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11/3/20241电子商务概论电子商务概论11/3/20242案例分析一：新的一轮的传统书店倒闭潮m新的一轮的传统书店倒闭潮正以一种令人沮丧的速度在全球蔓延。2011年7月22日起美国连锁书店Borders开始关闭旗下的399家店面。Borders曾是美国第二大传统图书零售商，有着40年的历史。m著名的英国水石书店曾宣布2009年至2010财年利润同比下滑了70%，在这一财年中该书店还经历了图书集中订货系统出现故障、削减650名员工等一系列问题。m国内的书店境遇也不容乐观。日前上海季风书店即将面临第三家门店的关门，北京人文学术书店风入松已宣布停业，杭州的“光合作用”倒闭。越来越多的传统书店都没能逃得过相同的结局，仅2007年到2011年，中国民营书店就减少了10000家。11/3/20243案例分析二：柯达在纽约申请破产保护m北京时间2012年1月19日下午，“黄色巨人”柯达及美国子公司根据破产法第11章启动业务重组，在纽约申请破产保护，海外子公司不包括在此项申请范围内。预计在2013年完成美国业务的重组。m柯达曾经统领了摄影行业，但却未能及时赶上数码相机等现代技术的潮流。如今逼迫柯达走向绝路的数码相机，还是由柯达发明的。m1880年创立于美国纽约州罗切斯特市的柯达公司，在此后的100多年里一直是影像行业的王者。在中国，柯达也曾经风光无二，雄踞中国胶卷市场占有率榜首。11/3/20244案例分析三：百货业危机来袭m2011年9月8日，北京太平洋百货盈科店的会员纷纷收到发自太平洋百货的群发短信，被告知，太平洋百货北京盈科店门店将于10月25日关闭。m盈科中心物业的底商和网上招租信息显示，开发商上月底开出的整租太平洋百货铺面价格为28元/月/平方米。该底商整体面积约6.5万平方米计算，年租金为2184万元。m2014年6月，外资超市乐天玛特关闭了其在长春的1家门店。上半年，乐天玛特在国内共关闭了5家店。m上半年，家和超市关闭了其在四川的26家门店，另一家中外合资的百全超市关闭了位于河南、江西、山东的98家门店。m7月29日，国际零售巨头沃尔玛杭州凤起店宣布关店；同一天，沃尔玛河南新乡的一家购物广场店也宣布歇业。m国内百货业的旗舰王府井百货湛江店宣布停业。该店经营面积超过4万平方米，开业于2012年12月。m广州最大的民营百货摩登百货在关闭新塘店后，再次宣布暂停西城都荟店的营业。m据权威数据显示：今年上半年，全国主要零售企业一共关闭了146家超市门店，12家百货门店。而江苏、浙江、安徽等省的二、三线城市，成为关店最多的区域。m对于传统商业企业而言，来自电子商务领域的冲击更大。由于电子商务企业尚处在与传统渠道争夺市场的时期，所以，在没有门店租金成本重压之下的电子商务企业，有更低的价格让利给消费者。m事实上，电子商务企业的冲击已经使得众多传统百货企业做出调整。传统业务上嫁接了网络电子商务的服务，以应对不断增强的电子商务消费趋势。11/3/20246案例分析四：商务部发布指导意见鼓励开办网上商城m2012年2月7日m北京晚报m本报讯（记者于建）6日，商务部发布关于“十二五”时期促进零售业发展的指导意见指出，“十二五”时期，商品零售规模保持稳定较快增长，社会消费品零售总额年均增长15%，零售业增加值年均增长15%。m意见称，鼓励大型零售企业开办网上商城，重点支持以中小零售企业为服务对象的第三方平台建设，推动建设行业电子商务平台，促进线上交易与线下交易融合互动、虚拟市场与实体市场协调发展。m在意见中，绿色消费成为最大亮点。“十二五”期间将制订、推广零售业节能环保标准，支持零售企业开展节能环保技术改造，在全国零售业开展“节能示范商店”活动，重点支持企业实施照明、空调、电梯、冷藏及其他耗能设备的节能工作，严格控制商业建筑物装饰性景观照明能耗。11/3/20247案例分析五：中国好声音开天猫旗舰店 学员成“商品”上架m2014年08月21日m中新网杭州8月21日电(记者 赵小燕)今夏，“中国好声音”今年夏天又火了一把，新学员们也成为备受关注的新星。21日，记者从阿里方面了解到，“中国好声音”已经联手虾米音乐在天猫上开设了“好声音”旗舰店，商家以5000元28000元不等的价格，就可以邀请到本季好声音的明星学员，为自己的店铺做短期代言。m从第一季开始，在中国好声音蹿红的学员们，就展现了相当实力的粉丝号召力。如吴莫愁的代言身价已是千万级。此次好声音开设旗舰店后，天猫和淘宝的店主可以在新一代学员“小荷才露尖尖角”的时候就”押宝“，自行挑选最有星相的歌手为自己的店铺代言。m虾米音乐的负责人表示，“之前两季好声音结束后，顶尖几位学员才会得到不错的商业代言，但现在电商平台和音乐整合之后，每个被转身学员都有均等的机会。”m记者发现，最新一期(8月15日)的好声音转身学员，包括在当期虾米音乐“中国好声音热听榜”中排名最靠前的刘明湘、莫艳琳、张江等人，已经出现在好声音“微代言”的行列当中。m根据“好声音旗舰”店中公布的“微代言”规则，在每期“中国好声音”播出之后，当期被转身的学员会在次周周一至周二以5000元的“微代言”费用与商家合作，而到周六该学员的代言价格将被重新评估。m截止到目前，“微代言”中身价最高的三位分别为好声音学员韩国留学回来的张碧晨、女神陈冰、来自大马的软妹子陈永馨、也正是在虾米音乐的“中国好声音”热门歌曲排行榜上，点播排名最靠前的三位女歌手，也足以证明女歌手的商业潜力(合作费用目前在28000元22000元不等)。11/3/202482013年中国电子商务核心数据2013年电子商务整体发展情况年电子商务整体发展情况中国电子商务市场交易规模达9.9万亿元，增长21.3%中小企业B2B电子商务市场营收规模达到210.2亿元，增长25.8%中国网络购物市场交易规模超过1.85万亿元，同比增长42.0%中国移动购物市场交易规模达到1676.4亿元，同比增长165.4%中国在线旅游市场交易规模达到2204.6亿元，同比增长29.0%11/3/20249艾瑞统计数据显示，2013年中国电子商务市场交易规模9.9万亿元，增长21.3%，预计2014年后未来几年增速将放缓，2017年电子商务市场规模将达21.6万亿元。m艾瑞咨询统计数据显示，2013年电子商务市场细分行业结构中，中小企业B2B电子商务占比51.7%，规模以上B2B占26.2%，B2B电子商务合计占77.9%；网络购物交易规模市场份额达到18.6%；在线旅游交易规模占比为2.3%，O2O占比1.2%。m艾瑞统计数据显示，中国电子商务市场细分领域中，中小企业B2B电子商务仍然是规模最大领域，预计2017年规模达到12.4万亿元，复合增长率25%；此外，O2O及移动网购为未来几年增速最快的细分领域。第1章 电子商务概述教学目的m通过本章的学习使学生了解电子商务的概念、特点、优势、效益，信息流、资金流、物流的相互关系，电子商务给社会经济带来的变革，电子商务的应用前景电子商务到底是什么？m做生意的工具m先进的生产工具m一种习惯m一种投资m一项本领当今主流电子商务网站mC2C 淘宝网、拍拍网、ebaymB2C （垂直类 综合类）当当网（书）、亚马逊中国（书）、红孩子（母婴）、苏宁易购（品牌），1号店（百货）、京东商城（3C产品）、凡客诚品（服饰）、麦考林（服饰）、时尚起义（服饰）、麦包包（包）、携程、艺龙（旅游）、聚美优品（化妆品）等mB2B（垂直类 综合类）阿里巴巴、中国制造、环球资源网、慧聪网、敦煌网、全球五金网、中国纺织网、中国化工网、食糖网14目的m形成一个观念：电子商务可以为我节约成本（cost），对于我们学生来说，平时的生活费假如是1000元，要当13001500来花，节省下来的钱进行投资，如基金、股票、纸黄金或者进行开店m买书我去当当亚马逊中国，买手机电脑我去京东上比比看，买零食、日常用品我去一号店，买衣服我去麦考林、凡客诚品、时尚起义看看，买包我去麦包包看看，旅游我去携程、芒果、酷讯网去看看15电子商务研究平台m中国电子商务研究中心http:/ http:/ 义上的“直接销售”，而是一种基于国际互联网的“直接商业模式”。Dell模式 去掉了中间环节，直接面对消费者，它一方面大幅度降低了成本，使之与竞争者相比具有成本优势，而能以更低的价格出售产品；另一方面，与消费者的紧密接触又使它能及时获得信息来对产品予以调整，从而又具有了差异化优势，这两者结合的最终效用是有效地弥补了Dell公司规模、技术和资金上的劣势，而使它在随后的十几年中，公司业务扶摇直上。Dell面对企业、政 府和个人消费者进行个性化的直销服务，能够对消费者的要求进行定制化服务。由于省却了中间环节，所以价格更具竞争优势，同时也能满足顾客个性化的需求。戴尔公司通过建立一整套完备的数据交换系统，极大的将其与用户之间的路线拉直、缩小，一方面通过直接和用户打交道，了解用户的特殊需求，并能及时合作交货，自己降低了中间成本；另一方面，用户可以及时得到自己真正需要的商品，并且价廉、便利。同时由于能够及时准确地得到顾客的反馈意见和建议，公司就在适应市场发展进行产品开发方面占据了先机。通过现有的供应链系统，戴尔公司每天与1万多名客户进行对话，这就 相当于给了戴尔一万次机会用于在供应和需求之间取得平衡。如果某一部件 将出现短缺现象，公司会提前了解这一问题，然后经过与销售部门联系，把需求调整到其手头所拥有的物料上。以戴尔为代表的个性化服务方式将成为电子商务时代的主流营销方式，如何充分利用互联网的巨大优势建立起与消费者之间的直线联系，应是每一个现代化企业要积极面对的课题。案例思考题m1.何为电子商务？如何理解“电子”与“商务”的关系？m2.有了网络沟通是否还需要电话沟通和面对面的沟通？m3.如果没有网络，Dell能否实现直销？m4.电子商务用什么工具进行商务活动？1.1 1.1 传统商务与电子商务1839年电报电话传真互联网无线网哪 种 工具 费 用低？范围大？一、传统商务与电子商务的运作过程传统商务的传统商务的运作过程运作过程以以纸纸面面为为主主商商品品信信息息的的发发布布、查查询询和和匹匹配过程配过程贸贸易易双双方方进进行行口口头头磋磋商商或或纸纸 面面贸贸 易易 单单证的传递过程证的传递过程通通 过过纸纸 面面签签定合同定合同支支票票和和现现金金两两种方式种方式以以网网络络为为主主商商品品信信息息的的发发布布、查查询询和和匹匹配过程配过程贸贸易易双双方方通通过过电电 子子 信信息息传传递递贸贸易易单证单证通通 过过CACA签签定电子合同定电子合同电电子子支支票票、电电子子现金现金网上支付网上支付电子商务的运作过程思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？思考：什么产品适合电子商务？11/3/202427什么产品适合电子商务？m书籍mCDm软件m电脑整机和配件m特色礼品m性保健用品m增值信息m房产m百货日杂m家用电器m112 传统商务与电子商务的比较项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业-批发商-零售商-消费者企业-消费者交易对象部分地区全球顾客忠实度（普通销售时）不固定固定（购买方便、价格低廉）交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（CyberSpace）m覆盖面广覆盖面广m高速高效高速高效m低成本低成本m服务个性化服务个性化m交易便捷交易便捷电子商务的优点电子商务的特点交易虚拟化交易成本低低低低交易效率高交易透明化电子商务对传统企业产生的影响m1、电子商务对企业组织管理的影响m1)企业组织信息传递的方式，由过去单向的一对 多式转换为双向的多对多式。m2)电子商务打破了传统职能部门依赖于分工与协作完成整个工作任务的过程，形成了并行工程的思想。m3)企业的经营活动打破了时间和空间的限制。虚拟企业-一种新型的企业组织形式诞生了。2、电子商务对生产经营的影响m1)电子商务对企业采购产生的影响m传统企业原材料采购的主要方法，到目前为止仍是订货会、供需见面会等，该种方法花费了企业大量的人、财、物力，而电子商务恰好可以弥补这方面的不足，成为减少企业采购成本支出的一种有效途径。m2)电子商务对企业生产加工产生的影响m电子商务对企业的生产运作方式、生产周期、库存等都会带来巨大的影响。首先，传统经营模式下的生产方式是大批量、规格化、流程固定的流水线生产，是产品的全程生产，外协加工工序较少。基于电子商务的生产方式是顾客需求拉动型的生产。其次，缩短了生产与研发的周期。第三，减少企业库存，提高库存管理水平。m3)电子商务对企业销售产生的影响m具体表现在三个方面：第一，电子商务可以降低企业的交易成本。第二，电子商务突破了时间和空间的限制。第三，电子商务全方位展示产品，使顾客根据需求理性购买。m4)电子商务对企业客户服务产生的影响m客户-现实的潜在的消费者，是企业最重要的资源。企业内部的一切努力，开发新产品，提高生产效率和产品质量，以及降低消耗等，最终目的是促使顾客的购买行为成为现实。因此，不断了解顾客需求，改善客户服务质量，改进产品及售后服务，实施互动式沟通，提高客户满意度和忠诚度，就成为企业能否在竞争激烈的市场上立足的关键。三、传统企业面临的变革技术的变革流程的变革传统技术传统技术互联网技术互联网技术提高整体效率提高整体效率供应链管理供应链管理客户管理客户管理结构的变革传统流程传统流程机构精简机构精简企业结构企业结构文化的变革企业内部企业内部企业外部企业外部全球全球1.2 1.2 电子商务的定义及分类电子商务的定义及分类一、电子商务的内涵m（1）电子商务的前提：商务信息化，特别是以Internet技术为代表的网络技术的应用。m（2）电子商务的核心：掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才，他们是电子商务的关键。m（3）电子商务的基础：综合运用网络环境和各类系统化的电子工具。m（4）电子商务的对象：从事以虚拟商品交易为中心的各种商务活动。m（5）电子商务的目的：高效率、低成本、安全便利的进行产品生产和服务，提高企业的竞争能力。11/3/202437电子商务内涵mm人人 mm使用使用 mm电子工具电子工具mm从事从事 mm各种经济事务活动各种经济事务活动交易主体交易主体交易事务交易事务物资流、物资流、资金流、资金流、信息流信息流 电子商务的概念模型电子商务的概念模型EMEM你是如何理解电子商务的？你是如何理解电子商务的？二、二、电子商务的概念电子商务的概念？电子商务（电子商务（ElectronicCommerce）是指实现整个贸易活动的电子化是指实现整个贸易活动的电子化从涵盖范围角度定义从涵盖范围角度定义交易各方以电子交易方式进行的交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易任何形式的商业交易从技术方面可以定义从技术方面可以定义电子商务是一种多技术的集合体包括电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。11/3/202440狭义电子商务（E-Commerce）WebWeb消费者消费者消费者消费者企业企业企业企业IntranetIntranet企业企业企业企业IntranetIntranet企业企业企业企业IntranetIntranet企业电子商务（企业电子商务（E-CommerceE-Commerce ）阶段）阶段11/3/202441广义电子商务（Electronic Business）企企企企 业业业业供应商供应商供应商供应商企业企业消费者消费者企业企业企业企业联机零售联机零售增值供应增值供应企业购买企业购买消费者消费者 电子商务环境电子商务环境广义的电子商务EB(Electronic Business)是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化狭义的电子商务EC(Electronic Commerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例电子广告，电子交易，电子合同mInternet：网际网，是全球性电脑网络，将全球各地的局域网连接起来形成的一个“网之间的网”。mIntranet：内联网，是指采用互联网技术建立的企业组织或者部门内部网络，强调企业内部的信息交流和协同工作。mExtranet：外联网，在Internet的基础上，将一些企业的内部网通过访问控制和路由器予以连接，应用于组织外部的信息管理和对外信息交换的平台。m局域网：LAN（Local Area Network），一般不超过10公里，如企业网、校园网、社区网等。m城域网：MAN（Metropolitan Area Network），一个城市内，其涉及目标是要满足几十公里范围内的多个局域网相互连接的需要，以实现该范围大量的企业、机关、公司的用户之间能够相互快速地传输信息。m广域网：WAN（Wide Area Network），小则覆盖一个地区、一个国家或一个洲，大则横跨多个国家及各洲。它们是以计算机网络分布区域的大小来划分的。(E-Commerce)电子数据交换(EDI)网络营销电子支付物流配送等 (E-Business)企业资源计划企业资源计划(ERP)管理信息系统管理信息系统(MIS)客户关系管理客户关系管理(CRM)供应链管理供应链管理(SCM)人力资源管理人力资源管理 网上市场调研网上市场调研战略管理战略管理 财务管理等财务管理等EB与与EC的的关关系系三、电子商务的本质m电子商务的本质就是商务。商务是主体和重点，电子是手段和工具。11/3/2024 电子商务不等于商务电子化，真正的电子商务绝不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是包括后台在内的整个运动体系的全面信息化以及企业整体经营流程的优化和重组。建立在企业全面信息化基础上，通过电子手段对企业的生产、销售、库存、服务以及人才资源等环节实行全方位控制的电子商务才是真正意义上的电子商务。48电子商务的含义m事实上，到目前还没有一个较为全面、具有权威性的能够为大多数人广为接受的电子商务的准确定义。人们按照各自的理解为电子商务加上了各种注解。专家学者、政府部门、行业协会和IT公司从不同角度提出了各自的见解。这些定义各有不同的出发点与含义，然而，业界尚未形成权威的、统一的认识。下面是一些有代表性的定义：m定义一：电子商务是通过电子方式，并在网络基础上实现物资、人员过程的协调，以实现商业交换活动；m定义二：电子商务是数据（资料）电子装配线（Electronic Assembly Line of Data）的横向（Horizontal）集成；m定义三：电子商务是由Internet创造的电脑空间（Cyber Space）超越时间和空间的制约以极快的速度实现电子式商品交换；m定义四：电子商务是在计算机与通信网络的基础上，利用电子工具实现商业交换和行政作业的全部过程；49m定义五：电子商务是一组电子工具在商务中的应用。这些工具包括：电子数据交换（Electronic Data Interchange，EDI）、电子邮件（E-MAIL）、电子公告系统（BBS）、条码（Bar Code）、图像处理、智能卡等；m定义六：中国电子商务蓝皮书：2001年度认为，电子商务指通过Internet网完成的商务交易。交易的内容可分为商品交易和服务交易，交易是指货币和商品的易位，交易要有信息流、资金流和物流的支持；m定义七：加拿大电子商务协会给电子商务的定义是：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转帐，它还包括公司间和公司内利用E-mail、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（如：市场营销、金融结算、销售以及商务谈判）；50m定义八：美国政府在其全球电子商务纲要中比较笼统地指出：电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括：广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商将会涉及全球各国；m定义九：欧洲经济委员会在比利时首都布鲁塞尔举办了全球信息社会标准大会，会上明确提出了电子商务的定义：电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易。这里的电子方式包括电子数据交换（EDI）电子支付手段、电子定货系统、电子邮件、传真、网络、电子公告系统条码、图像处理、智能卡等；51m定义十：世界贸易组织（World Tourism Organization，WTO）认为，电子商务是通过电子方式进行货物和服务的生产、销售、买卖和传递。这一定义奠定了审查与贸易有关的电子商务的基础，那就是继承关贸总协定（General Agreement on Tariffs and Trade，GATT）的多边贸易体系框架；m定义十一：IBM提出了一个电子商务的定义公式，即电子商务=WEB+IT。它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在因特网（Internet）、企业内部网（Intranet）和企业外部网（Extranet）结合起来的应用；52m定义十二：惠普提出电子商务以现代扩展企业为信息技术基础结构，电子商务是跨时域、跨地域的电子化世界E-World，EW=EC（Electric Commerce）+EB（Electric Business）+EC（Electric Consumer）。惠普电子商务的范畴按定义包括所有可能的贸易伙伴：用户、商品和服务的供应商、承运商、银行保险公司以及所有其他外部信息源的收益人；535419971997年年布布鲁鲁塞塞尔尔全全球球信信息息社社会会标标准准大大会会上上已已提提出出了了一一个个关关于于电电子子商商务务的的比比较较严严密完整的定义密完整的定义：“电电子子商商务务是是各各参参与与方方之之间间以以电电子子方方式式而而不不是是通通过过物物理理交交换换或或直直接接物物理理接接触触完完成业务交易成业务交易”。55从宏观上讲，电子商务是计算机网络的第二次革命，是通过电子手段建立一个新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其它层面；从微观角度说，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动。以上定义分别出自中外专家、知名公司、电子商务协会、国际组织和政府部门，从中不难看出，这些定义是人们从不同角度不同角度各抒己见。56一次完整的商业贸易过程是复杂的，包括交易前了解商情、询价、报价，发送订单、应答订单，发送接收送货通知、取货凭证、支付汇兑过程等，此外还有涉及行政过程的认证等行为。电子商务涉及资金流、物流、信息流的流动。严格地说，只有上述所有贸易过程都实现了无纸贸易，即全部是非人工介入，而是使用各种电子工具完成，才能称之为一次完整的电子商务过程。57总结：电子商务应包含以下5点含义采用电子方式，特别是通过Internet；实现商品交易、服务交易（其中含人力资源、资金、信息服务等）；包含企业间的商务活动，也包含企业内部的商务活动（生产、经营、管理、财务等）；涵盖交易的各个环节，如询价、报价、订货、售后服务等；采用电子方式是形式，跨越时空、提高效率是主要目的。m我们对电子商务的定义是：m电子商务是指通过互联网（国际互联网和移动互联网）进行销售商品、提供服务等的经营活动。按照交易按照交易对象分类对象分类企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务B2CB2C（Business to CustomerBusiness to Customer）企业与企业之间的电子商务企业与企业之间的电子商务B2BB2B（Business to BusinessBusiness to Business）消费者与消费者之间的电子商务消费者与消费者之间的电子商务C2CC2C（Customer-to-CustomerCustomer-to-Customer）企业与政府方面的电子商务企业与政府方面的电子商务B2GB2G（Business to GovernmentBusiness to Government）四、电子商务的分类按照商务活动分类间接电子商务间接电子商务有形货物的电子订货有形货物的电子订货直接电子商务直接电子商务无形货物和服务无形货物和服务按照网络按照网络类型分类类型分类EDI商务互联网商务内联网商务11/3/202462基于电子数据交换（EDI）的电子商务系统上一页 下一页返回商检系统商检系统商检系统商检系统货运系统货运系统货运系统货运系统用户系统用户系统用户系统用户系统银行系统银行系统银行系统银行系统进出口系统进出口系统进出口系统进出口系统海关系统海关系统海关系统海关系统电子数据交换电子数据交换电子数据交换电子数据交换服务中心服务中心服务中心服务中心(EDIEDI)11/3/202463基于因特网（Internet）的电子商务系统企业、厂家企业、厂家企业、厂家企业、厂家消费者消费者消费者消费者信用卡公司信用卡公司信用卡公司信用卡公司国际互联网国际互联网国际互联网国际互联网(InternetInternet)银银银银 行行行行Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系 上下游协作厂商上下游协作厂商顾客顾客采购、进货、后勤支持采购、进货、后勤支持生产制造生产制造研究开发研究开发内联网内联网财务及行财务及行政管理政管理广告、销售、客户服务广告、销售、客户服务互联网互联网企业企业-企业之间的企业之间的ECEC企业企业-消费者之间的消费者之间的ECECEDIEDI1.3 1.3 电子商务的基本组成一、电子商务的概念模型一、电子商务的概念模型交易主体交易事务电子市场物流资金流信息流电子商务的“四流”物流 主要是指商品和服务的配送和传输渠道。资金流是指资金的转移过程，包括支付、转帐、结算等。信息流是电子商务交易各个主体之间的信息传递与交流的过程，包括交易过程中的所有贸易单据和客户信息资料等。商流 是商务活动中商品所有权的转移过程。电子商务的组成InternetInternetG配送中心银行商家用户认证中心IBM公司电子商务总体框架三、三、电子商务的基本（应用）框架电子商务的基本（应用）框架电电子子商商务务的的基基本本框框架架结结构构是是指指实实现现电电子子商商务务从从技术到一般服务层所应具备的完整的运作基础。技术到一般服务层所应具备的完整的运作基础。电电子子商商务务的的基基本本框框架架结结构构主主要要分分为为三三个个层层次次，四个支撑点。如下图所示。四个支撑点。如下图所示。公公共共政政策策法律法律规范规范 应用服务层应用服务层信息发布与传输层信息发布与传输层 网络层网络层技技术术标标准准网网络络安安全全图图图图1-21-2电子商务的基本（应用）框架电子商务的基本（应用）框架电子商务的基本（应用）框架电子商务的基本（应用）框架三个基础层次三个基础层次1）网络层）网络层网络层指网络基础设施，即所谓的“信息高速公路”，是实现电子商务的最底层的硬件基础设施，它包括远程通信网（Telecom）、有线电视网（CableTV）、无线通信网（Wireless）和互联网（Internet）。2）信息发布与传输层）信息发布与传输层在网络层提供的信息传输线路上，根据一系列传输协议来发布传输文本、数据、声音、图像、动画、电影等信息。3）应用服务层）应用服务层应用服务层实现标准的网上商务活动服务，如标准的商品目录服务、电子支付、商业信息安全传送、客户服务、电子认证等。四个支撑点m公共政策：公共政策包括围绕电子商务的税收制度、信息的定价、信息访问的收费、信息传输成本、隐私问题等。m法律规范：法律是维系电子商务活动正常运作的保证，如何确保商务活动双方资料和产品的真实性和安全性，如何保证商业信息和个人隐私不被泄漏，都是需要法律加以规范的。电子商务的法律规范涵盖知识产权保护、隐私保护、电子合同和数字签名、网络犯罪等诸多方面。四个支撑点m技术标准：技术标准是信息发布和传递的基础，是网络上信息一致性和兼容性的保证。技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术细节。m网络安全：网络安全是电子商务能否正常开展的核心问题，安全标准和安全技术用以保障电子商务活动有安全可靠的网络和防止对信息非法读取和修改，保证交易信息安全迅速地传递。1 14 4 电子商务交易标准概述电子商务交易标准概述m世界上第一个INTERNET商务标准(The Standard for Internet Commerce,Version 1.0 1999)于1999年12月14日公布。该标准是由Ziff-Davis杂志牵头，组织了200多位全球顶尖的INTERNET商人和IT业巨头、分析家、政策制订者、消费者代表、学者和新闻记者合作工作的结果，是INTERNET商务领域世界一流的思想家和实践者的工作结晶，反映了该领域的最好的实践。该标准用于规范销售商的实践及政策，以实现高级别的客户满意度，服务，安全及隐私。用户接口：用户界面、图像、对话设计原则等基本功能：交易协议、支付方式、安全机制等数据及客体的定义与编码：数据及客体的定义与编码：现有的信息技术标准、定义报文语义的技术现有的信息技术标准、定义报文语义的技术EDIEDI本地化、注册机构等本地化、注册机构等电子商务急需建立标准的三个领域：世界上第一个Internet商务标准电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换INTERNET商务是指利用INTERNET包括WWW万维网进行任何电子商务运作制订这个INTERNET标准的目的有五个增加消费者在增加消费者在INTERNETINTERNET上进行交易的信心和满意程度；上进行交易的信心和满意程度；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；支持和增强支持和增强INTERNETINTERNET商务的自我调节能力；商务的自我调节能力；建立消费者和销售商之间的信赖关系；建立消费者和销售商之间的信赖关系；帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号消费者的满意信心和信任销售商的利润和变革在本标准的首页上写着：内 容m一，信息中心。m1 必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）m2 销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）m二，需公布的内容。m3 销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或EMAIL；特殊业务的专业许可证。（最低要求）m4 在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求）m5 信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）m6 对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）7 在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）8 必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）9 必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）10 必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）三，产品/服务11 如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）12 在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）13 销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）14 必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）15 对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）四，保密和安全16 必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）17 销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）18 消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）19 消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20 如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。(最低要求)21 在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）22 销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）23 在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求)五，确认和通知24 销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。（最低要求）25 销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）26 销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。（最佳选择）27 销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）28 如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）29 如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）30 如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）31 如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）六，帮助和客户服务32 销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）33 销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）34 销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）35 销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）36 如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求）七，其他37 销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）38 销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）39 如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）40 如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）41 ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择)42 销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）43 销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择）44 销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择）45 销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择）46 销售商应该有一种系统化的方法来不断处理