T_BOZJRXH 001-2023 博州银行营业网点适老化服务规范-（高清版）.docx

ICS03.060 A 11团体标准T/BOZJRXH 0012023博州银行营业网点适老化服务规范Service requirements for the elderly customer of Bozhou commercial bank outlets2023 - 11 - 1 发布2023 - 11 - 10 实施博州金融学会 发布T/BOZJRXH 0012023目次目次1前言2引言3银行营业网点适老化服务规范41 范围42 规范性引用文件43 定义和术语44 服务环境44.1 通则44.2 服务区域54.3 服务设备54.4 服务信息55 服务功能55.1 引导服务65.2 咨询服务65.3 柜面服务66 宣传服务67 应急服务78 老年客户权益保护77前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由博尔塔拉蒙古自治州金融学会提出并归口。本文件主要起草单位：博尔塔拉蒙古自治州分行。 本文件主要起草人：xxxx本文件为首次发布。引言近年来，随着我国老年人口数量快速增长，不少老年人不会上网和使用智能机具，无法充分享受智 能化金融服务带来的便利，面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。因此，博尔塔拉蒙古自治州金融学会认 真贯彻落实习近平总书记新时代中国特色社会主义思想和以人民为中心的发展理念，积极推动辖内金融 机构营业网点适老化改造，全面优化老年人金融服务。本文件旨在向老年客户群体提供更加周全和便利的金融服务，让广大老年人在金融服务中有更多获 得感、幸福感、安全感。同时，在博州范围内形成协调统一、有据可依的老年金融服务标准，致力打造 适老金融服务特色品牌，为全面推进博州老年人金融服务工作树立标杆和典范。银行营业网点适老化服务规范1 范围本文件规定了博州银行营业网点适老化服务环境、服务功能、宣传服务、应急服务、老年人权益保 护等内容。本文件适用于博州银行营业网点的适老化建设工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 323192015 银行业产品说明书描述规范GB/T 323202015 银行营业网点基本服务要求GB/T 412182021 银行营业网点无障碍环境建设规范GB 500342013建筑照明设计标准GB 507632012无障碍设计规范3 定义和术语下列定义和术语适用于本文件。3.1 银行营业网点 bank branches由监管部门认可并颁发金融许可证和营业执照、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。来源：GB/T 32320-2015,3.13.2 老年客户 elderly customer已与银行业金融机构建立业务关系的客户和可能建立业务联系的群体，具有以下一项或多项特点的：a) 年龄在 60 周岁及以上的人群；b) 在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的；c) 无法使用数字化金融服务或数字化金融服务使用能力较弱的；d) 其它银行方面定义的形成文件要求的特点要素。4 服务环境4.1 通则银行营业网点应在符合GB/T 32320-2015规定的前提下，在服务环境方面对银行营业网点进行适老化改造，增设适合老年客户生理特点的服务设施，提供符合老年客户认知的服务，以适应老年客户在办 理业务期间的需求。4.2 服务区域应设置面向老年客户的柜面服务、自助服务、休息等候、公众教育等功能区域，包括但不限于以下 功能：a) 营业网点、自助服务区出入口的地面、台阶、踏步、坡道等应采取防滑和防积水措施，冬季应 采取防结冰措施；b) 应为使用轮椅的老年客户，设置轮椅出入网点的便捷通道（通道露天部分宜安装雨蓬）和办理 业务等候区域，轮椅坡道应满足 GB 50763-2012 中 3.4 的相关要求；c) 宜在有需要的位置设置符合老年客户行动特点的座椅等设施或安装符合 GB 50763-2012 中 3.8 要求的扶手，方便老年客户的坐立；d) 卫生间地面铺装平整、防滑，排水良好无积水，设置老年客户蹲便厕位并安装便于老年客户坐 起扶手和紧急报警装置，卫生间设有方便轮椅接近和老年客户使用的盥洗池，以满足 GB 50763-2012 中 3.9 的要求。4.3 服务设备应配备满足老年客户业务办理需求的服务设备，包括但不限于以下：a) 应为老年客户提供关怀设施，如：老花镜、放大镜、血压仪、助听器、厅堂呼叫按钮、外伤处 置药品（妥善保管）等；b) 智能服务终端宜结合老年客户行为、习惯特点进行改造或增加辅助设施；c) 设有方便老年客户使用的电源插座；d) 营业网点使用的叫号设备应同时支持语音和电子屏功能，语音叫号音量设置应能满足老年客户 需求；e) 营业期间网点照明标准值应符合 GB/T 500342013 中 5.3.11 的规定；f) 当建筑内设有电梯时，应至少 1 部电梯的轿厢配置符合以下条件中 3 项及以上：设有运行显示装置和抵达提示音；轿厢侧壁设有扶手，且扶手形式不占用过多轿厢内部空间，扶手形式不易对人员形成磕碰；设有延时关门按钮；照明良好，便于老年客户进出时看清地面以及操作选层按钮。4.4 服务信息应设置统一、规范、准确、便于老年客户识别的提示标识和公示信息，包括但不限于以下：a) 应在老年人可能出现摔、滑等风险隐患的区域设置防护设施，并在显著位置贴放便于老年客户 辨识的提示标识；b) 应在网点显著位置公示全部服务价格目录、常用业务收费标准、客户投诉指南等信息，方便 老年客户查阅；c) 应通过电子屏、公告栏等适当方式告知老年客户最新的利率信息、正在发行的产品信息。5 服务功能5.1 引导服务应配置人员为老年客户提供适宜的咨询引导服务，并配备经验丰富专属大堂经理全程陪同指导老年 客户办理业务，以提高业务办理效率，包括但不限于：a) 应主动询问和准确了解老年客户业务需求和办理意愿，帮助取号或引导其到相应的自助渠道、 电子渠道，辅导或协助办理相关业务；b) 应主动引导老年客户到等候专区就坐，等待叫号；c) 应及时提醒，避免老年客户因听力等问题导致过号；d) 应主动指导老年客户填单；e) 必要时，在征得老年客户同意的情况下，应知晓其家人的联系方式以备处置突发事件所需；f) 应为营业网点内有需要的老年客户提供迎接、搀扶、陪同等服务；g) 营业网点不能办理的业务应向老年客户提供相应机构联系方式，不在办理时段的业务应告知办 理时段并帮助预约；h) 营业网点宜配备能使用本地方言交流的人员为老年客户提供简单易懂的咨询服务；i) 老年客户离开时，应提示带齐各类随身物品，保管好财物，对行动不便的老年客户应送至网点 外。5.2 咨询服务应为老年客户建立畅通的咨询服务渠道，提供简单易懂、准确的咨询服务，包括但不限于以下：a) 服务人员应主动、热情、及时、全面、友善、耐心的应答老年客户的疑问；b) 应使用通俗易懂的语言，避免使用银行业金融机构的专业名词；c) 提供咨询服务的人员，应是银行营业网点的工作人员，应履行首问负责制；d) 针对听力不佳的老年客户，宜使用信息交流板或提供助听器。5.3 柜面服务保留适合老年客户的传统柜面服务，如下要求，包括但不限于：a) 应保留老年人熟悉的传统柜面服务，如：存折、纸质存单、现金缴费等；b) 宜设置老年客户优先服务通道，及时为有现金收付、券别调剂、残损币兑换、零散硬币兑换纸 币需求的老年客户提供方便快捷的金融服务；c) 应使用通俗易懂的语言，提醒老年客户防范电信诈骗；d) 应对大额转账或支取大额现金的老年客户进行安全提示，并请客户进行二次确认；e) 应提醒老年客户注意保护个人隐私，不向陌生人泄露个人敏感信息；f) 应首先推荐老年客户使用银行优惠结算产品，如涉及收费的，应明确告知业务收费标准，老 年客户同意后再行办理。6 宣传服务应为老年人提供贴心金融知识宣传和普及服务，包括但不限于：a) 宜在公众教育区配备内容和字号适合老年人阅读的刊物、折页，向老年客户提供适宜的金融宣传活动；a) 通过官方微信公众号、官方网站及手机银行等载体，长期为老年客户推送金融知识普及文章、 漫画、视频等宣传内容；b) 在老年客户等候期间，向老年客户宣传金融反诈、远离非法集资等常识。7 应急服务应识别老年客户在网点可能出现的突发状况，突发事件处理工作分为决策和执行两个环节，遵循分 级负责、逐级上报和系统外横向联动原则，由相关业务、技术和后台保障三类人员协同完成。服务要求 包括但不限于：a) 建立突发事件处置机制，制度文件包含不限于：岗位职责、考评机制、应急预案、突发状况识别要求、应对措施、处置要求等；b) 成立突发事件处置小组，积极开展人员处突能力培训；c) 宜掌握老年客户急救等医疗知识和技能，必要时，为老年客户提供救助；d) 突发事件处理处置应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；e) 针对已识别的老年客户突发状况进行应急预案演练；f) 应急服务对象包括但不限于在网点发生身体不适、突发疾病、人身伤害、客流激增等服务突发事件的当事老年客户。8 老年客户权益保护在金融权益保护方面进行适老化建设改造，包括但不限于以下：a) 银行营业网点产品说明应符合GB/T 323192015的规定；b) 建立完善电信网络诈骗防范常态化机制，强化对老年客户群体开户、开通电子渠道等特殊业务 提醒和风险提示；c) 完善反假货币监测预警防范体系，做好假币信息分析研判，适时告知老年客户；d) 在网点显眼位置对外公布本单位金融消费投诉电话和监管部门投诉咨询电话，及时回应老年人 的诉求；e) 完善信息安全保护措施，不应在收集、传输、保存、使用过程中泄露老年客户个人金融信息；f) 妥善处置各类投诉，处理老年客户投诉时应耐心细致，注意安抚客户情绪，避免客户因情绪激 动引发身体不适；g) 维护老年客户合法权益，对客户异议处理相关资料应妥善保管，以备查阅；h) 老年客户集中的网点，应建立客户回访制度，定期收集老年客户服务需求，持续改进金融服务 质量。