机构必须借助于用户满意理念来公共服务机构必须借助于用户满意理念来指导其详细运行活动。指导其详细运行活动。指导其详细运行活动。指导其详细运行活动。第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第40页文化驱动机制文化驱动机制文化驱动机制文化驱动机制 公共服务机构要想在市场经济条件下取得公共服务机构要想在市场经济条件下取得公共服务机构要想在市场经济条件下取得公共服务机构要想在市场经济条件下取得长久连续健康发展，就必须选择以用户满意理长久连续健康发展，就必须选择以用户满意理长久连续健康发展，就必须选择以用户满意理长久连续健康发展，就必须选择以用户满意理念为指导新型组织文化。念为指导新型组织文化。念为指导新型组织文化。念为指导新型组织文化。第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系第41页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 二、公共服务质量评价体系二、公共服务质量评价体系二、公共服务质量评价体系二、公共服务质量评价体系 1 1 1 1、服务质量评价体系含义、服务质量评价体系含义、服务质量评价体系含义、服务质量评价体系含义 服务质量服务质量服务质量服务质量就是反应服务满足明确和隐含需要就是反应服务满足明确和隐含需要就是反应服务满足明确和隐含需要就是反应服务满足明确和隐含需要能力特征总和。能力特征总和。能力特征总和。能力特征总和。第42页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 2 2、当代服务质量观、当代服务质量观、当代服务质量观、当代服务质量观市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。服务质量首先是用户需要，同时要兼顾其它受服务质量首先是用户需要，同时要兼顾其它受服务质量首先是用户需要，同时要兼顾其它受服务质量首先是用户需要，同时要兼顾其它受益者利益。益者利益。益者利益。益者利益。服务质量是服务企业生存发展第一要素。服务质量是服务企业生存发展第一要素。服务质量是服务企业生存发展第一要素。服务质量是服务企业生存发展第一要素。第43页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系提升服务质量是最大节约。提升服务质量是最大节约。提升服务质量是最大节约。提升服务质量是最大节约。企业对待服务质量要有一个立场上转变，应由企业对待服务质量要有一个立场上转变，应由企业对待服务质量要有一个立场上转变，应由企业对待服务质量要有一个立场上转变，应由提供者转变到消费者和其它受益者立场。提供者转变到消费者和其它受益者立场。提供者转变到消费者和其它受益者立场。提供者转变到消费者和其它受益者立场。服务质量提升主要取决于科学技术进步。服务质量提升主要取决于科学技术进步。服务质量提升主要取决于科学技术进步。服务质量提升主要取决于科学技术进步。服务质量主要有设计、供给、关系三个起源，服务质量主要有设计、供给、关系三个起源，服务质量主要有设计、供给、关系三个起源，服务质量主要有设计、供给、关系三个起源，功效质量和技术质量两方面内容。功效质量和技术质量两方面内容。功效质量和技术质量两方面内容。功效质量和技术质量两方面内容。第44页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 3 3 3 3、服务质量内容、服务质量内容、服务质量内容、服务质量内容 用户对服务质量认识能够归纳为两个方面：用户对服务质量认识能够归纳为两个方面：用户对服务质量认识能够归纳为两个方面：用户对服务质量认识能够归纳为两个方面：（1 1 1 1）技术质量：即服务结果，用户经过消费）技术质量：即服务结果，用户经过消费）技术质量：即服务结果，用户经过消费）技术质量：即服务结果，用户经过消费服务终究得到了什么；服务终究得到了什么；服务终究得到了什么；服务终究得到了什么；（2 2 2 2）功效质量：即服务过程，用户怎样消费）功效质量：即服务过程，用户怎样消费）功效质量：即服务过程，用户怎样消费）功效质量：即服务过程，用户怎样消费服务。服务。服务。服务。第45页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 公共服务企业能够引入侧重服务战略，公共服务企业能够引入侧重服务战略，即集中资源管理提供服务过程，以提升服即集中资源管理提供服务过程，以提升服务功效质量作为自己竞争优势。务功效质量作为自己竞争优势。第46页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 4 4、服务质量体系内涵、服务质量体系内涵、服务质量体系内涵、服务质量体系内涵 服务质量体系服务质量体系服务质量体系服务质量体系是为实施服务质量是为实施服务质量是为实施服务质量是为实施服务质量 管理所需组管理所需组管理所需组管理所需组织结构、程序、过程和资源。织结构、程序、过程和资源。织结构、程序、过程和资源。织结构、程序、过程和资源。第47页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 服务质量体系服务质量体系服务质量体系服务质量体系要求要求要求要求：服务质量体系内容应以满足质量目标需要为准。服务质量体系内容应以满足质量目标需要为准。服务质量体系内容应以满足质量目标需要为准。服务质量体系内容应以满足质量目标需要为准。公共服务企业质量体系主要是为满足内部管理公共服务企业质量体系主要是为满足内部管理公共服务企业质量体系主要是为满足内部管理公共服务企业质量体系主要是为满足内部管理需要而设计。需要而设计。需要而设计。需要而设计。为了协议或强制性质量评价目标，可要求对已为了协议或强制性质量评价目标，可要求对已为了协议或强制性质量评价目标，可要求对已为了协议或强制性质量评价目标，可要求对已确定服务质量体系要素实施进行证实。确定服务质量体系要素实施进行证实。确定服务质量体系要素实施进行证实。确定服务质量体系要素实施进行证实。第48页第八章第八章第八章第八章 公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系公共管理评价体系和质量体系 5 5 5 5、服务质量体系组成要素、服务质量体系组成要素、服务质量体系组成要素、服务质量体系组成要素管理者职责管理者职责管理者职责管理者职责：服务企业管理者职责是制订服务：服务企业管理者职责是制订服务：服务企业管理者职责是制订服务：服务企业管理者职责是制订服务质量方针并使用户满意。质量方针并使用户满意。质量方针并使用户满意。质量方针并使用户满意。服务质量体系结构服务质量体系结构服务质量体系结构服务质量体系结构：包含组织结构、过程、程：包含组织结构、过程、程：包含组织结构、过程、程：包含组织结构、过程、程序文件序文件序文件序文件第49页资源资源资源资源：这是服务质量体系物质技术基础和支撑：这