“为你打Call”人工智能外呼系统.pdf

项目简介 一、一、项目背景项目背景 传统行业的呼叫中心是劳动密集型产业，每天都面临着大量的外呼业务，人工面临着巨大的挑战，服务时间有限、服务质量参差不齐、服务数量跟不上需求。同时又有很大一部分是无效的外呼业务，这无形之中又占据和浪费了大量的成本和资源。另一方面，智能语音技术随着人工智能的火热而迅速发展，围绕着语音识别、语音合成技术的产品已经具备了较为成熟的落地条件。人工智能语音产品将替代很多人工的功能，甚至在某些层面上比人工还要优秀。对于传统呼叫中心来说，减少70%的成本，已经势在必行。二、二、项目简介项目简介 苏州意能通信息技术有限公司是一家从事人工智能领域研发的高科技公司，公司基于中文语音识别、自然语义理解、搜索引擎、机器学习、大数据分析等技术，设计出的智能语音交互系统小k机器人，通过硬件终端，联接数以千计的服务，致力于带给用户最好的人工智能体验。公司的技术已经申请近 20 项发明专利，并已获得 5 项实用新型专利证书，7 项软件著作权。目前，意能通已经完成智能语音交互系统的研发，逐步运用于多种场景智能终端，如机器人、智能手机、平板电脑、个人电脑等。并将一步完成智能电视、智能空调、智能冰箱、智能镜子等多个产品的布局，打造一整套智能家居产品，提升用户体验。公司发展前景可观，获得多家风投的青睐。三、三、市场分析市场分析 据统计，到2020 年，人工智能这一市场规模将达到1190亿美元（数据来源：BBC）。细分到智能语音交互市场，目前国内智能语音交互市场规模超过 1000 亿，市场增长率超 40%（数据来源：艾瑞咨询2015年中国移动语音社交应用行业研究报告）。行业内已存在科大讯飞、思必驰、云知声、出门问问等几家相对成熟的竞品公司，但意能通主要应用于智能电话客服领域，语义理解技术领先，属于市场开拓者。据预测，2020 年我国呼叫中心行业坐席人员缺口将达700万，“机器换人战略”的实施迫在眉睫，每人工资平均5万/年，细分市场即达到3500亿元，智能客服市场潜力巨大。四、四、财务分析财务分析 本公司为初创型企业，依据生命周期划分为成长型企业，处于业务扩张阶段。当期的首要目标为迅速占领市场，获取更大市场份额，从而立足行业，占领先机，取得长足发展。公司目前的销售模式为以出租AI 虚拟坐席为主。基于当前市场情况，2017年的营业收入为50万元。公司预计在未来3 年仍然保持低价格的销售政策，从而进一步扩大市场份额。我们预计公司能够在2018年取得700万营业收入，在2019年取得 2000 万营业收入，在 2020 年取得 5000 万营业收入。同时保持稳定的销售利润率。盘点资金使用情况，截止 2018 年 1 月，公司账面仍有现金 50 万余元，1500 万元融资预计将于 3 月份到账，公司资金链条稳定。公司凭借自身的技术优势和先机优势，已经取得较好的市场表现。面对更多的竞争者和潜在竞争者，公司也需要更多资金进一步引进人才和营销推广。同时作为技术导向型公司需要不断深耕新技术研发能力，以适应多变的市场需要。基于对公司情况、市场前景和行业动态的综合考量，我们对下一轮的融资需求金额为人民币 5000 万元，主要用于人才引进、研究开发和运营推广。五、五、风险管理风险管理 本初创公司注重对运营期间产生的研发运营活动、管理活动、融资活动以及应对外部政策环境变化的活动中可能产生的风险进行识别和防范，注重公司内部的自我完善和控制。经过风险识别，发现作为一家技术型公司目前面临的较大风险在于技术风险,融资风险和人才引进问题。相对于在语音识别领域的竞争对手科大讯飞而言，我们在技术上具有一定的差异化优势，专注于深度语义交互引擎的研发，不做全面适用全部区域语音的单一技术识别模型，因为根据各地区的方言，口音不同，适用全部语音的技术识别模型在封闭环境下识别准确率较低。我们意能通公司研发的人工智能识别模型适用于不同地区，可以十分精准识别普通话和带口音的普通话。面对很多初创公司没有做好资金管理因资金链断裂公司倒闭的失败教训，公司根据自身目前的情况建立融资内部控制制度，加强资金管理、现金管理、多元化筹资等来解决融资方面产生的潜在风险。并且逐步启动 A 轮、B 轮融资计划，保证公司正常运行。目前公司在 2015 年12 月获得天使轮 300 万融资，在 2017 年获得 Pre-A 轮 500 万融资，估值6000 万，在2018 年3 月获得1500 万A 轮融资，估值1 亿元。基于目前公司情况、市场前景和行业动态的综合考量，我们在4月初开始下一轮融资，目标融资 5000 万，以避免公司出现资金链断裂的问题，并将主要资金用于市场拓展和研发中。针对技术不成熟、缺乏技术人才等问题，公司注重集中资源挖掘和吸引技术过硬的专业人才，引进高质量人才，扩大公司的技术团队实力，加大研发力度。公司仍要坚持良好的市场营销策略，打开市场，提高市场占有率，以应对可能存在的市场风险。并且公司应当明确管理制度，制定合理的薪酬政策，培育和谐的企业文化来避免管理方面出现问题。六、六、战略规划战略规划 公司还将继续加大引进海归、名校博士、名企资深工程师的力度以及与国内外科研院的合作深度，不断提升企业在技术前沿领域的积累。进一步增强企业的技术研发实力，计划在 3-5 年内，成为国内智能语音交互技术及人工智能技术领域的领头羊。意能通的目标客户主要为政府、电信企业、零售企业、金融企业（如银行、保险公司等）四类需要客户服务人员的企事业单位，目前已实现代缴社保、运营商套餐销售、房地产销售、银行信用卡催收等服务业务。未来的发展规划主要分以下三个阶段：第一阶段，获取种子用户。目前我们合作伙伴已遍布江苏、浙江、福建、北京，主要包括福建移动、兴业银行、平安保险等优质客户；第二阶段，获取市场份额。在 1-3 年内迅速覆盖长三角、珠三角、京津冀 100 家企业及 10 万条电话线路，进入电话语音交互领域的第一梯队，扩大市场份额，预计 2018-2019 年将达到550万营收。；第三阶段，量变到质变。在6-10 年内，拓展到智能家居、智能医疗等其他人工智能细分领域，打造“AI+行业”，成为国内人工智能技术领域的龙头企业。七、七、核心竞争力核心竞争力 （1）深度的语义理解。在外呼系统全流程的各个环节中，相比各个竞品，小 K 智能在语义理解环节做得更加智能。如图所示，小 K 智能够应对的场景不仅包括简单的语音交互，应对复杂场景的对话小K智能也能做到应答自如。不仅如此，在外呼的其他环节比如语义理解上，小 K 智能已经做到同行顶尖水平，多个环节强有力的配合，使得小 K智能在外呼中具有独特的优势。（2）专业的工作团队。意能通公司工作人员均毕业于国内知名院校的计算机相关专业，曾就职于互联网行业的知名企业，参加过至少 2年及其以上的互联网方面的工作，拥有丰富的工作经验和实战技能，且分工明确，各有所攻，致力于打造公司的核心产品，为用户提供满意的解决方案。（3）强大的资源支撑。意能通智能依托于大数据和云计算，并获得了阿里云等公司的技术支持，汇集多位行业中的顶尖工程师，在技术支撑方面具备强大的后盾，致力于为用户实现更加完备的服务。在吸收现有知识库的基础上，意能通自建亿级知识语句库，使得系统能够完美应对上万种对话场景。使得与“机器”对话转变为与“智能系统”对话，满足用户更加个性化的需求。在运用中，意能通还将不断吸收和创建更多的语句，不断丰富“知识库”，并与时俱进，使得在线客服系统更加接地气和懂人情。不仅如此，强大的知识库不仅支持系统从语音进行识别和反馈，知识库还将支持系统对语气、语调等隐性信息进行分析，使得应答结果更加准确更加智能。（4）精准的产品定位。根据前期的市场的调研，结合公司的发展战略，公司目前的产品主要为虚拟坐席。值得一提的是，公司着力于电销行业，致力于深挖电销行业的用户需求。从市场调查、客户回访、产品销售、语音通知缴费、电话邀请发送服务等多个实际应用场景方面进行模拟实验，覆盖电销行业从前端到后端的用户需求。这样的一站式服务将为客户带来更高的性价比。以电销行业为立足点，逐渐拓展到其他行业，并丰富产品类型。客户&伙伴 18年销售情况 20182018销售量预测销售量预测 0501001502002503003501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 18年销售情况 公司于2017年年底完成产品研发，2018年正式进入市场。2018年第一季度公司出租虚拟坐席362个，实现营业收入724156.6元。根据当前的意向订单和市场需求，以及后期公司销售团队的进一步扩大，我们对2018年后三季度的销售情况做出了保守预测，预计全年将达到 近500万 营业收入。20182018年营业收入预测年营业收入预测 01002003004005006007001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 千千 融资情况 2015年12月获得300万融资。种子轮投资机构-福州智能通投资。种子轮 2017年7月获得500万融资。天使轮投资机构-福州步云桥投资、福州易能达创投。天使轮 2018年3月获得1500万元融资。PreA轮投资机构-深圳正轩投资、深圳长虞资本。Pre-A轮 估值1000万 估值6000万 估值1亿元 今年3月获得Pre-A融资1500万元，截止4月4日已到账500万元，预计余款将在4月底之前全部到账。到账时间 2018.04.03 2018.04.04 到账金额 400万元 100万元 对方单位 深圳长禾五号投资合伙企业（有限合伙）深圳拓华三号投资合伙企业（有限合伙）23%团队占比23%研发团队 刘雨松刘雨松 CEOCEO 浙浙大博士，曾就职于外大博士，曾就职于外资银行总行风险管理资银行总行风险管理部，从事金融大数据分部，从事金融大数据分析和风险管理工作，目析和风险管理工作，目前负责公司数据挖掘、前负责公司数据挖掘、运营、融资工作。运营、融资工作。吕祥宇吕祥宇 研发总监研发总监 毕业毕业于电子科技大学于电子科技大学，7 7年年ITIT领域从业经验，曾就领域从业经验，曾就职于华为，负责技术团队职于华为，负责技术团队管理和技术攻关。管理和技术攻关。石煜石煜 产品产品总监总监 毕业于福州大学，毕业于福州大学，1010多年多年互联网从业经验，曾就职互联网从业经验，曾就职于网龙，主导过单月流水于网龙，主导过单月流水过过1 1亿的产品，目前负责亿的产品，目前负责商务运营。商务运营。钟丽娟钟丽娟 算法工程师算法工程师 浙大计算机硕士，具有优浙大计算机硕士，具有优异数理统计能力，熟悉机异数理统计能力，熟悉机器学习算法，目前领导语器学习算法，目前领导语音识别团队。音识别团队。李正洋李正洋 算法工程师算法工程师 浙大计算机硕士，曾就职浙大计算机硕士，曾就职于阿里巴巴蚂蚁金服人工于阿里巴巴蚂蚁金服人工智能部，负责支付宝智能部，负责支付宝QAQA机器人，目前领导语义理机器人，目前领导语义理解团队。解团队。获奖专利 获奖专利 执行执行概要概要 1 1 1.1 1.1 项目项目背景背景 1.2 1.2 项目项目简介简介 1.3 1.3 市场市场分析分析 1.4 1.4 财务财务分析分析 1.5 1.5 风险风险管理管理 1.6 1.6 战略规划战略规划 产品产品与技术与技术 7 7 2.1 2.1 产品产品创意思路创意思路 2.2 2.2 产品产品介绍：小介绍：小K K智能外呼系统智能外呼系统 2.3 2.3 产品产品支撑技术支撑技术 2.4 2.4 核心核心竞争力竞争力 2.5 2.5 案例分析案例分析 行业与市场行业与市场 2121 3.1 3.1 人工智能人工智能行业分析行业分析 3.2 3.2 市场市场分析与目标市场分析与目标市场 3.3 3.3 市场市场竞争分析竞争分析 3.4 SWOT3.4 SWOT分析分析 营销策略营销策略 3333 4.1 4.1 产品策划产品策划 4.2 4.2 价格策划价格策划 4.3 4.3 渠道策划渠道策划 4.4 4.4 促销策划促销策划 财务与融资分析财务与融资分析 7 7 5.1 5.1 财务财务分析及预测分析及预测 5.1.1 5.1.1 销售预测销售预测 5.1.2 5.1.2 成本成本分析分析 5.1.3 5.1.3 利润预测利润预测 5.2 5.2 融资融资计划计划 5.2.1 5.2.1 历史历史融资情况融资情况 5.2.2 5.2.2 融资需求融资需求 3939 风险分析与控制风险分析与控制 4343 6.1 6.1 市场市场风险与控制风险与控制 6.2 6.2 财务财务风险与控制风险与控制 6.3 6.3 政策政策法律风险与控制法律风险与控制 6.4 6.4 技术技术风险与控制风险与控制 6.5 6.5 管理管理风险与控制风险与控制 创业团队创业团队 4949 7.1 7.1 团队优势团队优势 7.2 7.2 组织架构组织架构 7.3 7.3 团队成员团队成员 附件附件 7 7 8.1 8.1 应用实例应用实例 8.2 8.2 专利和软件专利和软件著作申报著作申报 8.3 8.3 项目获奖情况项目获奖情况 5353 1 1、执行概要 1.1 项目背景 传统行业的呼叫中心是劳动密集型产业，主要的组成部分是以一人一工位的人工坐席为基础，外加管理和运营。传统的呼叫中心每天都面临着大量的外呼业务，人工面临着巨大的挑战，服务时间有限、服务质量参差不齐、服务数量跟不上需求。同时又有很大一部分是无效的外呼业务，这无形之中又占据和浪费了大量的成本和资源。另一方面，近年来随着人工智能浪潮的掀起，智能语音技术随着人工智能的火热而迅速发展。围绕着语音识别、语音合成技术的产品已经具备了较为成熟的落地条件。人工智能语音产品将替代很多人工的功能，甚至在某些层面上比人工还要优秀。对于传统呼叫中心来说，减少 70%的成本，已经势在必行。1.2 项目简介 苏州意能通信息技术有限公司是一家从事人工智能领域研发的高科技公司，公司基于中文语音识别、自然语义理解、搜索引擎、机器学习、大数据分析等技术，设计出的智能语音交互系统小 k 机器人，通过硬件终端，联接数以千计的服务，致力于带给用户最好的人工智能体验。公司的技术主要应用于智能外呼产品，本项目已经申请近 20 项发明专利，并已获得 5 项实用新型专利证书，7 项软件著作权。目前，意能通已经完成智能语音交互系统的研发，未来将运用于多种场景智能终端，如机器人、智能手机、平板电脑、个人电脑等，打造一整套智能家居产 2 品，提升用户体验。公司发展前景可观，获得多家风投的青睐。图 1-1 共青团福建省委书记考察意能通企业 1.3 市场分析 2010 年以来，人工智能吸引超过 200 亿美元投资，过去四年，领域内风险投资平均每年增长 62%。据统计，到 2020 年，这一市场规模将达到 1190 亿美元（数据来源：BBC）。细分到智能语音交互市场，目前国内智能语音交互市场规模超过 1000 亿，市场增长率超 40%（数据来源：艾瑞咨询2015 年中国移动语音社交应用行业研究报告）。行业内已存在南京硅基智能、杭州灵声科技、杭州一芯智能等几家相对成熟的竞品公司，但意能通主要应用于智能电话客服领域，语义理解技术领先，属于市场开拓者。据预测，2020 年我国呼叫中心行业坐席人员缺口将达 700 万，“机器换人战略”的实施迫在眉睫，每人工资平均 5 万/年，细分市场即达到 3500 亿元，智能客服市场潜力巨大。意能通的目标客户主要为政府、电信企业、金融企业（如银行、保险公司等）、3 房地产企业、外呼中心等需要客户服务人员的企事业单位，目前已实现代缴社保、运营商套餐销售、房地产销售、银行信用卡催收等服务业务。1.4 财务分析 本公司为初创型企业，在创立初期一直专注于产品研发和技术创新，融资用途主要为研发支出和支付核心研发人员工资。公司于 2017 年年末完成产品研发工作，并于 2018 年登陆市场，开始销售，且第一季度销售情况良好。根据企业生命周期划分为成长型企业，处于业务扩张阶段。当期阶段的首要目标为迅速占领市场，获取更大市场份额，从而立足行业，占领先机，取得长足发展。基于对公司当前财务状况、经营业绩、现金流量的分析和对未来市场走势的理性预期，我们做出了如下分析。图 1-2 2018 年意能通公司销量预测 公司目前的销售模式为以出租 AI 虚拟坐席为主。基于当前市场定价，AI 虚拟坐席的出租价格为每月2000元/个。2018年第一季度公司出租虚拟坐席362个，实现营业收入 724156.6 元。根据当前的意向订单和市场需求，以及后期公司销 4 售团队的进一步扩大，我们对 2018 年后三季度的销售情况做出了保守预测，公司月平均增长率将保持在10.18%左右，预计全年将达到4,854,223.66元营业收入。图 1-3 2018 年意能通公司营业收入预测 1.5 风险管理 基于本公司目前仍属于初创公司阶段，需要对公司运营期间产生的研发运营活动、管理活动、融资活动以及应对外部政策环境变化的活动中可能产生的风险进行识别和防范，需要公司内部进行自我完善和控制。因此风险管理需要公司针对现状进行诊断与评估，找出可能产生风险的关键点，并且在风险即将出现前，通知有关部门及时采取措施，采取预案，化解危机。经过对公司主要的风险进行识别，发现我们公司作为一家技术型公司目前面临的比较大的风险就是技术风险,融资风险和人才引进的问题。对于庞大的人工智能领域，相对于在语音识别领域的竞争对手科大讯飞而言，我们在技术上具有一定的差异化优势，专注于深度语义交互引擎的研发，不做全面适用全部区域语音 5 的单一技术识别模型，因为根据各地区的方言，口音不同，适用全部语音的技术识别模型在封闭环境下识别准确率较低。意能通研发的人工智能语音识别模型适用于不同地区，可以十分精准识别普通话和带口音的普通话。在找准定位的同时，也能提高我们在这一领域的专业程度，方便产品更好地面向全国各区域推广。面对很多初创公司没有做好资金管理因资金链断裂公司倒闭的失败教训，公司根据自身目前的情况建立融资内部控制制度，加强资金管理、现金管理、多元化筹资等来解决融资方面产生的潜在风险。并且逐步启动 A 轮、B 轮融资计划，保证公司正常运行。目前公司在2015年12月获得种子轮300万融资，估值1000万，在 2017 年 7 月获得 Pre-A 轮 500 万融资，估值 6000 万，在 2018 年 3月获得 1500 万 A 轮融资，估值 1 亿元。基于目前公司情况、市场前景和行业动态的综合考量，我们在 4 月初启动下一轮融资，目标融资 5000 万，以避免公司出现资金链断裂的问题，并将主要资金用于市场拓展和研发中。针对技术不成熟、缺乏技术人才等问题，则需要集中资源挖掘和吸引技术过硬的专业人才，引进高质量人才，扩大公司的技术团队实力，加大研发力度。公司仍要坚持良好的市场营销策略，打开市场，提高市场占有率，以应对可能存在的市场风险。并且公司应当明确管理制度，制定合理的薪酬政策，培育和谐的企业文化来避免管理方面出现问题。1.6 战略规划 公司还将继续加大引进海归、名校博士、名企资深工程师的力度以及与国内外科研院的合作深度，不断提升企业在技术前沿领域的积累。进一步增强企业的技术研发实力，计划在 3-5 年内，成为国内智能语音交互技术及人工智能技术领 6 域的领头羊。未来的发展规划主要分以下三个阶段：第一阶段，获取种子用户。目前我们合作伙伴已遍布江苏、浙江、福建、北京，主要包括福建移动、兴业银行、平安保险等优质客户；第二阶段，获取市场份额。在 1-3 年内迅速覆盖长三角、珠三角、京津冀 100家企业及 10 万条电话线路，进入电话语音交互领域的第一梯队，扩大市场份额，预计 2018-2019 年将达到 550 万营收；第三阶段，量变到质变。在 6-10 年内，拓展到智能家居、智能医疗等其他人工智能细分领域，打造“AI+行业”，成为国内人工智能技术领域的龙头企业。表 1-1 未来三年公司战略发展愿景 指标指标 年份年份 20182018 20192019 20202020 技术指标 团队规模 50 人 团队规模 100 人 团队规模 150 人 经济指标 550 万销售额 1100 万销售额 2200 万销售额 里程碑 估值达到 1 亿 估值达到 2 亿 估值达到 5 亿 7 2、产品与技术 2.1 产品创意思路 2.1.1 需求导向-改变传统交流 谷歌围棋人工智能 AlphaGo 与世界冠军李世石的对战，结果一出便轰动整个世界。“人工智能+”已经成为势不可挡的社会历史发展潮流，AI 已经在开始改变生活。未来，每个行业都将离不开人工智能，甚至，被人工智能所取代。人工智能包括很多内容，包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。实际生活中，大到政府管理、企业管理，小到个人呼叫电话等都需要更高效快捷的沟通及反馈方式，形成巨大的社会需求。人工智能中的语音识别技术能够应用于同声传译、智能家居、机器人、智能电话客服等等多个方向，将呼叫中心的客服等低端劳动力解放出来，从而提高生产效率，降低生产成本。2.1.2 落地实践-科技便利生活 在人工智能快速发展的今天，各类产品尤其是电子产品的设计中，语音识别已经开始成为标配。语音识别开始被越来越多的人关注，国外微软、苹果、谷歌、nuance，国内的科大讯飞、思必驰等厂商都在研发语音识别新策略新算法，似乎人类与语音的自然交互渐行渐近。可以说未来的人类生活“说”的将比“做”的快，解放手指，让嘴巴实现更多功能。从而大大便利了人们的生活，同时，也进一步改变着人们的思维方式。意能通着力于推动智能语音交互的进化，实现从听话到懂话，覆盖不同需求性 8 质的人群，尤其是老龄人群、低龄人群、身体残障人群等，为他们的生活带来更多便利。意能通人工智能电话语音客服系统正是基于这样一种科技便利生活的理念，致力于人们满足衣食住行等刚需。在语音拨打电话、语音收发短信、日程管理、打车、导航、音乐、订车票、订酒店等需求方面，将在语音输入法、语音搜索、智能家居、智能机器人交互、实时字幕、语音笔记等多个实际生活的应用场景加以落地实践和推广。2.2 产品介绍：小 K 智能外呼系统 传统的呼叫中心是由一个个人工坐席组成，费时费力。小 K 智能外呼系统 通过虚拟坐席替代人工坐席，节省用户人力成本和时间成本，提高外呼数量和外呼效率，提升用户业绩，带动行业升级。图 2-1 智能呼叫中心示意图 首先，小 K 智能外呼系统，采用 IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，它用预先录制或 TTS 文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能。相比传统按键 IVR 层级过深，业务承载有限的缺陷，通过语音交互技术，能够实现菜单扁平化，减少排队等待时间，提高用户体验，降低人工客服压力。其次，小 K 智能外呼系统支持用户自定义。在系统默认交互语音的基础上支持用 9 户针对自己的需求进行自定义，支持用户上传自定义的语音或者文本通过 TTS 生成语音的方式。用户针对自己的需要设置交互逻辑，以便及时和快速的处理用户的请求。用户根据实际业务需要，自定义呼叫参数，满足个性化呼叫；支持预约呼叫时间，用户可以提前购买呼叫时间段，预约呼叫任务。并且支持多线程同时呼叫，在单个任务中，支持多个号码同时进行呼叫，快速完成外呼任务。用户可以设置交互层次，针对不同的封闭业务场景设置多轮人机对话。此外，系统加入了我们自创的知识库和相似词库匹配大大提高了识别率。在呼叫失败之后，可以对未接通的号码进行二次呼叫，保证外呼任务达到理想效果。另外，系统能够基于用户画像，识别来电、知晓用户的信息和喜好，做到智能个性化推荐，保障用户体验感。再次，小 K 智能外呼系统还可以针对对话进行语音质检。待质检语音通过指定关键词进行检索，实现低成本，高效率的质检目的。如：用户可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现自定义和有目的的语音质检。再通过情绪分析通话双方的语气、语调等信息，识别双方情绪是否激动，为判别人工客服服务质量提供重要依据。产品可以对客服语速进行检测，根据话术，设定完成时间，从而帮助客服，控制语速快慢，以达到令客户舒适的应答语速，提高客户体验。对坐席是否及时应答，业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长，分析客服的业务熟练情况、服务态度等，全面提高人工客服务业务水平。我们的在线客服系统在基于自有的知识图谱和知识库体系中，可以针对客户的不同需求，设置客服的个性化回答，利用强大的语义分析技术，让客户体验到真人般亲切自然的交流。最后，小 K 智能外呼系统能够为用户提供多项增值服务。小 K 智能外呼系统不仅仅在呼叫方面非常智能，同时能够实现对外呼交互数据的收集和分析。系统会自动生成统计图表，方便用户提取分析呼叫数据，从而优化营销方案。10 下面，将对小 K 智能外呼系统在不同场景的表现进行演示。图 2-2 小 K 智能系统不同场景演示图 回访类：适用于售后服务、民意调查、用户满意度调查等。全自动拨打、准确记录客户满意度、及时反馈用户意见，多快好省，协助您提供更好的服务。通知类：适用于电信、银行、公共事务领域的欠费提醒、费用催缴、事务通知、收货确认、会议通知、生日及节假日祝福、定时提醒等业务。批量发送各类通知，提供个性化服务。营销类：适用于产品及服务推广、企业市场调查、广告发布等。引导客服沟通、筛选潜在用户群、直接锁定目标用户，以低廉的开拓成本，找寻最直接的目标用户，轻松实现市场营销。11 2.3 产品支撑技术 2.3.1 语音识别框架 图 2-3 语音识别框架示意图 语音领域的应用主要分为声学模型和语言模型两个方面。声学模型主要的功能是语言和文字的互换，即将用户语音转为文字和将文字答案合成语音。另一方面，语言模型的功能是理解声学模型产生的文字信息，并做出正确的回答。整体框架采用学术界目前最主流的技术方案2016 年，百度首席科学家吴恩达提出的深度语音识别理论（Deep Speech2）。深度神经网络（Deep Neural Network,DNN）是有多个隐含层的神经网络，每层由多个神经元节点组成。在实际建模过程中，考虑到训练时间和识别效果通常选用 6-7 个隐层，每层节点数目为 1024 或 2048。12 图 2-4 深度神经网络示意图 DNN 接受输入观察量，该观察量通常是由 10 帧左右的声学特征组成，比如在实际使用的过程中通常拼接前后各五帧语音，来训练得到语音特征。DNN 的参数优化过程使用 BP 算法。在实际训练过程中，先使用 RBM 进行预训练使得参数初始化在一个合理的范围内，然后再使用 BP 算法来进行参数调整。产品采用的训练数据是根据用户情境，在封闭场景下采集的数据，加上广泛语料，使得模型在某一垂直场景下具有针对性的辨别力。由于 DNN 训练是一个非凸的优化，通常使用随机梯度下降算法，使得在梯度优化时避免局部最优的结果，使模型具有更强的鉴别能力。2.3.2 语音识别模型 本系统的语音识别的声学模型采用 CNN-bLSTM-CTC（卷积神经网络-双向 长短时记忆模型-联结时间序列分类器）来得到语音特征到音素的映射，然后通过词典的映 13 射得到该词的文字，然后通过语言模型（3-gram）来整理句子和词，最终得到用户的语音文本。图 2-5 语音识别任务示意图 递归神经网络（RNN）能够对长序列建模，特别是语音帧之间的长时依赖性进行建模。而 LSTM（Long Short-Term Memory，长短期记忆网络）神经网络本质上是一种循环神经网络（Recurrent neural Network，RNN），它将 RNN 的隐含层做了改进，增加了记忆单元的内部结构。在实际的建模过程中使用 2 层的 LSTM 神经网络，并且在递归层引入投影后，在模型参数减小的同时能使得声学模型更具鲁棒性。以此模型来针对电话等应用场景，该模型在短语识别上的准确率比其他模型更高，而实际电话应用场景下用户使用短语更为频繁。该模型由于具有长短时记忆，针对用户连贯的问答和上下文，更能抓住用户的主观意图。14 2.3.3 语音理解引擎 系统对用户语音输入转写的文本进行语言模型的语义处理（包括分词、实体识别、词性标注、上文分析等），再通过意图识别模型预测用户意图对应的功能节点。能够在长难句、口语表达不规范情况下精准识别用户主观意图。能够实现精准搜索、多轮对话、多种问法等复杂任务。图 2-6 语音识别模型示意图 15 图 2-7 语义理解（句法分析）示意图 在实际技术实现中，采用统计语言模型。在语音识别中，如果识别结果有多个，则可以根据统计语言模型计算每个识别结果的可能性，然后挑选一个可能性较大的识别结果。统计语言模型有点像天气预报中使用的概率方法，用来估计概率参数的大规模语料库好比是一个地区历年积累起来的气象记录。而用三元模型来做天气预报，就好比是根据前两天的天气情况来预测今天的天气。在用户的语音数据存在一定的噪音的时候也能理解用户的意义和目的，最终实现语义理解降低误差。2.3.4 产品业务模式 意能通主要的业务模式，采用“用户-语音识别（ASR）-语义理解（NLP）-语音合成（TTS）-用户”的业务模式。为客户搭建或接入部署在私有云上的产品，提供一站式的 SaaS 服务。16 图 2-8 业务流程示意图 17 2.4 核心竞争力 2.4.1 深度的语义理解 在外呼系统全流程的各个环节中，相比各个竞品，小 K 智能在语义理解环节做得更加智能。如图所示，小 K 智能够应对的场景不仅包括简单的语音交互，应对复杂场景的对话小 K 智能也能做到应答自如。不仅如此，在外呼的其他环节比如语义理解上，小 K 智能已经做到同行顶尖水平，多个环节强有力的配合，使得小 K 智能在外呼中具有独特的优势。图 2-9 小 K 智能语义理解示例 18 2.4.2 专业的工作团队 意能通公司工作人员均毕业于国内知名院校的计算机相关专业，曾就职于互联网行业的知名企业，参加过至少 2 年及其以上的互联网方面的工作，拥有丰富的工作经验和实战技能，且分工明确，各有所攻，致力于打造公司的核心产品，为用户提供满意的解决方案。2.4.3 强大的资源支撑 意能通智能依托于大数据和云计算，并获得了阿里云等公司的技术支持，汇集多位行业中的顶尖工程师，在技术支撑方面具备强大的后盾，致力于为用户实现更加完备的服务。在吸收现有知识库的基础上，意能通自建亿级知识语句库，使得系统能够完美应对上万种对话场景。使得与“机器”对话转变为与“智能系统”对话，满足用户更加个性化的需求。在运用中，意能通还将不断吸收和创建更多的语句，不断丰富“知识库”，并与时俱进，使得在线客服系统更加接地气和懂人情。不仅如此，强大的知识库不仅支持系统从语音进行识别和反馈，知识库还将支持系统对语气、语调等隐性信息进行分析，使得应答结果更加准确更加智能。2.4.4 精准的产品定位 根据前期的市场的调研，结合公司的发展战略，公司目前的产品主要为虚拟坐席。值得一提的是，公司着力于电销行业，致力于深挖电销行业的用户需求。从市场调查、客户回访、产品销售、语音通知缴费、电话邀请发送服务等多个实际应用场景方面进 19 行模拟实验，覆盖电销行业从前端到后端的用户需求。这样的一站式服务将为客户带来更高的性价比。以电销行业为立足点，逐渐拓展到其他行业，并丰富产品类型。2.5 案例介绍 中国电信人工智能电话语音客服系统典型应用 2016 年中国电信面对激烈的市场竞争，公司采用积极的市场策略，聚焦 4G、光宽两大基础业务以及天翼高清、翼支付、物联网、云和大数据、互联网+五大新兴领域，坚持融合创新。为保持服务领先，加速突破规模，经营发展跃上新台阶。电信运营商呼叫中心是企业直接面向用户进行服务的主要渠道，服务质量是呼叫中心的核心要素，与企业口碑密切相关。伴随着积极的市场策略，目前运营商呼叫中心普遍存在人工服务成本高，人员流动性大的问题。业务、产品及流程的繁多导致客服代表需要快速掌握大量知识及技能，不断接受培训，但首解率始终难以得到显著提高，服务质量的参差不齐降低了用户的满意度；传统的 IVR 服务同样具有不可避免的弊端，业务菜单繁琐多级，需要用户多次选择并耐心等待，降低了服务效率。小 K 智能的出现，使用户直接与具有全面电信知识体系的“人工智能客服”进行对话，快速、直接而准确地解决了用户问题，由此释放的系统能力和人力资源将大幅降低呼叫中心的运营成本。用户拨打电信运营商客服热线，首先接入的是本省客服中心，用户根据语音提示按 X 号键（可预留任意键）进入智能语音客服，系统可以迅速获得用户的基本信息，当用户以自然语言说出其诉求如“我的话费是多少”，系统识别出关键字“话费”对应到话费查询业务节点，通过接口调用访问业务支持系统获取用户的话费信息，按提前预制的话务模板向用户播报话费情况，用户可继续说出其他诉求或者选择挂机。20 如果客户向小 K 智能提出比较模糊的自然语言问题：“我的账户怎么样？”小 K智能的连续语音听写实现了大词汇量、非特定人、特定任务的连续语句识别。小 K 智能会搜索客户过去几个月的话费情况，用饼状图展示消费占比等情况，并用自然语言进行讲解和互动，可以有效改善客户体验，提升客户的忠诚度和粘性。智能客服可以识别多个词汇节点，至少其中之一具有一个关联的标记。通过提供大量词汇的段落式识别，实现复杂性较高的智能交流。小 K 智能提供的 5000 个坐席可以进行每周 7 天，每天 24 小时的应答服务，完成了原本相当于 6400 个坐席的工作量。而且不再有人员流失和培新的系统成本。中国电信每天话务量为 66 万通，通过智能语音客服分流 30%的人工话务，彻底取消了夜班。2016年12月中国电信福建公司与我们团队开始业务对接。我们团队在 2017 年 6 月开始定制在封闭系统中的客服数据学习研发，2017 年 9 月签订了合作协议。2018 年 2 月成功上线交付。图 2-10 大型呼叫中 21 3、行业与市场 3.1 人工智能行业分析（1）政策因素分析 我国高度重视人工智能的重大战略意义，重磅政策不断出台，人工智能被推上国。家战略层面2015 年 7 月前，国务院发布的关于积极推进“互联网+”行动的指导意见指出，依托互联网平台提供人工智能公共创新服务，加快人工智能核心技术突破，促进人工智能在智能家居、智能终端、智能汽车、机器人等领域的推广应用，培育若干引领全球人工智能发展的骨干企业和创新团队，形成创新活跃、开放合作、协同发展的产业生态。2016 年 5 月，国家发展改革委、科技部、工业和信息化部、中央网信办制定了“互联网+”人工智能三年行动实施方案。方案指出，到 2018 年，打造人工智能基础资源与创新平台，人工智能产业体系、创新服务体系、标准化体系基本建立，基础核心技术有所突破，总体技术和产业发展与国际同步，应用及系统级技术局部领先。在重点领域培育若干全球领先的人工智能骨干企业，初步建成基础坚实、创新活跃、开放协作、绿色安全的人工智能产业生态，形成千亿元级的人工智能市场应用规模。2017 年 2 月，人工智能入选“十三五”新兴产业规划。为贯彻落实“十三五”国家战略性新兴产业发展规划，引导全社会资源投向，国家发改委同相关部门组织编制了战略性新兴产业重点产品和服务指导目录2016 版。与三年前公布的战略性新兴产业重点产品和服务指导目录（2013 版）相比较，涉及细分产品和服务增加了接近 900 项，。其中人工智能首次进入了指导目录名单 22 2017 年 7 月国务院印发新一代人工智能发展规划，提出六大重点任务：一是构建开放协同的人工智能科技创新体系；二是推进产业智能化升级，打造人工智能创新高地；三是利用人工智能提升公共安全保障能力；四是加强人工智能领域军民融合；五是构建泛在安全高效的智能化基础设施体系；六是前瞻布局重大科技项目，形成以新一代人工智能重大科技项目为核心、统筹当前和未来研发任务布局的人工智能项目群。，人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步，人工规划中目标到 2020 年智能产业成为新的重要经济增长点，核心产业规模超过 1500 亿元，带动相