微笑服务礼仪课件.pptx

微笑服务微笑服务SMILING TRAININGSMILING TRAINING 人力资源部人力资源部年年1212月月2121日日微笑服务礼仪课件第1页笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑微笑服务礼仪课件第2页Smiling Face 微 笑 服 务微笑服务礼仪课件第3页How do you feel today?你今天心情是你今天心情是 Your personal problem reflect on your face by Your personal problem reflect on your face by your frown,and it will be reflected to you by your your frown,and it will be reflected to you by your customers frown.customers frown.微笑服务礼仪课件第4页面部表情微笑服务礼仪课件第5页好斗型好斗型好斗型好斗型乐而忘忧型乐而忘忧型焦虑型焦虑型道歉辩解型道歉辩解型高傲自大型高傲自大型羞怯型羞怯型微笑服务礼仪课件第6页无聊型无聊型无聊型无聊型冷血型冷血型自信型自信型好奇型好奇型慎重型慎重型失望型失望型微笑服务礼仪课件第7页 情绪不安型情绪不安型情绪不安型情绪不安型坚定不移坚定不移型型猜疑不定猜疑不定型型愤恨暴燥愤恨暴燥型型泄气沮丧泄气沮丧型型好胜易斗好胜易斗型型微笑服务礼仪课件第8页狂热幻想狂热幻想型型令人恐惧令人恐惧型型受到诧异受到诧异型型有犯罪感有犯罪感型型头脑发烧头脑发烧型型惊堪不已惊堪不已型型微笑服务礼仪课件第9页妒嫉猜忌妒嫉猜忌型型受到伤害受到伤害型型孤独寂寞孤独寂寞型型莫不关心莫不关心型型歇斯底里歇斯底里型型兴趣正浓兴趣正浓型型微笑服务礼仪课件第10页非常着迷非常着迷型型感到满意感到满意型型 悲伤消极悲伤消极型型后悔不堪后悔不堪型型消极主义消极主义型型缓解情绪缓解情绪型型微笑服务礼仪课件第11页微笑服务礼仪课件第12页有挫折感有挫折感型型其它其它.感叹多疑感叹多疑型型微笑服务礼仪课件第13页国际通用礼仪国际通用礼仪-微微 笑笑微笑是无声语言，微笑表示亲切、赞美、观赏、微笑是无声语言，微笑表示亲切、赞美、观赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也能够认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也能够表示赞赏、谢意、领会和愿意，甚至还可表示同表示赞赏、谢意、领会和愿意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。情、致歉、拒绝、否定。微笑服务礼仪课件第14页不听话，就煮了你！微笑服务礼仪课件第15页微笑服务礼仪课件第16页微笑是一个微笑是一个-艺术！艺术！微笑是世界上最美好表情！也是服务员在整个微笑是世界上最美好表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人最主要服务艺术。服务过程中赢得客人最主要服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。笑，然后才是语言。微笑服务礼仪课件第17页微笑魅力微笑魅力 甲：甲：“营业员胸前为何佩带照片营业员胸前为何佩带照片呢？呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关系这和佩带照片有什么关系？”乙：乙：“你没看那照片上人都是微你没看那照片上人都是微笑吗！笑吗！”什么是微笑服务什么是微笑服务？微笑服务礼仪课件第18页1.消除隔膜消除隔膜“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调整情绪调整情绪 微笑魅力微笑魅力 微笑服务礼仪课件第19页微笑魅力微笑魅力Useness Of Smile微笑不花费一分钱微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大好处但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有微笑会使对方富有但不会使你贫穷；但不会使你贫穷；它只要瞬间它只要瞬间但它留给人记忆却是永远；但它留给人记忆却是永远；没有微笑没有微笑你就不会这么富有和强大你就不会这么富有和强大有了微笑有了微笑你就会富而不贫你就会富而不贫微笑服务礼仪课件第20页微笑魅力微笑魅力Useness Of Smile微笑能给家庭带来幸福微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运能给生意带来好运给你带来情谊给你带来情谊它会使疲惫者感到愉悦它会使疲惫者感到愉悦使失意者感到欢快使失意者感到欢快使悲伤者感到温暖使悲伤者感到温暖它是疾病最好药方它是疾病最好药方微笑服务礼仪课件第21页微笑魅力微笑魅力Useness Of Smile微笑买不着，讨不来微笑买不着，讨不来借不到，偷不走借不到，偷不走微笑是无价之宝微笑是无价之宝有些人过于劳累，发不出有些人过于劳累，发不出微笑微笑把你微笑献给他们把你微笑献给他们那正是他们需要那正是他们需要微笑服务礼仪课件第22页微笑作用对客人：1、有舒适温馨心情2、宾至如归感觉3、增加回头客4、增加介绍来客人5、提供优质服务6、使客人感到物有所值微笑服务礼仪课件第23页微笑作用对酒店：1、增加社会效益2、增加经济效益3、树立酒店形象4、表达管理效益5、形成酒店气氛微笑服务礼仪课件第24页微笑作用对管理者：对管理者：1 1、建立一个团结员工队伍、建立一个团结员工队伍2 2、增加团体凝聚力、向心力、增加团体凝聚力、向心力3 3、降低旷工、降低旷工4 4、降低流动率、降低流动率5 5、建立自信心，赢得尊重、建立自信心，赢得尊重6 6、促进友好关系、促进友好关系7 7、提升工作效率、提升工作效率8 8、促进团体建设、促进团体建设9 9、增加员工信心，提升士气、增加员工信心，提升士气微笑服务礼仪课件第25页微笑作用对员工：1、增加自信心2、促进友好关系3、使上级满意4、提升工作质量5、舒解担心压力微笑服务礼仪课件第26页游戏时间-演示 梁先生，晚上好！1、发自内心真诚微笑，主动热情打招呼2、例行公事式微笑，主动打招呼3、表情普通，不卑不亢，如按程序操作机器4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦5、热情开心大笑，大声应答客人问题微笑服务礼仪课件第27页资料1-微笑价值在德国某地在德国某地,有一根电线断了有一根电线断了,电到了小孩脸电到了小孩脸,即使没即使没有致命有致命,可是把左边脸烧坏了可是把左边脸烧坏了,因而引发一场官司因而引发一场官司.在法庭上在法庭上,原稿辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一原稿辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑笑,结果只右边脸能笑结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏左边因神经烧坏,根本笑不起根本笑不起来来,只花了只花了1212分钟分钟,陪审团就一致经过陪审团就一致经过,小孩可获小孩可获2 2万美万美元偿金元偿金,从此决定了微笑在法律上价值从此决定了微笑在法律上价值,假使微笑在假使微笑在丧失之后价值是丧失之后价值是2 2万美元万美元,那么在丧失之前一定比这那么在丧失之前一定比这更有价值更有价值.微笑服务礼仪课件第28页资料2世界上最了解微笑真谛和价值人世界上最了解微笑真谛和价值人,可能是希尔顿饭店可能是希尔顿饭店创始人创始人:康拉德康拉德.希尔顿，以五千美元资本起家希尔希尔顿，以五千美元资本起家希尔顿顿,从从1919开始开始,经历五百余年心血努力经历五百余年心血努力,终于建立起拥终于建立起拥有有115115家连锁旅馆家连锁旅馆,年收入达三亿五千万美元世界性年收入达三亿五千万美元世界性旅馆王国旅馆王国,希尔顿成功最大秘诀之一希尔顿成功最大秘诀之一,在于服务人员在于服务人员“微笑微笑”影响力，在其经营过程中，他不停进行视察，影响力，在其经营过程中，他不停进行视察，上至经理，下至服务人员，他问最多一句话是上至经理，下至服务人员，他问最多一句话是“你今你今天对客人微笑了没有？天对客人微笑了没有？”即使在二十世纪即使在二十世纪3030年代美国年代美国经济萧条时期，希尔顿负债经营厄境中，他依然要经济萧条时期，希尔顿负债经营厄境中，他依然要求求“希尔顿微笑是永远属于客人希尔顿微笑是永远属于客人”，他曾说，他曾说“假如我旅假如我旅馆里只有一流设备而没有一流服务生微笑话，就好馆里只有一流设备而没有一流服务生微笑话，就好比花园里失去美太阳与春风，有何情趣可言呢？比花园里失去美太阳与春风，有何情趣可言呢？”希希尔顿正是以他精心塑造尔顿正是以他精心塑造“微笑希尔顿微笑希尔顿”征服了世界征服了世界微笑服务礼仪课件第29页资料3微笑是开启融洽合群人际关系钥匙 成功=20%能力+80%人际关系 -卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”微笑服务礼仪课件第30页 微笑-世界货币 微笑-亚洲人微笑微笑服务礼仪课件第31页非洲人微笑微笑服务礼仪课件第32页欧美人微笑微笑服务礼仪课件第33页老太太微笑微笑服务礼仪课件第34页男士微笑微笑服务礼仪课件第35页微笑服务礼仪课件第36页恰当微笑恰当微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 微笑服务礼仪课件第37页不要表示过分不要表示过分微笑服务礼仪课件第38页微笑训练微笑训练像空姐一样微像空姐一样微笑笑微笑服务礼仪课件第39页微笑服务礼仪课件第40页练习微笑方法就是：练习微笑方法就是：1 1）把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上）把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2 2）嘴里说）嘴里说“chess”“chess”或者是或者是“茄子茄子”。3 3）标准笑容是微笑时，嘴微张，宽度）标准笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排宽度，要刚好刚好是三根手指并排宽度，要刚好 露出八颗牙齿。露出八颗牙齿。4 4）设置自己开心金库。）设置自己开心金库。5)5)培養幽默感培養幽默感微笑服务礼仪课件第41页微笑三结合微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合与语言结合与语言结合与身体结合与身体结合微笑服务礼仪课件第42页与眼睛结合与眼睛结合 当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。微笑服务礼仪课件第43页与语言结合与语言结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑微笑服务礼仪课件第44页与身体结合与身体结合 身体语言利用我们将在后面我们将详细介绍。这里只强调微笑要与正确身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。微笑服务礼仪课件第45页WHY CUSTOMERS QUIT?客人为何会离开？客人为何会离开？Die 死亡死亡Move away 迁居迁居Other friendships 其它友情关系其它友情关系Competitive Reasons 竞争搭档竞争搭档Quit because of attitude indifference toward customer by some“employee”因为有些员工对客人冷漠态度因为有些员工对客人冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不满意对酒店不满意微笑服务礼仪课件第46页 微笑：与客人联络情感桥梁微笑：与客人联络情感桥梁v夏威夷旅游业非常成功，是建立了一个与众不一样形象格调，即“夏威夷微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是经过个体形象来表达，富有特色个体形象原因，将给人们造成难以磨灭心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色个体形象原因就是微笑。微笑服务礼仪课件第47页v“世界上最漂亮脸就是真诚笑脸，最难看脸是冷脸”。微笑服务礼仪课件第48页不一样微笑代表不一样含义v欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”信息，真诚微笑使客人感到你热情是由衷和令人信服。v提供服务时微笑：向客人传递“我是友善，我是值得您信任，我一定努力为您服务”信息。微笑服务礼仪课件第49页不一样微笑代表不一样含义v表示抱歉：真诚微笑使客人能快速谅解你失误，并愿意与你合作。v欢送用户：真诚微笑就是向客人传递“欢迎再次光临信息”使客人留连忘返，记忆犹新。微笑服务礼仪课件第50页不一样微笑代表不一样含义v表示抱歉：真诚微笑使客人能快速谅解你失误，并愿意与你合作。v欢送用户：真诚微笑就是向客人传递“欢迎再次光临信息”使客人留连忘返，记忆犹新。微笑服务礼仪课件第51页不一样微笑代表不一样含义v不得直言时：真诚微笑能够缓解气氛，使客人易于接收。与客人有矛盾责任在客服务员谅解微笑是宽容，大度表现。v客人脾气急躁，无理取闹，服务员冷静微笑成了融洽气氛灵丹妙药。v总之，微笑是艺术也是技能。所以，我们要善于发挥微笑各种作用。微笑服务礼仪课件第52页谁偷走了你微笑谁偷走了你微笑情景情景1 1令我头痛是，不该我负责任却算令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好像是我过失似。要到我帐上，好像是我过失似。要是我说这不关我事，谁都不信，是我说这不关我事，谁都不信，他们都疯了。不过这确实不关我他们都疯了。不过这确实不关我事。事。工作中烦恼偷走了你微笑。工作中烦恼偷走了你微笑。微笑服务礼仪课件第53页情景情景2 2我工作时候，那些对我工作不懂我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我人对我瞎指挥，这些人中现有我客户也有我上司，真烦人，我又客户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。知道自己在要求什么。人际关系偷走了你微笑人际关系偷走了你微笑 微笑服务礼仪课件第54页情景情景3 3今天真倒霉，早上起床时候，儿子不今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。我都想哭了。生活琐事偷走了你微笑生活琐事偷走了你微笑 微笑服务礼仪课件第55页十个微笑理由十个微笑理由 微笑比紧锁双眉要好看。令他人心情愉悦。令自己日子过行更有滋味。有利于结交新朋友。表示友善。微笑服务礼仪课件第56页十个微笑理由十个微笑理由留给他人良好印象。送给他人微笑，他人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令他人降低忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终生情谊。微笑服务礼仪课件第57页今天你微笑了吗?The endThe end微笑服务礼仪课件第58页你不能左右天气，但你能够转变心情！你不能改变容貌，但你能够展现笑容！展现微笑魅力，学习礼仪风范，做好工作也更加好生活！祝大家成功！微笑服务礼仪课件第59页